پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، اعتماد مشتریان، قصد استفاده، پایگاه داده ها

دانلود پایان نامه ارشد

آموزش دیده است. در بعد فني، كاركنان باید توانایي استفاده از تکنولوژي جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه اي باشند، در بعد انساني هم كاركنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراكي نيز نيروي انساني شاغل باید به شناسایي، تجزیه و تحليل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.
3-2-29تنوع خدمات بانكي
بانك ها براي ارایه خدمات نوین و محصولات جدید، نياز به بازاریابي نوین علمي دارند. شناسایي مشتریان و نيازهاي متنوع آنها، با بازاریابي نوین امکان پذیر است. در بانکداري نوین، بانك ها براي شناسایي مشتریان و نيازهاي آنها دست به بازاریابي تك به تك و بازاریابي براساس پایگاه داده ها مي زنند . بازاریابي تك به تك، یعني ایجاد و مدیریت رابطه فردي با تك تك مشتریان. امروزه به دليل بهره گيري از فناوري رایانه اي، بازاریابي تك به تك در مقياس وسيعي قابل اجرا و اقتصادي است. تکنولوژي پایگاه داده ها نيز این امکان را به بانكها می دهد كه رد تك به تك مشتریان خود را دنبال كنند . بانک فورتیس كه بزرگترین بانك بلژیك است، داراي یك پایگاه داده هاي غني است كه اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانك ها از تکنولوژي جدید داده ها به آنان این امکان را داده است كه در بازاریابي، موفقيت بيشتري كسب كنند. بنابراین با بازاریابي مناسب و علمي، مي توان استراتژي هایي را به كاربرد كه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاري مناسب به مشتري ارائه دهد. قطعاً بدون بازاریابي و شناسایي نيازهاي متنوع مشتریان، تجهيز منابع مالي مطابق استانداردهاي جهاني امکان پذیر نخواهد بود.یکي دیگر از چالش هایي كه بانکداري ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابي بانکي مناسب است . این نقصان منجر به ارایه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نيازها و خواسته هاي مشتریان می شود.
4-2-29كيفيت خدمات بانكي
خدماتي باكيفيت هستند كه بتوانند نيازها و خواسته هاي مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتي انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، داراي كيفيت است. سازمان هایي كه به صورت مستمر خدمات با كيفيت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداري مشتري اهميت می دهند، سازمان هایي مشتري مدار هستند. شاید حفظ و نگهداري مشتري، یکي از مهمترین معيارهاي سنجش كيفيت باشد. در بانك ها و مؤسسات مالي، عوامل متعددي بر كيفيت خدمات بانکي تأثير مي گذارند، از جمله ميزان نرخ بهره بانکي، سيستم هاي نظارتي و رسيدگي به شکایات، اطلاع رساني دقيق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارایه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانك، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداري و محرم اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتري كه همگي باعث جذب بيشتر منابع مالي مي شوند.
5-2-29رضايت مشتريان از كاركنان بانك
كاركنان مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، كاركنان پل ارتباطي بين سازمان و مشتریان هستند. سازما نها باا ستفادها ز كاركنان، به مشتریان خدمات كيفي ارایه مي نمایند و ر ضایت مشتري را جلب مي كنند. بانك ها و مؤسسات مالي نيز منابع مالي مورد نياز خود را با مهمترین ابزارشان، یعني كاركنان از مشتریان اخذ مي كنند. وجود و بقاي یك بانك بستگي به
مشتریان آن بانك دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکي نيز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یك بانك، مشتریان داخلي آن یعني كاركنان بانك مي باشند. بيشتر مشتریان بانکها به دليل بي توجهي و بی تفاوتي كاركنان با بانك ها قطع ارتباط مي كنند. بدیهي است كه رضایت مشتریان بانك ها، به كيفيت خدمات دریافتي كاركنان بانك بستگي دارد و قابليت خدمات رساني كاركنان نيز به كيفيت خدمات داخلي سازمان وابسته است. كيفيت خدمات داخلي نيز به معني رضایت كاركنان از خدمات دریافتي از سازمان است.
6-2-29مطلوبيت محيط داخلي بانك
یك محيط خوب مي تواند بر رشد ارزش هاي كاركنان و افزایش توان و بهره وري آنان اثرگذار باشد . با متنوع شدن فعاليت هاي بانکي، سازماندهي محيط كار و ایجاد محيطي آرام و بهره ور در سازمانها به صورتي كه منجر به فعال شدن بيشتر نيروي انساني، شادابي آنها، كاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستيابي به بهره وري مورد نظر شود، ضروري به نظر مي رسد . در بانکداري نوین، این امر از دغدغه هاي مدیران اجرایي و مدیران ارشد بانك ها مي باشد. بانك ها براي جذب بيشتر منابع مالي مشتریان مي بایست به محيط هاي كاري مناسب كه داراي شاخص هاي محيط كاري از نظر فيزیکي، رواني و اجتماعي باشد، مجهز شوند.
7-2-29مطلوبيت محل استقرار مكاني بانك
باتوجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل هاي مورد نظر مشتریان، عامل تعيين كننده در جذب و نگهداري مشتریان است. به همين دليل، امروزه بانك ها و دیگر سازما نهاي خدماتي به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارایه خدماتي بهتر، حوزه وسيعتري را تحت پوشش قرار دهند. مکان استقرار شعب بانك ها و مؤسسات مالي، محركي مهم در جذب مشتریان است وبازاریابان بانکي باید آن را به دقت مورد بررسي و ارزیابي قرار دهند. بنابراین، بانكها براي احداث شعب نياز به ارزیابي علمي و امکان سنجي دقيق دارند و براي اماكن فعلي نيز باید بازاریابي بانکي به عمل آید. واقع شدن شعب یك بانك در فاصله مکاني و زماني مناسب، استقرار شعب یك بانك در اماكن مهمي مانند شهر ك هاي صنعتي و مسکوني و اماكن تجاري و استقرار شعب در نزدیکي پاركينگهاي عمومي، از جمله پارامترهایي هستند كه بر سپرده گذاري مشتریان در بانك ها تأثير مي گذارند(ونوس و صفاریان؛1383) .
2-30 مدل مفهومی تحقیق

شکل1- مدل مفهومی تحقیق

بخش دوم : پیشینه تحقیق
الف) پیشینه داخلی
همتی( 1387) ؛ طی مقاله ای به بررسی” سياستها و ابزارهاي امنيتي در بانكداري الكترونيك ” پرداخت .در اين پژوهش سعي شده تا عواملي که سبب پذيرش و استفاده بیشتر افراد از خدمات بانکداری الکترونیک مي شود با تاکید بر امنیت بررسي گردد. هدف اين پروژه به دست آوردن درک و دانش لازم جهت مشتريان و افراد از ابزارهای امنیتي در بانکداری الکترونیک مي باشد که کاربرد بسیار زيادی در جامعه امروزه خواهد داشت. با توجه به اينکه خدمات بانکداری الکترونیک از طريق کانالهای مجازی و عمومي همچون تلفن، اينترنت، تلفن همراه و .. صورت مي گیرد و افراد با آن آشنايي و به آن عادت ندارند لذا فقدان امنیت بر عملکرد اينگونه سازمانها و نیز عدم اعتماد افراد به اين خدمات آثار مخرب و نامطلوبي با خود به همراه خواهد داشت. بنابراين امنیت از مهمترين عناصری است که باعث اثر گذاری در تراکنشهای بانکي مي گردد و براعتماد واستفاده مشتريان از اين خدمات اثر مي گذارد. از اين رو ضرورت مديريت امنیت در سیستمهای بانکي مشخص مي گردد. بر اين اساس علاوه بر امنیت داده ها عوامل متعددی همچون فرهنگ سازی ، بکارگیری سیاستها و ابزارهای امنیتي و رعايت امنیت فیزيکي، کیفیت در ارائه خدمات و پشتیباني، آموزش، سهولت در استفاده از خدمات، تبلیغات و سیاستهای تشويقي قابل توجه مي باشدکه به عنوان متغیرهای پژوهش طي مدل ارائه گرديد. جهت بررسي مدل، پرسشنامه طراحي و برای تجزيه تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شد. پس از انجام تحلیلهای صورت پذيرفته متغیرهای مورد تحقیق به لحاظ اهمیت، رتبه بندی شدند. علاوه بر آن مشخص گرديد بانکها جهت تامین امنیت کاملتر تراکنشها در بانکداری الکترونیک ، بايستي در کنار رعايت سیاستهای امنیتي مثل محرمانگي ، سنديت ، تمامیت و … از ابزارهای امنیتي همچون تکنیکهای رمز نگاری ، استفاده از کد کاربری و رمز عبور، گواهي هایديجیتال، امضای ديجیتال، نرم افزارها و پروتکلهای امنیتي بهره گیرند.
دهکردی و خلیلی برکویی(1391) طی پژوهشی به بررسی” عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداري الکترونیکی” پرداختند. این تحقیق به شناسایی و رتبه بندي عوامل موثر براعتماد مشتریان به بانکداري الکترونیکی پرداخته است. جامعه آماري این پژوهش مشتریان بانکداري اینترنتی بانک صادرات استان یزد می باشند. داده هاي به دست آمده از روش میدانی،با استفاده از روش هاي رگرسیون خطی چند متغیره، تحلیل عاملی تأییدي مورد روش تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج پژوهش نشان داد که به ترتیب اولویت ابعاد اعتماد به سیستم، نفوذ اقتصاد – اجتماعی، خود کارآمدي، ابعاد فردي و ابعاد وب سایت بیشترین تأثیر مثبت را بر اعتماد مشتریان دارند و ریسک درك شده تأثیري منفی بر اعتماد دارد ولی تأثیر آن چندان قابل توجه نیست. بعلاوه ابعاد سازمانی و ابعاد تعاملی تأثیر معنی داري بر اعتماد مشتریان ندارند.
ملک اخلاق و همکاران(1391) طی پژوهشی به “شناسايي و رتبه بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکي”پرداختند . باتوجه به ضرورت بانکداری الکترونيکی، پژوهش حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقيت بانکداری الکترونيکی میپردازد. به دین منظور پساز مطالعة ادبيات موضوع و مصاحبه با اساتيد و متخصصان بانکی، 77 عامل موفقيت شناسایی و سپس این عوامل در 6 بعد طبقه بندی شدند. پس از طراحی و توزیع پرسشنامه ميان متخصصين بانکی، اولویت و اهميت هریک از این عوامل بااستفاده از روشهای SAW, TOPSIS, ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. باتوجه به اینکه نتایج حاصل از اجرای روش های فوق در مواردی با یکدیگر هم خوانی نداشت، برای رسيدن به یک اجماع کلی از رتبه بندی عوامل، از تکنيکهای ادغامی که شامل روش های ميانگين، بردا و کپلند است، استفاده شد. درنهایت بازمهندسی فرایندها مهمترین عامل موفقيت و بهترتيب توسعة بازارهای جدید، به وجود آوردن اعتماد برای نام و ادغام کانالهای متعدد، قابليت سادهسازی و شخصی سازی سيستم در رتبه های بعدی اهميت قرار گرفتند.
آماده و جعفرپور طی پژوهشی به بررسی” تبيين موانع و راهكارهاي توسعه بانكداري الكترونيكي” پرداختند .اين مقاله به دنبال شناسايي عمده ترين دلايل و موانع توسعه بانكداري الكترونيكي در كشور است و به همين منظور پس از نمونه گيريتصادفي طبقه اي متناسب، فرايند تحقيق اجرا گرديد . عمده موانع شناسايي شده بنابر ادبيات موجود ، موانع فرهنگي– اجتماعي، موانع مديريتي، موانع مالي و مو انع فني – فن آورانه هستند كه با انجام فرايند تحقيق فرضيه نخست مبني بر وجود موانع فرهنگي – اجتماعي و فرضيه دوم مبني بر وجود موانع مديريتي در راه
توسعه بانكداري الكترونيكي مورد تاييد قرار گرفت . ضمن آن كه فرضيه سوم اين تحقيق مبني بر وجود موانع مالي و همچنين فر ضيه چهارم اين تحقيق مبني بر وجود موانع فني – فن آورانه در راه توسعه بانكداري الكترونيكي در كشور مورد تاييد قرار نگرفت.
سیدجوادین و شمسی(1384) طی تحقیقی به بررسی ” عوامل موثر بر قصد استفاده مشتريان از خدمات بانکداری اينترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) ” پرداختند .اين پژوهش با هدف شناسايي عوامل مؤثر بر ”قصد“ استفاده مشتريان از خدمات بانكداري اينترنتي و با استفاده از مدل پذيرش تكنولوژي ديويس انجام گرفته است . طبق مدل پذيرش تكنولوژي،رفتار استفاده از يك تكنولوژي اطلاعاتي، به ”قصد“ استفاده از يك سيستم خاص مربوط بوده و قصد استفاده نيز به نوبه خود به وسيله ميزان مفيد بودن تكنولوژي مورد نظر از ديدگاه مصرف كننده و ادراكات وي در مورد سهولت استفاده از سيستم تعيين مي شود. در واقع ديويس بيان مي كند كه ادراكات فرد در مورد مفيد بودن يك تكنولوژي خاص و سهولت استفاده از آن، در پذيرش تكنولوژي مورد نظر، بسيار مهم هستند. در اين پژوهش با استفاده از روش تحقيق ”توصيفي- پيمايشي “ نمونه اي متشكل از ١٢٠ نفر از مشتريان بانك سامان مورد بررسي قرار گرفته و با استفاده از روش هاي آمار توصيفي و استنباطي به بررسي عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتريان از خدمات بانكد اري اينترنتي پرداخته شده است . در اين تحقيق تاثير متغير خارجي، خود اثربخشي استفاده از كامپيوتر بر ادراكات فرد، در مورد سهولت استفاده و مفيد بودن اين خدمات مورد بررسي قرار گرفت. يافته هاي اين تحقيق نشان داده است كه مدل پذيرش تكنولوژي مدل مناسبي براي شرح رفتار استفاده از

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درباره سازمان تجارت جهاني، جذب منابع مالی، منابع مالی، مصرف كننده Next Entries پایان نامه درباره جامعه آماری، روش تحقیق، یکپارچه سازی، فراوانی تجمعی