پایان نامه درباره رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

مشتری و وفاداری است .نتایج نشان می دهد که خدمات پس از فروش(تعمیر و نگهداری، تامین قطعات یدکی ، خدمات تلفن، گارانتی، شستن ماشین، و خدمات مستند سازي) بر روی رضایت مشتری و وفاداری، تاثیر مثبت دارد. علاوه بر این، شرکت های مختلف خدمات پس از فروش مشابه را به روشهاي مختلف ارايه مي كنند و روشهاي مختلف ارايه خدمات پس از فروش تفاوت قابل توجهی در رضایت مشتریان است.
ناظم و همكاران 119در سال 2011 در تحقيقي با عنوان”تحليل تجربي از خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان “انجام دادند، هدف این تحقیق بررسی رابطه خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان در شرکتهای تولید کننده باطری در کشور پاکستان است. متغیرهای این تحقیق برخورد با مشتری ،اعتماد ، وفاداری مشتری و رضایت مشتری است. نتایج نشان می دهد در ارائه خدمات پس از فروش درك نياز مشتريان توسط شرکت بسیار مهم است و براي بالا بردن كيفيت خدمات پس از فروش ايجاد يك سيستم تحويل مناسب ضروري است و همچنین نتایج نشان می دهد که رضایت مشتری با ارائه خدمات بهتر افزایش می یابد.
مختار و همكاران120 در سال 2011 تحقيقي با عنوان “ارتباط بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري بر وفاداري مشتري در صنعت تجارت موبايل در مالزي” انجام دادند،هدف اين تحقيق،رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری وفاداری مشتری با توجه به سطح استفاده از تلفن همراه در میان دانشجویان کارشناسی ارشد از دانشگاه مالزي پرداخته اند،نتايج نشان می دهد که هم کیفیت خدمات و رضایت مشتری بطور قابل توجهی بر سطح وفاداری مشتری از کاربران تلفن همراه در مالزی اثر مي گذارد. بنابراین، توصیه می شود که ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه باید توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و عواملی که بر رضایت مشتری موثر است داشته باشند.
آزولا و روبينا121 در سال2009 در تحقيقي با عنوان”تاثير عوامل قبل از فروش و بعد از فروش بر رضايت خريد اينترنتي” انجام دادند. هدف اين تحقيق يافتن عوامل موثر بر خدمات قبل از فروش وخدمات پس از فروش بر رضايت مشتري است. متغیرهای این تحقیق خدمات قبل و پس از فروش، کیفیت خدمات ،تصویر شرکت است. نتايج حاكي از آن است كه عوامل خدمات قبل از فروش تاثير قابل توجهي بر عوامل خدمات پس از فروش در تجارت الكترونيك دارد.
پولاك122 در سال 2009 تحقيقي با عنوان “ارتباط مدل كيفيت خدمت سلسله مراتبي با رضايت و وفاداري مشتري” انجام دادند كه با استفاده ازمدل بردي و كرونين به بررسي تاثير كيفيت خدمت به صورت مقايسه اي بين 250 نمونه از مشتريان آرايشگاهها و300 نمونه از مشتريان خدمات تلفن پرداخته است كه در هر دو صنعت رابطه بين كيفيت خدمت و وفاداري مشتريان مورد تاييد قرار گرفته است. هرچند كه سطح معناداري در بين مشتريان آرايشگاهها بالاتر از مشتريان خدمات تلفن بوده است.
دونیو و همکاران 123در سال 2006 تحقیقی با عنوان “رضایت مشتری و وفاداری در محیط دیجیتالی”، انجام شد.هدف این تحقیق ميزان تأثير خصوصي سازي بر كيفيت خدمات بانك ملت است؛ متغیرهای این تحقیق رضایت مشتری، اعتماد، تعهد بر وفاداری مشتری است. نتایج تحقیق نشان داد رفتارخرید مشتری،رضایت مشتری، اعتماد، تعهد بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است.
تسوکاتوس و راند124 درسال 2006 تحقیقی با عنوان “تحلیل مسیر کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه یونان” در کشور یونان انجام شد. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. متغیرهای این تحقیق پاسخگویی، همدلی،اطمینان و قابلیت اطمینان، کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری نتایج نشان داد در بیمه یونان ساختار ملموس و ناملموس وجود دارد. نتایج نشان عوامل غیرملموس مانند پاسخگویی، همدلی،اطمینان و قابلیت اطمینان بر وفاداری مشتری اثرگذار است.
برگلين و همكارانش در سال125 2001 تحقيقي با عنوان “ارزيابي مشتري از خدمات پس از فروش “انجام دادند .در این تحقيق به بررسی تعامل بین عملکرد خدمات ادراک شده و ویژگی های فرهنگی ملی در شکل گیری رضایت مشتری برای با توجه به سه نوع حالت ارايه خدمات فروش انجام شد.نتایج نشان می دهد که در مقابل روش سنتی ارايه چهره به چهره خدمات، رضایت کیفیت درک شده به خصوص با فرهنگ ملی در مورد حالت خدمات پس از فروش نقش ميانجي و تعديلگر دارد.
کرونین و تیلور126 در سال1999 تحقیقی باعنوان”سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه یونان” انجام شد. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. متغیرهای این تحقیق کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری است. یافته های تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در صنعت بیمه ارتباط معناداری وجود دارد. کیفیت خدمات بررضایت مشتری اثرگذار و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است.

3-1) مقدمه
از جمله ويژگيهاي مطالعه علمي كه هدفش حقيقت يابي است؛ استفاده از يك روش تحقيق مناسب مي باشد، و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدف ها، ماهيت و موضوع مورد تحقيق و امكانات اجرايي بستگي دارد، و هدف از تحقيق، دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش هاي تحقيق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی » خوانده می شود(خاکی،1384،ص18). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق » معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود .این استنباط ها گاه دارای همپوشانی ها و وابستگیهایی هستند ودر مواردی هم «روش تحقیق » و«نوع تحقیق» مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد،ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(خاکی،1384،ص21). تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گويي به مساله تحقيق ملزم به انتخاب يک متدولوژي و يک استراتژي کلي است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزيه و تحليل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد(غفاری آشتیانی،1387،ص70).
در اين فصل ابتدا درباره روش تحقيق بحث شده است؛ و سپس توضيحاتي در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌آوري اطلاعات و ابزار جمع‌آوري اطلاعات و نحوة استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پايان به تشريح روش‌هاي آماري مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.

3-2) فرایند اجرای تحقیق
در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده ، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از مشتریان شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزار SPSS19 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه ها ی توصیفی متغیرها و جداول مربوطه ، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارایه مدل نهایی اقدام شد.
3-3) روش تحقیق
به طور كلي روشهاي تحقيق در علوم رفتاري را میتوان با توجه به دو ملاك تقسيم كرد:
الف) هدف تحقيق
ب) نحوة گردآوري دادهها
بر اين اساس تحقیق حاضر از حيث هدف،كاربردي و از حيث اجرا ، توصيفي(غيرآزمايشي) و به لحاظ جمعآوری دادهها ميداني به شمار ميآيد.
3-4) جامعه و نمونه آماری
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصرو افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیقگر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص58 ). در تحقیق حاضر جامعهآماری ، کلیه مشتریان شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان میباشد. نمونه آماری مشتریان و استفادهکنندگان از خدمات شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان میباشد. باتوجه به اینکه دسترسی به تمام اعضای نمونه امکان پذیر نیست روش نمونه گیری در این تحقیق، غیراحتمالی در دسترس می باشد.در روش نمونه گیری غیراحتمالی، شانس حضور همه اعضاء جامعه در انتخاب نمونه یکسان نیست (آذر و مومنی،1384،ص71). باتوجه به اینکه اطلاعات تمامی مشتریان در دسترس نیست بنابراین همه مشتریان بیمه آسیا شانس انتخاب شدن برای پاسخگویی به سوالات رانداشتند از این رو به مشتریانی که در دسترس محقق بودند، سوالات جهت پاسخگویی داده شده است.
3-4-2) حجم نمونه
نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد(سکاران،1385،ص77). باتوجه به اینکه متغیرهای مورد مطالعه از نوع کمی و جامعه نامحدود می باشد از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است (آذر و مومنی،1384،ص71).
n=Z^(2 ( ∝)⁄(2 〖s^2 〗_x ))/e^2

n = حجم نمونه
Z_(a/2)^2 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Z_(a/2)=1.96)
e^2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد.
S_X^2=واریانس نمونه که از طریق پیش آزمون 25 نمونه اولیه به دست آمده است.

3-5) ابزار گردآوری داده ها
یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمعآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارایه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده ازدیدگاه های مشتریان شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان از پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت 5 تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (3-1) بوده است:

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی
طیف کلی
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
ارزش عددی
1
2
3
4
5

پرسشنامه تحقیق حاضر، پرسشنامه استاندارد حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران (1389) و کولهو و هنسلر127(2012) میباشد. در ضمن این پرسشنامه شامل 27 سوال بسته است که متغیرهای عملیاتی تعریف شده را مورد سوال قرار می دهد. سهم هریک از مولفه ها و زیر سازههای آن به شرح جدول( 3-2)است. پرسشنامه در پیوست 1 آورده شده است.
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه
ردیف
متغيرهاي مورد بررسي
شماره سؤالات پرسشنامه
منبع سوالات پرسشنامه
1
رضایت مشتری
8-1
حقیقی و همکاران (1389)
2
وفاداری مشتری
10-9
حقیقی و همکاران (1389)
3
تصویردرک شده از شرکت
16-11
حقیقی و همکاران (1389)
4
کیفیت درک شده از عناصر تعالی
24-17
حقیقی و همکاران (1389)
5
اعتماد
27-25
کولهو و هنسلر، 2012

پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد.
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه
3-6-1) روایی
روایی128 از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازهگیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازهگیری محقق برمیگردد(خاکی،1384،ص44). براي تعيين روایی پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد كه در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعي روایی است كه براي بررسي اجزاي تشكيل دهندی يك ابزار اندازهگيري بهكار برده ميشود. روایی محتوا يك ابزار اندازه گيري به سوالهاي تشكيل دهندة آن بستگي دارد. اگر سوالهاي پرسشنامه معرف ويژگيها و مهارتهاي ويژه اي

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های سطح معنادار، فرهنگ عامه Next Entries پایان نامه درباره روایی محتوا، تحلیل داده، رضایت مشتری