پایان نامه با کلید واژگان پرسش نامه، سفارشی سازی، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

رضايت مشتري آمريكا اذعان نمودند.
باباكوس و منگولد116 (1992) در طبقه بندي متغيرهاي تأثيرگذار بر وفاداري و انتخاب مشتري در صنعت بانكداري عواملي نظير ارزش ويژه برند، نرخ سود سپرده گذاري، توسعه ي خدمت، رضايت مشتري و كيفيت خدمات را مؤثر دانسته اند.
پريتچارد117 (1991) در مطالعه خود در بخش خدمات درمي يابد كه رضايت و وفاداري مشتري، با يكديگر همبسته اند.
اليور118 (1980) در مطالعه اي پيش نيازها و نتايج رضايت را بررسي نموده است و شواهدي مبني بر تأييد رابطه بين رضايت و نيات خريد مجدد پيدا كرده است.
نتایج تحقیق روچ (2009، 132) نشان مي‌دهد كه هر چه كاربران تلفن‌هاي همراه مزيت‌هاي نسبي (در مقايسه با تكنولوژيهاي جايگزين) و انطباقي (سازگار با نيازها و خواسته‌هايشان) بيشتري به همراه تبليغات شركت‌ها از اين روش جديد بازاريابي مستقيم احساس كنند ميزان پذيرش اين نوع از تبليغات در نظر آنان افزايش مي‌يابد.
نتايج تحقیقات کیم و دیگران (2009، 226) نشان مي‌دهد كه سهولت در استفاده از گوشيهاي تلفن همراه مي‌تواند در سودمندي و لذت ادارك شده از سوي مشتريان تاثير مستقيم داشته باشد. و هرچه دشواري استفاده از اين فناوري بيشتر شود ميزان پذيرش آن از سوي مشتريان هم كمتر می‌شود (راچ119، 128، 2009).
به اعتقاد هوانگ و لین (2005، 26 و 41) از آنجا كه مشتريان منافع را در برابر هزينه‌ها قياس مي‌كنند، لذا مي‌بايست سازمانها با درنظر داشتن حريم خصوصي افراد صحت و مرتبط بودن نتايج سفارشی سازی را بهبود بخشيده و كانال بازخور ساده‌اي ترتيب دهند كه زمينه‌ي اطمينان بخشي آنها را از لحاظ كنترل كامل بر حفظ صحيح و دقيق اطلاعات شخصي‌شان بوجود مي‌آورد. اگر چه مشتركان تلفنهاي همراه، خدمات ارائه‌شده از خود شركت را ترجيح مي‌دهند، ولي نگراني‌هايي هم وجود دارد كه سوابق خريد و رفتار گشت و گذار آنها مي‌تواند مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و از آن بهره برداري سوء به عمل آيد (هو وکوک120، 2003).

3-1- مقدمه
به عبارت ديگر مي توان گفت هنگامي نتايج حاصله از پژوهش معتبر مي باشد که از يک روش تحقيق معتبر استفاده شود، چرا که روش نادرست منجر به نتيجه‌گيري نادرست مي شود و دستيابي به اهداف علمي و شناخت علمي معتبر نخواهد بود مگر اينکه روش شناسي به صورت درست صورت پذيرد (خاکي، 1387، ص155). بنابراين هر موضوع تحقيقي بعد از داشتن يک طرح مدون و يک پيشينه قوي در راستاي متغيرهاي پژوهش، نيازمند تعيين روش تحقيق و تعريف و توصيف کليه عوامل و شرايط و فعاليت هايي است که يک پژوهشگر از بدو شروع کار تا دستيابي به اطلاعات و رسيدن به مرحله تجزيه و تحليل آماري آن را مي پيمايد. در این فصل با توجه به اهمیت موضوع پژوهش و روشهای اجرایی که در طول تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است به موضوعاتی در خصوص طرح پژوهش، متغیرها، جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری، ابزارهای اندازه گیری، نحوه جمع آوری داده ها و روشهای آماري پرداخته شده است.

3-2- روش پژوهش
روش تحقيق مجموعه اي از قواعد، ابزارها و راههاي معتبر (قابل اطمينان) و نظام يافته براي بررسي واقعيت‌ها، کشف مجهولات و دستيابي به راه حل مشکلات است (خاکي، 1387، ص201). انتخاب روش تحقيق بستگي به ماهيت موضوع و اهداف پژوهش و فرض هاي تدوين شده با ملاحظات اخلاقي و انساني ناظر بر موضوع تحقيق و وسعت و امکانات اجرايي آن دارد. در اين مرحله محقق مي بايست مشخص نمايد که براي مسئله انتخابي او چه روش تحقيقي مناسب است. به بيان ديگر هدف از انتخاب روش تحقيق آن است که محقق مشخص نمايد چه شيوه و روشي را اتخاذ نمايد تا او را در هر چه دقيقتر، آسانتر، سريعتر و ارزانتر در دستيابي به پاسخ يا پاسخ هايي براي پرسش يا پرسش هاي تحقيق مورد نظر کمک نمايد (نادري و نراقي، 1378، ص60).
روش مورد استفاده در این پژوهش از نظر هدف کاربردي است، زيرا قصد دارد تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود را مورد مطالعه قرار دهد. همچنين از نظر ماهيت و روش توصیفی از نوع پيمايشي است. در واقع در اين پژوهش تلاش شده است از طريق نظرسنجي به تبيين پديده‌هاي واقعي پرداخته شود.
3-3- جامعه و نمونه آماری
جامعه آماري تحقيق، مجموعه حقيقي يا فرضي است که نتايج تحقيق به آن انتقال داده مي شود (دلاور، 1384، ص101). در اين پژوهش جامعه آماري شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مي‌باشد كه با توجه به نا مشخص بودن تعداد آن مي‌توان گفت نمونه آماري از جامعه نامحدود انتخاب شده است.

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری
نمونه”عبارت است از زیرجامعه121 ای که از کل جامعه انتخاب می شود و معرف آن است” (دلاور، 1387، ص 27). براي بدست آوردن حجم نمونه از فرمول تعیین حجم نمونه نامحدود كوكران استفاده گردید، بدین منظور تعداد 384 نفر برای تحقیق مناسب به نظر آمد اما محقق با احتمال اینکه بعضی از پرسشنامه ها ممکن است مخدوش یا ناقص باشند، تعداد 420 پرسشنامه به روش تصادفی ساده توزیع شد، و سپس تعداد 392 پرسشنامه از پرسش نامه های تکمیل شده مورد استفاده قرار گرفت. جزئیات فرمول در زیر قابل مشاهده می باشد:

n =حجم نمونه
Z =مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد، که در سطح اطمینان 95 درصد برابر 1. 96 می باشد
P=مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است. اگر در اختیار نباشد می توان آن را 0. 5درنظر گرفت. در این حالت نقدار واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد.
Q=درصد افرادی كه فاقد آن صفت در جامعه هستند (q =1-p)
d =مقدار اشتباه مجاز

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه)
در این پژوهش با توجه به اهداف، از پرسش نامه استاندارد پدرو و جورج122 (2012) که پیش از این در مقاله ای تحت همین عنوان استفاده شده بود، مورد استفاده قرار گرفت این پرسش نامه شامل 18 سئوال بود، که در زیر به تفصیل به معرفی آن خواهیم پرداخت:
پرسشنامه از شش بخش اصلی تشکیل شده است، که قسمت اول جهت سنجش سفارشی سازی خدمات شامل 3 سئوال، بخش دوم برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده استفاده گردید که شامل 5 سئوال بود، بخش سوم برای سنجش متغیر ارزش ادراک شده شامل 2 سئوال، بخش چهارم برای سنجش متغیر رضایت مشتری شامل 3 سئوال، بخش پنجم جهت سنجش متغیر اعتماد مشتری شامل 3 سئوال در نهایت بخش ششم برای سنجش وفاداری مشتری که شامل 2 سئوال بود. جزئیات پرسش نامه در جدول 3-1 به اختصار بیان شده است:

جدول 3-1 :تفکیک سئوالات پژوهش
گویه ها
سئوالات
سفارشی سازی خدمات
1 الی 3
کیفیت خدمات ادراک شده
4 الی 8
ارزش ادراک شده
9 الی 10
رضایت مشتری
11 الی 13
اعتماد مشتری
14 الی 16
وفاداری مشتری
17 الی 18

از طیف پنج تایی لیکرت برای سنجش پرسش نامه استفاده گردید، طيف ليكرت يك مقياس فاصله اي است كه از گزينه هاي جوابيه تشكيل شده است، گزينه هاي جوابيه در اين مقياس معمولاً نشانگر ميزان موافقت يا مخالفت فرد پاسخگو نسبت به يك موضوع يا مفهوم معين، اعم از مثبت يا منفي است. به عبارت ديگر از طريق اين مقياس ها مي توان حساسيت، نگرش، باور و احساسات فرد پاسخگو را تعين نمود. جدول ذيل نمونه اي از طيف ليكرت را كه در طراحي پرسشنامه هاي تحقيق حاضر استفاده شده است و نحوه ارزش گذاري آن را نشان مي دهد.

کاملا مخالفم
مخالفم
نه موافقم و نه مخالفم
موافقم
کاملاً موافقم
5
4
3
2
1

3-6- تعيين اعتبار و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها
3-6-1- اعتبار (روايي) 123
تأكيد اين پرسش بر چيزي است كه اندازه‌گيري مي‌شود. به عبارتي وسيله اندازه‌گيري، باید بتواند خصيصه و ويژگي مورد نظر را اندازه‌ بگيرد، اهميّت اعتبار از آن جهت است كه اندازه‌گيريهاي نامناسب وناكافي مي‌تواند هر پژوهش علمي را بي ارزش و ناروا سازد. اعتبار دراصل به صحت درستي اندازه‌گيري محقق بر مي‌گردد (خاكي، 1378، ص 288).
يك آزمون هنگامي روايي دارد كه بتواند چيزي كه قصد سنجيدنش را دارد، بدرستي بسنجد (سعادت، 1380، ص147). هرچند که پرسش نامه تحقیق استاندارد بود و قبلا توسط پدرو و جورج124 (2012) اعتبار آن مورد ارزیابی قرار گرفته و تایید شده بود اما محقق به منظور اطمينان بیشتر ازاعتبار ابزار تحقيق (پرسشنامه) ابتدا پيش نويس را تهيه و با اهل فن (استاد راهنما و مشاور) در ارتباط با پيش نويش مربوطه مشاوره و سپس با جمع بندي نظرات اهل فن موضوع پرسشنامه هاي تحقيق را مورد ارزیابی و اعتبار سنجی مجدد قرار داده و تایید نمودند.

3-6-2- پايايي ابزار اندازه‌گيري
پایایی به عنوان یک وسیله ی اندازه گیری عمدتاً به دقت نتایج حاصل از آن اشاره می کند. پایایی به دقت، اعتمادپذیری، ثبات، یا تکرار پذیری نتایج آزمون اشاره دارد. پایایی یکی از ویژگی‏های فنی ابزار اندازه‏گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه‏گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‏دهد. : همبستگی میان یک مجموعه و مجموعهء دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به‏ صورت مستقل بر یک آزمودنی به دست آمده است. »با توجه به این امر معمولا دامنهء ضریب‏ پایایی از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضریب پایایی مبین آن است که تا چه‏ اندازه ابزار اندازه‏گیری ویژگی‏های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی‏های متغیر و موقتی وی را می‏سنجد. معمولاً آلفاي كمتر از 7/0 پايايي ضعيف، 7/0 تا 8/0 قابل قبول و بالاتر از 8/0 نشان ‌دهنده‌ي پايايي بالا مي‌باشد.
بدين منظور يك نمونه اوليه از پرسشنامه شامل 20 پرسشنامه پيش از آزمون تهيه گرديد سپس با استفاده از داده هاي بدست آمده از اين پرسشنامه ها و به كمك نرم افزار22 SPSS ميزان ضريب اعتماد با روش آلفاي كرونباخ محاسبه شده برابر0. 866 بدست آمد. اين عدد بیانگر آن است كه پرسشنامه مورد استفاده از قابليت اعتماد و پايايي بالا برخوردار است.
جدول 3-2 :پایایی پرسش نامه
گویه ها
تعداد پرسش نامه توزیع شده
ضریب آلفای کرونباخ
سفارشی سازی خدمات
1 الی 3
0. 811
کیفیت خدمات ادراک شده
4 الی 8
0. 747
ارزش ادراک شده
9 الی 10
0. 786
رضایت مشتری
11 الی 13
0. 906
اعتماد مشتری
14 الی 16
0. 764
وفاداری مشتری
17 الی 18
0. 795
آلفای کل آزمون
1 الی 18
0. 866

3-7- تجزيه و تحليل داده‌ها
محقق پس از آنکه روش تحقيق خود را مشخص کرد و با استفاده از ابزارهاي مناسب داده‌هاي مورد نياز را براي آزمون فرضيه‌هاي خود جمع‌آوري کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره‌گيري از تکنيکهاي مناسب که با روش تحقيق و نوع متغيرها سازگاري دارد، داده‌هاي جمع‌آوري شده را دسته بندي و تحليل نمايد، و در نهايت فرضيه هايي را که تا اين مرحله او را در تحقيق هدايت کرده‌اند در بوته آزمون قرار دهد و تکليف آنها را مشخص کند و سرانجام بتواند پاسخي براي پرسشي که تحقيق تلاشي سيستماتيک براي بدست آوردن آن بود، بيابد (خاکي، 1379: 303). در اين تحقيق براي تحليل داده‌هاي تحقيق از آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده گردیده است.
-آمار توصيفي: آمار توصيفي به آن دسته از روشهاي آماري گفته مي شود که به پژوهشگر در طبقه بندي، خلاصه کردن، توصيف و تفسير و برقراري ارتباط از طريق اطلاعات جمع آوري شده، کمک مي کند. در اين تحقيق از جداول و نمودارها براي نشان دادن توزيع فراواني ويژگيهاي جمعيت شناسي افراد نمونه استفاده شده است. همچنين از بين شاخصهاي مرکزي، ميانگين حسابي و از بين شاخصهاي پراکندگي، انحراف استاندارد مورد استفاده قرار گرفته است.

– آمار استنباطي:
از آنجا که در این تحقیق بررسی تاثیر متغیرهای مکنون بر هم مورد توجه است از تکنیک معادلات ساختاری125 به منظور تجزیه و تحلیل مشاهدات استفاده شده است.
این روش یکی از جدیدترین و قوی ترین روش های تجزیه و تحلیل چند متغیری است که برخی هم به آن تحلیل ساختاری کوواریانس و الگو سازی علی اطلاق می کنند. کاربرد اصلی آن در موضوعات چند متغیره ای است که نمی توان آنها را به شیوه دو متغیری با در نظر گرفتن هربار یک متغیر مستقل با یک متغیر

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان رضایت مشتری، رضایت مندی مشتری، وفاداری مشتری، رضایت مندی Next Entries پایان نامه با کلید واژگان معادلات ساختاری، توزیع فراوانی، رگرسیون، کمترین مربعات جزئی