پایان نامه با کلید واژه های مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت، مدل سیستمی، سیستم مدیریت کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

نمود این امر مستلزم تقویت تفکر سیستمی می باشد . به عنوان مثال
چنانچه هدف دسترسی به رضایت مشتري در تولید یک ماده غذائی باشد عوامل مؤثر بر این هدف
تفاوت بسیاري با عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان یک بانک خواهد داشت.
2-6-1-3-طرح ریزي فرآیندها
پس از شناسایی عوامل مؤثر نیاز می باشد تا این عوامل از طریق طرح ریزي فرآیندها تحت کنترل
درآیند. در طرح ریزي فرآیندها نباید هر فرآیند در خلاء و بدون در نظر گرفتن تعاملات درون
سیستمی طرح ریزي گردد. به همین دلیل ابتدا نیاز می باشد تا لیستی از فرآیندهاي احتمالی و تعاملات آن ها با بررسی کارشناسی تعیین گردیده و فرآیندها به ترتیب اهمیت و اولویت لیست گردند. پس از آن می توان به طرح ریزي فرآیند با دیدگاه کل نگر پرداخت و جزئیات عملیات هر فرآیند را تعیین نمود. طبیعی است که در هر سیستم بخشی از فرآیندها نقش کلیدي را در تبدیل ورودي ها به خروجیها بازي نموده و بعضی دیگر فرآیندهاي اصلی را پشتیبانی می نماید که به این ترتیب می توان به طبقه بندي فرآیندها همت گمارد. یکی از روشهایی که به منظور دسته بندي فرآیندها در داخل سیستم مدیریت کیفیت توصیه گردیده، تقسیم فرآیندها به سه دسته زیر می باشد:
• فرآیندهاي اصلی160
• فرآیندهاي پشتیبان161
• فرآیندهاي مدیریتی162
2-6-1-4-یکپارچه سازي سیستم:
پس از طرح ریزي جزئیات فرآیندها باید تعاملات منطقی با دقت تعریف گردد. این ارتباطات باید به
نحوي تعریف گردد که نه تنها خنثی سازي توان هر فرآیند توسط فرآیند دیگر از بین برود بلکه
سینرژي لازم (هم افزائی) جهت دستیابی به بالا ترین توان فراهم گردد.این مرحله عموماً توسط
متخصص ترین طراح تیم شکل می پذیرد.
2-6-1-5-تعریف شاخصهاي پایش فرآیند و سیستم 163(KPI)
یکی از اصول اساسی در مدیریت سیستمی تعریف شاخصهاي کلیدي است که از طریق آن بتوان اثربخشی فرآیندهاي درون سیستمی و مجموعه کل را پایش یا اندازه گیري نمود.تعریفKPI ها
از حساسیت خاصی برخوردار بوده و انتخاب نادرست شاخصهاي کلیدي موجب جهت گیري غلط
مدیران میانی و ارشد سازمان خواهد گردید.توصیه می گردد شاخص ها به نحوي انتخاب گردند که
علاوه بر فراهم آوري امکان پایش و اندازه گیري اثربخشی هر فرآیند، ترکیبی از تعاملات فرآیندها را
نیز در برداشته و امکان تحت کنترل درآوردن اثرات فرآیندها بر یکدیگر را نیز فراهم آورد.در استاندارد ISO/TS 16949تعیین و استفاده از این شاخصهاي کلیدي از موارد بسیار مهم تلقی گردیده و موفقیت یک شرکت در ممیزي ثبت نیز تا حد زیادي به نحوه تعریف، کنترل و روند رو به رشد این شاخص ها بستگی خواهد داشت.

2-6-2- طرح ریزي فرآیندها براساس الگوي ISO/TS 16949
2-6-2-1- مدل اختاپوسی
به منظور طرح ریزي فرآیندهاي سیستم مدیریت کیفیت در صنایع مرتبط با خودروسازی و نشان دادن تعاملات فرآیندهاي مذکور در قالب مدیریت سیستمی گروه کاری بین المللی صنایع خودرو(IATF) مدلی را با نام مدل اختاپوسی164 تعریف و توصیه نموده است. (بخشي،1386)

شکل 2-2: مدل اختاپوسی
مدل اختاپوس نشان دهنده فرآیندهایی است که ورودي آن ها مستقیماً از سوي مشتري وارد گردیده و خروجی آن ها نیز مستقیماً به مشتري عرضه می گردد.این فرآیندها به نام فرآیندهاي مشتري گرا شناخته شده و به اختصار 165COPs خوانده می شوند. ارتباط مدل اختاپوسی با مدل سیستمی به کار رفته در استاندارد ISO 9001:2000 به ترتیب ذیل مشخص می گردد: (بخشي،1386)

شکل 2-3: ارتباط مدل اختاپوسی با مدل سیستمی ISO/TS 16949
2-6-2-2- فرآیندهاي مشتري گرا توصیه شده توسط گروه کاری بین المللی صنایع خودرو (IATF)
براساس تجربیات قبلی پیاده سازي سیستم در صنایع خودرو به صورت مشخص ده فرآیند مشتري- گرا را به ترتیب ذیل معرفی نموده است: (بخشي،1386)
• تحلیل بازار /نیازمندیهاي مشتري
• تحلیل مالی/تعیین قیمت
• سفارشات /درخواست ها
• طراحی محصول و فرآیند
• تصدیق و صحه گذاري محصول و فرآیند
• تولید محصول
• تحویل
• پرداخت ها
• خدمات پس از فروش
• بازخورهاي مشتري/گزارشات مربوط به فروش
بدیهی است فهرست فوق قطعی نبوده اما با توجه به سازگاري آن با سیستم هاي کیفیت صنایع خودرومی تواند به منظور آغاز طرح ریزي به عنوان الگو در بخشهاي الکتریکی، شیمیایی، مکانیک و سایرتأمین کنندگان به کار رود. بر پایه مقتضیات هر سازمان ممکن است فرآیندهاي اصلی مشتري گرا
بیشتر از ده فرآیند فوق باشد.
2-6-2-3-تحلیل فرآیندهاي مشتري گرا
به منظور تعیین و تحلیل جزئیات هر یک از فرآیندهاي مشتري گرا روشهاي مختلفی وجود دارد که
با توجه به عدم امکان معرفی همه آن ها در این تحقیق، سعی گردیده یکی از روشهاي مؤثر و کارا
توضیح داده شود. هر فرآیند از اجزاء مختلفی تشکیل می گردد که در تحلیل آن مورد توجه قرار- گرفته و باید تحت کنترل درآیند. روش تحلیل معروف به روش لاك پشتی به تحلیل گر کمک می- نماید تا به خوبی این اجزاء را در نظر گرفته و تعریف نماید. شماي کلی این مدل و ارتباط آن با مدل سیستمی مشخص شده در ISO 9001:2000در شکل 2-4 آورده شده است. (بخشي،1386)
همانطور که در این شکل مشخص گردیده اجزاء یک فرآیند عبارتند از :
• ورودی ها :
آنچه که باید فرآیند دریافت نموده و پردازش نماید تا خروجی مد نظر را تحویل دهد.
• خروجی ها :
آنچه که ماحصل فرآیند بوده و باید تحویل مشتري گردد.
• تجهیزات و وسایل :
زیر ساختهایی که براي اجراي فرآیند لازم می باشد.
• افراد :
تعریف دقیق از قابلیت هاي کسی که اجراي فرآیند را بر عهده دارد شامل آموزش، دانش و مهارتها.
• چگونگی انجام :
روشها و دستورالعمل هایی که فرآیند براساس آن انجام خواهد شد.

• شاخص هاي عملکردي :
شاخص هاي کلیدي که از طریق آن پایش و اندازه گیري اثربخشی امکان پذیر گردد.
Process
Requirements

شکل 2-4: نمودار لاك پشتی
با استفاده از این نمودار و تجزیه و تحلیل یک فرآیند مشتري مدار،می توان ریسک هاي مرتبط با فرآیند را شناسایی، بررسی و در حد امکان کاهش داد.
پیامد تجزیه و تحلیل ریسک یک فرآیند مشتري مدار، شناسایی فرآیندهاي پشتیبانی هستند که براي ایجاد و نگهداري یک فرآیند مشتري مدار موثر نیاز است.
باید توجه نمود که پس از تعیین موارد فوق لازم است تا به تعریف دقیق مرحل اجرایی فرآیند پرداخت.این بخش می تواند به صورت فلوچارت فرآیند یا روشهاي متداول دیگر تعریف گردند .
بدیهی است روشها و دستورالعمل ها شرح دقیق مراحل مذکور می باشند.در ارتباط با هر فرآیند باید از موارد ذیل مطمئن گردید :
• مشخص بودن مسئول اصلی فرآیند
• تعریف شفاف فرآیند
• مکتوب شدن فرآیند به صورت مناسب
• تعریف تعاملات با سایر فرآیندها به شکل منطقی
• اطمینان از تعریف و به اجرا درآمدن پایش، اندازه گیري و بهبود فرآیند
• تعریف نحوه مناسب نگهداري سوابق
2-6-2-4-تعاملات فرآیندها مشتري گرا با فرآیندهاي پشتیبان و مدیریتی
به منظور اجراي اثربخش هر یک از فرآیندهاي مشتري گرا لازم می باشد تا تعداد دیگري از
فرآیندها، با نام فرآیندهاي پشتیبان تعریف و طرح ریزي گردند. باید توجه داشت که در تعریف فرآیندهاي پشتیبان دقت لازم اعمال گردد و مراحل اجرایی یک فرآیند مشتري گرا به عنوان فرآیند پشتیبان تلقی نگردند.این مشکل هم اکنون در بسیاري از شرکتهایی که براساس استاندارد ISO 9001:2000 نیز گواهینامه دریافت نموده اند وجود دارد.همچنین در تعیین هرفرآیند، تعریف زیر باید مد نظر قرار گیرد: (بخشي،1386)
فرآیند ، زنجیره اي از فعالیت هاي داراي ارزش افزوده است که سرویس یا محصولی را به مشتري
خود تحویل می دهد.(مشتري می تواند داخلی یا خارجی باشد(
بنابراین نباید هر فعالیتی را به عنوان فرآیند اعم از اصلی/ پشتیبان یا مدیریتی تلقی نمود هر فرآیند
پشتیبان ممکن است یک یا چند فرآیند مشتري گرا را پشتیبانی نماید. جایگاه فرآیندهاي پشتیبان
در مدل اختاپوسی به ترتیب زیر است:

شکل 2-5: جایگاه فرآیندهاي پشتیبان در مدل اختاپوسی

باید توجه نمود که تعداد فرآیندهاي پشتیبان با توجه به نوع و شرایط سازمان متفاوت می باشد به
منظور نشان دادن ارتباط یک فرآیند مشتري گرا با یک فرآیند پشتیبان، IATF مدل مفصلی زیر را به
کار برده است. (بخشي،1386)

شکل 2-6: مدل مفصلی

فرآیندهاي مدیریتی، فرآیندهایی می باشند که از طریق آن ها هدایت و کنترل مجموعه سیستم متشکل
از فرآیندهاي گوناگون امکان پذیر می گردد،فرآیندهاي مدیریتی، عملاً به مدیر سازمان امکان می دهد تا با دیدگاه کاملاً سیستمی به مدیریت پرداخته و مجموعه سیستم را به سمت هدف هدایت نماید .
IATF ارتباط بین فرآیندهاي مدیریتی را با سایر فرآیندها در قالب نمودار مفصلی به شکل زیر توصیه نموده است. (بخشي،1386)

شكل 2-7: مدل مفصلی ارتباط بین فرآیندهاي مدیریتی با سایر فرآیندها

به این ترتیب چنانچه بخواهیم سیستم مدیریت کیفیت را براساس استاندارد ISO/TS 16949
و بر پایه مدل اختاپوسی طرح ریزي نمائیم، لازم است تا ارتباط منطقی فوق در قالب دیدگاه سیستمی مشخص شده توسط کمیته ISO 176 ایجاد گردد.
پیاده سازي استاندارد در سازمان ها خواه ناخواه تغییراتی را در سازمان به همراه دارد و این تغییرات
بسته به شدت و ضعف و عمق آن می تواند باعث مقاومت کارکنان، صرف هزینه و زمان، طولانی
شدن انجام کارها و مشکلاتی نظیر این شود.
آمادگی و قابلیت فرهنگ سازمان در پذیرش تغییرات، میزان تعهد مدیریت و پایبندي آن به اجراي
استاندارد، پیچیدگی هاي ساختار سازمان، حجم و اندازه سازمان، توان مالی، حمایت مراجع قانونی
دولت،محیط خارجی سازمان، سطح مهارت ودانش کارکنان،عمر سازمان، شیوه تولید و ویژگی هاي
بسیار دیگري در میزان موفقیت در اجراي استاندارد صاحب نقش می باشند که بررسی هر یک تحقیق
مستقلی را طلب می کند. (جوادي،1379)

بخش دوم – پیشینه تحقیقات گذشته
2-7- نمونه هایی از تحقیقات انجام شده
2-7-1- بررسی تاثیرISO/TS 16949 بر صنایع خودروسازی و قابلیت های سازمانی ایجاد شده ناشی از پیاده سازی آن (استادی و همکاران،2010)166
2-7-1-1- مدل تحقیق: به شرح صفحه آتي

شكل 2-8 : مدل تحقیق(نمونه تحقیق1)
2-7-1-2- نتايج تحقيق:
باتوجه به آزمون هاي آماري انجام شده و نتايج حاصل از تحقيق معين شد كه بين اقدامات انجام شده درخصوص پياده سازي استانداردISO/TS 16949 و تغييرات مشاهده شده پس از استقرار استاندارد مذكور در شركتهاي خودروسازي مورد مطالعه،ارتباط آماري و معني دار وجود دارد.
تغييرات مشاهده شده و مزاياي حاصل به شرح زير است:
• استقرار ISO/TS 16949 منجر به بهبود وضعيت فروش محصولات شده است.
• استقرار ISO/TS 16949 منجر به بهبود وضعيت مستندسازي در سازمان شده است.
• استقرار ISO/TS 16949 منجر به تغيير وضعيت سازمان درخصوص امور فرايندگرايي شده است.
• استقرار ISO/TS 16949 منجر به ارتقاء كنترل كيفيت محصولات توليدي شده است.
• استقرار ISO/TS 16949 منجر به بهبود و ارتقاء شاخص هايي مانند ارتقاء تامين كنندگان و افزايش رضايت مشتريان مي شود.
2-7-2- بررسي تطبيقي تاثير گواهينامه سري 9000 بر توسعه صنايع (اينانلو،1382)
فرضيه هاي تحقيق:
2-7-2-1- فرضيه اصلي: بين استقرار گواهينامه ايزو و توسعه شركت ها رابطه مستقيم وجود دارد.
2-7-2-2- فرضيه هاي فرعي:
• بين استقرار ISO 9000 وافزايش كيفيت رابطه وجود دارد.
• بين استقرار ISO 9000 و كاهش مشكلات فرايند توليد رابطه وجود دارد.
• بين استقرار ISO 9000 و رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
• بين استقرار ISO 9000 و ارتقاء دانش تامين كنندگان رابطه وجود دارد.
• بين استقرار ISO 9000 و خدمات پس از فروش رابطه وجود دارد.
2-7-2-3- مدل تحقيق:

شكل 2-9 : مدل تحقیق(نمونه تحقیق2)
2-7-2-4-نتايج تحقيق:
• بين وضعيت قبل و بعد از استقرار ISO 9000 اختلاف معني داري وجود دارد زيرا منجر به بهبود شاخص هاي مورد بررسي شده

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت، بهبود مستمر Next Entries پایان نامه با کلید واژه های صنعت خودرو، آموزش کارکنان، مدیریت انرژی، استان تهران