شده‌اند مانند سازمان استاندارد جهاني، فرآيندهاي كنترل آماري، شش سيگما، كارت امتياز متوازن و مستقيماً و به طور ضمني روشهايي براي شناخت و ارزيابي هستند. برخي از اين روش‌ها بخشي‌نگر بوده و مثلاً تنها به محصول مي‌پردازند و يا بر فرآيند خاصي تمركز دارند و برخي ديگر داعيه شمول و فراگيري دارند. تمايل به استفاده از نظامي جامع براي ارزيابي و بهبود در سه دهه گذشته پيوسته افزايش يافت و جامعيت يك نظام و يا عدم جامعيت آن معركه آراء شد.
بايد بدانيم كه مسير رشد و سرآمدي يك سازمان بي دردسر و كم هزينه نيست در تعاريف سازماني متعالي خوانده مي‌شود كه در هر دو زمينه عملكرد و نتايج به شكل كامل سرآمد مي‌باشد.در طي ساليان گذشته چندين مدل مختلف براي سرآمدي و تعالي سازماني در سطح ملي و بين‌المللي مطرح شده است كه از مهمترين آنها به الگوي مالكوم بالدريچ در آمريكا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره كرد اين مدلها براي برنامه‌ريزي حركت به سمت سرآمدي و ارزيابي سرآمدي در بيشتر شركتها و سازمانهاي دنيا مورد پذيرش و استفاد هقرار گرفته است.
بديهي است سازمان‌هايي كه از تعالي فاصله زيادي داشته و زيرساخت لازم را براي تعالي ندارند ني‌توانند ازا ین مدلها استفاده كنند و لازم است با انجام فرآيند عارضه‌يابي سازماني به مشكلات و آسيب‌هاي سازمان پي برده و سپس با اولويت‌بندي و تعريف پروژه‌هاي بهبود گام اول را براي آماده‌سازي خود در مسير تعالي بردارند.
عارضه‌يابي سازماني به عنوان يكي از ابزارهاي مفيد و اوليه براي سازمان‌هايي كه به تعالي مي‌انديشند حائز اهميت است. در ايران چند سالي است كه بحث تعالي سازمان شامل معرفي مدلها و الگوهاي بين‌المللي و انتخاب سازمانهاي متعالي مانند جايزه ملي بهره‌وري و تعالي سازماني و جايزه ملي كيفيت مطرح شده است اين اقدامات ضمن ايجاد فضاي رقابتي موجب آشنايي سازمانها با ويژگي‌ها و مشخصات يك سازمان متعالي شده است.
1-2 بيان مسئله :
سازمانها همواره علاقه دارند ارزيابي كنند كه چگونه هستند زيرا چنين تصور مي‌شود كه اگر بدانيم چگونه‌ايم بهتر مي‌توانيم براي آينده برنامه‌ريزي كنيم و تصميم بگيريم كه چگونه باشيم(نجمی ،حسینی،1383،65)
با گسترش و پيچيدگي اهداف، فرآيندها و ساختار سازماني در صحنه رقابت، سازمان‌هايي مي‌توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان و ذينفعان پاسخگو باشند، همچنين به سودآوري و ثروت‌آفريني به عنوان شاخصهاي كليدي و برتر سازماني توجه كنند. در هر سازمان مديران نگران نتايج فعاليت‌هاي خود هستند و به دنبال راهكارهايي براي بهبود عملكرد سازمان بوده و معمولاً سعي مي‌كنند از طريق سيستمهاي اندازه‌گيري عملكرد بر فعاليت‌هاي سازمان نظارت داشته و پيگيري‌هاي متناظر را انجام دهند.(بزرگی ،1383، 53)
آنچه به عنوان سؤال بزرگ فرا روي سازمانها قرار دارد اين است كه با چه ابزاري و چگونه مي‌توان ضمن بررسي موارد مختلف به شكل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌هاي قابل بهبود را شناسايي و خود را براي حضوري موفق در عرصه رقابت آماده كرد. (جعفری قوشچی،1384،70)
يكي از بهترين روشهاي عارضه‌يابی و ارزيابي سازماني،خود ارزيابي است كه در مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت 7 به آن توجه ويژه‌اي شده است.در كشورهاي مختلف از جمله كشور ما اين مدل به عنوان مدل ارزيابي عملكرد سازمانها، عارضه‌يابي و تعالي سازماني شناخته شده است. (گزارش متدولوژی عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت صنعتی ،1382)ا
با توجه به اينكه مديران و دست‌اندركاران بانك ملي در پي اطلاع از عملكرد شعب خود مي‌باشند و همچنين يكي از اهداف آنها دستيابي به تعالي سازماني‌ست، اين پژوهش بنا دارد طي مطالعات عارضه يابي در قالب مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت بستر مناسب جهت حركت بانك ملي به سوي تعالي سازماني از طريق شناخت عوامل چالشی وعوارض و آسيب‌هاي موجود در معيارهاي نه‌گانه (رهبري، فرآيندها، خط‌مشي، مشاركتها و منابع،نتايج كاركنان،نتايج جامعه، نتايج مشتري و نتايج كليدي عملكردي) ارائه نمايد.(www.efqm.org)
1-3 اهداف تحقيق :
اهداف ذيل براي پژوهش مذكور مدنظر مي‌باشد:
1-3-1 هدف اصلی :
بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی با استفاده از مدل تعالی سازمانی EFQM
1-3-2 اهداف فرعی :
الف – بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی درحوزه توانمندسازها
ب – بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی درحوزه نتایج
ج – اولویت‌بندی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی
1-4 اهميت و ضرورت انتخاب موضوع تحقيق :
با توجه به شرايط روز، نيازهاي متغير مشتريان و تمام ذينفعان،تلاش رقبا براي حضور موفق و قوانين و مقررات جديد كه به طور مستمر در حال دگرگوني هستند، نمي‌توان با اتكاء به روشهاي سنتي حضوي موفق در صحنه رقابت ملي و بين‌المللي داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهايي كه بتواند ضمن ارزيابي وضعيت موجود سازمانها و تشخيص نقاط قوت و نواحي قابل بهبود، مبناي صحيحي جهت برنامه‌ريزي استراتژيك ايجاد نمايند، بيش از هر زمان ديگري احساس مي‌شود در همين راستا مدلهاي تعالي سازماني به عنوان ابزاري قوي در پاسخگويي به اين نياز سازمانها از موفقيت چشمگيري برخوردار بوده و توانسته تا حدود زيادي در آسيب‌شناسي سازماني و تعيين مسير حركت جهت دسترسي به تعالي منانبع انساني مورد استفاده قرار گيرد.
افزايش رقابت در عرصه توليد و خدمات،سازمانها به شاخصها و الگوهايي براي بررسي عملكرد خود نياز پيدا كردند، بروز چنين نيازي و كارايي نداشتن سيستمهاي اندازه‌گيري با عملكرد سنتي باعث خلق مدلهاي جديد ارزيابي عملكرد در سطح سازمانها شد. مدلهاي قديمي اندازه گيري عملكرد كه عموماً مبتني بر شاخصهاي مالي‌اند، داراي اشكالات فراواني به شرح زير هستند:(تقوی ،الهوردی ،1379)
1- از آنجا كه شاخصهاي مالي با استراتژي‌هاي سازمان ارتباط پيدا نمي‌كند ممكن است با اهداف استراتژيك سازمان تضاد داشته باشند و موجب پديد آمدن مشكلاتي در تدوين استراتژي شوند. به عنوان مثال افراط در مي‌تواند به نرخ برگشت سرمايه استفاده از بهبودهاي كوتاه‌مدت منجر شود.
2- معيارهاي سنتي نظير كارايي هزينه و مطلوبيت ممكن است باعث فشار آمدن به مديران در جهت توجه به نتايج كوتاه‌مدت شده و در نتيجه هيچگونه حركتي به سمت بهبود صورت نگيرد.
3- شاخصهاي مالي گزارش دقيقي دربازه هزينه فرآيندها، محصولات و مشتريان نمي‌دهند و تنها بر فرآيند كنترل بخشي به جاي كل سيستم تأكيد دارند.
4- شاخصهاي مالي قادر به تشخيص هزينه‌هاي كيفي به شكل دقيق و مناسب نيستند و تنها توليد بيشتر را تشويق مي كنند.
در نتيجه مشكلات فوق و برخي از محدوديتهاي ديگر موجود در سيستمهاي ارزيابي عملكرد، در اوايل دهه 90 ميلادي مدلهاي مختلفي جهت اين منظور توسعه داده شده است.(صدوقیان ،تدین ،1386،49)
علم مديريت بسيار زود دريافت كه سازمانها براي ورود و ماندن در عرصه رقابت كه هر روز تنگ‌تر مي‌شود بايد خود را ارتقا دهد و به تعالي برسند. تعاي سازماني تبديل به مدلي شده است كه سازمانهاي تجاري و خدمات‌رساني اعم از دولتي يا غيردولتي مجبور به ارتقاي همه جانبه خود بر اساس آن هستند. بنگاههايي كه هر چه زودتر با مدلهاي مربوط به تعالي سازماني به تعالي دست نيابند، به حكم مطالعات و تجربيات جهاني، محكوم به حذف و فنا هستند. بنابراين بر اساس قانون برنامه چهارم توسعه كشور، دولت موظف شده است با تحليل وضع موجود صنايع در طرح نوسازي،تحليل مطالعات راهبردي توسعه صنعتي محاسبه شاخصهاي بهره‌وري و فرآيند جايزه ملي بهره‌وري و تعالي سازماني،پايگاه خوبي را براي شناخت واقعي نقاط قوت و ضعف صنايع ايران ايجاد كند.(فرقانی ،1385،80)
در همين راستا مدلهاي تعالي سازماني به عنوان ابزاري قوي در پاسخگويي به اين نياز سازمانها از موفقيت چشمگيري برخوردار بوده و توانسته تا حدود زياد در آسيب‌شناسي سازماني و تعييت مسير حركت جهت دسترسي به تعالي منابع انساني مورد استفاده قرار گيرند مدل تعالي سازماني به گونه‌اي طراحي شده است كه هم به عنوان ابزار مناسبي براي مسابقات و هم براي آسيب‌شناسي و طراحي برنامه‌هاي توسعه سازماني كاربرد دارد.
معرفي مدل تعالي سازماني به جامعه مديريتي كشورمان طي چند سال اخير صورت پذيرفته است. با استقبال گسترده مديران مواجه شده است. بسياري از سازمانها در ابتدا با شك و ترديد به آن مي‌نگريستند و اين انديشه كه اين مدلها ريشه‌هاي غربي و خارجي دارند و تناسبي با سازمانهاي ما ندارند. بعضاً به عنوان يك مانع مطرح مي‌شده است. اما به تدريج پس از كسب آشنايي بيشتر با اين مدلها و به كار گرفتن آنها در ارزيابي سازمانها، اين مديران به نتايج ملموسي دست يافتند و اينك دريافته‌اند كه به كمك آنها مي‌توانند برنامه‌هاي بهبود خود را تعريف كنند و با اجراي آنها به سمت تعالي سازمان خود حركت كنند.(غلامی ونورعلیزاده ،1387،7)
مدل تعالي سازماني به عنوان ابزاري قوي براي شناخت نقاط ضعف و زمينه‌هاي قابل بهبود سازمانها شناخته شده است و به عنوان يك چارچوب منسجم و به هم تنيده مي‌تواند سيستم مديريتي سازمانها را نيز تعريف كند و مديران را در بكارگيري تكنيك‌هاي مديريت ياري دهد. به‌طور کلی اهداف مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت 8 عبارتند از: (امیران،حیدر، 1383)
– ایجاد زمینه مناسب برای تبادل تجربیات موفق سازمانها.
– ایجاد چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره‌کاری‌ها و تشخیص انحرافات
– بروز فضایی رقابتی برای تعالی سازمان.
– رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد.
– کسب رضایت‌مندی کلیه ذینفعان.
(امیران ،1383)
موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليل‌هاي سازماني، عملكرد و عارضه‌يابي است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گيري است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي قابل تصور نمي‌باشد. در اين تحقيق براي اينكه عارضه‌ها و آسيب‌هاي بانك ملي مشخص شود نياز است تا عملكرد موجود آن ارزيابي گردد تا از اين طريق نقاط ضعف و قوت آن شناسايي گردد در جهت اين هدف عمــــلكرد شعب بانك ملي تهران بر اساس مدل تعالي سازماني ارزيابي و عارضه‌يابي مي‌گردد و راهــــكارهايي در جهت بهبود وضعيت آن ارائه مي‌گردد، كه انجام تحقيق حاضر ناشي از اين ضرورت مي‌باشد.
1-5 سوالات و فرضیات تحقیق :
سوال اصلي اين تحقيق عبارتست از:
– عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی با استفاده از مدل تعالی سازمانی كدام است؟
و در راستاي اين سوال سعي مي‌ِشود به سؤالات زير پاسخ داده شود:
1- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار رهبري كدامند؟
2- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار كاركنان كدامند؟
3- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار خط‌مشي راهبرد كدامند؟
4- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار همكاران و تأمين‌كنندگان منابع كدامند؟
5- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملي در معيار فرآيند كدامند؟
6- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار نتايج مربوط به كاركنان كدامند؟
7- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار نتايج مربوط به مشتري كدامند؟
8- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معيار نتايج مربوط به جامعه كدامند؟
9- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملي در معيار نتايج كليدي عملكردي كدامند؟
10- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در حوزه توانمندسازها بيشتر است يا در حوزه نتايج ؟
11- اولويت‌بندي عوامل چالشی بانک ملی چيست؟
1-6 چارچوب نظری تحقیق :
مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت9 یک مدل غیرتجویزی است که ساختار آن برپایه ارزشهای هشت گانه ودرنه معیارو32زیرمعیارشکل یافته است .
چارچوبی روش مند برای ارزیابی عمـــکرد ســازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند ها است
