. دستاوردهای حاصـــل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبــــود آن که برای دستیابی به بهــبودها فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین هشـــت گانه به شرح زیر، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است :
• نتیجه گرایی
• مشتری مداری
• رهبری و ثبات در مقاصد
• مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها
• توسعه و مشارکت کارکنان
• یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
• توسعه همکاری های تجاری
• مسؤولیت های اجتماعی سازمان
ارزش ها و مفاهیم هشت گانه فوق پایه های اصلی برنامه ریزی و استقرار سیستم ها را تشکیل می دهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمان ها باید ازمعیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند.
مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استــــوار است ، دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتــــایج هستند. معیارهای ”توانمـندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمنـدسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می یابند. شکل زیر، نمایی از مـدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهـــبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد.
این مدل به گونه ای است که معیارها وزیرمعیارهابرهم تاثیردارند وباهم مرتبط هستندودرحقیقت یک سیستم راتشکیل می دهند. این معیارهاهسته وقلب مدل هستندومبنای عارضه یابی وارزیابی یک سازمان قرارمی گیرند.(همایونفر،1384،کتابچه ارزیابی)
در مدل تعالی سازمانی معيارها به شرح زير هستند:
1- رهبري
2- خط مشي و استراتژي
3- منابع انساني
4- شراکت و منابع
5- فرآيندها
6- نتايج مشتريان
7- نتايج منابع انساني
8- نتايج جامعه
9- نتايج کليدي عملکرد
7-1مدل تحلیلی تحقیق
براساس تئوري فوق و طبق چارچوب نظري و همچنين براساس اهداف تحقيق ، مدل تحليلي اين تحقيق به شكل زير است.
شکل 1-1 مدل تعالی عملکرد اروپایی ( Dale,1999 : 440 )
1-8 روش تحقيق :
روش انجام هر پژوهش، عموماً بر اساس اهداف، ماهيت موضوع و امكانات اجرايي تحقيق اتخاذ مي‌گردد و محقق در تلاش است تا با به كارگيري روش مناسب، آسان‌تر، سريع‌تر و دقيق‌تر به پاسخ سؤالات مورد نظر در تحقيق دست يابد. (خاکی،84:1379)
پژوهش حاضر از لحاظ هدف، يك تحقيق كاربردي به حساب مي‌آيد، چرا كه هدف آن نهادينه‌سازي كاربرد دانش مديريت كيفيت جامع و مديريت سرآمدي در سازمانهاي غيرانتفاعي بخش دولتي مي‌باشد. و از لحاظ نحوه گردآوري داده‌ها و ماهيت يك پژوهش توصيفي ـ پيمايشي از نوع مقطعي مي‌باشد زيرا:
الف – تحقيق توصيفي شامل مجموعه روشهايي است كه هدف آنها توصيف كردن شرايط يا پديده‌هاي مورد بررسي است. اجراي تحقيق توصيفي مي‌تواند صرفاً براي شناخت بهـــــتر شرايط موجود يا ياري دادن به فرايند تصميم‌گيري باشد. در پژوهش حاضر نيز پژوهشگر به دنبال شناخت بهــتر شرايط موجود سازمانهاي عضو جامعه آماري مي‌باشد.
ب- تحقيق پيمايشي روشي است كه براي بررسي توزيع ويژگي‌هاي يك جامـــعه آماري به كار مي‌رود. اين نوع تحقيق مي‌تواند براي پاسخ به سؤال‌هاي پژوهــشي از جمله: ماهيت شرايط موجود چگونه است؟، چه رابطه‌اي ميان رويدادها وجود دارد؟ و وضعيت موجـــود چگونه است؟ به كار رود. در پژوهش حاضر نيز مطالعه وضعيت موجود ماهيت شرايط و رابطه ميان رويدادها در جامعه آماري براساس معيارهاي مدل تعالی سازمانی مدّ نظر مي‌باشد.
1-9 قلمرو تحقيق :
قلمرو موضوعي: اين موضوع در حوزه مديريت ( عملكرد و نظام مديريت كيفيت )قرار مي‌گيرد.
قلمرو مكاني: از نظرمكاني اين تحقيق درادارات مرکزی بانک ملی واداره امورشعب استان تهران انجام مي‌شود.
قلمرو زماني: تحقيق مورد نظر در دوره بهمن ماه 1392 الي مرداد سال 1393 انجام مي‌شود.
1-10 محدوديت تحقيق:
دراین تحقیق شاهد محدودیت های ذیل بوده ایم:
1- عدم دسترسي به اطلاعات مورد نياز ساير بانكهاي تجاري
2- محدود بودن زمان مديران بانك براي پاسخگويي به سوالات
3- عدم دسترسي به برخي از اطلاعات مورد نياز
4- عدم همكاري برخي از مديران ارشد و واحدهاي ستادي
1- عدم امكان انجام مقايسه با رقباي صنعت(ساير بانكها تجاري) به علت عدم همكاري
1-11 جامعه و نمونه آماري:
جامعه آماری تحقیق حاضر، کلیه روساومدیران اداره مرکزی بانک ملی ایران و مدیران اداره امورشعب استان تهران می باشد که تعداد آنها 159 نفر شناسایی شد. با توجه به محدود بودن حجم جامعه آماری، کل جامعه آماری به عنوان جامعه مورد بررسی در نظر گرفته شده است. پرسشنامه های طراحی شده برای تمامی افراد ارسال گردید و در نهایت 155 پرسشنامه قابل استفاده دریافت شد.
بر اساس موارد یاد شده نمونه گیری نداشته ایم و از همه افراد جامعه آماری سوال شده است. بنابراین مشخص است که چون نمونه گیری نکرده ایم پس روش نمونه گیری و حجم نمونه جایگاهی ندارند.
1- 12 روش گردآوري اطلاعات :
در این پژوهش از روش کتابخانه اي و میدانی استفاده شده است. براي جمع آوري اطلاعات مربوط
به ادبیات پژوهش از روش کتابخانه اي، نظیر کتب،مجلات، پایان نامه ها و پایگاه هاي اطلاعاتی اینترنتی وبراي جمع آوري اطلاعات مربوط به تأیید و ردفرضیه هاي پژوهش، از روش پیمایشی و پرسشنامه ای استاندارد مدل تعالی سازمانی EFQMو مصاحبه استفاده شده است.
1-13 روش تجزيه و تحليل اطلاعات:
به منظور تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده، از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است.
بدین ترتیب که برای توصیف پاسخ های داده شده به سوالات پرسشنامه تحقیق از جدول های توزیع فراوانی و درصد پاسخ های مربوط به هر یک از سوالات استفاده شده است.
در سطــح آمار استنباطی نیز برای پاســخ دادن به ســوال های تحقیق از آزمون t تک گروهی بهره جسته ایم.
1- 14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی :
– تعالی سازمانی
تعالی به عملکرد برجسته مدیریت یک سازمان که به دستیابی به نتایج درخشان منتهی شده و از مفاهیم بنیادی مدیریت به شرح ذیل نشات گرفته باشد اطلاق می شود.(قوی دل،علی،1386)
– چالش10
لغتنامه دهخدا احتمال می‌دهد که چالاک و چالش هر دو از «چال» ــ به معنیِ رفتار ــ باشند. دهخدا با شاهدآوردن این بیت مولوی که می‌گوید: «چالش است این لوت‌خوردن نیست این/ تا تو برمالی به خوردن آستین»، چالش را به معنیِ جنگ و جدال، حمله و یورش می‌داند و علاوه‌بر معانی ذکرشده در فرهنگ معین، تلاش، کشتی و مصارعت را هم ذیل معانیِ «چالش» ذکر می‌کند.(دهخدا،لغتنامه)
در فرهنگ وبستر11 ذیل واژه چالش12، دو معنی ذکر شده است ( Webster’s Dictionary, New York, 1968)
۱ــ نافرمانی، تمرد، اعتراض.13
۲ــ دعوت به مبارزه (مبارزه‌طلبی)14
بنابراین، چالش به «وضعیت و پدیده‌ای جدید و دشوار که مواجهه با آن تلاشی سخت و تعیین‌کننده را ایجاب کند» اطلاق می‌شود و در حالت مصدری، به معنی «زیرسوال‌کشیدن و ایجاد تردید در امری است از جنبه حقیقت، ارزش یا قدرت و توان آن.»
درنتیجه درتعریف چالش می توان گفت:«شرایط و وضعیت جدیدی که مسیر آینده جامعه را از بیرون مورد هجوم قرار داده حفظ تعادل آن را دچار مشکل و مستلزم تلاشی سخت و سرنوشت‌ساز می‌سازد.»(علی ذوعلم ،نشریه زمانه)
– عارضه یابی سازمانی
عارضه یابی در مفهومی عام به معنای شناسایی و کشف مشکلات و نارسایی های موجود در سازمان می باشد. وظیفه مطالعات عارضه یابی، تهیه اطلاعات لازم به منظور تصمیم گیری و ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای حل مشکلات است .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386)
– مدل تعالی سازمانی(بنیاداروپایی مدیریت کیفیت)15
مدل تعالی سازمانی(بنیاداروپایی مدیریت کیفیت) به عنوان ابزاری کاربردی و موثر با ایجاد چنین سیستم مدیریتی در سازمانها، در زمینه‌های زیر به کار گرفته می‌شود:به عنوان ابزاری برای خودارزیابی وعارضه یابی جهت تعیین موقعیت سازمان در مسیر تعالی، کمک به درک فاصله اهداف و واقعیت‌ها و ترغیب سازمان به یافتن راه‌حل های بهبود مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه‌های عملکردچارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره‌کاری‌ها و تشخیص انحرافات به عنوان ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان می باشد.
(قوی دل،علی،1386)
مدل تعالی سازمانی مدلی هوشمند مبتنی بر نه معیار اصلی است .پنج معیار آن توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج می‌باشد . معیارهای توانمندساز آنچه را که سازمان انجام می‌دهد، پوشش داده و معیارهای نتایج آنچه را که سازمان به دست می‌آورد، دربرمی‌‌گیرد. (www.efqm.org)
نتایج در اثر توانمندسازها حاصل شده و توانمندسازها نیز با استفاده از بازخوردهای نتایج بهبود می‌یابند. این مدل برای حصول به تعالی ابعاد عملکردی گسترده‌ای را در نظر گرفته و بر این منطق استوار است که نتایج متعالی در عملکرد، مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق رهبری که خط‌مشی و استراتژی را هدایت و تسری نماید و با استفاده از کارکنان، مشارکت‌ها و منابع و فرایندها به دست می‌آید. (www.efqm.org)
– رهبران
رهبران سرآمد چشم انداز و ماموريت سازمان را تدوين و زمينه دست يابي به آنها را تسهيل مي‌کنند. آنها ارزش‌ها و سيستمهايي را که براي موفقيت پايدار مورد نيازند ايجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهاي مناسب خود اجراء مي‌کنند. در دورههاي تغيير و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ مي‌کنند. هر جا که لازم باشد. اين رهبران قادر به تغيير جهت گيري سازمان و ترغيب کارکنان به پيروي از آن هستند. (نجمي، منوچهروحسینی،سیروس،1382)
– خط مشی واستراتژی
سازمانهاي سرآمد مأموريت و چشم و انداز خود را از طريق تدوين يک استراتژي متمرکز بر منافع ذي نفعان سازمان پياده مي‌کنند که در آن بازار و بخشي از صنعت که در آن فعاليت مي‌کنند مد نظر قرار مي‌گيرد. خط مشي‌ها، برنامه‌ها، اهداف دراز مدت و فرآيندها به نحوي تدوين شده و در سازمان تسري داده شده اند که موجب تحقق استراتژي مي‌شوند. (نجمي، منوچهروحسینی،سیروس،1382)
– منابع انسانی (کارکنان)
سازمانهاي سرآمد، دانش و تمامي‌توان بالقوه کارکنان شان را در تمامي‌سطوح فردي، تيمي‌و سازماني مديريت کرده، توسعه داده و از آن بهره مي‌برند. اين سازمان عدالت و برابري را ترويج داده، کارکنان شان را توانمند کرده و در کارها مشارکت مي‌دهند. آنها به نحوي از کارکنان مراقبت کرده، با آنها ارتباط برقرار کرده از آنها قدرداني نموده و به آنها پاداش مي‌دهند که در آنها رغبت و تعهد ايجاد مي‌کند تا از مهارت‌ها و دانش خود به نفع سازمان استفاده نمايند. (نجمي، منوچهروحسینی،سیروس،1382)
– شراکت ومنابع
سازمانهاي سرآمد، شراکتهاي برون سازماني، تأمين کنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي سازمان و عملکرد موثر فرآيندهاي آن برنامه ريزي و مديريت مي‌کنند.
در خلال برنامه ريزي و مديريت شراکت‌ها و منابع اين سازمانها بين نيازهاي حال و آينده سازمان، جامعه و محيط زيست، توازن برقراري مي‌کند. (نجمي، منوچهروحسینی،سیروس،1382)
– فرآیندها
سازمانهاي سرآمد، فرآيندها را به منظور جلب رضايت کامل و ايجاد ارزش فرآيند براي مشتريان و ساير ذي نفعان خود طراحي و مديريت کرده و بهبود مي‌دهند. (نجمي،
