پایان نامه با کلید واژگان زندگی کاری، کیفیت زندگی، کیفیت زندگی کاری

دانلود پایان نامه ارشد

مشتريان را به صورت سازگاري برآورده كند تا به بقاي بلند مدت خود كمك كند. اين مساله امروزه با وجود رقابت بي رحمانه و جهاني داراي اعتبار خاصي است. آن ها سه هدف عمده CRM را سفارش سازي، ايجاد ارتباطات شخصي شده، و ارائه خدمات پشتيباني بعد از فروش مي دانند (گالبريث و راجرز، 1999،ص48)
سفارشي سازي: مشتريان خواهان خدماتي اند كه نيازهاي آن ها را برآورده يا فراتر از آن باشد. ارايه چنين خدمات و محصولاتي، فعاليتي لازم در جهت خط و رشد كسب و كار است. كليد موفقيت سازمان ها در هدايت خصوصيات مشخص و منحصر به فرد هر مشتري نهفته است. اين مساله سفارشي سازي انبوه (عمومي) ناميده مي شود كه صرفه مقياس را در عين حالي كه به دنبال توليد محصولات مرتبط با نيازها و خواسته هاي هر مشتري است موجب شود.
ارتباطات شخصي شده: بزرگ ترين هم بستگي با موفقيت، مقدار زماني است كه صرف مشتري گشته و ارتباط شخصي دو جانبه و اعتماد را در پي داشته باشد. بنابراين ايجاد ارتباط با مشتري نيازمند اين است كه عرضه كنندگان توجه نزديك تري به مشتريان بنمايد. اين نه تنها به معني گوش دادن به آنها، بلكه به معني استفاده فعال از بازخوردهايي است كه اين ارتباطات و نتايج آن را بهبود دهد.
حمايت/ خدمات بعد از فروش: توجه به مشتري بعد از فروش با ارايه خدمات و پشتيباني هاي فعال و پاسخ گو، زماني كه بسياري از مشتريان، بعد از تجربه خدمات / حمايت هاي بعد از فروش، مبادرت به ترك عرضه كنندگان مي كنند، مي تواند داراي اثرات بسياري بر سود آوري سازمان باشد. بنابراين يكي از روشهاي تضمين وفاداري مشتري، عدم فراموش كردن آنها، حتي بعد از اين كه محصولات مصرف شوند، مي باشد.

2-13-پیش نیازهای اصلی اجرای  CRM
اجراي يک راهبرد موفق CRM در يک سازمان که مزاياي عنوان شده در بخش اول مقاله را به همراه داشته باشد، به سه عامل کليدي زير بستگي دارد:
الف) آموزش کارکنان سازمان
مهمترین موضوع و حتی چالش در اجرای CRM همکاری کارکنان سازمان است. هیچ سیستمی بدون وجود و ایجاد فرهنگ سازمانی، موفقیتی بدست نخواهد آورد. کارکنان سازمان بايد در زمينه تعامل با مشتريان، روانشناسی ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات بازار و کسب هوش بازاریابی دوره‏هاي تخصصي و کاربردي را آموزش ببينند و در صورت وجود نرم افزار یا هر سیستم اطلاعاتی CRM در سازمان، کارکنان بتوانند به طور کارآمد از آن استفاده کنند. این آموزش ها کمک شایانی به ایجاد فرهنگ مورد نیاز جهت اجرای CRM نیز می کند.
ب) بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديد
در هر سیستم مدیریتی، رویکرد فرایندی به فعالیت های سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است. سازمان‏‎ها نمي‏توانند بدون طراحي خوب و منطقي فرايندها  به اهدافشان دست پیدا کنند. شاید به همین دلیل  سازمان ها بايد نياز و اهداف تجاري خود را تعريف نمايند و فرايندهاي مرتبط با CRM را براي دستيابي به اين نيازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار (BPR= usiness Process Reengineering)، يکي از ابزارهاي کارآمد در اين بخش مي‏باشد. مهندسی مجدد کسب و کار روشی است که به ایجاد تغییر در سازمان کمک و فرایندهای جدید و شیوه های نوین انجام کار را معرفی می کند. چهار عامل سازمان، مدیریت کیفیت فراگیر، منابع انسانی و فناوری اطلاعات روی فرایند مهندسی مجدد کسب و کار موثرند.
ج) به کارگيري فناوری‏هاي نوين
به کارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساخت‏هاي سازمان و به کارگيري فناوري‏هاي جديد است، مانند مقررات کاري جديد، بانک‏هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‏شود. شکل شماره 1-2 نمونه‏اي از جريان اطلاعات را در يک سيستم CRM نشان مي‏دهد:
 
شکل 2-2 )نمونه‏اي از جريان اطلاعات را در يک سيستم CRM

2-14- چالش‏هاي اجرايي CRM
پیاده سازی هر سیستمی در سازمان چالش های بسیاری دارد. در مورد سیستم CRM شاید این چالش ها بیشتر نیز باشد. بنابراین پيش از آنكه يك سازمان به اجراي CRM بپردازد، بايد نسبت به مشكلات بالقوه و احتمالي، آگاهي داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نمايد. در سطح سازماني، بايد بين بخش‌هاي مختلفي كه با مشتري به طور مستقیم در ارتباط هستند و تمام بخش‌هاي دیگر مربوط به CRM، ارتباطی موثر برقرار کنیم تا از دانش آنها در کل سازمان استفاده شود.
بنابراین رابطه برقرار شده با مشتري، بر نقش كارکنان در داخل سازمان نيز تأثير مي‌گذارد؛ همچنين اين مسأله مي‌تواند تأكيد بر همكاري و مشاركت يك بخش خاص از شرکت را افزایش نیز بدهد. اين نوع تغييرات خط‌مشی معمولاً در مراحل اولية اجرا با مخالفت‌هايي روبه‌رو مي‌شوند. اگر بخواهيم انتقال به CRM به نحو مؤثري شكل بگيرد، داشتن نيروي كار ماهر و متخصص ضروري است؛ همچنين شرکت‌ها بايد تعهدات مديران اجرايي را نيز جلب كرده و مقاومت‌هاي حاصل در قبال تغييرات را نيز مديريت و كنترل نمايند.
يكي از نكات مهم اين است كه سازمان‌ها بايد بهترين استعدادهاي مربوط به بخش‌هاي فروش و خدمات خود را حفظ نمايند؛ آنها بايد مهارت‌هاي فردي اين کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. به عنوان مثال در مراكز تلفن، شش ماه زمان لازم است تا يك فرد مبتدي به يك فرد ورزيده تبديل شود و شش ماه ديگر نيز طول مي‌كشد تا فرد ورزيده، به يك متخصص و حرفه‌اي تبديل شود. بنابراین حفظ این نیرو به منزله حفظ تلاش های یک ساله سازمان است که تازه به مرحله بهره وری کامل رسیده است.
كارمنداني كه در بخش‌هاي داخلي كار مي‌كنند، بايد در بحث‌هاي مربوط به نيازهاي مشتري‌ها شركت داده شوند. بازخورد مشتري‌ها بايد در فرايند توسعه محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا كه تمام بخش‌هاي سازمان در جهت كسب رضايت مشتري با هم همكاري و مشاركت مي‌كنند، بايد يك سيستم پاداش‌دهي براي تزريق انگيزه لازم به اين حوزه‌ها در نظر گرفته شده و یا ايجاد شود. CRM نبايد از طريق پاداش‌هاي فردي پشتيباني شود، به عنوان مثال، اگر يك مسؤول فروش فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دريافت كند، برايش هيچ اهميتي نخواهد داشت كه آيا بخش‌هاي ديگر به خوبي در جهت رفع نيازهاي مشتري‌ها گام بر مي‌دارند يا خير.

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری
اگر در محل کار، کمی به پیرامون مان نگاه کنیم، ممکن است از خود پرسیده باشیم که چه تعداد از همکاران ما واقعاً از محیط کار خود و کاری که انجام می دهند لذّت می برند. اگر واقع بینانه به این موضوع نگاه کنیم می توان گفت که در بسیاری از سازمان ها، وضع چندان مطلوبی حکم فرما نمی باشد. به کجا می‎رویم؟ به نظر می رسد محیط های کاری امروزی بیش از هر زمان دیگر دچار التهاب و سردرگمی هستند.
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد.

2-16-کیفیت چیست؟
کیفیت را میتوان انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم در کلیه طبقات یک سازمان تعریف کرد.
انجام دادن کاربه طور صحیح و مداوم یعنی بر آوردن و یا تامین خواست های سیستم طبق استاندارد.
1- کیفیت به مفهوم حد اعلاء:یک تصویر دور از ذهن است و بیشتر دیدگاه مردم عامی است. (چیزهایی که برای آنان مبهم بوده و قادر به خرید آن نیستند ) این مفهوم از کیفیت آرمان گرایی و عالی بودن را می‎رساند.
کیفیت در قالب یکسری از ویژگی های محصول (تعریف کیفیت مبتنی بر محصول ): در این تعریف کیفیت را کمی کرده و به دنبال بهترین ها هستیم.

2-16-1-سطوح کیفیت
الف- سطح سازمانی: هدف رضایت مشتریان است.
ب- سطح فرایند: هدف ارتباط بین مشتریان خارجی و داخلی است. به عبارتی زنجیره های عرضه کنندگان و مشتریان مد نظر است.
ج- سطح فردی: هدف آن است که هر فرد در سازمان مشتری بعدی خود را شناخته و سپس خواسته های او را برآورده کند (کیفیت زندگی کاری.داود سلمانی. 1384،45-44 ).
زندگی کاری؛ مدت زمانی است که فعالیتی در آن انجام می شود تا برای افراد تولید ارزش اقتصادی کند. (مبانی مدیریت رفتار سازمانی.علی رضائیان.1384.ص 30).
یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند. اینکه سازمان ها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوت هایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد.
کیفیت زندگی کاری در عکس العمل کارکنان نسبت به رضایت شغلی و سلامت روحی آنان تبلور می‌یابد، (کامینگر، ۵۲۹: ۱۳۷۵). نگرش به تعریف کیفیت زندگی کاری و بازتاب‌های شخصی آن، تجربه کاری و چگونگی بهبود کار در راستای رفع نیاز فرد از اولویت خاصی برخوردار است. در مقوله مشخصه‌های کیفیت زندگی کاری و در انطباق آن با عکس العمل‌های فردی کارکنان، موارد اساسی زیر شایان مطالعه ‌است:
۱- پرداخت کافی و مناسب: با توجه به سایر پرداخت‌های جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی کاری قابل قبول، مخصوصاً در مقایسه با سایر کارها، چه مقدار پرداخت و مزایا کفایت می‌کند؟
۲ – محیط ایمن و سالم:محیط فیزیکی و روحی کار چیست؟ آیا شایط کاری به طور ناروایی خطرآفرین است؟ چه شرایط روحی و جسمی بر سلامتی، راحتی، و فساد اداری کارکنان در حین انجام کارشان موثر است؟
۳- گسترش ظرفیت‌های انسانی:کارها تا چه حد ساده و توجیه شده‌اند و کنترل‌ها چقدر سخت گیرانه است؟ کار تا چه حد کارکنان را قادر می‌کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن‌ها استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برایشان معنی دار و مهم باشد؟
4- رشد و امنیت : انجام وظایف محوله تا چه حد در حفظ رشد ظرفیت اشخاص موثر است؟ چگونه می‌توان دانش و مهارت تازه برای انجام وظایفی که بعداً به کارکنان واگذار می‌شود بدست آورد؟ چه امکاناتی برای افزایش کارایی و بهره وری در جهت و برای پیشرفت فرد در مسیر سازمانی مربوط و به رسمیت شناختن وی با توجه به پیچیدگی ساختاری و تمرکز از طرف هم قطاران و سایر اعضا وجود دارد؟ در تعریف دیگر از کیفیت کاری آن را “میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شخصی با استفاده از تجربیاتی که در سازمان کسب کرده‌اند”در این تعریف به شدت بر ایجاد محیطی که منجر به ارضای نیاز افراد تاکید شده‌است. موضوع بهبود وضعیت زندگی در دهه۷۰ (۱۹۷۹-۱۹۷۰) که نرخ تورم و رکود اقتصادی در حال افزایش بود مورد توجه خاص قرار گرفت. این توجه تا حدودی تعجب آور بود زیرا معمولاً در شرایط اقتصادی و افزایش منابع، مدیریت عالی سازمان به فکر افزایش بهره وری در جهت برنامه‌های مردمی د داخل سازمان می‌افتد نه شرایط رکود و تورم.

2-16-2-زندگی کاری
به منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان ها مطالعات و تحقیقات گسترده ای در سراسر جهان انجام داده اند تا بدین وسیله بتوانند راه حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست ها و رویه هائی را توجیه می نماید که موجب می شوند کار به گونه ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری Next Entries پایان نامه با کلید واژگان کیفیت زندگی کاری، زندگی کاری، کیفیت زندگی