پایان نامه با کلید واژه های جامعه آماری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

اهمیت می باشند (ذگردی، 1386).
15- شرکت بیمه اسپانیایی سرمایه گذاری و بیمه آکسا (AXA) با درآمد بیش از 18 میلیارد یورو (3/2 میلیارد دلار آمریکا) و حدود دو میلیون مشتری یکی از اعضای گروه جهانی و بزرگ آکسا می باشد. این شرکت اقدام به برگزاری تبلیغات بازاریابی برای محصولات و خدمات خود در اسپانیا می کند. این شرکت به منظور کسب توانایی و ارائه پیشنهاد شخصی تر به مشتریان و ایجاد وفاداری در مشتریان سعی در شناخت بهتر آنان می کند (کریست، 2006).

فصل 3
روششناسي تحقيق

3-1- مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی و مشکلات دنیای اجتماعی، روشهای علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت سبب شده است که برای بررسی رشتههای مختلف علوم انسانی، از روش علمی استفاده شود (ایران نژاد پاریزی، 1378؛ 9). از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب است و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پرسشهای تحقیق است (خاکی، 1378؛ 1).
لذا در این فصل به بررسی چگونگی گردآوری دادهها، تحلیل آنها جهت استفاده از دادههای خام در راستای سؤالات تحقیق پرداخته میشود. همچنین در این فصل، تعریف و تفصیل مفاهیم اساسی همچون (جامعه آماری، نمونهگیری و چگونگی آزمون فرضیات) ارائه گردیده و مفاهیم اساسی فوق برای تحقیق حاضر بررسی میگردد.
3-2- جامعه آماري
يك تحقيق علمي با هدف شناخت يك پديده در جامعه آماري انجام ميشود. به اين دليل، موضوع تحقيق ممكن است متوجه صفات، ويژگيها، كاركردها و متغيرهاي آن يا اين كه متوجه روابط بين متغيرها، صفات، كنش و واكنش و عوامل تاثيرگذار در جامعه باشد.
هر تودهاي ميتواند بصورت مجموعهاي از اشيا يا نمودهاي يكنواخت بيان شود كه در آن صورت به آن، يك جامعه آماري گفته ميشود. جامعه آماري مانند مجموعه، يكي از مفاهيم اوليه بوده كه آن را تعريف نميكنند، بلكه توصيف ميشود. به اين ترتيب، به مجموعهاي از اشيا يا نمودهايي كه در يك يت چند خاصيت مشتركند، ميتوان عنوان جامعه آماري داد (صفاري و همکاران، 1384، 51).
در تعریفی دیگر، جامعه آماري را ميتوان به اين صورت تعريف نمود:
«جامعه آماري عبارت است از كليه عناصر و افرادي كه در يك مقياس جغرافيايي مشخص داراي يك يا چند صفت مشترك باشند.»، صفت مشخصه عبارت است از:
«صفتي كه بين همه عناصر جامعه آماري، مشترك و متمايزكننده جامعه آماري از ساير جوامع باشد» (حافظ نيا، 1377؛ 119).
جامعه آماری مورد مطالعه، 177 نفر از مدیران ارشد، مدیران بازاریابی و بازاریابان شرکت بیمه آسیا میباشند
3-3- نمونه آماری
از آن جا كه جوامع آماري از حجم و وسعت جغرافيايي زيادي برخوردارند و محققان نميتوانند به تمام آنها مراجعه كنند، بنابراين ناگزير به انتخاب جمعي از آنها به عنوان نمونه و تعميم نتايج آن به جامعه مورد مطالعه هستند، بنابراین محقق راه نمونهگیری را انتخاب میکند.
محقق به دو شکل ممکن است نمونه را انتخاب نماید، یک شکل آن این است که شانس انتخاب شدن را به تمام افراد جامعه بدهد. روش دیگر، روش غیراحتمالی است، یعنی همه افراد جامعه شانس مساوی برای انتخاب شدن بعنوان عضو نمونه را نداشته باشد و در انتخاب افراد برای نمونه، نظریههای محقق دخالت داشته باشد.
بنابراین وقتی محقق قصد شناختن جامعه آماری از طریق مطالعه نمونهای از آن را دارد باید حتماً روش اول را برای گزینش نمونه انتخاب کند تا از این طریق نمونه با جامعه مشابهت داشته باشد و صفات آنها بر یکدیگر مطابقت داشته باشد و نمونه معرف جامعه باشد.
بنابراین میتوان نمونه را بدين ترتيب، تعريف کرد:
«نمونه به گروهی از اعضای جامعه آماری گفته میشود که اطلاعات مورد نیاز پژوهش به کمک آن حاصل میشود» (سرمد و همکاران، 1383؛ 67). به عبارت دیگر، تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه باشد را نمونه آماری گویند (آذر و مومنی، 1383).
3-4- تعیین حجم نمونه
تعیین حجم نمونه یکی از اساسیترین و مشکلترین گامهای هر تحقیق میدانی بوده و دقت در تعیین حجم نمونه متضمن صحت تعمیم و نتیجهگیری میباشد.
در این نوع نمونهگیری به هر یک از افراد جامعه احتمال مساوی داده میشود تا در نمونه انتخاب شود (سرمد و همکاران، 1385؛ 181).

بنابراین، نمونه آماری مورد نظر، 120 نفر میباشد. روش نمونهگیری نیز تصادفی خوشهای میباشد.
3-5- متغيرهاي مستقل و وابسته
متغير وابسته، متغيري است كه هدف محقق تشريح يا پيش بيني تغييرپذيري رد آن است. با تجزيه و تحليل متغير وابسته و شناسايي عوامل موثر بر آن، ميتوان پاسخها يا راهحلهايي براي مساله شناخت (سکاران، 1992).
متغير مستقل متغيري است كه روي متغير وابسته به صورت مثبت يا منفي تاثير ميگذارد (سكاران ،1381؛ 70).
در پژوهش حاضر، متغیرهای مستقل، “مدیریت ارتباط با مشتری” و ابعاد آن شامل “مدیریت دانش”، “تکنولوژی”، “مدیریت ارشد”، “پرسنل”، “شخصیسازی خدمات” و “یکپارچهسازی سیستمها در سازمان” بوده و متغیر وابسته، “توسعه توان رقابتی” میباشد.
3-5- روش تحقیق
محقق پس از تهيه و تنظيم موضوع تحقيق بايد در فكر انتخاب روش تحقيق باشد. هدف از انتخاب روش تحقيق، اين است كه مشخص شود براي بررسي موضوعي خاص چه روش تحقيقي لازم است و محقق چه روش يا شيوهاي را اتخاذ كند تا او هرچه دقيقتر و سريعتر به پرسش يا پرسشهاي مورد نظر دست يابد.
با توجه به اين كه تحقيق حاضر، به جمعآوري اطلاعات براي آزمون فرضيهها يا پاسخ به سوالهاي مربوط به وضعيت فعلي ميپردازد، لذا روش تحقيق به كار رفته در اين طرح، توصيفي از نوع پيمايشي است.
“تحقيق توصيفي” شامل مجموعه روشهايي است كه هدف آنها توصيف كردن شرايط يا پديدههاي مورد بررسي است. اجراي تحقيق توصيفي ميتواند صرفاً براي شناخت بيشتر شرايط موجود يا ياري دادن به فرآيند تصميمگيري باشد (سرمد و همکاران، 1385؛ 81).
3-6- روش گردآوري اطلاعات
مرحله گردآوري اطلاعات، آغاز فرآيندي است كه طي آن محقق يافتههاي ميداني و كتابخانهاي را گردآوري ميكند و به روش استقرايي به طبقهبندي و سپس تجزيه و تحليل آنها ميپردازد و فرضيههاي تدوين شده خود را مورد ارزيابي قرار ميدهد و در نهايت حكم صادر ميكند و پاسخ مساله خود را به اتكاي آنها مييابد، به عبارتي محقق به اتكاي اطلاعات گردآوري شده واقعيت و حقيقت را آن طور كه هست، كشف مينمايد. بنابراين اعتبار اطلاعات اهميت زيادي دارد. زيرا اطلاعات غيرمعتبر مانع از كشف حقيقت و واقعيت ميگردد و مساله موردنظر به درستي معلوم نميگردد (حافظ نيا، 1377؛ 162).
3-6-1- روش كتابخانهاي
از اين روش براي جمعآوري اطلاعات در زمينه ادبيات و پيشينه تحقيق استفاده گرديد. لذا با مطالعه كتابها، مقالهها و تحقيقهاي ديگر پژوهشگران و جستجو در اينترنت، اطلاعات مورد نظر، جمعآوري گرديد.
3-6-2- روش ميداني
از آنجايي كه پژوهش حاضر از نوع توصيفي ميباشد، همچون بسياري از مطالعات توصيفي مشابه براي جمعآوري اطلاعات موردنظر در آزمون فرضيهها از پرسشنامه استفاده گرديده است.
پرسشنامه را از لحاظ مختلف می‌توان تقسیم بندی نمود که معروفترین آنها عبارتند از :
• پرسشنامه با سئوالات باز
• پرسشنامه با سئوالات بسته
سئوالات در پرسشنامه تحقیقاتی نوع اول به صورتی است که پاسخگو را آزادانه و براحتی نظریات و عقاید خویش را می‌تواند بیان کند مثلاً در مواقعی که نظر پاسخگو راجع به واقعه یا واقعیتی اجتماعی می‌پرسیم و سئوالات خود را با عبارتی نظیر “به نظر شما ..”یا “خواهشمند است عقیده خود را در ین مورد ذکر کنید “آغاز می‌کنیم , سئوالات ما از نوع باز محسوب می‌شوند اما سئوالاتی که قبلاً چند جواب از جوابهای تعیین شده را انتخاب کند , بنام سئوالات بسته خوانده می‌شوند . سئوالات چهار جوابی یا بیشتر که غالباً در امتحانات ورودی دانشگاهها مورد استفاده قرار می‌گیرد از نوع بسته محسوب می‌شوند اما سئوالات بسته نیز خود انواعی دارد که مهمترین آنها عبارتند از:
• سئوالات دو جوابی، سئوالات چندجوابی ساده و سئوالات چندجوابی مدرج.
• سئوالات متعدد سنجش عقاید، سئوالات درجهبندی و شایستگی.
در پژوهش حاضر، همچون سایر تحقیقات میدانی از ابزار پرسشنامه برای گردآوری دادهها استفاده شد. پرسشنامه حاضر دربرگیرنده 26 سؤال بسته در 6 بعد “مدیریت دانش”، “تکنولوژی”، “مدیریت ارشد”، “پرسنل”، “شخصیسازی خدمات” و “یکپارچهسازی سیستمها در سازمان” با طیف 5تایی لیکرت، 4 سؤال بسته در مورد ویژگیهای جمعیتشناختی مشتریان و 1 سؤال باز برای دریافت نظرات پاسخدهندگان استفاده شد. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در 6 بعد مذکور، چندین پرسشنامه وجود دارد که به دلیل سازگاری جامعه آماری تحقیق حاضر (شرکت بیمه آسیا) با سؤالات پرسشنامه مورد نظر، برای گردآوری دادهها از این پرسشنامه استفاده شد.
توزیع سؤالات مربوط به پرسشنامه در جدول 3-1 ارائه شده است:
جدول 3-1- شاخصهای مربوط به پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (امیدواران، 1385)
شاخصهای مدیریت ارتباط با مشتری
شماره سؤالات مرتبط
مدیریت دانش
تکنولوژی
مدیریت ارشد
پرسنل
شخصیسازی خدمات
یکپارچهسازی سیستمها در سازمان

5-1
9-6
12-10
15-13
18-16
21-19

8-3- تعيين روايي120 (اعتبار) پرسشنامه
روايي به معناي صحيح و درست بودن است (خاكي، 1378؛ 288). اعتبار يا روايي بدين معني است كه ابزار اندازهگيري تا چه حد خصيصه موردنظر را ميسنجد. براي اندازهگيري روايي پرسشنامه، روشهاي مختلفي وجود دارد. اهميت روايي از آن جهت است كه اندازهگيري نامناسب و ناكافي ميتواند هر پژوهش علمي را بيارزش و ناروا سازد. براي افزايش اعتبار و روايي پرسشنامه ابتدا با تعدادي از اساتيد، مشورت گرديد و سوالها با نظر آنها جرح و تعديل شد. سپس تعداد 30 پرسشنامه بين جامعه آماري توزيع گرديد و كليه ابهامها مشخص شده و رفع گرديد. بدين ترتيب تعدادي از سوالها حذف و تعدادي ديگر جايگزين شد و در نهايت پس از رويت اساتيد نامبرده و شفاف شدن و رفع ابهامها، پرسشنامه نهايي توزيع گرديد.
در اين تحقيق براي افزايش روايي محتوايي پرسشنامه از ابزارهاي ذيل استفاده شد:
1- استفاده از نظرات بعضي از اساتيد، متخصصان و كارشناسان بیمه آسیا،
2- مطالعه پرسشنامه هاي مشابه، مقالهها، كتابها و مجلات،
3- توزيع ابتدايي پرسشنامه بين تعدادي از مدیران سازمان مزبور و اعمال نظرات اصلاحي آنان.
9-3- پايايي121 (اعتمادپذيري) پرسشنامه
پايايي ابزار كه از آن به اعتبار دقت و اعتمادپذيري تعبير ميشود، عبارت از اين است كه اگر وسيله اندازهگيري كه براي سنجش متغير و صفتي ساخته شده در شرايط مشابه در زمان يا مكان ديگر نيز نتايج مشابهي از آن حاصل شود، به عبارت ديگر، ابزار پايا يا معتبر ابزاري است كه از خاصيت تكرارپذيري و سنجش نتايج يكسان برخوردار باشد (حافظ نيا، 1377، 155). براي برآورد اعتبار پرسشنامه از تکنیک آلفای کرونباخ استفاده شد. در واقع براي پرسشنامههايي كه پاسخهاي چندگزينهاي دارند، استفاده از این تکنیک توصيه ميشود که فرمول آن چنین است:

Si2: مجموع واریانس
α: ضریب آلفای کرونباخ
St2: واریانس کل
N: تعداد سؤالات پرسشنامه
نتیجه آزمون پايايي براي سه پرسشنامه در جدول 3-2- ارائه شده است:
جدول 3-2- مقدار آلفای کرونباخ برای متغیرهای پژوهش
ردیف
پرسشنامه
مقدار آلفای کرونباخ
1
مدیریت ارتباط با مشتری
0.779
2
مدیریت دانش
0.845
3
تکنولوژی
0.763
4
مدیریت ارشد
0.819
5
پرسنل
0.832
6
شخصیسازی خدمات
0.781
7
یکپارچهسازی سیستمها در سازمان
0.733

همانطور که در جدول 3-3 مشاهده میشود مقدار آلفای کرونباخ برای تمام متغیرها از 0.7 بیشتر میباشد، بنابراین پرسشنامه مورد نظر از قابلیت اعتماد بالایی برخوردار است.
3-10- روش تجزیه و تحلیل دادهها
برای تجزیه و تحلیل دادهها از دو روش زیر استفاده

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های خلاقیت و نوآوری، بازارگرایی، مزیت رقابتی، بازاریابی Next Entries پایان نامه با کلید واژه های توسعه توان رقابتی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط