پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک، جذب مشتری، بانکداری اینترنتی

دانلود پایان نامه ارشد

کارشناسين و مديران بانکی اي وبازرگاني ومالي شهربوشهر جهت سنجش فرضيات تحقيق پرداخته خواهدشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهربوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند.جامعه آماری مدیران و کارکنان بانک پس از بررسی شامل 144نفرمی باشندواز آنجا که حجم جامعه آماری محدود است از نمونه گیری صرفنظر و حجم جامعه بعنوان نمونه در نظرگرفته شده است.(سرشماری)
در تجزيه و تحليل داده ‏ها، به منظور تجزيه و تحليل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری خواهد گردید . در بخش آمار توصيفي و بررسي سؤالهاي جمعيت شناختي از تكنيكهايي نظير مد؛ میانه؛ ميانگين، انحراف معيار، محاسبه فراواني و درصدونمودارها استفاده خواهد شد. در بخش استنباطي جهت تعيين ارتباط بين متغيرهاي فرضيات اين پژوهش از آزمون tاستیودنت و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده ودرضمن جهت تحليل داده ها از نرم افزارSPSSاستفاده خواهدشد. SPSSیکی از تواناترین و جامع ترین نرم افزارهای آماری است برای تحلیل داده ها که با توجه به سادگی کار و سایر خصوصیات بارزآن امروزه پرکاربردترین نرم افزار آماری محسوب می شود و به وفور در علوم اجتماعی و رفتاری مورد استفاده قرارمی گیرد.لذا در این تحقیق نیز داده های خام مستخرج از پرسشنامه با استفاده از خروجی این نرم افزار فرضیات و ارتباط متغیرهای آن را به خوبی تحلیل خواهد کرد.

1-9 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی
الف)تعاریف مفهومی:
بانکداری الکترونیکی:
عبارتست از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان درجهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه وهمچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و امکان ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک درهرساعت ازشبانه روز از طریق کانالهای ارتباطی ایمن وبا اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. (آقایی؛1388)

ب)تعاریف عملیاتی
به نمراتی که پاسخگویان در پرسشنامه محقق ساخته برای هریک از مولفه های مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی(آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان مرتبط با توسعه بانکداری الکترونیک در نظر می گیرند اطلاق می شود.

فصل دوم
ادبیات تحقیق

بخش اول: بانکداری الکترونیک
بخش دوم: پیشینه تحقیق

2-1مقدمه
از ویژگیهاي قرن حاضر، توسعه ي اعجاب آور تکنولوژي ارتباطات و اطلاعات و به کارگیري آن براي افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ي خدمات می باشد.کیفیت خدمات و رضایتمندي مشتري از مباحث استراتژیک براي سازمانهاي خدماتی به شمار می روند. ارائه ي خدمات با کیفیت بالا براي بقاء و سودآوري سازمانها ضروري است . نیاز به درك و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ي خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتري، وفاداري مشتري، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندي پایدار در مشتري و غیره براي سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیاي رقابتی امروز ارائه ي خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت براي سازمانهاي خدماتی به خصوص بانکها می باشد. در سالهاي اخیر صنعت بانکداري به دلیل تغییر و تحولات عمده اي که در زمینه هاي فناوري و توسعه ي ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیري داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادي از مردم جهان به شبکه ي جهانی اینترنت، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداري شده و ارائه ي خدمات بانکداري الکترونیکی را به همراه داشته است(رست و زهوریک4؛2013) .
امروزه صنعت بانکداری با محيطی پویا و درحال تغيير مواجه است و باتوجه به شرایط تغييرپذیرو رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پيش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانکها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحة کار خود قرار دهند .بانکداری الکترونيکی بااستفاده از فناوریهای پيشرفتة نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونيکی می تواند باعث حذف نياز به حضور فيزیکی مشتری در شعب بانکها شود. براساس تحقيقات مؤسسة دیتامانيتور5 مهم ترین مزایای بانکداری الکترونيک عبارتند ازتمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائة خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونيک. البته مزایای بانکداری الکترونيک از دیدگاههای کوتاه مدت، ميان مدت و بلندمدت نيز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان ازجمله مزایای بانکداری الکترونيک در کوتاه مدت )کمتر از یکسال( هستند. در ميان مدت )کمتر از 98 ماه( مزایای بانکداری الکترونيک عبارتند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طيف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینة پردازش معاملات، ارائة خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نيز ازجمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونيک هستند ..
آنچه مسلم است بااستفاده از بانکداری الکترونيک، هزینه های ارائة خدمات بانکی کاهش می یابد. این نمونه که در دنيا هزینة بانکداری الکترونيک 98 سنت و بانکداری سنتی یک دلار است و این یعنی صرفه جویی 18 درصد مؤیّد این مطلب است. براساس یک بررسی که در کشور انجام شد، قيمت تمام شدة هر خدمت در بانکداری سنتی حدود 4 هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام می شد به 78 ریال کاهش می یافت. این کاهش هزینه که به نسبت آمار جهانی اعلام شده فاصلة زیادی دارد؛ شاید به علت سيستم دولتی و هزینه های بالای نيروی انسانی غير بهره ور باشد اما ضرورت اجرای بانکداری الکترونيک را کتمان نمی کند. در عين حال، بررسی ها در همين سال نشان می دهد که مدت زمان لازم برای هر تراکنش به نفردقيقه در بانکداری سنتی 4/5 دقيقه برای هر نفر است. درحالی که این نسبت در بانکداری اینترنتی 05/0 دقيقه است که در مجموع باعث می شود هزینه های عملياتی بانک هاکاهش یابد .بانکداری الکترونيک نه تنها به کاهش هزینه ها منجر می شود، بلکه با فرهنگ سازی می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسيد. کاهش هزینة چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافيک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود. اما عملکرد ضعيف بانک ها در زمينة بانکداری الکترونيک بر بی اعتقادی مردم نسبت به این تکنولوژی جدید دامن می زند. گرچه طی سال های اخير بانکداری الکترونيک در کشورمان پيشرفت های خوبی داشته، اما تا رسيدن به نقطة مطلوب، راه درازی پيش روی این سيستم بانکی است. بر این اساس، ارائة خدمات به مشتریان نيز با وجود پيشرفت هایی که نسبت به چند سال پيش داشته، هنوز هم در مقایسه با کشورهای پيشرفته و حتی کشورهای منطقه فاصلة بسياری دارد. به نحوی که اکنون بانکداری الکترونيک در کشورمان به نظام دریافت و پرداخت منحصر شده و بسترهای انجام بسياری از امور بانکی که در سایر کشورها به شکل غيرحضوری و از طریق این سيستم انجام می شود، هنوز در کشورمان فراهم نشده یا اینکه در مقام اجرا با مشکلات و موانع بسياری مانند تأمين امنيت مواجه است(ملک اخلاق وهمکاران؛1391).
هدف از این فصل؛ بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه بانکداری اینترنتی(الکترونیک) انجام گرفته است.این قسمت خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و حیطه مورد مطالعه آشنا می سازد.این فصل از دو بخش کلی تشکیل شده است، در بخش اول به مطالعه مبانی نظری بانکداری الکترونیک ودر نهایت بخش دوم به پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی و جمع بندی و خلاصه آن می پردازد.
2-2مفهوم بانکداري الکترونیک
در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداري الکترونیکی از دستاوردهاي تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداري الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد . بانکداري الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه هاي ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود (کهزادي؛1392) .بانکداري الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژي پیشرفته ي شبکه ها و مخابرات براي انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداري معرفی کرد. در واقع بانکداري الکترونیک به معناي یکپارچه سازي بهینه ي کلیه ي فعالیتهاي یک بانک از طریق به کارگیري تکنولوژي نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه ي کلیه ي خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس ومختاران ؛1391) .از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد . ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته مانند تجارت کالا از رشد سریع 8.5 درصدی برخوردار بوده است.این پیشرفت بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است . سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه ی بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند .این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ لذ ا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است (علی محمدی ؛1381) .امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکه ی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است .سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حساب های شخصی را فراهم می کند. به طورکلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند . امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند . به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صور ت می گیرد .دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری دارتباطات و اطلاعات مربوط می شود . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند .در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند .دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه ی خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند .بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان شمرده می شود. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، توسعه بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک، خدمات الکترونیکی Next Entries پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، عملیات بانکی، فناوری اطلاعات، مصرف کننده