پایان نامه با کلید واژگان موفقیت سازمان، روابط انسانی، انسجام اجتماعی، ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

باعث سوء ارتباط می شود.
بی توجهی به زمان ارسال پیام می تواند در بی اثر شدن پیام نقش داشته باشد.
زیاده روی در ارسال پیام کوتاه که خود ممکن است اثرات منفی داشته باشد(امین شایان جهرمی و امینی، 1388).

متغیرهای ارتباطات
در ارتباط معمولا سه متغیر دخیل می باشد که به جذابیت و فهم مطالب کمک نماید:
1. محتوای پیام ـ مطلب و موضوع پیام در هر زمینه ای که باشد در زمان ارتباط جاری می شود و در قالب محتوای پیام می باشد.
2. ساختار پیام ـ در نحوه ارائه مطالب سازمان دهی و طبقه بندی پیام به تاثیر گذاری آن کمک می نماید مثلا با توجه به موضوع مطالب مهم ـ کم اهمیت و… یا با ذکر اولاً، ثانیا، ثالثا، توجه مخاطب بیشتر جلب می گردد.
3. سبک پیام ـ محتوای پیام به هر صورت، به صورت شخصی، غیر شخصی، حاشیه ای، ساده، فلسفی، شاعرانه باشد، مفهوم و منظور پیام بهتر رد و بدل می گردد(امین شایان جهرمی و امینی، 1388).

مهارت و شایستگی مورد نیاز بر ایجاد پیام های با کیفیت
قطعا هر پیامی بنا به طبیعت و شرایط آن بر مخاطب تاثیر متفاوتی ایجاد می نماید. بنابراین پیام باید دارای کیفیت لازم باشد که عبارتند از:
الف) تمامیت، اعتبار و صحت پیام باید کامل و جامع باشد
ب) خود پیام باید حاوی اطلاعات مفید و مورد نیاز مخاطبین باشد پس پیام باید دارای محتوا باشد.
پ) پیام باید نتایج و گرایش مطلب در خود داشته باشد به عبارتی این مطلب از کجا شروع و به کجا ختم می شود.
ت) مهارت لازم در نحوه ارائه پیام و ظرافت خاص ارائه آن بسیار مهم است.
ث) نیازهای مخاطب توسط این پیام باید مطرح و در برگرفته باشد.
ج) در پیام و حتی در ارائه دهنده پیام آثار اعتماد به نفس و کنترل موجود باشد، متناسب بودن پیام یا جو حاکم و سادگی بر تاثیر آن می افزاید.
چ) هر پیامی باید شامل پنج اطلاعات باشد (چه زمانی ـ کجا ـ با چه شخصی ـ چرا ـ چه چیزی) (امین شایان جهرمی و امینی، 1388).

روابط انسان در سازمان
مدل ارتباط سازمانی عبارتند از افراد، طرز تلقی، احساسات، مهارت و ارتباطات که با توجه به این چند عامل کلیدی در ارتباطات سازمانی روابط فرد می باشد. بهره وری بالا افراد سازمان بستگی به ارتباط افراد سازمان دارد. ارتباط در بین افراد سازمانی در صورتی که مثبت باشد به شکوفایی سازمان می انجامد و در صورتی که منفی باشد به افول سازمان منجر می گردد. اگر به کلمه عمل کردن توجه گردد یکی از حروف به معنی روابط می باشد که حرف R اولی است.
کارل راجرز بیان می نماید که روابط درون شخصی موثر هنگامی اتفاق می افتد که شرایط زیر موجود باشد:
1. افراد ملاقات رو در رو داشته باشند.
2. ارتباط باید تمام سوء تفاهمات را از بین ببرد طرفین دقیقا منظور یکدیگر را بفهمند دو مسئله مهم که باید در ارتباط مورد توجه قرار داد این است که این طور نباشد که شنونده فکر کند تمام مطالب گوینده را می داند و توجهی به آن ننماید و گوینده هم فکر کند شنوندگان تمام مطالب ایراد شده را کاملا متوجه شده اند.
3. به گرمی یکدیگر را بپذیرند علیرغم تمام مسائل چه منفی و غیره…. (امین شایان جهرمی و امینی، 1388).

محیط ارتباطی
جیب 91 اشاره می نماید که ارتباطات در صورتی مفید است که جو حمایتی حاکم باشد نه جو دفاعی برای بیان این دو جو ایشان چنین می نویسد:
جو حمایتی که در آن بهترین نوع و حالت برقراری ارتباطات حاکم است دارای خصوصات زیر است:
الف) توصیف و توضیح بدون قضاوت در مورد دیگران
ب) تمرکز به حل مسئله بنماییم نه فرد (مسئله مداری)
پ) صادق باشیم، بطور طبیعی مطالب مطرح شود. مطالب را راحت به جلو برانیم.
ت) در ارتباط سعی شود جانب عدالت و تساوی گرایی حفظ شود.
ث) شنونده ای خوب یا همدرد باشیم.
در جو دفاعی که به عدم ارتباط متناسب و سالم می انجامد خصوصیات زیر حاکم است:
الف) ارزیابی دیگران به عبارتی در صحنه در مورد دیگران قضاوت کردن
ب) دیگران را تحت تاثیر قرار دادن بدون این که شرایطی ایجاد کنیم که فکر کنند، به عبارتی استراتژیکی عمل کردن
پ) بی تفاوتی در ارتباط
ت) قاطعیت و یک دندگی در ابراز نمودن مطالب، هیچ وقت با اطمینان صد در صد مطالب ارائه نگردد جای فکر کردن به دیگران داده شود.
ث) احساس برتری نسبت به دیگران داشتن (امین شایان جهرمی و امینی، 1388).

واقعیت های ارتباطات
با توجه به فرایند مدل ارتباطات که در شکل زیر مشاهده می شود، باید بین ارسال کننده پیام سه واقعیت قابل درک باشد که بطور طبیعی نتایج خود به ارسال کننده منتقل بگردد تا ارتباطات کامل شود. بین هر مرحله از ارسال تا دریافت فیلترهایی وجود دارند که بر آنها فیلترهای ادراکی نام نهاده اند که در ارتباطات، این واقعیت براساس گفته جک می جر عبارتند از واقعیت های بیرونی که می تواند درکی از حدود مفاهیم بیرونی که می تواند درکی از حدود مفاهیم منتقل نماید که عبارتند از واقعیت هایی که تحت تاثیر حواس پنج گانه انسان متبلور می گردد. واقعیت های درونی که سهم بسیار زیادی در انتقال و فهم ارتباطات ایفا می نماید. این واقعیت همان تصورات، ادراکات، ملاحظات و چراها، تجارب و حساسیت ها و عشق هستند.. تمام این واقعیت ها عبارتند از واقعیت های توافقی که با عدم اطاعت از این واقعیت ها با تنبیه و توبیخ از طریق مقررات و قوانین اجتماعی رو به رو می گردیم (امین شایان جهرمی و امینی، 1388)

شکل (1-2)

این سه واقعیت قابل جایگزین شدن نیستند، همین واقعیت هاست که به جامعه همبستگی و انسجام اجتماعی و فرهنگی می بخشد، موسیقی یکی از این نوع واقعیت هاست که می تواند به نزدیک کردن افراد سازمانی نسبت به هم منجر گردد در صورت نبودن عشق در زندگی، زنگی معنا ندارد، عشق محصول ارتباطات است پس عشق و محبت است که منجر به ارتباطات موثر می گردد بدون این واژه ها ما صرفاً مکالمه داریم تا ارتباط.
ارتباط می تواند یکی از گرانبهاترین ابعاد زندگی انسان به شمار آید. برای ایجاد هر رابطه ای موضوع هایی از قبیل اعتماد، مهربانی، ارزش ها و وفاد اری نقش بسیاری مهمی ایفا می کنند. روابط ارزشمند به ظاهر قالب پنیری نیستند که در یخچال نگهداری می نماییم بلکه محتویات آن مهم است که این هم نیاز به تلاش هوشمندانه دارد. فراموش نکنید که هر رابطه ای مانند حساب پس انداز بانک است، کیفیت روابط بستگی به این دارد که چیزی در آن قرار می دهید.
مثلا به وعده خود وفا کردن، مودب و مهربان بودن روحیه حمایتی داشتن، شنونده خوب بودن و صرف وقت جهت گوش دادن به دیگران این راه هایی هستند که ما به موجودی پس انداز اضافه می نماییم. باز کووی بیان می دارد که مهمترین عامل تشکیل دهنده روابط مهم است، نه ظاهر و کمیت آن گفته معروف کووی اشاره می نماییم که اخلاص در روابط بسیار نقش مهم و حساس ایفا می نماید:
بنا به گفته هنری فایول در چهارده اصل مدیریت خود در یکی از بندهای به نام روحیه جمعی می افزاید که کار گروهی به عنوان یکی از اساسی ترین عوامل در اصل روابط انسان سازمان می توان نام برد.
در همین راستا می افزاید که کار گروهی و ارتباطات شدید شفاهی رو در رو باعث تشویق کار تیمی می گردد.
مهمترین فاکتورهایی که برای ساختن روابط موثر در مدیریت و برقراری ارتباط با ارباب رجوع می توان نام برد عبارتند از:
1. مطمئن شوید که سرویس به مشتریان، مهمترین عاملی است که مدیر می تواند به عنوان یک الگو ارتباطی معرفی نماید.
2. کارکنانی به کار بگیرید که دارای روحیه و رفتار انرژتیک و روابط درون شخصی بالا هستند.
3. به کارکنان نشان دهید که چقدر برای سازمان مهم هستند.
4. بهبود مستمر و دائم از جمله تلاش مدیران باید به حساب بیاید.
5. به عقاید مشتری احترام بگذارید.
6. به طور مستمر با مشتریان تماس و ارتباط داشته باشید.
7. به کسانی که به مشتریان خدمات خوبی ارائه می دهند پاداش دهید.
روابط و داشتن ارتباط با مشتری یکی از بهترین روش جلب و جذب مشتری است. کسانی که می توانند به بقا و رشد سازمان کمک نمایند همین مشتریان هستند که نه فقط به وسیله مهارت های تکنیکی می توان این افراد را جزء مشتریان مستمر و دائمی به حساب آورد بلکه مدیران نیاز دارند مهارت روابط انسانی به عنوان یکی از ابزارهای مفید جهت شکوفایی و توسعه سازمانی قلمداد و آن را جزء اصول کار خود قرار دهند از جمله توصیه های ارتباط انسانی برقرار زیر است:
1. مثبت اندیشیدن، خوش بین بودن
2. خوش روئی و تبسم در برقراری روابط با دیگران
3. به فکر دیگران بودن، صمیمیت و حساس بودن در مورد دیگران جهت کمک رسانی
4. درگیر شنیدن فعال بودن یعنی این که با تمام وجود به گوینده گوش دهیم.
5. احساسات دیگران را درک کردن
6. موفقیت دیگران را جشن گرفتن
7. برای دیگران احترام قائل شدن
8. از دیگران استفاده فکر کردن، پرسش و ایده خواستن از دیگران
9. قبل از این که تمام واقعیت بدست نیاید هیچگونه قضاوتی در مورد دیگران انجام ندهید.
10. از شکایت اجتناب کنید.
11. ایده و تفکارت گوناگون از خود مورد بررسی و توجه قرار دهید.
12. خوش اخلاق باشید(امین شایان جهرمی و امینی، 1388).

خود شناسی
برای این که یک مدیر خوب باشیم، باید خود را بشناسیم و نقاط قوت و ضعف وظایف مدیریتی را در زمینه ی تولید، اداره، ریسک و توانایی جلب و جذب حمایت همکاران و تمام افراد که در موفقیت سازمان دخیل هستند را بدانیم.
بهترین روشی که مدیر می تواند به دیگران انگیزه دهد و باعث آموختن زیر دستان شود این است که اجازه دهد کار توسط خودشان انجام گیرد. به عبارتی اختیار عمل داشته باشند. اکثر افراد خود را نمی شناسند.
مردم بیشتر کارهای خود را توجیه کرده و اعتقاد دارند که مدیریت را بهتر از دیگران می دانند. مدیران اکثرا فکر می کنند در بیشتر زمینه ها از دیگران برتری دارند و در ارتباطات با دیگران در رتبه عالی قرر دارند باید اذعان کرد که خود را نمی شناسیم چرا که نسبت به خود تعصب داریم. تا آن چیزی را انجام می دهیم که هستیم و این به نحوی برداشت می شود که ما از کسانی چیز می آموزیم که خود عمل نمی کنند. رفتار گرایان اعتقاد دارند برای اینکه خود را بشناسیم باید در تماس با محیط اطراف خود باشیم. ما باید بدانیم که چه تاثیراتی بر روی دیگران داریم. این خود شناسی محقق نمی شود مگر این که با صمیمیت، پذیرای گفته های دیگران باشیم؛ در غیر این صورت ما با کوهی از ابهامات و سوء برداشت زندگی خواهیم کرد. برای فائق آمدن بر عدم آگاهی باید با آگاهی برقرار کنیم و احساسات دیگران را درک کنیم. ما بدون شنیدن و اندیشیدن قادر به درک احساسات دیگران نیستیم. با پیچیده شدن علوم و بالا رفتن دانش بشر ما به دانش هایی رسیده ایم که در زمان های سابق شاید برای ما حتی تصورش هم آسان نبود. امروز برای برقرار کردن ارتباط موثر باید صحبت های دیگران را بشنویم.
بیندیشم و آن ها را احساس کنیم بنا به گفته چاک آدیززدر پانصد سال قبل کلمه Sentire در زبان اسپانیای به معنی شنیدن، گوش دادن (تعمق کردن) و احساس کردن بود ولی امروز سه کلمه جداگانه برای هر کدام سه واژه مطرح شده است. در هر زمان ما می توانیم بشنویم ولی تعمق یا احساس نکنیم. برای این که مدیر دیگران را بشناسد باید با اطرافیان در تماس باشند، اطرافیانی که هیچ گونه سانسور و کنترلی در مورد آنها لحاظ نشده باشد. ارتباط مستقیم کلید خود شناسی است. ما باید در مورد آن چه می شنویم. بیندیشیم و آن را احساس کنیم. برای این که مدیر بتواند با دیگران ارتباط موثر برقرار نماید اول باید با خود ارتباط برقرار نماید (خود شناسی) و بعد با دیگران (امین شایان جهرمی و امینی، 1388).
ده گام برای شناخت یک چیز
* ارتباطات و مهارت های درون شخصی
* درک اهمیت ارتباطات در تجارت
*

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان مهارت های ارتباطی، ارتباطات عمومی، انتقال اطلاعات، میزان برخورداری Next Entries پایان نامه با کلید واژگان توانمند سازی، اعضای هیئت علمی، عملکرد مدیران، آموزش مهارت