پایان نامه درباره عرضه کننده، جمع آوری اطلاعات، خدمات آموزشی، داده ها و اطلاعات

دانلود پایان نامه ارشد

بین‌المللی است که مرکز آن در کشور بلژیک است وبه صورت مؤسسه و به شکل تعاونی فعالیت می‌کند .
بای بک : قراردادهاي باي بك قراردادهاي خدماتي با قيمت ثابت يا بازگشت ثابتند. اين روش سرمايه گذاري به دولت اجازه مي دهد سرمايه هاي خارجي و خدمات و دانش فني را جذب كرده ودر عين حال هزينه مبادلات خارجي را كاهش و ظرفيت صادرات را افزايش دهد .
ه ـ روش تحقیق
در این پایان نامه، شیوه تحقیق و جمع آوری اطلاعات مبتنی بر روش کتاب ورزی و کتابخانه ای می باشد که پس از جمع آوری معلومات و اطلاعات لازم به تحلیل و بررسی داده ها و اطلاعات پرداخته ایم. در جمع آوری اطلاعات حقوقی در وهله اول به منابع موجود فارسی مراجعه شد و با ملاحظه کمبود اطلاعات لازم از منابع انگلیسی جهت غنی شدن مباحث بعمل آمد .
ی ـ محدودیت های پژوهشی
مهمترین محدودیت این پژوهش عدم وجود منابع فارسی دست اول در رابطه با این موضوع و فقد سابقه پژوهشی موثر در این زمینه بود .

فصل اول
مفاهیم و کلیات

1 ـ 1 ـ تجارت خدمات
1 ـ 1 ـ 1 ـ تعريف و مفهوم خدمات و ويژگيهای آن
خدمات جمع واژه « خدمت » است . و خدمت از لحاظ لغوی به معنای کار کردن برای کسی ، بندگی کردن ، چاکری کردن ، کار ، ماموريت ، هديه ، تحفه ، پيشکش ، سلام ، تعظيم و کرنش می باشد . 3
واژه خدمت می تواند چهار مورد استفاده داشته باشد :
ممکن است منظور از آن صنعت باشد ( موسساتی که خدمات را عرضه می نمايند ) يا منظور از آن توليدات باشند ( که انحصارا بوسيله موسسات خدماتی عرضه می گردند ) يا بمعنای مشاغل باشند ( طبقه بندی بازارهای کاری ) و يا بمعنای عملکرد ( طبقه بندی فعاليتها ) باشند . درباره واژه خدمات تعاريف متعددی ارائه شده است که به آنها اشاره می کنيم : « خدمت ، محصول فعاليت انسانی است که با هدف ارضای يک نياز بشری انجام می گردد و يک کالای قابل لمس را ايجاد نمی نمايد . » 4
يا در تعريف ديگری آمده « تغيير وضعيت يک شخص يا کالای متعلق به يک واحد اقتصادی که نتيجه فعاليت واحد یکديگر بر مبنای توافق اوليه بين انها می باشد . » تعريف ديگری که ارائه شده است عبارت است از اينکه : « خدمات ، به فعاليت های اقتصادی اطلاق می شوند که با ايجاد مطلوبيت زمانی و مکانی موجب تغيير در دريافت کننده خدمت می گردند . خدمات مذکور بوسيله عرضه کننده ای که برای دريافت کننده کار می کند ؛ گهگاه دريافت کننده که بخشی از عمل مذکور را انجام می دهد ؛ دريافت کننده و عرضه کننده در تعامل با هم عرضه می گردند . » 5و در انتها با در نظر گرفتن جنبه فرآيند بودن خدمات می توان گفت : « توافق يا تعهد عرضه کننده يک خدمت مبنی بر انجام يک سری وظايف طی مدت زمان معين برای نيل به هدف بخصوصی خدمت نام دارد. »
بطور کلی برای شناخت مفهوم خدمات و تميز آن از کالا ضوابط و معاييری ارائه شده است که در ذيل به آن اشاره می کنيم :
1 ـ خدمات ، غير قابل لمس هستند ولی گاهی با کالاهای قابل لمس ترکيب می شوند در نتيجه در خريد خدمت نوعی ابهام وجود دارد . بعبارت ديگر بازاريابان برای غلبه بر خصيصه نا ملموس بودن و بيان کيفيت و مزايای خدمات ، عناصر ملموسی را به محصول اوليه اضافه می کنند . تهيه فيلم ، عکس و کاتالوگ از اين جمله هستند .
2 ـ زمان تولید و مصرف آنها همزمان است . بعبارت ديگر غير قابل ذخيره هستند . بنابراين در عرضه خدمات از مدل عادی توليد ـ فروش ـ مصرف ـ پيروی نمی شود . بلکه ابتدا خدمات فروخته و سپس بطور همزمان توليد و مصرف می شوند .
ضمنا بسياری از کالاها توسط کسانی توليد می شوند که هيچ گاه خريداران ، آنها را نمی بينند . اما در خريد و فروش خدمت ، معمولا ارتباط ها مستقيم و نزديک است . به علت همزمانی توليد و مصرف در خدمات ، لازم است به عوامل تاثير گذار انسانی و مادی و معنوی حاکم بر داد و ستد توجه شود .
3ـ مالکيت آنها غير قابل انتقال است . بنابراين نمی توان خدمات را خريداری نمود و سپس در بازار ديگر با قيمت بيشتر به فروش رساند .
4 ـ ايجاد تغييرات کوچک در محصول بطوری که محصول جديدی بوجود نيايد ، خدمت محسوب می شود . و ايجاد تغييرات وسيع که محصولات جديد را از محصولات قديمی بوجود آورد توليد کالا محسوب می شود .
5 ـ در توليد خدمات ، مصرف نهاده های نيروی کار بيشتر و مصرف نهاده های واسطه ، کمتر از توليد کالاست .
6 ـ در مواردی که ارائه خدمات همراه فروش کالاست ، تميز خدمات از کالا دشوارتر می شود . در اين حالت بايد شکل نهايی معامله معيار تصميم گيری قرار بگيرد و اقدامی در جهت جدا کردن عنصر کالا از خدمت صورت نگيرد برای مثال ارائه غذا در رستوران عليرغم محتوای کالايی زياد ، ارائه خدمت محسوب می شود.
7 ـ در بعضی موارد تعيين اينکه آيا يک خدمت ( از قبيل تحويل کالا ) فعاليت نهايی توليد کالای مورد نظر است ( که در آن صورت نبايد از کالا تفکيک شود ) يا يک فعاليت مستقل ( که در آن صورت خدمت محسوب می شود ) بسيار مشکل است. نمونه های اين حالت ، تحويل کالای مصرفی در خانه و خريد اغذيه از رستوران برای مصرف در خارج از رستوران است . 6 البته اين موضوع را بايد تاکيد کرد که تنها شکل و خصوصيات ظاهری محصول نهايی نيست که تعيين می کند آن محصول بايد جزء کالا يا خدمات بشمار آيد ، بلکه معامله انجام شده نيز در اين تشخيص موثر است . يک شی مادی ممکن است در يک مبادله ، کالا ( يک بطری نوشابه خريداری شده از يک فروشگاه ) و در مبادله ای ديگر به عنوان خدمت در نظر گرفته شود ( يک بطری نوشابه که در رستوران خدمت داده می شود ) .اما بنظر می رسد تعاريفی که بر مبنای اين ويژگيها متکی هستند به مرور زمان و باگسترش و پيشرفت فناوری توليد ابهام می کنند .
بعنوان مثال نرم افزارهای کامپيوتری و يا فيلم ها و موسيقی های ضبط شده بر روی لوح فشرده و يا برنامه های تلويزيونی تمام ويژگيهای فوق را ندارند . خدمات آموزشی که زمانی بصورت چهره به چهره انجام می شد ، در حال حاضر از طريق تجهيزات ارتباطات راه دور قابل اجراست . 7
1 ـ 2 ـ 1 ـ 2 ـ تفاوتهای اساسی بين کالا و خدمت
شايد بتوان گفت مهمترين تفاوت بين محصول و خدمت اين است که کالا به عنوان يک شیء فيزيکی است که محصول فرايند توليد در يک صنعت است و استفاده از آن برای مصرف کننده مزايايی به همراه دارد در حالی که خدمت به عنوان اعمال يا عملکردی است که منجر به ايجاد مزايايی برای گيرنده خدمت می شود . به عبارتی خدمات فعاليتهايی هستند که ارزش ايجاد می کنند و مزايايی را برای مشتريان در زمان و مکان معين به دنبال دارند . در نظام بانکداری ، خدمت ممکن است بوسيله دستگاه ( عابر بانک ) يا فرد ( مشاور ) عرضه شود.
در اينجا ما به چند تفاوت اصلی بين کالا و خدمات اشاره می کنيم :
آ ـ با ارائه خدمات برای مشتری مالکيت ايجاد نمی شود : شايد مهمترين تفاوت بين کالاها و خدمات اين است که مشتريان از مصرف خدمات ارزش دريافت می کنند . بدون اينکه مالکيت دائمی يک شيء فيزيکی و قابل لمس را بدست آورند .
ب ـ مشارکت مشتری در فرايند توليد خدمات : اغلب مشتريان به طور فعالی در کمک به ايجاد محصول خدماتی درگير هستند . فعاليتهايی مانند برداشت پول از دستگاه خودپرداز بانک و يا همکاری با پرسنل ارائه دهنده خدمت مانند آرايشگر ، هتلدار ، دانشگاه يا بيمارستان از اين گونه است .
بنابراين شرکتهای خدماتی از آموزش مشتريان و بهبود توانائی آنها سود می برند .
ج ـ بی ثباتی و متغير بودن کيفيت خدمات : چون خدمات وابسته به افراد ارائه دهنده خدمت هستند ، بنابراين با توجه به قابليت افراد ارائه دهنده خدمت و شرائط مورد نظر ، کيفيت خدمات متفاوت است . کالاهای توليدی تحت شرايط کنترل شده ای توليد می شوند و بنابراين از کيفيت يکسانی برخوردارند . در حالی که حضور مشتريان و کارکنان ارائه دهنده خدمت ، استانداردسازی و کنترل را در داده ها و ستاده های خدماتی مشکل می سازد . گاهی اشتباهات و قصورهايی که در حين ارائه خدمات ممکن است رخ دهد ، بر کيفيت خدمات ارائه شده تاثير می گذارد . بيشتر خدمات بانک بوسيله افراد عرضه می شوند و عملکرد افراد هميشه با ثبات و سازگاری همراه نيست ؛ و اين بيشتر به خاطر دو عامل روحيه کارکنان و حجم کاری سازمانهای ارائه دهنده خدمات است . 8
د ـ ارزيابی خدمت برای مشتريان دشوار است : در مورد کالاها مشتری می تواند کالايی را که خريداری می کند بر حسب ويژگی هايی که بايد در کالا و جود داشته باشد ارزيابی نمايد . اين ويژگيها ممکن است شامل رنگ ، جنس ، شکل ظاهری ، قيمت ، سختی و بوی آن باشد . در حاليکه کيفيت خدمات پس از خريد و در حين مصرف مشخص می شود . در عرضه خدمات ، ابتدا خدمات ارائه و سپس بطور همزمان مصرف می شوند . اين ويژگی سبب می شود گاهی پس از مصرف خدمت نيز ارزيابی توسط مشتری مشکل باشد . بنابراين رفتار افراد حين ارائه خدمت از عواملی است که بر کيفيت خدمت مورد نظر تاثير زيادی دارد .
ر ـ اهميت زمان در ارائه خدمت : نمی توان توليد خدمت را از مصرف جدا نمود ، در واقع اکثر خدمات بطور همزمان توليد می شوند و توليد و مصرف آنها همزمان است ، مشتريان مجبور هستند بطور فيزيکی برای دريافت خدمات از سازمانهای مورد نظر مانند خطوط هوائی ، بيمارستانها ، آرايشگاهها و بانکها منتظر بمانند . بنابراين زمانی که مشتری حاضر است برای دريافت خدمت انتظار بکشد بسيار مهم است . از طرف ديگر خدمات بايد سريع ارائه شوند تا مشتريان معطل نشوند . امروزه اکثر مشتريان نسبت به زمان ارائه خدمات حساس هستند و سرعت اغلب عنصر کليدی يک خدمت محسوب می شود .
ز ـ بر خلاف توليد کنندگان محصولات که بايد کانالهای توزيع فيزيکی داشته باشند تا کالا را از محل توليد به دست مشتريان برسانند ، اکثر کسب و کارهای خدماتی از کانالهای الکترونيکی استفاده می کنند . مانند انتقال الکترونيکی پول در بانکها . در واقع اغلب کسب و کارهای خدماتی ، محل توليد و محل فروش خدمت و محل مصرف را در يک مکان ادغام می کنند .
1 ـ 1 ـ 3 ـ طبقه بندی خدمات
طبقه بندی خدمات در حال حاضر مورد توجه بسياری از کشورهای جهان بويژه اعضای سازمان تجارت جهانی قرار گرفته است . تصميمات مربوط به طبقه بندی خدمات می تواند تاثير مستقيم بر مسيری که در خصوص تعهدات مندرج در موافقتنامه « GATS » صورت می گيرد داشته باشد و به همان نحو می تواند بر نحوه تصميم گيری در خصوص تعهداتی که در آينده بوجود خواهد آمد اثر گذار باشد .
بطور کلی تاکيد طرفداران ( GATS ) بر آن است که حتی الامکان دامنه شمول آن را گسترش دهند . اين امر به چند طريق امکان پذير است :
1 . تفسير مضيق زير بخش های خدماتی که از قلمرو ( GATS ) مستثنا شده اند و يا بخش هايی که کشورهای عضو ، کمترين تعهدات را در مورد آنها متقبل شده اند و در عين حال تفسير موسع زير بخش هايی که اعضا بيشترين تعهدات را قبول کرده اند .
2 . دسته بندی خدمات برای اطمينان يافتن از شمول تعهدات بعدی بر گروه خاصی از خدمات .
3 . طبقه بندی خدمات جديد به نحوی که بتوان آنها را در دسته ای از تعهدات که کشورها قبلا متقبل شده اند قرارداد .
بنابراين از آنجايی که بحث تفصيلی در اين مقوله واجد جنبه عملی و کاربردی بسيار می باشد ، به بررسی برخی از مهمترين طبقه بندی هايی که تاکنون در خصوص خدمات صورت گرفته می پردازيم .
1 ـ 1 ـ 3 ـ 1 ـ طبقه بندی های غير رسمی
بنظر می رسد درک دامنه کامل خدماتی که در يک جامعه پيچيده وجود دارند بسيار دشوار می باشد . دامنه خدمات ، از تولد ( مامائی ) تا مرگ ( تدفين ) ، خدمات روزمره ( خشکشوئی ) تا متعالی ( تئاتر و موسيقی ) ، خدمات کم اهميت ( مانند کفاشی ) تا خدمات دارای ارزش حياتی ( مانند جراحی قلب ) ، خدمات فردی ( مانند آرايشگری ) تا اجتماعی ( مانند آموزش ابتدائی ) و از خرده فروشی گرفته تا توزيع نيرو را در بر می گيرند . 9
در نتيجه اين گستردگی وصف ناپذير ، برای درک بهتر خدمات ، اولين گام می تواند طبقه بندی آنها با ياری گرفتن از يک روش منظم و حساب شده باشد .
کارشناسان اقتصادی در سال 1975 خدمات را به 4 دسته تقسي

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درباره جهانی شدن، جهانی سازی، بانکداری اسلامی، نظام بانکی Next Entries پایان نامه درباره حمل و نقل، سازمان ملل متحد، سازمان ملل، آموزش و پرورش