پایان نامه درباره شرکتهای بیمه، وفاداری مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

اعتقاد داشته باشند. که اين پيامدهاي مثبت در آينده هم ادامه خواهد داشت. به هرحال شناخته شده است که پيامد مثبت از مارک تجاري موجب کسب رضايت خواهد شد. در نتيجه، بايستي رابطه مثبتي بين رضايت مشتري و اعتماد وجود داشته باشد(آیدین و زر8،2005،ص487 ).
اعتماد بر اساس رفتار گذشته میباشد. و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند(والتر و ریتر9،2003،ص354).
تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجايي كه تصوير شركت رفتار ذي نفعان را در تعامل با شركت تحت تاثير قرار مي دهد سازمان ها بايد به مديريت تصوير خود توجه ويژهاي نمايند (یول ها و همکاران10،2009، ص21). کیفیت درك شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهاي محیط ارائه خدمت است. این متغیر دارای 3 بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
باتوجه به اهمیت فوق العاده مشتري در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکتهاي ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندي عوامل مؤثر بر وفاداري بیمه گذاران خدمات شرکت بیمه آسیا میپردازد.
بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که عوامل موثر بروفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه آسیا چیست؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه، عصر وفاداري است اعم از وفاداري مشتري، وفاداري کارکنان، وفاداري مدیریت، وفاداري به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و…تحقیقات بسیاري نشان دادهاند که رضایتمندي، کلید نهایی موفقیت و سودآوري نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید میورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروز ه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند براي سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمیروند (جی و همکاران11، 2008، ص71).
وفاداري، عامل مهمی در هر نوع از تصمیمگیري مدیریتی و تحلیل مالی است. نرخ برگشت مشتري جزء حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر و ابزاري براي فراهم کردن تصمیمگیريهاي کوتاهمدت است؛ بنابراین محاسبه سود هر مشتري براي سازمان بسیار مهم است، منتهی باتوجه به فلسفه فعالیت نامحدود سازمان، بهتر است که این محاسبه در یک مفهوم بلندمدت مورد توجه قرار گیرد(هنری12، 2000، ص107).
از مهم ترین ویژگی هاي شرکتهاي موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان براي ارتقاي کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا میکند. در واقع امروزه رضایت مشتري و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمارمیروند(استفورد و همکاران13،1998، ص323). عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طورمستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی براي چنین سازمانهایی میشود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی ، افزایش وفاداري مشتریان ، تولید و عرضه خدمات متمایز ، کاهش هزینه هاي بازاریابی و تعیین قیمتهاي بالاتر و… نام برد(پالمر14،2005،ص12).
همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتري راضی ، منبع مناسبی براي تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی ، مزایاي زیادي براي وفاداري شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از : کاهش هزینه هاي جذب مشتریان جدید ، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتري15،عملکردمثبتازطریقافزایش قدرت پیشبینی وافزایش موانع براي ورود رقباي جدید. باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهاي فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل مؤثر بروفاداري مشتریان توسط این شرکتها امري ضروري، مهم و اجتنابناپذیر است (جی و همکاران،2008،ص68).
با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای شرکتهای بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بیمه میباشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است . ارائه خدمات بیمه به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتهای بیمه اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه میشود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود شرکتهای بیمه هستند. شرکتهایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد (ونوس و صفاریان، 1384،ص230).
1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
متغيرهاي متعددي در زمينه ايجاد وفاداري در مشتريان دخيل هستند. به طور كلي ميتوان به مفهوم كلان كيفيت خدمات، اعتماد و رضايت مشتريان اشاره نمود كه در برگيرنده ساير متغيرها و مفاهيم جزئي نيز ميباشند. با توجه به اجماع محققان جهت ارائه تعريفي براي كيفيت خدمات، كيفيت خدمات دريافت شده به عنوان اختلاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان از عملكرد خدمت تعريف مي شود(کنگیز و همکاران16،2007، ص40). اين مفهوم خود داراي عناصر و ابعاد مختلفي است كه به طور خلاصه شامل ملموس بودن خدمات، قابل اطمينان بودن خدمات، پاسخگويي،تضمين و همدلي در ارائه خدمات توسط افراد و كاركنان ميباشد(موزاهید و نورجان17، 2009، ص27).تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجايي كه تصوير شركت رفتار ذي نفعان را در تعامل با شركت تحت تاثير قرار مي دهد سازمان ها بايد به مديريت تصوير خود توجه ويژهاي نمايند (یول ها و همکاران18،2009، ص21). کیفیت درك شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهاي محیط ارائه خدمت است (حقیقی و همکاران،1389،ص85).
در عصر جدید ، توجه به رشد و توسعه وفاداري مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژي بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
اعتماد به عنوان يك ويژگي ذاتي هر كنش متقابل اجتماعي مطرح و به معني احساس امنيت يا اعتقادي كه يك مشتري به عرضه كننده خدمتش دارد، بيان ميشود. اهميت اعتماد به اندازهاي است كه حتي بعضي از نويسندگان اعتماد را به عنوان يكي از موثرترين پيش نيازهاي وفاداري نسبت به رضايت مشتري ميدانند (کولهو و هنسلر19، 2012،ص356). رضایت مشتری نیز موضوعی است که توجه زیادی در تحقیقات به آن شده و به عنوان یک ارزیابی احساسی توصیف شده است، به طوری که به دفعات به عنوان برجسته ترین مولفه وفاداری بیان می شود(کنگیز و همکاران،2007، ص45). بر مبناي مطالعات انجام شده، اثبات شده است كه تأمين رضايت مشتري به تدريج سبب ايجاد حس وفاداري و اعتماد به سازمان در مشتري خواهد شد. يك مشتري وفادار، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خريد مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خويش رجوع مي كند، به عنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و يا ساير مردم، نقشي حائز اهميت در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايفا مي كنند (کولهو و هنسلر20، 2012،ص366). با توجه به چهارچوب نظری تحقیق ، مدل تحقیق حاضر به شکل زیر می باشد:

نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق(کولهو و هنسلر21، 2012،ص337) و (حقیقی و همکاران،1389)
1-5) فرضیه های تحقیق
با توجه به چهارچوب نظری و مدل تحقیق، فرضیههای تحقیق به شرح زیر می باشد:
فرضیه 1: رضایت مشتری با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 2: تصویر درک شده از شرکت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 3: کیفیت درک شده از عناصر تعالی خدمت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 4: اعتماد به طور مثبت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان در ارتباط می باشد.
1-6) اهداف کلی تحقیق
1-6-1)اهداف فرعی تحقیق
1. سنجش متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت.
2. تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل.
1-6-2)اهداف کاربردی:
کمک به موسسات مالي و اعتباري، بانكها و ساير سازمانهاي دولتي و خصوصي شرکت های بیمه جهت افزایش وفاداری درمشتریان.
1-7)تعاریف متغیرهای تحقیق
1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق
وفاداری مشتری: موقعیتی است که یک مصرف کننده، وابستگی زیادي نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست (حقیقی و همکاران،1389،ص80).
رضایت مشتری: در واقع ارزیابی کلی مشتری از محصول یا خدمت است بر مبنای اینکه آیا آن محصول یا خدمت نیازها و توقعات آن‌ها را برآورده ساخته است یا خیر؟(یولها و همکاران،2009، ص30).
تصویر درک شده از شرکت: استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است(یولها و همکاران،2009، ص32).
کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : کیفیت درك شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهاي محیط ارائه خدمت است(رشید22،2003،ص 743).
اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود (کولهو و هنسلر23، 2012،ص356).
1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
وفاداری مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های خرید مجدد و توصیه به دیگران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینهای (خیلی کم تا خیلی زیاد) اندازه گیری می شود(حقیقی و همکاران،1389،ص80).
رضایت مشتری: این متغیر دارای دو بعد رضایت و کیفیتدرکشده از سختافزار می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
رضایت: این متغیر شامل شاخص های برآورده کردن انتظارات، ارائه اطلاعات به روز و دقیق، به روز رسانی خدمات به بیمه گذاران و رضایت از نحوه عملکرد شرکت و با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
کیفیت درک شده از سخت افزار: این متغیر با شاخصهای محیط فیزیکی و امکانات مناسب،سهولت فرایندهای کاری، شفافیت کاری و دانش و تخصص کارکنان با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
تصویر درک شده از شرکت: این متغیر با شاخص های اعتبار و خوشنامی شرکت،خوشنامی مدیران شرکت، تبلیغات مناسب شرکت، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تعهد شرکت به بیمه گذاران و داشتن اطمینان خاطر با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(139)و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیر

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های عرضه و تقاضا، تعامل سازمان، مشارکت مردم Next Entries پایان نامه با کلید واژه های جامعه مقصد