پایان نامه با کلید واژگان پرسش نامه، انحراف معیار، کیفیت خدمات، توزیع فراوانی

دانلود پایان نامه ارشد

جدول (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل
تعداد
سواد
فراواني مشاهده شده
درصد فراوان مشاهده شده ي
آزاد
180
45. 9
کارمند
117
29. 8
سایر
89
22. 7
پاسخ نداده
6
1. 5
جمع
392
100

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل

بر اساس جدول و نمودار، از تعداد392 نفر کل نمونه، تعداد 180 نفر معادل (45. 9 درصد) دارای شغل آزاد، تعداد 117 نفر معادل (29. 8 درصد) کارمند، تعداد 89 نفر معادل (22. 7 درصد) در سایر شغل ها و تعداد 6 نفر معادل (1. 5 درصد) به سئوال فوق پاسخ ندادند. نتایج نشان می دهد که دارندگان شغل آزاد، بیشترین حجم نمونه و افراد پاسخ نداده کمترین حجم نمونه را تشکیل می دادند.

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش

جدول شماره 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات
گویه ها
میانگین
انحراف معیار
1-بانک ملی محصولات و خدماتی را به من ارائه می‌دهد که نیازهای خاصی را برآورده می‌کند.
2. 74
1. 31
2-بانک ملی محصولات و خدماتی را ارائه می‌دهد که نمی‌توانم در بانکهای دیگر بیابم.
3. 31
0. 87
3-اگر حسابم را در این شعبه تغییر دهم، خدمات بانک ملی به اندازه‌ای که قبلا در اختیارم بوده، دوباره در اختیارم قرار می گیرد.
3. 23
1. 10

با توجه به جدول 4-5 از سه پرسش مطرح شده برای سنجش سفارشی سازی خدمات در پرسش نامه تحقیق، سئوال دو با مقدار3. 31 بیشترین میانگین و سئوال یک، با مقدار 2. 74 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده است.

جدول شماره 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده
گویه ها
میانگین
انحراف معیار
4-معتقدم کیفیت محصولات و خدمات در بانک ملی بالاست.
2. 88
1. 37
5-قابلیت اعتبار و ارزش محصولات و خدمات بانک ملی بالاست.
2. 67
1. 36
6-تنوع محصولات و خدمات بانک ملی بالاست.
3. 21
1. 11
7-وضوح و شفافیت اطلاعات فراهم شده بانک ملی بالاست.
3. 20
1. 26
8-معتقدم رعایت استانداردهای مشتری مداری در بانک ملی رعایت می شود.
3. 40
1. 17

با توجه به جدول 4-6 از پنج پرسش مطرح شده برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده در پرسش نامه تحقیق، سئوال هشت با مقدار3. 40 بیشترین میانگین و سئوال پنج، با مقدار 2. 67 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده است.
جدول شماره 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده
گویه ها
میانگین
انحراف معیار
9-به نظر من کارمزد خدمات ارائه شده در بانک ملی مطلوب است.
3. 19
1. 37
10-معتقدم کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ملی رضایت بخش است.
3. 40
1. 45

با توجه به جدول 4-7 از دو پرسش مطرح شده برای سنجش ارزش ادراک شده در پرسش نامه تحقیق، سئوال ده با مقدار3. 40 بیشترین میانگین و سئوال نه، با مقدار 3. 19 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده است.

جدول شماره 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری
گویه ها
میانگین
انحراف معیار
11-به طور کلی من از خدمات بانک ملی راضی هستم.
3. 13
1. 18
12-به طور کلی این بانک توقعات من را برآورده می کند.
3. 15
1. 25
13-به نظر من فاصله این بانک با یک بانک مطلوب کم است.
3. 38
1. 32

با توجه به جدول 4-8 از سه پرسش مطرح شده برای سنجش رضایت مشتری در پرسش نامه تحقیق، سئوال سیزده با مقدار3. 38 بیشترین میانگین و سئوال یازده، با مقدار 3. 13 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده است.

جدول شماره 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری
گویه ها
میانگین
انحراف معیار
14-روی هم رفته کاملاً به بانک ملی اعتماد دارم.
3. 07
1. 32
15-به پیبشنهاد بانک ملی برای استفاده از خدمات جدید اعتماد دارم.
2. 94
1. 45
16-مدیریت و کارکنان بانک ملی صادقانه با من رفتار می‌کنند.
3. 00
1. 34

با توجه به جدول 4-9 از سه پرسش مطرح شده برای سنجش اعتماد مشتری در پرسش نامه تحقیق، سئوال چهارده با مقدار3. 07 بیشترین میانگین و سئوال پانزده، با مقدار 2. 94 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده است.

جدول شماره 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری
گویه ها
میانگین
انحراف معیار
17-احتمال انتخاب بانک ملی برای استفاده از محصولات یا خدمات جدید بسیار زیاد است.
3. 02
1. 42
18- به طور کلی من بانک ملی را به سایر دوستان و همکارانم پیشنهاد می کنم.
3. 05
1. 42

با توجه به جدول 4-10 از دو پرسش مطرح شده برای سنجش وفاداری مشتری در پرسش نامه تحقیق، سئوال هجده با مقدار3. 05 بیشترین میانگین و سئوال هفده، با مقدار 3. 02 کمترین میانگین را به خود اختصاص داده است.

4-4- آمار استنباطی
پس از آنکه دادهها بهوسیله نمونهگیری از یک جامعه گردآوری شدند مهمترین هدف آن است که استنباطها یا نکات کلی درباره آن جامعه را از اطلاعات جزیی نهفته در دادههای نمونه استخراج کرد. این امر با استفاده از آمار استنباطی صورت میگیرد. بهمنظور تحلیل دادههای پژوهش استنباط آماری از آزمونهایی مانند:آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی، و معادلات ساختاری استفاده شده است.

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها
ردیف
آزمون مورد استفاده
1
شاخص های برازندگی (روایی و پایایی مدل)
2
تحلیل مسیر (کمترین مربعات جزئی)

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری
مرحله اول: تعریف فرضیههای آماری H0 وH1: براساس قاعدهای که بیان میشود، چنانچه فرضیه پژوهشی مرز مشخصی داشته باشد، H0، نشاندهنده ادعا خواهد بود، در غیر اینصورت نقض آن در H1، تعریف شده و فرضیه پژوهشی در قالب نماد آماری H1، قرار خواهد گرفت. آنچه مسلم است فرض H0 و H1، مکمل یکدیگر هستند.
مرحله دوم: تعیین توزیع نمونهگیری آماره و نوع آماره آزمون: توزیع نمونهگیری به شرایط تخمین پارامتر مورد ادعا بستگی دارد. بسته به اینکه فرض پژوهشی چه نوع پارامتری را بیان میکند، توزیع نمونهگیری، آماره و آماره آزمون تغییر خواهد کرد.
مرحله سوم: تعیین سطح زیر منحنی H0 و H1و محاسبه مقدار بحرانی: سطح زیر منحنی نمودار منحنی H0,H1، به توزیع نمونهگیری و مقدارα، بستگی دارد. یک دنباله یا دو دنباله بودن آزمون نیز بر سطح زیر منحنی فرضیههای آماری تأثیر مستقیم دارد. قاعده این است که H0، دربرگیرنده سطح اطمینان و H1، سطحی برابر α، خواهد داشت. محاسبه مقدار استانداردی که تفکیک کننده H0,H1، بهصورت و مقدار α، از جدول آماری موجود استخراج میشود این مقدار با توجه به علامت آن مقدار بحرانی نامیده میشود. مقدار استاندارد و مدل آماری مورد نیاز برای استخراج آن بر اساس آماره تعیین میشود.
مرحله چهارم: مرحله تصمیمگیری: در این مرحله مقدار آماره آزمون محاسبه شده در مرحله دوم با مقدار بحرانی در مرحله سوم مقایسه میشود، چنانچه آماره آزمون در ناحیه پذیرش H0، قرار گیرد، گفته میشود در سطح اطمینان مورد نظر دلیل کافی برای پذیرش H0، وجود دارد. در غیر اینصورت H0، رد میشود و H1، در سطح خطای α، درصد پذیرفته میشود. بهطور کلی آزمون فرضیه هیچگاه به اثبات فرضیه نمی‎انجامد؛ بلکه تنها در این نکته دخالت دارد که فرضیهها تأیید یا رد میشوند. بنابراین اگر فرضیه رد نشود، دلیل آن نیست که فرضیه، فرضیهی درستی است، بلکه میتوان گفت که در حال حاضر امکان صحت این فرضیه وجود دارد. پس از تأیید یا رد H0، تحلیلگر باید بهطور مشخصی بیان کند که آیا فرضیه پژوهش پذیرفته یا رد شده است و محقق، هیچگاه ادعای فرضیه پژوهشی یا فرضیههای آماری را ندارد، بلکه در تحلیل خود به لحاظ استقراء رعایت احتیاط را خواهد کرد.

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان پرسش نامه، سفارشی سازی، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات Next Entries منابع تحقیق درمورد سبک زندگی، طبقه اجتماعی، انتقال اطلاعات، تاثیر رسانه ها