پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، بانکداری الکترونیکی، مصرف كننده، صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه ارشد

به عنوان زیرشاخصها و برای بعد افراد، شایستگی، مشخصات فنی، ارتباطات و مذاکرات، فرهنگ اجتماعی، آموزش و یادگيری را معرفی کرده اند (میسرا و کومار54؛2009)23 بيکر تنها به عامل مدیریت ریسک به عنوان عامل حياتی برای موفقيت پرداخته است (بیکر و همکاران55؛2009) ترکمن از همترازی استراتژیکی، سطح سرمایه گذاری، اندازه گيری عملکرد، سطح تخصص کارکنان، سيستم بهبود مستمر، استاندارد کردن فرایند، اتوماسيون و آموزش و توانمندسازی کارکنان بعنوان عوامل موفقيت نام برده است(ترکمن56؛2009) 29چن و همکاران بازار، استراتژی ، مدل اجرایی/خدماتی، محصول رقابتی، کانال توزیع را به عنوان عوامل موفقيت معرفی کرده است (چن و وانگ57؛2010)
2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان
سرعت انجام كار، سهيم شدن در اطلاعات، حفظ ارتباطات تجاري و هدايت مبادلات بازرگاني بوسيلة شبكه هاي ارتباطي، امروزه به صورت يك اصل ترديد ناپذير موفقيت در بازار درآمده است . موسسات مالي در دهه هاي 1950 و 1960 پيش بيني مي كردند كه از طريق حذف اشتباهات ناشي از ورود دستي اطلاعات ، قادر به كاهش هزينه هاي عملياتي بوده و موقعيت هايي را مشاهده مي نمودند كه مي توانستند مشتريان كنوني شان را حفظ كرده و مشتريان جديدي را از طريق پيشنهاد محصولات و خدمات جديد و تقويت ارزش خدمات موجود، به دست آورند . ويژگي اصلي همة اين فعاليت ها تسهيل فرآيندهاي تجاري و اداري، حذف فرآيندهاي غيرضروري در انجام امور و كاهش هزينه ها از طريق بهبود و افزايش هماهنگي، كاهش هزينه هاي اداري به ويژه هزينة مكاتبات و بهبود دسترسي به مشتري و افزايش تنوع خدمات ارائه شده به مشتريان مي باشد(میلیند58 ؛2009).
2-16روش هاي مختلف بانكداري الكترونيكي مصرف كننده در سطح مشتري
منظوراز بانكداري الكترونيكي مصرف كننده آن بخش از بانكداري الكترونيكي است كه توسط اشخاص و مشتريان حقيقي بانك مورد استفاده قرار گرفته و مصرف كنندگان نهايي با آن سروكار دارند. اين بخش از بانكداري الكترونيكي از قسم تهاي مختلفي تشكيل مي شود كه ذيلاً مورد اشاره قرار گرفته اند .
الف)ماشين خودپرداز 59ATM
ATM مي تواند به عنوان يك شعبه بانك عمل كرده و بسياري از وظايف اصلي يك ماشين بانكداري را انجام دهد كه طي آن بخش عظيمي از مبادلات با حداقل مداخلات نيروي انساني انجام خواهد گرفت. در سراسر دنيا ؛آمارها نشان مي دهند نصب ATM نرخ رشدي معادل 45 درصد داشته است به گونه اي كه مي توان گفت بزرگترين سرمايه گذاري بانك هاي سراسر جهان در عصر خدمات كامپيوتري، پيرامون دستگاه هاي خودپرداز و توزيع پول بوده است .وضعيت استقرار دستگاههاي خودپرداز در يازده كشور پيشرو در زمينه بانكداري الكترونيكي نشان مي دهد كه بطور ميانگين به ازاي هر 742 نفر يك پايانه خودپرداز اختصاص داده شده است . حال با عنايت به كل جمعيت كشور، ايران جهت همگام شدن به 95 هزار و هفت دستگاه نياز دارد.

ب)ماشين هاي نقطه فروش60:
ماشين هاي نقطه فروش به معني انتقال الكترونيكي وجوه در نقطه فروش مي باش ند كه طبق آن مشتري در هر نقطه اي از زمان و مكان كه كالا يا خدمات را مي خواهد با استفاده از اشكال مختلف تعيين هويت ايمن و حلقه اتصال الكترونيكي مطمئن وجه را از حساب خود د ر بانك يا مؤسسه مالي به فروشنده منتقل مي كند. اين ابزار در دهه هفتاد ميلادي كمتر در بوده است .
ج)بانكداري اينترنتي
استفاده از اينترنت به عنوان كانال ارتباطي راه دور براي ارائه خدمات بانكداري ، بانكداري اينترنتي ناميده مي شود. اين خدمات شامل يكسري خدمات قديمي از قبيل افتتاح حساب ، انتقال پول و يكسري خدمات جديد همانند ارائه صورت حساب هاي الكترونيكي مي باشد .با كمك اينترنت بانك ها به مرزهاي زماني و جغرافيايي محدود نيستند و در عين حال براي بانك و مشتريان نيز منافع زيادي به دنبال خواهند داشت . اولين و مهمترين عامل دراستفاده از بانكداري اينترنتي شامل دسترسي بهتر به خدمات، قيمتهاي بهتر و حفظ حريم خصوصي بالاتر مي باشد موفقيت و يا شكست دربانكداري اينترنتي بطور وسيعي تحت تاثير پيوند زيرساختهاي فني با فرآيندهاي كسب وكار مي باشد .
بانكداري تلفني:
انجام يك معامله تجاري خرده بين بانك و مشتريان از طريق تلفن ، بانكداري تلفني ناميده مي شود.روشهاي مورد استفاده در بانكداري تلفني شامل واكنش صوتي ؛تشخيص صدا وتلفن هاي قابل برنامه ريزي مي باشد. تسهيلات بانكداري تلفني نيز عبارتند از :
• بررسي مانده و گردش حساب
• پرداخت صورت حسابها
• مديريت وجوه نقد
• خدمات پيام
• انتقال وجه نقد به ساير حساب ها (هیکی و همکاران61؛2002) .
2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتريان از خدمات بانکداری اينترنتی
صنعت بانكداري امروزه به سرعت در حال تغيير است . با توسعه اقتصاد بين المللي و رقابتي شدن بازارها، بانك ها نيز تحت تأثير قرار گرفته اند، نيروي اصلي در اين محيط تكنولوژي است كه موجب شكستن موانع قانوني، جغرافيايي و صنعتي شده و محصولات وخدمات جديدي ايجاد كرده است .بانكداري الكترونيك شامل كليه كانال هاي الكترونيكي است كه مشتريان براي دسترسي به حساب هاي خود و نقل و انتقال وجه بين حساب ها و يا پرداخت صورت حساب ها ي خود از آن استفاده مي كنند. اين كانال ها شامل اينترنت، موبايل، تلفن، تلويزيون ديجيتال و دستگاه هاي خود پرداز است.افزايش رقابت، تغيير محيط كسب و كار و جهاني سازي از تغييرات عمد ه اي هستند كه در صنعت خدمات مالي و بانكداري به وقوع پيوسته است . تقاضا براي خدمات مالي به سرعت در حال تغيير است و رفتار مشتريان نسبت به دهه قبل تغيير كرده است . با گذر مشتريان از مرحله بانكداري سنتي به بانكداري الكترونيكي، استراتژي هاي جديدي براي جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان كنوني لازم است .
امروزه بسياري از بانك ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الكترونيكي ارايه مي دهند و با يك پارچه شدن اقتصاد جهاني، كشور ما نيز تحت تأثير قرار خواهد گرفت، از اين رو در بلند مدت چار ه اي جز الكترونيكي شدن بانك ها نداريم . از سويي بخش در حال رشدي از مشترياني شكل گرفته اند كه فهم تكنولوژيكي دارند و سهولت سيستم هاي توزيع خدمت مبتني بر تكنولوژي را نسبت به ارايه اين خدمات از طريق كاركنان بانك ترجيح مي دهند .بانكداري اينترنتي با استفاده از تكنولوژي وب و اينترنت مشتريان را قادر مي سازد تا فعاليتهاي مالي خود را در يك محيط مجازي انجام دهند . تحقيقات انجام شده بر روي پذيرش بانكداري اينترنتي از سوي مشتريان، درك عقايد مشتري در مورد استفاده از بانكداري اينترنتي را ارتقا مي بخشد و نشان مي دهد چگونه اين عقايد و طرز تفكرها بر رفتار مشتري در مورد استفاده از بانكداري اينترنتي تأثير مي گذارند. بررسي هاي انجام شده نشان مي دهد كه حدود ٥٠ درصد از سرمايه گذاري در كسب و كار آمريكايي ها صرف فناوري اطلاعات و استفاده از تكنولوژي هاي جديد براي ارايه خدمات مي شود .استفاده از فناوري اطلاعات توسط بانك ها نيز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنيا در حال افزايش است . با استفاده از سيستم هاي ارتباطات از راه دور و فناوري اطلاعات، يك بانك مي تواند خدمات بهتري به مشتريان خود ارايه دهد و امكان انجام مبادلات بانكي را به صورت تعاملي براي مشتريان فراهم كند. ارايه خدمات الكترونيك باعث كاهش موانع ورود رقبا به اين صحنه شده است(جوادین و یزدانی ؛1384) .
2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی
پیشرفتهای تکنولوژی چهره جهان را دگرگون ساخته است. در طول دو دهه گذشته صنعت بانکداری برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) سرمایه گذاری های زیادی انجام شده است. در پاسخ به قوانین جدید، رشد شبکه های جهانی و افزایش سطح درآمدها صنعت بانکداری تکنولوژیهای جدیدی را با عنوان بانکداری الکترونیکی با هدف دستیابی و حفظ مزیت های استراتژیک به کار می گیرد. بانکداری الکترونیکی به فعالیتهای مالی گفته می شود که با استفاده از تکنولوژی الکترونیکی انجام می گیرد. بانکداری الکترونیکی به بانک ها این فرصت رامی دهد تا به نیازهای متفاوت مشتریان در مکانهای گوناگون به صورت همزمان پاسخ گویند. علیرغم ظهور این سیستم های تکنولوژی در بانکداری، پذیرش این تکتولوژی ها از طرف مشتریان دچار نوعی عقب افتادگی بوده و میزان رشد افراد استفاده کننده از این خدمات در حد انتظار نمی باشد (فلاوین و همکاران62؛2004) .
1-2-18)تاثير آموزشهاي مقدماتي بر پذيرش بانكداري الكترونيكي
براي درك اين موضوع در وهله اول نياز داريم تا خود كارآمدي را بشناسيم و مفهوم آن را درك كنيم. خود كارآمدي كامپيوتري يكي از پنج بعد اعتقادي از تئوري شناخت اجتماعي مي باشد كه به عنوان يكي از مهمترين عناصر تاثير گذار بر ساختارهاي شناختي معرفي مي شود. الگوي تئوري شناخت اجتماعي هر نوع رخداد و پيشامدي را كه نتيجه تعامل بين ادراك و شناخت اجتماعي افراد باشد شامل مي شود. شناخت اجتماعي يك بصيرت خود تعيين شده در مورد توانايي افراد براي ارضاء نيازمندي هاي رفتاري و شناختي وظيفه محول شده را مورد ارزيابي قرار مي دهد .خود كارآمدي كامپيوتري افراد بر سيستم اعتقادي آنها تاثير مي گذارد. برخي محققان نتيجه گرفته اند كه خود كارآمدي كامپيوتري يك اعتقاد فردي است كه فرد به عنوان يك توانايي براي انجام يك وظيفه خاص در اختيار دارد. اين اعتقادات بر تصميمات افراد در مورد انتخاب چالش ها، مقدار كوشش صرف شده براي وظيفه و مدت زماني كه افراد با وجود مشكلات مختلف مقاومت به خرج مي دهند تاثير مي گذارد .گفته مي شود افراد با درجه اي بالا از سودمندي نتايج مثبتي را توقع دارند و آنها موانع را به عنوان شرايطي مي بينند كه مي توانند بر آن غلبه كنند. بر خلاف آن افراد با درجه اي پاييني از سودمندي نتايج ضعيفي را به عنوان نتيجه كوشش هاي خود توقع داشته و بر هزينه و ريسك تمركز دارند. با اين اوصاف سطح بالايي از خود كارآمدي با سطح بالايي از اعتماد در موفقيت در يك وظيفه خاص در ارتباط است. بنابراين مي توان گفت كه خود كارآمدي بر انتظار افراد در مورد نتايج استفاده از كامپيوتر تاثير مي گذارد. پس درك مفهوم خود كارآمدي در گذر به تئوري خود كارآمدي كامپيوتري داراي اهميت مي باشد. خود كارآمدي كامپيوتري قضاوت افراد در مورد توانايي خود در استفاده از كامپيوتر مي باشد و به عنوان عامل مهمي در مطالعه رفتار افراد در مورد تكنولوژي اطلاعاتي مورد ملاحظه قرار مي گيرد. همچنين به عنوان يك اعتقاد كه رفتار را به سوي تكنولوژي هاي جديد اطلاعاتي هدايت و مشخص مي كند تعريف مي شود .تلاش براي آموزش باعث افزايش كارايي مي شود و افزايش خود كارايي به پذيرش تكنولوژي منتهي مي شود. آموزش مقدماتي از طريق خود كارآمدي كامپيوتري بانكداري الكترونيكي بر پذيرش و استفاده از بانكداري الكترونيكي تاثير مي گذارد. همانطور كه گفته شد مطالعات متعددي در مورد تاثير اموزش بر پذيرش بانكداري الكترونيكي وجود دارد. آموزش هاي مقدماتي افراد را قادر مي سازد تا توانايي هاي خود در ارتباط با كسب بانكداري الكترونيكي افزايش دهند و در نتيجه بر افزايش پذيرش بانكداري الكترونيكي تاثير مي گذارد(بانی63 به علامه و زارع؛1387) .

2-2-18)تاثير سهولت استفاده از تكنولوژي بر پذيرش بانكداري الكترونيكي
سهولت استفاده و درك مفيد بودن تكنولوژي دو بعد اساسي در تعيين و پذيرش تكنولوژي در مدل TAM می باشند. سهولت استفاده به عنوان يك اعتقاد فردي است كه نشان دهنده تعامل فرد با تكنولوژي جدا از بار شناختي است و بيان كننده سهولت فرد براي تعامل با يك محصول مصنوعي و نرم افزاري خاص مي باشد. به نظر مي رسد سهولت استفاده و خود كارآمدي كامپيوتري ذاتاً با يكديگر مرتبط بوده و مطالعات مختلفي تاثير خود كارآيي كامپيوتري بر سهولت استفاده را تاييد نموده اند و دريافتند كه تاثير سهولت استفاده بر نيات افراد براي استفاده از تكنولوژي مثبت و داراي اهميت زياد مي باشد. در حالي كه سهولت استفاده آن حدي است كه بوسيله افراد براي استفاده از سيستم بدون تلاش درك مي شود و خودكارآمدي يك قضاوت از باور فردي نسبت به

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درباره الكترونيك، مشتريان، بانك، مشتري Next Entries پایان نامه درباره انتقال اطلاعات، قضا و قدر، خطوط تلفن