پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، توسعه بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک، خدمات الکترونیکی

دانلود پایان نامه ارشد

ی سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛1384).
يكي از راهكارهاي قابل اطمينان و مورد استفاده براي توسعه خدمات بانكي بهبود فرآيندهاي تحويل وتغييرمهارتهاي فني و رفتاري كاركنان بانكي است.موضوع ديگر يكپارچه سازي عمليات و فرآيندهاي فعلي و جديد است.اين بدان معني است كه در زمانيكه كاركنان صف متوجه و درگير كسب رضايت مشتريان خود هستند،كاركنان ستادي برراهكارهاي توسعه كارآيي عملياتي متمركز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآيندها و درايده ها و اين بدان معناست كه توسعه به جاي آنكه در مديريت تحقيق و توسعه بانك طراحي و پياده شود حول محوركشش و خواست مشتري پديدارمی شود. نبايد فراموش كرد كه اطلاعات مربوط به نياز و خواسته در نزد مشتري است و توسعه خدمات جديد هم حول اين محور تكوين و تكامل می یابد. فرآيند توسعه معيارهايي را براي سنجش موفقيت تدوين ومورد سنجش قرارمی دهدكه بسته به نوع سازمان و ماهيت خدمت، تشابهات وتفاوتهايي را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛1384)
درخدمات بانكي دركنار خدمات نو بايد به نحوه ارائه و رفتار و مهارت كاركنان توجه ويژه مبذول داشت؛يعني براي خلق تجربه اي منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمين مبنامديران بانكي بايدتلاش كنندتاتجربه حضور مشتري رادربانك راحت تر؛متمايزتر؛لذت بخشتر و به يادماندني تركنند. به تعبيرديگر؛عامل موفقيت درتوسعه خدمات بانكي الکترونیکی تجربه بهتر است تامزيت خدمت. اين تجربه در بر دارنده كيفيت فني خدمت،طراحي و نحوه ي ارائه آن ورفتار ومهارت انساني است.فرآيند توسعه خدمات يك فرآيند دائمي وغيررسمي است كه دربرابردرخواست مشتري و فشار رقابت پديد می آید. بنابراين فهم و پاسخ به نيازهاي مشتري است كه توسعه يك خدمت جديد را تضمين می کند. خدمات جديد زماني موفق از آب در مي آيند كه راه حلهاي بهتر و واضح تري براي مسائل مهم مشتري فراهم آورند و مشتري نيز از عهده تامين هزينه هاي اين راه حلها برآیند.بديهي است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل ميان كاركنان و مشتري را مدنظر داشته باشد، مي تواند رضايت وانگيزه بيشتري براي استفاده را فراهم آورد.نبايد از نظردور داشت كه كاركنان بانك قلب فرآيندهاي توسعه خدمات محصولندكه بايد در كنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانكها امروزه در تكاپو و تلاش براي توسعه خدمات خود هستند. براي اين امر بايد اين فرآيند را به خوبي بشناسند و آن را به صورت دائمي به كار بندند. شناخت،تدوين معيارهاي موفقيت و ارزيابي دائمي آن رمزموفقيت در توسعه خدمات بانكي است .مفهوم اصلي در اين فرآيند توجه به نوآوريها و ايده هاي منبعث از مشتري و تلاش براي خلق تجربه هايي است كه به طور دائمي و منحصر به فرد تكرار و توسعه مي يابند (سيدجوادين وكيماسي؛1384).
بانكها به عنوان بنگاههاي اقتصادي كه وظيفه ارائه خدمات پولي و مالي را دارند با بهره گيري از فناوري اطلاعات از سويي مي توانند هزينه هاي خود را كاهش داده و موجبات سوددهي خود و ذينفعانشان را فراهم كنند و از سوي ديگر موجب رضايتمندي مشتريان خود شوند. در اين خصوص با وجود پيشرفتهاي خدمات پول الکترونيکي و ابزارهاي پرداخت در كشور، در استفاده از سامانه هاي يکپارچه اطلاعاتي براي الکترونيکي كردن تعاملات درون بانکي و بين بانکي و اتصال بر خط مشتريان به بانك در آغاز راه هستيم . به همين دليل فناوري اطلاعات نتوانسته باعث كاهش هزينه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکي و نيز حذف رويه هاي سنتي نظير توسعه شعب فيزيکي بانكها و اسکناس شود. (قلي پور؛1388)
لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
در كشورهاي پيشرفته بيش از 70درصد امور بانکي استفاده كنندگان از خدمات بانکي بدون حضور در محل شعب بانكها و با استفاده از سيستمهاي الکترونيکي صورت مي پذیرد، لذا بانكها با بکارگيري فنآوري مدرن صنعت بانکداري واجرایي نمودن طرح مشتري محوري، سعي بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل كار ویااقامت خو عمده اموربانکي رااز این طریق انجام دهند.(جکسون2؛2005)هنگامي كه درسال 1994 اينترنت قابليتهاي تجاري خود را علاوه برجنبه هاي علمي وتحقيقاتي به نمايش گذاشت،موسسات تجاري و بانكها دركشورهاي پيشرفته اولين نهادهايي بودند كه تلاش جدي خود را براي استفاده هر چه بيشتر از اين جريان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نيز همان بانکداري الکترونيك امروزي است. سپس به سرعت مشخص شد كه اينترنت بستر بسيار مناسبي براي انواع فعاليتهاي بانکداري و اقتصادي به شمار مي رود. بانکداري الکترونيك هم اكنون در جهان به عنوان يك بحث بسيار تخصصي و درعين حال بسيار پيچيده تبديل شده است وتطبيق آن باسياستهاي تجاري اقتصادي كشورهاي مختلف نياز به تحقيق و برنامه ريزي دقيق دارد. (ميرزایي؛1388)
بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی3؛2001) .امروزه بانکداري الکترونيك به دليل سرعت،كارآيي، كاهش هزينه ها و بهره برداري از فرصتهاي زودگذر عرصه جديدي رادر رقابت گشوده است. بديهي است كاربرد بانکداري الکترونيك در صنعت بانکداري هنگامي مفيد ارزيابي می شود كه سرمايه گذاريهاي انجام شده از جانب بانكها در اين زمينه، سودآوري آنها را افزايش دهد. (خضرا؛1385)برداشت مشتري ازكيفيت درخدمات چالشي است كه برفرآيندهاي توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمي گذارد.ازسوي ديگردرخدمات تنها خروجيها نيستندكه مورد ارزيابي قرارمي گيرند بلكه فرآيندهاي مربوط به ارائه خدمت نيز بخش قابل توجهي ازرضايت مشتري راشامل مي شودكه بايدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهايت مشاركت مشتري درخلق وارائه خدمت موضوعي است كه دراستراتژيهاي توسعه محصول ازاهميت بسزايي برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).
تجارت الکترونیکی مزایایی به این شرح به وجود آورده است:جهانی سازی تجارت؛ حذف محدودیت های زمانی و مکانی معاملات و تبلیغات؛ کمک به شکست انحصار؛کاهش قیمت؛افزایش فروش؛افزایش رفاه اجتماعی؛دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛کاهش بارز هزینه های مبادلاتی، اطلاعاتی ،تبلیغاتی وحمل و نقل؛سرعت بخشیدن به انجام معاملات؛تقویت موضع رقابتی میان کشورهای جهان؛بهره گیری از فرصتهای زودگذر درعرصه ی صادرات؛حذف هزینه های کاغذ بازی؛حذف واسطه ها؛ افزایش فرصتهای جدید شغلی؛ امکان ارائه ی خدمات و محصولات درسطح جهانی؛ کاهش هزینه های اجتماعی ناشی از آلودگیهای زیست محیطی تولید؛کاهش تردد وسایل نقلیه برای انجام معاملات حضوری و مانند اینها (عمادزاده وهمکاران، 1384).
ولي آنچه كه بيشتر ازهمه لازم و ضروري جلوه مي كند بهبود و توسعه خدمات بانكداري الكترونيك با هدف افزایش سودآوری بانکها باتوجه به محیطهای پرتلاطم اقتصادی وعوامل تاثیرگذار بر نهادهادی مالی جهان حاضراست. منشااین نوسانات رقابت روزافزون بین موسسات مالی و اعتباری و بانکهای داخلی درپیشقدم شدن در انتقال خدمات مالی بهتر؛حفظ و جذب بیشتر مشتریان؛تلاش برای وفادارکردن ارباب رجوع؛رشدسپرده های مشتریان؛افزایش حقوق صاحبان سهام(سودآوری ورشد منافع ذینفعان و سهامداران بانک) می باشد.در واقع نهادهاي مالي جهت تسهيل در پيشرفتهاي ديگر نهادهاي اقتصادي شكل گرفته اند و لذا مي توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهاي مالي پيشرفته همراه با به كارگيري روش هاي نوين، با درجه توسعه يافتگي يك كشور ارتباط مستقيم دارد.(رازانی؛1382)
نهایتا محقق در تلاش است از مجرای این تحقیق به تحلیل تاثیرهمه مولفه های ذکر شده در بیان مساله در توسعه بانکداری الکترونیک شهربوشهر پرداخته و راهکارهایی جهت ارتقاء سودآوری این بانک بواسطه بهره برداری از بانکداری الکترونیکی از مجرای تقویت نقاط قوت و پوشش نقاط ضعف حاصل از این تحقیق ارائه نماید .

1-4 اهداف تحقیق
الف)هدف اصلی تحقیق
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر)
ب)اهداف فرعی تحقیق:
1)بررسی تاثیرنقش تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.
2) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
3) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
4) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
5) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

1-5 سؤالات تحقیق
الف)سوال اصلی تحقیق:
شاخصهای تاثیرگذار در توسعه بانکداری الکترونیک کدامند؟اولویت بندی شاخصهای شناسایی شده چگونه است؟
ب)سوالات فرعی تحقیق:
1)آیا تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست؟
2) آیایکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست؟
3) آیاتوجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
4) آیااطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
5) آیاایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

1-6 فرضیات تحقیق
1) تغییر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست.
2) یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.
3) توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.
4) اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.
5) ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست .

1-7 قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق به شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) می پردازد . قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک سپه شهر بوشهر و قلمرو زمانی تحقیق سالهای 1390 تا 1393 می باشد.

1-8 روش تحقیق
اين تحقيق بر اساس هدف از نوع تحقيقات کاربردي و از نظر ماهيت و روش از نوع تحقيقات توصيفی-تحليلي مي باشد که براي جمع آوري داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته به کسب نظرات

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درباره تجارت الکترونیک، یکپارچه سازی، آزمون فریدمن، تجارت الکترونیکی Next Entries پایان نامه درباره تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، سهم بازار، تجارت الکترونیکی