پایان نامه با کلید واژگان زندگی کاری، کیفیت زندگی، کیفیت زندگی کاری

رضايت مشتريان شان باشند. يكي از راهبردهاي نيل به اين هدف، راهبرد بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري است.
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در ساده ترين بيان، قرار دادن مشتري در قلب كسب و كار و بالاترين درجه اهميت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشي كامل به تمام نيازهاي مشتريان خود و احاطه به احتياجات آنها براي جلب رضايت بيشتر و افزايش سوددهي ناشي از تراكنش هاي مالي انجام شده از مشتريان با استفاده از تكنولوژي است.
در عصر حاضر عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد اما مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظاراتشان را برآورده يا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصي شده كاركنان را در برداشته باشد. يك سازمان ملزم است تا انتظارات مشتريان را به صورت سازگاري برآورده كند تا به بقاي بلند مدت خود كمك كند. اين مسئله امروزه با وجود رقابت بي رحمانه و جهاني داراي اعتبار خاصي است.
یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین 1 کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود(Filippo،1998). از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(Shareef،1990) یافته‌های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه‌ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه‌های نظام پیشنهادها بوده‌ است ( Gordon، 1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)
امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده‌اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه‌های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می‌شود.
یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.
در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).
موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.
مدیریت ارتباط با مشتری 2 به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان، 1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان، 1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.
با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
واضح است که نیروی انسانی کارا، مهم ترین سرمایه هر سازمانی می‌باشد. در توجیه اهمیت نقش افراد در مقایسه با سرمایه و تکنولوژی که هر سه از عوامل عمده افزایش بهره‌وری هستند، تقریبا تمامی صاحب نظران، منابع انسانی را بعنوان اساسی‌ترین عامل قلمداد کرده و معتقدند که در صورت نیاز می‌توان از روش های دیگر سرمایه را بصورت وام تهیه نمود و یا به خرید تکنولوژی از آنها پرداخت اما در خصوص نیروی انسانی نمی‌توان همانند سرمایه و تکنولوژی عمل نمود بلکه منابع انسانی باید بعنوان سرمایه‌های اصلی جامعه پرورش داده شوند و با بکارگیری سیاست های مناسب، انگیزه تلاش و کوشش را در آنها ایجاد نمود. استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان سازمان بعمل می‌آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرح های تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل (غنی‌سازی و توسعه شغلی)، اهمیت به نقش و جایگاه فغرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش و مواردی از این قبیل می‌باشد مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می‌شوند.کارائی و اثربخشی هر سازمان تا حد قابل ملاحظه‌ای به نحوه مدیریت و کاربرد صحیح و مؤثر منابع انسانی آن بستگی دارد. قدر مسلم هر اندازه سازمانها و مؤسسات گسترش یافته و متنوع‌تر شوند مشکلات و اهمیت اداره این نیروی عظیم افزون‌تر می‌گردد. بنابراین مدیران باید به دانش و بینش لازم جهت مواجه شدن و حل مشکلات این عامل پیچیده و حساس مجهز باشند. هم‌اکنون نظام اداری ایران دچار معضلات بسیار بوده که رهائی از آن نیازمند تحولی فرهنگی است بدین معنی که باید به کار بعنوان یک ارزش نگریسته شود و کار بیشتر و بهتر از سوی کارکنان ملاک برتری آنان در سازمان بشمار آید. باید به خدمات کشوری هویت بخشیده شود و موقعیت و منزلت کارکنان دولت بهبود و ارتقاء یابد و تنها در این صورت است که می‌توان از کارکنان انتظار داشت تا خدمات رضایتبخش ارائه دهند. بمنظور ارتقاء موقعیت و منزلت کارکنان دولت، در سازمان ها و مؤسسات دولتی زمینه وسیعی برای ارضای نیازهای کارکنان وجود دارد و مدیریت سازمان باید در جستجوی این مهم برآمده و رضایت کارکنان را جلب نماید. اما حصول به این هدف دشوار می‌باشد زیرا در شناخت نیازهای گوناگون انسان یک زمینه عینی و مشهود وجود ندارد. بنابراین بر ما دانش‌پژوهان مدیریت واجب است که با بررسی آگاهانه در این جهت گام برداریم و پیشنهادها و راههای عملی خود را جهت حل معضلات در اختیار مدیران و مسئولان این سازمان ها قرار دهیم.
از طرف دیگر در سال های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند (Balasubramanian & Chen, 2007).
تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد. (Sotodeh, 2007)
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد