لحاظ نمودن خواسته‌ها و نیازمندی‌های کیفی مشتری در مراحل مختلف ایجاد محصول می‌باشد؛ بدون اینکه تصورات مهندسان طراحی و تولید به طور منفرد مورد توجه جدی قرار گیرد. به عبارت دیگر، استفاده از روشQFD در طراحی کلیه مراحل و فرآیندهای تکوین و فرآوری محصول باعث میشود تا تمامی این فرآیندها بر اساس نیازمندی‌های عنوان شده از طرف مشتری و در جهت ارضا نمودن این نیازمندی‌ها شکل گیرند و در این راستا عمل نمایند. بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات مشتری و مصرف‌کننده آن حاصل میشود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی و تولید محصول و خدمتی جدید علاوه بر مد نظر قرار دادن جنبه‌های فنی و نیازهایی که ممکن است مشتری به آن توجه نکرده باشد، چیزی فراتر از یک مترجم نمی‌باشد؛ مترجمینی که با استفاده از روشی بهنام QFD خواسته‌های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده‌های طراحی، تبدیل میکنند(کاهرامان و همکاران114، 2006).
هدف QFD، بهعنوان یک ابزار برنامهریزی، کاهش دو نوع ناهماهنگی در سازمان است: اولین مورد اینکه ویژگی‌های محصول با نیازهای از پیش تعیین شده توسط گروه مشتریان هدف، مطابق نبوده و دومین مورد اینکه محصول نهایی با مشخصه‌های فنی محصول تطابق نداشته باشد. این ابزار برای غلبه بر ناهماهنگی اول، میان ویژگی‌های محصول و صدای مشتریان ارتباط برقرار می‌کند و بالاخره ناهماهنگی دوم را از طریق تبدیل مشخصه‌های فنی به قطعات محصول، اجزا، فرآیندها و مشخصه‌های تولید کاهش می‌دهد(کاهرامان و همکاران، 2006).
QFD، روشی مدرن و پیشرفته است که در آن خواسته‌های مشتری در کل سازمان شنیده میشود. این کار از طریق فرایندی سیستماتیک برای دریافت خواسته‌های مشتری و هدایت این خواسته‌ها به داخل سازمان صورت می‌پذیرد که ضمن ملحوظ نمودن خواسته‌های مشتری منجر به طراحی و تولید محصول یا خدماتی میشود که خواستهی مشتری را برآورده و حتی در برخی موارد فراتر از آن نتیجه می‌دهد(مومنی و مرمضی، 1386). هدف از اجرای QFD، برآورده کردن خواسته‌های مشتری در قالب شی‌ای ملموس است بهطوری که بتواند مطلوبیت مورد نظر مشتری را به وی ارائه دهد(رضایی و همکاران، 1380).
QFD، ابزاری است که به ما کمک می‌کند تا صدای مشتری115 را به فرآیند طراحی و توسعه‌ی محصول انتقال دهیم(منصوری و یاوری، 1382). QFD، بهعنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه‌ی بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرآیند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته‌ها و نیازمندی‌های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD، با تکوین یک فرآیند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول اقدام می‌نماید. واقعیت این است که معمولاً مشتریان در ارزیابی‌های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی116خود را مطرح میکنند و QFD با استفاده از طیف وسیعی از روشها و ابزارهای مختلف، بهطور سیستماتیک این نیازها را به خواسته‌های عینی طراحی117 تبدیل می‌نماید(رضایی و همکاران، 1380).
معرفی QFDاز ژاپن به غرب، يك رويكرد قدرتمند در توسعه‌ی محصول با تمركز بر نيازمندی‌هاى مشترى بود. ليكن در سال‌هاى اخير، فعالان اين حوزه در صنعت و دانشگاه، توان‌هاى بالايى در به‌كارگيرى اين تئورى جهت تصميم‌گيرى براى تعيين اولويت‌هاى بهبود در سيستم، تدوين راهبرد و فرموله كردن سياست يافته‌اند(هانت و زاویر118، 2003). با استفاده از QFD، ضمن بهبود کیفیت محصول امکان کاهش زمان و هزینه‌ی تولید نیز بهوجود می‌آید. در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمان‌هایی در عرصه رقابت پیشرو خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌هاي مشتریان گوي سبقت را از سایر رقباي بازار بربایند(رضایی و همکاران، 1380).
در طول بالغ بر چهار دهه که از ظهور مفاهيم اساسي و متدولوژي QFD مي‌گذرد، این مفهوم به روشهای مختلفي تعريف شده است. بسياري از اين تعريف‌ها با هم داراي هم‌پوشاني هستند که در جدول(2-5) به برخی از آن ها اشاره مي‌کنيم.
جدول 2-5: تعاریف QFD منبع:(یافتههای محقق)
ردیف
تعاریف
نویسندگان
1
QFD، فرآیندی است که به صدای مشتری گوش فرا می‌دهد، نیازهای مشتریان را شناسایی می‌کند و آن نیازها را در طراحی و تولید محصول و خدمات لحاظ می‌کند.
مادو119، 1999
2
QFD، روشی است مشتری‌گرا که به طراحی کیفیت در محصولات یا خدمات در مرحلهی طراحی کمک می‌کند، داده‌ها را به روش منطقی سازماندهی می‌کند، و رضایت مشتری را تأمین می‌کند.
بوچرو و رولانز120، 2000
3
QFD، يک روش براي سازماندهي، برنامه‌ريزي و توسعه‌ی توليد است که تيم توسعه را قادر مي‌سازد تقاضاها و نيازهاي مشتريان را تعيين کند و محصول پيشنهاد شده را براي تعيين تأثيرش در مواجهه با اين نيازها به طور سيستماتيک ارزيابي کند.
بنر و همکاران121، 2003
دو مدل فرآیندی مشهورQFD، وجود دارد. مدل اول تحت عنوان ماتریس ماتریس‌ها است که توسط یوجی آکائو سال 1990 معرفی گردید. در مدل آکائو ساختارQFD معمولاً بهعنوان سیستمی سی ماتریسی با نمودارها، جداول و سایر دیاگرام‌ها ارائه میشود. بنابراین، مدل آکائو گسترده و دوررس می‌باشد. مدل دیگر مدل چهار مرحله‌ای مطرح شده توسط هاسر و کلاسینگ122(1998) است که بهطور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد(بوتانی و ریزی123، 2006). مدل چهار مرحله‌ای هاسر و کلاسینگ از چهار ماتریس زیر تشکیل شده است:
– برنامهریزی محصول(خانه کیفیت)
– توسعه‌ی طراحی(توسعه قطعات)
– برنامهریزی ساخت( برنامهریزی فرایند)
– برنامهریزی تولید(برنامهریزی عملیات تولید)
خروجی هر مرحله، ورودی مرحله بعد خواهد بود که این امر به در نظر گرفتن نیازمندی‌های مشتری از طراحی محصول تا تولید کمک می‌کند(کاهرامان و همکاران124، 2006). مرحلهی اول QFDرا خانه‌ی کیفیت می‌نامند. خانه کیفیت، ابزار پایه‌ای طراحی QFD است(هاسر و کلاسینگ، 1998). خانه‌ی کیفیت را می‌توان در هشت گام تشکیل داد. در ابتدای فرایند، احتیاجات و نیازهای مشتریان شناسایی میشود. بر اساس نظر هاسر و کلاسینگ این عوامل شاخص‌های مشتریان نامیده می شود، و غالباً بهعنوان نتایج بررسی و یا پرسش سؤالات مستقیم از مشتریان می‌باشد. در گام اول این نیازمندی‌ها در خانه‌ی کیفیت فهرست می‌شوند(بوتانی و ریزی، 2006). در گام دوم به شاخص‌های مشتری بهمنظور بیان اهمیت نسبی آنها وزن اختصاص داده میشود. وزن هر یک از شاخص‌هاي مشتري در ستونی به ماتریس اضافه می‌گردد(بوتانی و ریزی، 2006). این مرحله از این نظر اهمیت دارد که بر میزان منابعی که سازمان باید براي رسیدن به رضایت بیشتر مشتریان تخصیص دهد اثرگذار است(شین125، 2006).
درگام سوم، سازمان جایگاه محصولات خود را در مقایسه با رقبا تعیین می‌کند. ارزیابی محصول سازمان به صورت مستقیم با این پرسش از مشتریان که محصولات و خدمات ما در چه جایگاهی در فضای رقابتی هستند؟، انجام می‌گیرد. بنابراین، هدف اصلی این مرحله شناسایی میزان موفقیت سازمان در راستای ارضای نیازمندی‌های مشتریان در مقایسه با رقباي سازمان می‌باشد. نتایج این مرحله در ستونی در سمت راست ماتریس اضافه می‌گردد. بهمنظور توسعه‌ی یک محصول جدید، شاخص‌هاي مشتریان باید به ویژگی‌هاي مهندسی- که بر یک یا بیش از یک شاخص مشتري اثرگذار است- ترجمه شود. ویژگی‌هاي مهندسی شاخص‌هاي قابل سنجش در خصوص خدمت و محصول شرکت هستند(بوتانی و ریزی، 2006).
در گام چهارم، این ویژگی‌ها در خانه کیفیت فهرست می‌شوند(بوتانی و ریزی، 2006). مرحلهی پنجم تشکیل ماتریس روابط است. ماتریس روابط، دلالت بر میزان اثرگذاری هر ویژگی مهندسی بر شاخص‌هاي مشتري دارد(شین، 2006). در این مرحله، میزان روابط غالباً در سه درجه(ضعیف، متوسط، قوی) توسط علائم گرافیکی بیان می‌شودکه به معیار رتبه‌بندي مناسب مثل 9-3-1 یا 9-5-1 ترجمه می‌گردد. عدم وجود علائم گرافیکی به معنی عدم وجود رابطه میان شاخص‌هاي مشتري و ویژگی‌هاي مهندسی است(بوتانی و ریزی، 2006).
مرحلهی ششم، تشکیل سقف خانه کیفیت است. سقف خانه کیفیت را ماتریس همبستگی می‌نامند. این ماتریس بیان‌گر میزان اثرگذاري ویژگی‌هاي مهندسی بر یکدیگر می‌باشد. ارتباط مثبت به این معنی است که دو ویژگی مهندسی مکمل یکدیگر هستند و یکدیگر را بهبود می‌بخشند، در حالی که رابطه‌ی منفی به این معنی است که تبادل126ضروري است. همبستگی‌ها نیز توسط علائم گرافیکی نشان داده می‌شوند. در این مرحله میزان همبستگی غالباً در چهار درجه (منفی قوي، منفی، مثبت، مثبت قوی) توسط علائم گرافیکی بیان می‌گردد که به معیار رتبه‌بندي مناسب مثل 9-7-3-1 یا 9-5-3-1 ترجمه میشود. در این مرحله نیز وجود هیچ‌گونه همبستگی میان ویژگی‌هاي مهندسی ممکن است. در گام هفتم، محصولات شرکت با محصولات سایر رقبا مقایسه میشود. به این منظور تیم کاري، تحلیل کمی الگوي نمونه را در خصوص ویژگی‌هاي مهندسی رقبا انجام می‌دهند. نتایج در سطري در پایین خانه کیفیت وارد می‌گردد(بوتانی و ریزی، 2006).
در گام هشتم، ارزش اهداف هر یک از ویژگی‌هاي مهندسی که باید در طراحی جدید در نظر گرفته شود، تعیین می‌گردد. در برخی موارد سازمان‌ها به سبب وجود محدودیت‌هایی نظیر هزینه و فناوري قادر به طراحی بهینه نمی‌باشند(هاسر و کلاسینگ، 1988). رتبه‌بندی ویژگی‌هاي مهندسی، نتیجه‌ی تشکیل خانه کیفیت می‌باشد(بوتانی و ریزی، 2006).
براي موفقيت در اجراي فلسفهی دست‌يابي به رضايت مشتري، يک سازمان بايد فرآيندها و محصولاتش را به‌وسيلهی روشها و ابزارهاي متنوعي بهبود بخشد. QFD، بهعنوان يکي از ابزارهاي سيستم‌هاي کيفيت بسيار موثر محسوب ميشود که مي‌تواند براي برآوردن خواسته‌هاي مشتريان و بهبود رضايت مشتريان به‌کار رود. با به‌کارگیری این تکنیک شرکت‌ها می‌توانند بر اساس خواسته‌های مشتری منابع را تخصیص دهند و یا بخش‌های مختلف سازمان و مهارت‌های افراد را هماهنگ سازند. نتیجه آن هزینه‌های پایین تولید به جهت صرف‌نظر کردن از خواسته‌های کم اهمیت مشتری و تمرکز بیشتر روی خواسته‌های مهم‌تر خواهد بود(وو و شیه127، 2006).
در جامعهی صنعتی امروز، جایی که فاصله در حال رشد بین تولیدکنندگان و مصرفکنندگان نگران کننده می‌باشد، QFD، نیازهای مشتریان نهایی را به وظیفه‌ی طراحی تولید، توسعه، مهندسی، تولید و خدمات ارتباط می‌دهد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهدنبال نیازهای آشکار و پنهان مشتریان بوده، این نیازها را به اقدامات و طرح‌هایی تبدیل کنند و بر وظایف کسب‌وکاری متنوع بهمنظور قائل شدن به این هدف مشترک تمرکز داشته باشند(هاوی128، 1998).
QFD، فرآیند توسعه‌ی محصول و خدمات را آسان ساخته و میزان اصلاحات و ضایعات را در طول فرآیند توسعه‌ی کالا به حداقل می‌رساند. هم‌چنین زمان لازم برای معرفی محصولات جدید و یا توسعهیافته را بهینه می‌سازد(شیلیتو، 1994). هم‌چنین QFD،کار تيمي را ارتقا مي‌دهد، و ورودي‌هاي بين وظيفه‌اي را از بخش‌هاي مختلف مثل بازاريابي، توليد، توسعه، طراحي و غيره، جمع‌آوري مي‌کند(تاکر و همکاران129، 2006).
QFD، بهترین ابزاری است که تاکنون برای گره زدن مستقیم تصمیمات طراحی محصول یا خدمت به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان یعنی صدای مشتری ایجاد شده است. این ابزار بهمنظور به نظم درآوردن و قرار دادن داده‌ها و اطلاعات دریافتی از مشتری در سراسر فرآیندهای طراحی، تولید، بازاریابی و تحویل که محصول یا خدمت با آن روبرو است، طراحی شده است(منصوری و یاوری، 1382). با استفاده از QFD، ضمن بهبود کیفیت محصول، امکان کاهش زمان و هزینه‌ی تولید نیز بهوجود می‌آید (رضایی و همکاران،1380).
استفاده و پذیرش QFD باعث کاهش زمان برای بازاریابی، کاهش در تغییرات طراحی، کاهش هزینه‌های طراحی و تولید، بهبود کیفیت و در نهایت افزایش رضایت مشتریان می‌گردد و هم‌چنین يک ابزار براي بهبود مستمر و بلندمدت است که مشتريان را قادر مي‌سازد که ارجحيت‌هايشان را اولويت‌بندي کنند. QFD، به ویژه در
