پایان نامه با کلید واژه های صنعت بیمه، مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

یافت.
– سیستم جدید ملزومات قانونی را پشتیبانی می نماید.
– سیستم جدید توانایی تشخیص کلیه فرمتهای ایمیل را دارد.
– سیستم جدید دسترسی به اطلاعات را راحت ترکرده و افراد بدون نیاز به جستجو مستقیماً اطلاعات مورد نیازشان را پیدا می کنند(2006، Microsoft Dynamic).
Sowalskie (2009) در مقاله خود تحت عنوان “5 ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری برای صنعت بیمه” بیان می کند که برای برنامه ریزی و اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، شرکتهای بیمه بایستی 5 مسئله اصلی و لازمه مدیریت ارتباط با مشتری را بفهمند و درک کنند این موارد عبارتند از:
1-درک محرکهای مدیریت ارتباط با مشتری: عواملی که مدیریت ارتباط با مشتری را به ضرورتی برای شرکتهای بیمه تبدیل کرده تا بتوانند در اقتصاد دیجیتالی موجود فعالیت کنند در سه دسته کلی زیر قرار می گیرند؛
مصرف کننده توانمند شده
افزایش رقابت
اینترنت و کسب و کار الکترونیک
2- درک چگونگی سازماندهی به منظورcrm: مدیران عامل شرکتهای بیمه به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری جهت بهبود کارایی عملیاتی و توسعه مزیتهای رقابتی می نگرند. برای پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری بیمه گران باید روی مشتریان تمرکز داشته باشند و از حالت تمرکز بر محصول به سوی تمرکز بر مشتری حرکت نمایند.
برای اجرای صحیح crm بهتر است پارامتر هایی جهت سنجش مقیاسهای مرتبط با عملکرد مشتری تعبیه شده و حتی ایجاد پستی تخصصی به عنوان مدیریت ارشد مشتریان (cco) در شرکتها ضروری است.
3-شناسایی نیاز های تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری و فرآهم ساختن آنها: درگذشته شرکتهای بیمه از تکنولوژی های جدید به کندی استفاده می کردند. اما امروزه شرکتهای بیمه در حال بهسازی زیر ساختهای تکنولوژیک خود هستند تا از این طرق به سمت شناخت مشتری و نزدیکی به آنها حرکت کنند.
4- درک ارزش شرکای تجاری: در فضای رقابتی گسترده امروز شرکتهای بیمه بایستی اهمیت افراد متخصص در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، تکنولوژیست ها و دیگر تحلیل گران بازار و منابع را که توانایی ارائه طرح های مناسب جهت بهبود مزایای رقابتی را دارند، درک کنند و سعی کنند تا با آنها ارتباط و اتحاد مناسبی داشته باشند.
5-درک صحیح از منافع مدیریت ارتباط با مشتری: حرکت به سمت مشتری محوری سبب افزایش درآمد سازمان، کارایی کارمندان و سودمندی می شود، همچنان چه ارزش سهام سازمان را افزایش می دهد. مدیریت ارتباط با مشتریان طریق تولید درآمد مستقیمیا غیر مستقیم بر خطوط بالای سازمان تاثیر می گذارد. شرکتهای بیمه می توانند با توسعه کانالهای خود و خدمات ارائه شده میزان حفظ مشتریان خود را افزایش دهند(2001، Sowalskie).
سالین و همکاران تاکید کرده اند که مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری نه تنها پارادایم سنتی بازاریابی را تغییر داده است بلکه به افزایش اثربخشی و کارایی ارتباطات نیز منجر شده است (Scullin et al,2004).
در تحقیق دیگری عوامل کلیدی موفقیت نظام رابطه با مشتری در قالب دولت الکترونیک بررسی شده است که مجموعه ای از عوامل در سه قالب کلی ابزار رابطه، مشوقهای رابطه و ارزش آفرینی رابطه برای مشتری شناسایی گردیده است. پان و همکاران در تحقیق خود پیش نیازهای تحقق مدیریت رابطه با مشتری را با موفقیتهای درونی و بیرونی سازمان سنجیده اند(Pan, S. & Tan, C. and Lim E,2004) .
5.2 بیمه
1.5.2تعریف بیمه
بیمه در ساده‌ترین تعریف؛ روشی است برای انتقال ریسک. در تعریف ماده یک قانون بیمه ایران: بیمه عبارتست از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه نامند.
بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه  ناخواسته ای شده اند قادر می سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت هایی که به این قبیل افراد پرداخت می گردد از پول هایی تأمین می شود که برای خرید بیمه  نامه می پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می کنند. به بیان دیگر همه آن هایی که خود را بیمه  می کنند با مشارکت در سرمایه ای که متعلق به همه خریداران بیمه است، در جبران خسارت و زیان های هریک از افراد بیمه شده، شریک و سهیم می شوند.
بیمه گران خطرهای احتمالی را به خوبی می شناسند و احتمال وقوع آن ها رامی دانند بنابراین می توانند میزان حق بیمه ای را که هر شخص باید بپردازد به نحوی محاسبه کنند که مبلغ جمع آوری شده برای جبران خسارت هایی که پیش خواهد آمد، کافی باشد. بدیهی است که تنها تعدادی از آنان که خود را بیمه کرده اند نیاز به جبران خسارت از محل مبلغ جمع آوری شده خواهند داشت.
بر این اساس، مقدار حق بیمه مربوط به هر نفر متقاضی بیمه با توجه به دو عامل مهم محاسبه می شود: نخست این که، به  طور کلی احتمال بروز خسارت در آینده چه قدراست و دوم، آن که احتمال وقوع حادثه برای بیمه گذار متقاضی بیمه بیشتر یا کمتر از میانگین احتمال خطر مزبور باشد.
 2.5.2صنعت بیمه
توسعه اقتصادی از اهداف مهم هر کشور و رسیدن به آن، نیاز به ابزارهایی دارد که مهمترین آنها پویایی، تکامل و توسعه بازارهای مالی شامل بازار پول، سرمایه و صنعت بیمه است. شرکتهای بیمه به موجب ماهیت فعالیت شان از کانالهای مهم پس انداز و در نتیجه نهادهای مهم و محوری مالی اندکه در کنار دیگر نهادهای مالی در امر تهیه و تخصیص سرمایه و کمک به تامین مالی واحد های اقتصادی کمک می کنند. بنابراین رشد و توسعه صنعت بیمه و فعالیت های بیمه گری تابعی است از رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور. شرکتهای بیمه علاوه بر تامین امنیت فعالیت های اقتصادی از طریق ارائه خدمات بیمه ای، با مشارکت و به کار گیری منابع مالی انباشته شده نزد خود در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت ها، به خصوص در بیمه های بلند مدت می توانند موجب تحرک، پویایی، رشد و توسعه بازارهای مالی شوند و منابع مالی شمار زیادی از فعالیتهای اقتصادی و طرحهای سرمایه گذاری در بخش های تولیدی را فرآهم آورند (حسن زاده علی و همکاران ، 1389).
صنعت بیمه به عنوان کاهش دهنده ریسک و عدم اطمینان محیطی در حوزه های اموال، اشخاص و بازرگانی کاربرد دارد. (تسوکاتوس و رَند، 2006)کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. در این بین، صنعت بیمه با ارائه خدمات مالی و برقراری ارتباط منطقی با سایر بخش های اقتصاد از جمله صنعت، کشاورزی و خدمات از راه گردآوری حق بیمه های اندک از بیمه گذاران و گروه های مختلف اقتصادی و پرداخت به موقع خسارت می تواند ضمن تأمین و نگاهداشت سرمایه‌های عمومی و خصوصی موجب برقراری آسایش و امنیت خاطر نزد آحاد متخلف جامعه شود (رجوعی مرتضی، 1389).
بیمه نقش مهم و حساسی در رشد و توسعه اقتصادی بخصوص در کشورهای در حال توسعه دارد. توجه به جایگاه و عوامل موثر بر آن و همچنین تاثیر انواع سیاست های اتخاذ شده در این بخش اثرات قابل ملاحظه ای بر اقتصاد هر کشور خواهد داشت(حسن زاده علی و همکاران ، 1389).
3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران
آغاز فعالیت های بیمه در ایران را می توان از سال 1310 هجری شمسی دانست، زیرا در این سال، قانون و نظام نامه ای راجع به ثبت شرکت ها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکت های بیمه خارجی به تاسیس شعبه یا نمایندگی در ایران اقدام کردند و در سال 1314 اولین شرکت بیمه داخلی با عنوان شرکت سهامی بیمه ایران توسط دولت تاسیس و فعالیت خود را آغاز نمود. پس از آن صنعت بیمه در طول سالهای فعالیت خود دچار فراز و نشیب های بسیاری شده است که برخی از آنها عبارتند از: تاسیس و فعالیت 8 شرکت بیمه ایرانی در محدوده زمانی 1329 تا 1343، تاسیس صندوق تامین خسارتهای بدنی در سال 1347، تاسیس بیمه مرکزی در سال 1350، اعلام ملی شدن بیمه در سال 1358، ادغام 10 شرکت بیمه مصادره و ملی شده و آغاز به کار تحت نام شرکت بیمه دانا در سال 1367 در کنار شرکت های بیمه دولتی ایران، آسیا و البرز، تصویب قانون تاسیس موسسات بیمه غیر دولتی در سال 1380 و در نهایت تصمیم به واگذاری شرکت های بیمه دولتی (به استثنای بیمه ایران) در اجرای اصل 44 قانون اساسی.
تقلیل تعداد شرکتهای بیمه، دولتی بودن مالکیت آنها و عدم اجازه فعالیت به بخش خصوصی در بازار بیمه کشور عملاً موجب انحصاری شدن بازار بیمه و در نتیجه ناکارایی فعالیت این صنعت به عنوان یکی از نهاد های مالی کشور گردید. این موضوع ضمن اینکه مانع رشد، توسعه و ارتقای کمی و کیفی خدمات بیمه و بازار بیمه در کشور گردید، موجب عدم ساماندهی و بی تحرکی شرکت های بیمه به عنوان یک نهاد مالی و در نتیجه بازار سرمایه نیز شد؛ در سالهای اخیر با توجه به اجرای سیاست های آزاد سازی، مقررات زدایی و خصوصی سازی، صنعت بیمه در کشور روند صعودی خود را آغاز کرده است. در راستای اجازه فعالیت به بخش های خصوصی در صنعت بیمه با توجه به اصل 44 قانون اساسی و چشم انداز 20 ساله کشور در سالهای اخیر ، سهم فعالیت شرکتهای خصوصی صنعت بیمه در حال افزایش است(حسن زاده علی و همکاران ، 1389).
شركت هاي بيمه فارغ از ماهيت دولتي و خصوصي، همواره در تلاشند كه اطمينان خاطر مورد نياز اقشار مختلف جامعه و بويژه صاحبان صنايع و حرف را به نحوي مناسب و شايسته تأمين كنند.
بیمه به عنوان یکی از صنایع خدماتی در ایران به واسطه خصوصی سازی، ابتکارات فنی و رشد شبکه های توزیع شدت رقابت در آن افزایش پیدا کرده است، امروزه حدود 29 شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آنها دوچندان ساخته است (رجوعی مرتضی، 1389).
بر اساس آخرین آمار منتشره طي سال 1391 سهم بخش غيردولتي از حق بيمه توليدي به 4/ 54 درصد رسيد. حق بيمه سرانه به 7/1 ميليون ريال افزايش يافت و ضريب نفوذ بيمه نيز حدود 2 درصد برآورد مي شود. و در خصوص شبکه فروش صنعت بيمه،  تعداد شعب شرکت هاي بيمه از 847 شعبه در سال 1390 به 861 شعبه در سال 1391 رسيد. تعداد نمايندگان بيمه نيز از 3/25 هزار نماينده در سال1390 به 9/30 هزار نماينده در سال 1391 رسيد. تعداد کارگزاران بيمه هم از 384 کارگزار در سال 1390 به 415 کارگزار بيمه در سال 1391 افزايش يافت. تعداد ارزيابان خسارت نيز از 106 ارزياب در سال 1390 به 175 ارزياب افزايش يافت(ايران اقتصادي، روزنامه ايران، شماره 5359، تاريخ 17/2/92، صفحه 8).
4.5.2صنعت بیمه در ایران
بیمه در ایران هنوز در مراحل اولیه توسعه است و این موقعیت را می توان با توجه به تعداد و مقیاس کوچک شرکتهای بیمه ایرانی، سهم درآمد های حق بیمه به کل تولید ناخالص داخلی و تنوع و کمیت محدود محصولات بیمه ای مشاهده نمود(حسن زاده علی و همکاران، 1389).
برنامه تحول در صنعت بیمه کشور با مد نظر قرار دادن اصول زیر به ترسیم چشم انداز صنعت بیمه کشور در افق 1404 می پردازد:
حرکت در مسیر تحقق چشم انداز بیست ساله ج.ا.ایران
حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی
حرکت در مسیر تحقق مفاد قانون برنامه پنجم توسعه در ارتباط با صنعت بیمه
حرکت در مسیر تحقق فرمان ده ماده ای ریاست محترم جمهوری درباره تحول در صنعت بیمه کشور
حرکت در مسیر تحقق برنامه وزیر امور اقتصادی و دارایی برای توسعه صنعت بیمه
توجه به خرد جمعی و دیدگاههای صاحب نظران اجرایی و عملی صنعت بیمه
با مد نظر قراردادن اصول فوق و با عنایت به ماموریت های صنعت بیمه کشور، چشم انداز این صنعت در افق چشم انداز بیست ساله ج.ا.ایران به شرح زیر است:
“صنعت بیمه ایران در افق 1404، صنعتی

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، بازاریابی Next Entries پایان نامه با کلید واژه های صنعت بیمه، ارتباط با مشتری، اقتصاد ملی، حمل و نقل