پایان نامه با کلید واژه های وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، بانک تجارت

دانلود پایان نامه ارشد

از متغیرهای روابط اجتماعی و عمل متقابل
چهار متغیر اعتماد، ارتباطات، ارزشهای مشترک و همدلی تأثیر مثبتی بر وفاداری به برند دارند.
حفظ مشتری در بخش بانک دولتی هند
Nachimuthu and Kalimuthu
(2013)
مستقل (اعتماد، تعهد، همدلی، عمل متقابل، کیفیت خدمات، جذب، عنصر هیجانی، سفارشیسازی، مسئولیت اجتماعی و تلاش‌های دوجانبه)،
وابسته (رضایت و وفاداری)
تحلیل رگرسیون چندگانه
تأثیر معنادار همه متغیرها بر وفاداری و رضایت مشتریان.
به ترتیب متغیرهای تعهد، سفارشیسازی، کیفیت خدمات، تلاشهای دوجانبه، اعتماد و جذب بیشترین اهمیت را در رضایت و وفاداری مشتریان دارند.
بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری
Alrubaiee and
Al-Nazer
(2010)
مستقل (تعهد، ارتباطات، اعتماد، رضایت و همبستگی)،
وابسته (وفاداری)
تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه
به غیر از تعهد
چهار متغیر اعتماد، ارتباطات، رضایت و همبستگی تأثیر مثبتی بر وفاداری دارد.
بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری
Ndubisi
(2007)
مستقل (اعتماد، تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض)
وابسته (وفاداری)
رگرسیون چندگانه
تأثیر معنادار چهار متغیر مستقل بر وفاداری
ادامه جدول (2-6)- تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطهمند در صنعت بانکداری
عنوان تحقیق
محققین و
سال تحقیق
متغیرهای پژوهش
روش تحقیق
نتایج تحقیق
بازاریابی رابطه‌مند: ایجاد وفاداری در دوره جدید از بازاریابی بانکداری در تایلند
Boonajsevee
)2005(
مستقل (ارتباطات و کیفیت خدمات)، واسطه (اعتماد، رضایت و تعهد)،
وابسته ( وفاداری)
رگرسیون و همبستگی
ارتباطات و کیفیت خدمات با تأثیرگذاری بر اعتماد، رضایت و تعهد موجب افزایش وفاداری مشتریان میگردد
تأثیر رویکرد بازاریابی رابطه‌مند بر عملکرد تجاری و اقتصادمحور
Sin and et al
(2002)
مستقل (اعتماد، ارتباطات، روابط اجتماعی، ارزشهای مشترک، همدلی و عمل متقابل)،
وابسته (عملکرد کسب‌وکار)
همبستگی(ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون)
تأثیر مثبت و معنادار متغیرهای مستقل بر رشد فروش، سهم بازار، حفظ مشتری و نرخ بازگشت سرمایه
تأثیر بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان
جسری و همکاران
(2013)
مستقل (اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی)،
وابسته (وفاداری)
همبستگی و رگرسیون
تأثیر معنادار پنج متغیر مستقل بر وفاداری
نقش بازاریابی رابطهمند در فرایند مشتریمداری در صنعت بانکداری با تمرکز بر وفاداری
طالقانی و همکاران
(2011)
مستقل (اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، همبستگی، همدلی، عمل متقابل و ارزشهای مشترک)،
وابسته (وفاداری)
رگرسیون چندگانه
تأثیر معنادار هشت متغیر مستقل بر وفاداری
بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند
امینی و سهرابی
(1389)
اعتماد، تعهد، ارتباطات، رفع تعارض و وفاداری
رگرسیون و همبستگی
زنان در عوامل ” اعتماد/وفاداری” و “تعهد/وفاداری” نسبت به مردان وفادارترند و در عامل “اطلاع‌رسانی/وفاداری” تفاوتی بین این دو گروه وجود ندارد.
تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی
رنجبریان و براری
1388
مستقل (تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض)،
وابسته (وفاداری)
همبستگی(تحلیل رگرسیون)
در بانک دولتی چهار متغیر مستقل تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است و همچنین در بانک خصوصی به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد

بازاریابی رابطهمند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری
رنجبریان و براری
1388
مستقل (اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی)،
وابسته (رضایت)
همبستگی(تحلیل رگرسیون)
به ترتیب اولویت، شایستگی، ارتباطات، اعتماد و مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معناداری بر رضایت آنها نداشته است.
شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بازاریابی رابطهمند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات
محبوبی
1394
مستقل (اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، شایستگی، عمل متقابل، همدردی)
واسطه (منافع اجتماعی، منافع مالی، منافع ساختاری)
وابسته (رضایتمندی مشتریان)
روش AHP
و
روش IPA
؟

این تحقیق در دو جامعه آماری (مدیران و خبرگان بانک تجارت، مشتریان بانک تجارت) در بانک تجارت اصفهان صورت میگیرد. در جامعه آماری اول ابتدا متغیرهای بازاریابی رابطهمند را شناسایی نموده و درخت رضایتمندی مشتریان در بانک را تشکیل خواهیم داد؛ سپس به روش سلسلهمراتبی (AHP) دادههای حاصل از پرسشنامههای توزیعشده در بین مدیران و خبرگان را تجزیه و تحلیل نموده و متغیرهای بازاریابی رابطهمند را اولویتبندی خواهیم کرد. در جامعه آماری دوم ابتدا شاخصهای مربوط به ابعاد بازاریابی رابطهمند را شناسایی کرده و سپس به روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) دادههای حاصل از پرسشنامههای توزیع شده در بین مشتریان بانک را تجزیه و تحلیل نموده و با استفاده از نمرات شاخصهای بازاریابی رابطهمند، متغیرهای بازاریابی رابطهمند را اولویتبندی خواهیم کرد و در آخر نظرات مدیران و خبرگان را با مشتریان مقایسه نموده و به بررسی عملکرد بانک در این زمینه خواهیم پرداخت.

2-6) خلاصه
فصل دوم در قالب چهار بخش ارائه شد. در بخش اول به مفاهیم مربوط به بازاریابی خدمات بانکی پرداخته و ویژگیهای خدمات بانکی مورد تشریح قرار گرفت. در بخش دوم مفهوم رضایتمندی مشتریان و دلایل علاقهمندی سازمانها به رضایت مشتری ارائه گردید. پس از آن مفهوم بازاریابی رابطهمند و متغیرهای انتخاب شده در این زمینه مورد بررسی قرار گرفت. پس از مطالعه ادبیات پژوهش و پیشینه تحقیق، متغیرهای مورد نظر در راستای طراحی مدل و سطوح مختلف درخت سلسلهمراتبی از سطوح هدف (رضایتمندی مشتریان)، معیارها (منافع مالی، منافع اجتماعی، منافع ساختاری) و گزینهها (شایستگی، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، اعتماد، همدلی، عمل متقابل و ارزشهای مشترک) انتخاب گردید. در انتهای فصل نیز به مرور پژوهشهای داخلی و خارجی انجام شده، پرداختیم.

فصل سوم:
روش تحقیق

3-1) مقدمه
به منظور کسب نتایج درست و قابل اتکا از یک پژوهش میبایست از روش تحقیق مناسب استفاده شود تا با صرف هزینه و زمان کمتر و دقت بیشتر به نتیجهای مطلوب دست یافت. در این پژوهش نیز سعی شده برای دستیابی به نتیجهای مطلوب از روش تحقیقی مناسب با نوع تحقیق استفاده شود. در این فصل سعی شده روش مورد استفاده در این پژوهش با جزئیات مورد تشریح و بررسی قرار گیرد.

3-2) نوع پژوهش
پژوهش نوعی مطالعه یا بررسی و کندوکاو علمی دقیق متکی بر دادهها و اطلاعات نظاممند و سازماندهی شده در مورد مشکل خاص میباشد که هدفش یافتن پاسخ یا راهحلهایی برای آن مشکل است. تحقیقات از نظر هدف به سه دسته تقسیم میشود، وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافتههایش برای حل مشکلات خاصی انجام میشود پژوهش کاربردی، اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاص انجام شود، پژوهش بنیادی یا پایهای و زمانی که برای بررسی ارزیابی اثرات توصیههای تحقیقات کاربردی انجام میشود، آن را پژوهش ارزیابی مینامند [74]. با توجه به اینکه هدف از این پژوهش شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بازاریابی رابطهمند بر رضایتمندی مشتریان در بخش بانک است، میتوان گفت این تحقیق از نظر هدف کاربردی است.
تحقیقات علمی را میتوان بر اساس ماهیت و روش به 5 گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و میخواهد بداند پدیده، متغیر یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر این نوع تحقیق وضع موجود را بررسی میکند و به توصیف منظم و نظاممند وضعیت فعلی آن میپردازد و ویژگیها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی مینماید. در این نوع تحقیقات نوعاَ از روشهای مطالعه کتابخانهای و بررسی متون و محتوای مطالب روشهای میدانی نظیر پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده میشود. بطور کلی تحقیقات توصیفی را میتوان به سه گروه پیمایشی، موردی و تحلیل محتوا تقسیم کرد. تحقیق توصیفی- پیمایشی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه میپردازد و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار میدهد [74]. با توجه به اینکه در این پژوهش از روشهای مطالعه کتابخانهای و بررسی متون و نیز روشهای میدانی نظیر پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است، میتوان گفت که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی-پیمایشی است.

3-3) جامعه آماری پژوهش
جامعه شامل گروهی از افراد است که یک یا چند صفت مشترک دارند که این صفات مورد توجه محقق میباشند [74]. جامعه آماری این پژوهش را مدیران و خبرگان بانک تجارت و مشتریان این بانک تشکیل میدهند.

3-4) حجم نمونه و شیوه نمونهگیری
3-4-1) حجم نمونه
حجم نمونه در این تحقیق را 10 نفر ازمدیران و خبرگان بانک تجارت و 220 نفر از مشتریان این بانک تشکیل میدهند. حجم نمونه دوم با استفاده از فرمول کوکران (فرمول (3-1))، و با سطح اطمینان 95 درصد، برآورد شده است:
n=(NZ_(α/2)^2 P(P-1))/(Nd^2+Z_(α/2)^2 P(P-1))
n=حجم نمونه آماری
N=اندازه حجم جامعه
d=دقت احتمالی مطلوب
z=سطح اطمینان 95 درصد

n=────────────≈220
3-4-2) شیوه نمونهگیری
در این پژوهش برای دستیابی به حجم نمونه مدیران و خبرگان از روش نمونهگیری غیرتصادفی-هدفمند و برای دستیابی به حجم نمونه مشتریان از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است.

3-5) روش جمعآوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات را بطور کمی میتوان به دو طبقه کتابخانهای و میدانی تقسیم کرد.
الف- روش کتابخانهای: در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع از کتابها و مقالات تخصصی استفاده شده است.
ب- روش میدانی: به منظور جمعآوری اطلاعات مورد نیاز برای اولویتبندی و آنالیز حساسیت متغیرهای تحقیق از روش میدانی استفاده شده است.

3-6) ابزار جمعآوری اطلاعات
در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از دو پرسشنامه جداگانه استفاده شده است (پیوست1).
پرسشنامه مورد استفاده در بین مدیران و خبرگان بانک تجارت، از سه بخش تشکیل شده است:
الف- نامه همراه، ب- دستورالعمل، ج- سوالها یا گویهها
الف) نامه همراه: در این بخش ضمن توضیحاتی در خصوص هدف کلی پژوهش، پاسخدهنده با گزارههای خاص تحقیق آشنا میشود.
ب) دستورالعمل: در این قسمت سعی شده پاسخدهنده، با چگونگی پاسخ دادن به سوالات پرسشنامه آشنا شود.
ج) سوالها (گویهها): در این قسمت یک سری گویه ارائه و از پاسخدهنده خواسته شده تا ترتیب اهمیت آنها را مشخص کند.
پرسشنامه مورد استفاده در بین مشتریان بانک تجارت از دو بخش تشکیل شده است:
الف- مشخصات فردی: این قسمت دربرگیرنده چهار سوال مشخصات فردی مشتریان، شامل جنس، سن، مدت زمان همکاری با بانک مربوطه و میزات تحصیلات است.
ب-شرح سوالات پرسشنامه: این قسمت شامل 30 سوال است و از مشتریان بانک درخواست شده است عوامل مذکور را بر اساس میزان اهمیت و عملکرد بانک مربوطه (کمترین و بیشترین میانگین امتیاز به ترتیب ا و 5) شمارهگذاری نماید. این قسمت شامل 8 بعد است که در ذیل آمده است:
1- اعتماد (سوال 1 تا 3)
2- همدلی (سوال 4 تا 6)
3- تعهد (سوال 7 تا 10)
4- مدیریت تعارض (سوال 11 تا 14)
5- ارتباطات (سوال 15 تا 19)
6- عمل متقابل (سوال 20 تا 22)
7- شایستگی (سوالات 23 تا 27)
8- ارزشهای مشترک ( سوالات 28 تا 30).

3-7) پایایی و روایی ابزار اندازهگیری
مفهوم پایایی با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازهگیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست میدهد. دامنه ضریب پایایی از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. روشهای متعددی برای اندازهگیری پایایی پرسشنامه وجود دارد که میتوان به روش موازی،

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های وفاداری مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتریان Next Entries پایان نامه با کلید واژه های ناسازگاری، سلسله مراتبی، مقایسات زوجی