پایان نامه با کلید واژگان مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری

دانلود پایان نامه ارشد

گرفته است. هدف از انجام اين پژوهش بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه ميباشد. بدين منظور پس از بررسي مباني نظري تحقيق، پرسشنامه تحقيق طراحي شده و پس از تاييد روايي و پايايي آن نسبت به جمع آوري دادهها از جامعه آماري كه مديران و كارشناسان شركتهاي بيمه شهر شيراز ميباشد، اقدام گرديده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل دادهها بيانگر آن است كه چهار عامل تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي، توجه به مديريت دانش، سازماندهي فرايندهاي كسب و كار و برخورداري از فناوري مدرن و بهروز در استقرار موفقيتآميز فرايند مديريت ارتبط با مشتري در شركت هاي بيمه تاثيرگذار است. همچنين مشخص گرديد كه سازماندهي فرايندهاي كسب و كار نيازمند توجه بيشتري در مقايسه با ساير عوامل ميباشد.

فصل سوم
روش انجام تحقیق

مقدمه
تحقيق عبارت است از مجموعه فعاليت‌هاي منطقي، منظم، منسجم و هدفمند كه درپي دستيابي به يكي از خواسته‌های تحقيق بنیادی، تحقيق پيمايشي و تحقيق كاربردي به صورت فردي گروهي صورت مي‌گيرد. در طي فرآيند تحقيق يا به كارگيري ابزارهاي جمع آوري، داده‌ها به طورعيني و معتبر، مشاهده بررسي و استخراج مي‌شوند و سپس با استفاده از فنون و تجزيه و تحليل توصيفي واستنباطي به طوركمي و غيركمي سعي مي‌شود كه ادعاها و حدس‌هاي علمي اوليه (فرضيه‌ها)آزمون شده و در نهايت فرضيه‌ها رد يا پذيرفته مي‌شود و نتيجه‌گيري نهايي صورت مي‌پذيرد (هومن،1375، ص88). با اين اوصاف روش تحقيق را مي‌توان به عنوان مجموعهای ازقواعد، ابرازها، و راه هاي معتبر نظام يافته براي بررسي واقعيت‌ها، كشف مجهولات و دست يابي به راه حل مشكلات دانست، اتخاذ روش علمي تنها راه دستيابي به دستاورد هاي قابل قبول و علمي است.
در این قسمت به روش‌هاي مورد استفاده درتحقيق جهت بررسي جامعه آماري و تعيين روش هاي نمونه‌گيري و حجم نمونه و هم‌چنين روش‌ها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوري اطلاعات و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات گردآوري شده خواهيم پرداخت.

3-1) روش تحقيق
روش ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﺑﺮاي درك راﺑﻄﻪ ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮﻟﻲ اﺳﺖ. اﮔﺮﭼـﻪ ﻣـﺸﺎﻫﺪات ﺗﺠﺮﺑـﻲ‬‬‬‬‬‬ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮي ﻋﻠﻤﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﻟﻴﻜﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻨﻄﻘﻲ، ﻣﻨﻈﻢ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﺷﻨﺪ. روش ﺗﺤﻘﻴﻖ، ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻋﻠﻢ‬‬ و داﻧﺶ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻨﻄﻘﻲ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﻲ دﻫﺪ و در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﻛﺸﻒ راﺑﻄﻪ ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮﻟﻲ، ﻣﻨﻄـﻖ را‬‬ رﻋﺎﻳﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻗﻮاﻋﺪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ، ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي و اﺳﺘﻨﺒﺎط، ﺗﺌﻮري ﻫـﺎي اﺣﺘﻤـﺎﻻت، روش ﻫـﺎي‬‬ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﻴﺮي، ﻧﺤﻮه ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ، ﻧﺤﻮه اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي و ﻧﺤﻮه ﺳﻨﺠﺶ، از ﺟﻤﻠﻪ وﺳﺎﻳﻞ و اﺑﺰار ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻣﺤﻘﻘﻴﻦ‬‬ و داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻋﻠﻮم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ( اﻳﺮان ﻧﮋاد، 2831، ص 91 و 20)‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
روش تحقيق حاضر همبستگی و روش گردآوری داده ها میدانی است.

3-2) جامعه آماري
جامعه بنا بر نظر اغلب محققان عبارت از همه اعضاي واقعي يا فرضي كه علاقه‌مند هستيم يافته‌هاي پژوهش را به آنها تعميم دهيم (هومن، 1380، ص40).
جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان می‌باشد. با توجه به آمار موجود تعداد 716 نفر در بخش بیمه ای سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مشغول به کار هستند که جامعه آماری تحقیق حاضر را تشکیل می دهند.

3-3) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق
نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت یک گروه یا جامعه ای بزرگ تر انتخاب می شود، بطوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت گروه یا جامعه بزرگ تر باشد (خاکی، 1382، ص 250).نمونه بايد بر پايه شانس و احتمال بوده و نظر شخصي دخالت نداشته باشد يعني نمونه نبايد اريب3 باشد. (آذر، 1380، ص3). و نظر به اینکه محقق از چگونگی توزیع جمعیتی افراد جامعه آماری تحقیق اطلاع داشته و امکان دسترسی به همه افراد جامعه ممکن و مقدور بوده است، لذا دراین تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

3-4) حجم نمونه
گروه نمونه مجموعه ای کوچک از جامعه‌ی آماری است مشتمل بر برخی از اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند. به عبارت دیگر، تعدادی از اعضای جامعه‌ی آماری (امّا نه همه) که گروه نمونه را تشکیل می‌دهد.
با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بهکار رفته است به کمک جدول مورگان برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.

3-5) روش و ابزار جمع آوري داده‌ها
در اين تحقيق براي جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات بررسي اسناد ومدارك و از ابزار پرسشنامه محقق‌ساخته استفاده شده است. پرسشنامه يكي از روش هاي بسيار متداول در گردآوري داده‌ها به روش میدانی است و امر گردآوري اطلاعات را در سطح وسيع امكان‌پذير مي‌سازد (هومن،1375، ص 152).
در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که عبارتند از :
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری والتون مشتمل بر24 سوال و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از عباسی(1388) مشتمل بر 14 سوال
پرسشنامه به کمک طیف لیکرت به‌صورت خیلی مخالفم(1)، مخالفم(2)، مطمئن نیستم(3)، موافقم(4) و خیلی موافقم(5) نمره‌گذاری شده است.

3-6) روايي ابزار اندازه گيري
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سؤالات مندرج در ابزار دقیقاٌ متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد، یعنی اینکه هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه سنجش متغیر ها در محتوای ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر، عین واقعیت را بخوبی نشان دهد. (شریعتمداری، 1388، ص164)
برای سنجش روایی پرسشنامه های تحقیق از روایی محتوایی و صوری استفاده می گردد. پرسشنامه های مورد استفاده در این تحقیق از روایی صوری و محتوایی برخوردارند، زیرا در تهیه آنها از نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و نیز سایر استادان صاحبنظر استفاده گردیده و از جدیدترین اطلاعات و نظریه‌های علمی موجود در زمینه های مذکور بهره گرفته شده است.

3-7) پايایي ابزار اندازه گيري
پایایی ابزار که از آن به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر میشود، عبارت است از اینکه اگر یک وسیلهی اندازهگیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهای از آن حاصل شود. به عبارت دیگر، ابزار پایایی متغیر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (شریعتمداری، 1388، ص165). در این پژوهش برای اطمینان از پایایی پرسشنامهها، به اجرای آزمایشی پرسشنامه در نمونهای با حجم 30 نفر پرداخته و پایایی آنها از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای متغیر کیفیت زندگی کاری عدد 81/0 و برای متغیر مدیریت ارتباط با مشتری عدد 0.79 برآورد گردید. که این میزان نشاندهنده پایایی بالا و انسجام درونی سوالات در پرسشنامه میباشد.

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ
ردیف
متغیر
آلفای کرونباخ
1
کیفیت زندگی کاری
81/0

2
مدیریت ارتباط با مشتری
79/0

3-8) روش تجزيه و تحليل داده ها
اطلاعات خام استخراج شده از پرسش‌نامه با استفاده از نرم افزار رايانه اي SPSS و به اقتضای مورد از آمار توصیفی و استنباطی استفاده و داده‌ها مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است.

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ، داده ﻫﺎي ﺟﻤﻊ آوري ﺷﺪه را ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎي‬‬‬‬‬‬آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ، ﺧﻼﺻﻪ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺗﻮﺻـﻴﻔﻲ، ﭘﮋوﻫـﺸﮕﺮ‬‬‬اﺑﺘﺪا داده‎ﻫﺎي ﺟﻤﻊ آوري ﺷﺪه را ﺑﺎ ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺟﺪول ﺗﻮزﻳﻊ ﻓﺮاواﻧﻲ ﺧﻼﺻﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺳﭙﺲ ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ‬‬‬ﻧﻤﻮدار، آن‎ها را ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ آﻧﻬﺎ را ﺧﻼﺻﻪ ﻣـﻲ‬‬‬ﻛﻨﺪ (دﻻور، 1387، ص 812). ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ روش ﻫﺎي ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻋﺒﺎرﺗﻨـﺪ از: ﻓﺮاواﻧـﻲ، درﺻـﺪ ﻓﺮاواﻧـﻲ، ‬‬‬ ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ، اﻧﺤﺮاف ﻣﻌﻴﺎر و وارﻳﺎﻧﺲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ اي‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
درﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ اي ﻋﻼوه ﺑﺮ اﻳﻨﻜﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻊ آوري ﺷﺪه ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻣﻮرد‬‬‬ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ.(دﻻور، 1387، ص 219) در روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ‬‬‬ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎي آﻣـــﺎري (ﻣﻴـــﺎﻧﮕﻴﻦ، ﻣﻴﺎﻧـــﻪ، اﻧﺤـــﺮاف ﻣﻌﻴـــﺎر) ﺑـــﺎﻫـــﻢ ﻣﻘﺎﻳــﺴﻪ ‬‬‬ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و اﺧﺘﻼف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻣﺎري آﻧﻬﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ، ﻣﻌﻠﻮم ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎيﺗﺤﻘﻴﻖ داراي اﻋﺘﺒﺎر اﺳﺖ و ﻧﺎﺷﻲ از ﺗﺼﺎدف ﻧﻴﺴﺖ. در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ، از روش ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ اي و‬‬‬ اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ اﺳﺘﻔﺎده و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي آﻣﺎري ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ و اﺧﺘﻼف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻧﻬـﺎ ﻣـﺸﺨﺺ و ﻧﺘـﺎﻳﺞ، ‬‬‬ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

3-9-محدودیت های تحقیق
از مهم ترین محدودیت‌های این تحقیق می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
1- عدم همکاری صحیح بعضی از پاسخ دهندگان در تکمیل پرسش‌نامه
2- وجود عوامل مداخله گر و غیر قابل کنترل در جریان تحقیق
3- به نظر می رسد اگر کلیه کارکنان و همچنین کارکنان سازمان های دیگر مورد بررسی قرار می گرفت، نتایج صحیح تر و دقیق تری به دست می آمد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه:در اين فصل يافته هاي تحقيق در2 بخش :
الف)يافته هاي توصيفي(توصيف داده ها)
ب) يافته هاي تحليلي فرضيه ها(تجزيه و تحليل داده ها در ارتباط با فرضيه هاي تحقيق)
مورد بررسي و تفسير قرار گرفته اند.

4-1- يافته هاي توصيفي(توصيف داده ها)
4-1-1- مشخصات فردي پاسخگويان
اطلاعات آماري با تفكيك اطلاعات كلي(متغير هاي مستقل)

جدول4-1)فراواني شاخص هاي توصيفي كليه متغيرهاي مستقل پرسشنامه

جنس
تحصیلات
سن
سابقه
کار
تعداد
254
254
254
254
ميانگين
9370/1
8071/2
3701/2
9528/1
ميانه
2
3
2
2
نما
2
3
2
2
انحراف معيار
2434/0
6459/0
7628/0
6755/0
كجي
619/3-
504/0-
123/0
057/0
خطای استاندارد کجی
153/0
153/0
153/0
153/0
حداقل
1
1
1
1
حداكثر
2
4
4
3

جدول4-2)فراواني جنسيت پاسخگویان مورد مطالعه

فراواني
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعي
زن
16
3/6
3/6
3/6
مرد
238
7/93
7/93
100
جمع
254
100
100

از نظر فراواني جنسيت پاسخگویان مورد مطالعه بيشترين درصد با 7/93% مربوط به مردان و كمترين با 3/6% مربوط به زنان می باشد.

نمودار4-1- جنسيت پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-3)فراواني میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه

فراواني
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعي
کمتراز فوق دیپلم
8
1/3
1/3
1/3
فوق دیپلم
58
8/22
8/22
26
لیسانس
163
2/64
2/64
2/90
فوق لیسانس و بالاتر
25
8/9
8/9
100
جمع
254
100
100

از نظر فراواني تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه بيشترين درصد با 2/64% مربوط به دارندگان مدرک لیسانس و كمترين با 1/3% مربوط به دارندگان مدرک کمتراز فوق دیپلم می باشد.

نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-4)فراواني سن پاسخگویان مورد مطالعه

فراواني
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعي
کمتر از 30 سال
28
11
11
11
40-30 سال
120
2/47
2/47
3/58
50-41 سال
90
4/35
4/35
7/93
بالاتراز 50 سال
16
3/6
3/6
100
جمع
254
100
100

از نظر فراواني سني پاسخگویان مورد مطالعه بيشترين درصد با 2/47% مربوط به سن40-30 سال و كمترين با 3/6% مربوط به سن بالاتراز 50 سال مي باشد.

نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-5)فراواني سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه

فراواني
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعي
کمتر از 10 سال
64
2/25
2/25
2/25
20- 10 سال
138
3/54
3/54
5/79
30- 21

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان پرسش نامه، منابع سازمان، استان فارس Next Entries پایان نامه با کلید واژگان "، فراواني، كمترين