ساختاری
ردیف
گزینه
وزن
1
تعهد
265/0
2
شایستگی
222/0
3
ارتباطات
175/0
4
مدیریت تعارض
093/0
5
اعتماد
083/0
6
عمل متقابل
063/0
7
همدلی
053/0
8
ارزشهای مشترک
047/0
4-2-4) اولویت‌بندی گزینه‌های بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع اجتماعی
پس از بررسی و مقایسه عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان بر مبنای منافع ساختاری، به مقایسه این عوامل بر مبنای منافع اجتماعی می‌پردازیم. در جدول (4-7) مقایسات زوجی مربوط به عوامل بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان بر مبنای منافع اجتماعی را نشان می‌دهد که با بهره‌گیری از نظرات مدیران و خبرگان بانک درجه اهمیت هر یک از این عوامل تعیین شده است.
جدول (4-7)- ماتریس مقایسه عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع اجتماعی
ادغام شده میانگین هندسی ماتریس‌های زوجی
(v1)
(v2)
(v3)
(v4)
(v5)
(v6)
(v7)
(v8)
اعتماد=(v1)
1
همدلی=(v2)
95/0
1
تعهد=(v3)
28/0
36/0
1
مدیریت تعارض=(v4)
56/0
60/0
55/2
1
ارتباطات=(v5)
39/0
39/0
76/1
68/0
1
عمل متقابل=(v6
41/0
35/0
38/1
50/0
69/0
1
شایستگی=(v7)
31/0
29/0
1
38/0
48/0
76/0
1
ارزشهای مشترک=(v8)
41/0
32/0
37/1
48/0
74/0
07/1
48/1
1
در نمودار (4-4) به ترتیب گزینه‌های تصمیم‌گیری، وزن آن‌ها محاسبه شده است. همان‌طور که در این نمودار مشاهده می‌گردد میزان ضریب سازگاری ماتریس برابر 00436/0 است که عدد کوچک‌تر یا مساوی 1/0 نشان‌دهنده سازگاری قابل قبول نتایج است.
نمودار (4-4)- نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع اجتماعی در سطح سوم
در جدول (4-8) مشاهده می‌گردد که همدلی و اعتماد دارای بیشترین اهمیت و تعهد و شایستگی دارای کمترین اهمیت در رضایتمندی مشتری بر مبنای منافع ساختاری هستند.
جدول (4-8)- اولویت عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع اجتماعی
ردیف
گزینه
وزن
1
همدلی
228/0
2
اعتماد
227/0
3
مدیریت تعارض
152/0
4
ارتباطات
106/0
5
ارزشهای مشترک
082/0
6
عمل متقابل
080/0
7
تعهد
063/0
8
شایستگی
060/0
4-2-5) اولویت‌بندی گزینه‌های بازاریابی رابطه‌مند بر رضایتمندی مشتریان
پس از تعیین ضرایب اهمیت معیارها در ارتباط با هدف و نیز ضرایب اهمیت (امتیاز) گزینه‌ها در ارتباط با هر یک از معیارها، باید امتیاز نهایی هر یک از گزینه‌ها تعیین شود که این منظور با تلفیق ضرایب اهمیت مزبور به دست می‌آید. نمودار (4-5) امتیاز نهایی هر کدام از عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایتمندی مشتری را نشان می‌دهد.
نمودار (4-5)- نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر رضایتمندی مشتریان
در جدول (4-9) مشاهده می‌گردد که اعتماد، مدیریت تعارض، تعهد و ارتباطات دارای بیشترین اهمیت در رضایتمندی مشتری و همدلی، عمل متقابل، شایستگی و ارزشهای مشترک در رتبههای بعدی قرار دارند.
جدول (4-9)- اولویت عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر رضایتمندی مشتریان
ردیف
گزینه
وزن
1
اعتماد
205/0
2
مدیریت تعارض
139/0
3
تعهد
133/0
4
ارتباطات
128/0
5
همدلی
119/0
6
عمل متقابل
105/0
7
شایستگی
101/0
8
ارزشهای مشترک
069/0
4-3) آنالیز حساسیت39
نرم‌افزار EXPERT CHOICE علاوه بر مراحل بالا، مرحله دیگری به نام آنالیز حساسیت را نیز انجام می‌دهد. آنالیز حساسیت به منظور مشاهده اثرات تغییر جزئی اطلاعات ورودی بر نتایج و اولویت‌ها است. در این نرم‌افزار پنج نوع آنالیز حساسیت تعبیه‌شده است:
1. آنالیز دوبعدی 2. آنالیز گرادیان 3. آنالیز سربه‌سر 4. آنالیز پویا 5. آنالیز عملکرد.
4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی40
گراف آنالیز حساسیت دوبعدی، اولویت گزینه‌ها نسبت به هدف در مقایسه با دو معیار را در یک زمان نشان می‌دهد. گراف دو بعدی به 4 قسمت تقسیم شده است بهترین گزینه‌ها بر هدف نسبت به دو معیار در قسمت بالا-راست نشان داده می‌شود و بدترین گزینه‌ها در قسمت چپ-پایین قرار می‌گیرند و در قسمت بالا-چپ و پایین-راست مشخص می‌کند که موازنه و کشمکش بین گزینه‌ها نسبت به هدف در مقایسه با دو معیار وجود دارد.
نمودار (4-6)، نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع ساختاری است. این نمودار نشان می‌دهد تعهد بهترین گزینه در رضایتمندی مشتریان در بانک نسبت به دو معیار منافع مالی-ساختاری است و گزینه‌های همدلی، ارزشهای مشترک، عمل متقابل و مدیریت تعارض بدترین عوامل در رضایتمندی مشتریان نسبت به دو معیار منافع مالی-ساختاری و گزینه‌های اعتماد، شایستگی و ارتباطات در موازنه و کشمکش هستند.
نمودار (4-6)-آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع ساختاری
نمودار (4-7)، نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع اجتماعی-منافع ساختاری است. این نمودار نشان می‌دهد دو گزینه عمل متقابل و ارزشهای مشترک بدترین گزینه‌ها در رضایتمندی مشتری نسبت به دو معیار منافع اجتماعی-ساختاری و گزینه‌های تعهد، ارزشهای مشترک، ارتباطات، مدیریت تعارض، اعتماد و همدلی در موازنه و کشمکش هستند.
نمودار (4-7)-آنالیز حساسیت دوبعدی منافع اجتماعی-منافع ساختاری
نمودار (4-8)، نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع اجتماعی است. این نمودار نشان می‌دهد اعتماد بهترین گزینه در رضایتمندی مشتریان در بانک نسبت به دو معیار منافع مالی-اجتماعی است و گزینه‌های ارتباطات، عمل متقابل، ارزشهای مشترک و شایستگی بدترین عوامل در رضایتمندی مشتریان نسبت به دو معیار منافع مالی-ساختاری و گزینه‌های مدیریت تعارض، همدلی و تعهد در موازنه و کشمکش هستند.
نمودار (4-8)-آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع اجتماعی
4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان41
نمودار آنالیز حساسیت گرادیان اولویت گزینه‌ها در رسیدن به هدف را در یک زمان و نسبت به یک معیار نشان می‌دهد.
نمودار (4-9)، نمودار آنالیز حساسیت گرادیان معیار منافع ساختاری بر عوامل بازاریابی رابطه‌مند را نشان می‌دهد. خط عمود در این نمودار بیانگر تأثیر تغییر ضریب اهمیت منافع مالی بر اولویت عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان است.
نمودار (4-9)-آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع مالی
نمودار (4-10)، نمودار آنالیز حساسیت گرادیان معیار منافع ساختاری بر عوامل بازاریابی رابطه‌مند را نشان می‌دهد. خط عمود در این نمودار بیانگر تأثیر تغییر ضریب اهمیت منافع ساختاری بر اولویت عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان است.
نمودار (4-10)-آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع ساختاری
نمودار (4-11)، نمودار آنالیز حساسیت گرادیان معیار منافع اجتماعی بر عوامل بازاریابی رابطه‌مند را نشان می‌دهد. خط عمود در این نمودار بیانگر تأثیر تغییر ضریب اهمیت منافع اجتماعی بر اولویت عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان است.
نمودار (4-11)- آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای منافع اجتماعی
4-3-3) آنالیز حساسیت سربه‌سر42
در نمودار آنالیز سربه‌سر دو گزینه نسبت به معیارهای تصمیم‌گیری مقایسه می‌شوند. یک گزینه در سمت راست و گزینه دیگر در سمت چپ قرار می‌گیرد. اگر یک گزینه بر گزینه دیگر نسبت به معیارها برتر باشد یک نوار افقی به سمت آن گزینه نسبت به معیار مورد نظر قرار خواهد گرفت و اگر دو گزینه برابر باشند هیچ نواری قرار نخواهد گرفت و در قسمت پایین نمودار درصد برتری کلی یک گزینه را بر گزینه دیگر نسبت به هدف را نشان می‌دهد.
نمودار (4-12)، نمودار سربه‌سر اعتماد-همدلی است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و ساختاری اعتماد بالاتر از همدلی و در منافع اجتماعی برابر هستند و به طور کلی اعتماد با بیش از 6.79% بالاتر از همدلی در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-12)- نمودار سربه‌سر اعتماد-همدلی
نمودار (4-13)، نمودار سربه‌سر تعهد-اعتماد است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و اجتماعی اعتماد بالاتر از تعهد و در منافع ساختاری تعهد بالاتر از اعتماد است و به طور کلی اعتماد با بیش از 6.79% بالاتر از تعهد در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-13)- نمودار سربه‌سر تعهد-اعتماد
نمودار (4-14)، نمودار سربه‌سر اعتماد-مدیریت تعارض است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و اجتماعی اعتماد بالاتر از مدیریت تعارض و در منافع ساختاری برابر هستند و به طور کلی اعتماد با 6.79% بالاتر از مدیریت تعارض در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-14)-نمودار سربه‌سر اعتماد-مدیریت تعارض
نمودار (4-15)، نمودار سربه‌سر اعتماد-ارتباطات است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و اجتماعی اعتماد بالاتر از مدیریت تعارض و در منافع ساختاری ارتباطات بالاتر از تعهد است و به طور کلی اعتماد با بیش از 6.79% بالاتر از ارتباطات در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-15)- نمودار سربه‌سر اعتماد-ارتباطات
نمودار (4-16)، نمودار سربه‌سر اعتماد-عمل متقابل است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و اجتماعی و ساختاری اعتماد بالاتر از عمل متقابل است و به طور کلی اعتماد با 10.19% بالاتر از عمل متقابل در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-16)-نمودار سربه‌سر اعتماد-عمل متقابل
نمودار (4-17)، نمودار سربه‌سر اعتماد-شایستگی است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و اجتماعی اعتماد بالاتر از شایستگی و در منافع ساختاری شایستگی بالاتر از اعتماد است و به طور کلی اعتماد با بیش از 10.19% بالاتر از شایستگی در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-17)-نمودار سربه‌سر اعتماد-شایستگی
نمودار (4-18)، نمودار سربه‌سر اعتماد-ارزشهای مشترک است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی، اجتماعی و ساختاری اعتماد بالاتر از ارزشهای مشترک است و به‌طورکلی اعتماد با 13.58% بالاتر از ارزشهای مشترک در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-18)-نمودار سربه‌سر اعتماد-ارزشهای مشترک
نمودار (4-19)، نمودار سربه‌سر همدلی-تعهد است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و ساختاری تعهد بالاتر از همدلی و در منافع اجتماعی همدلی بالاتر از تعهد است و به طور کلی تعهد با کمتر از 3.40% بالاتر از همدلی در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-19)-نمودار سربه‌سر همدلی-تعهد
نمودار (4-20)، نمودار سربه‌سر همدلی-مدیریت تعارض است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و ساختاری مدیریت تعارض بالاتر از همدلی و در منافع اجتماعی همدلی بالاتر از مدیریت تعارض است و به‌طورکلی مدیریت تعارض با کمتر از 3.40% بالاتر از همدلی در رضایت مشتریان نقش دارد.
شکل (4-20)-نمودار سربه‌سر همدلی-مدیریت تعارض
نمودار (4-21)، نمودار سربه‌سر همدلی-ارتباطات است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و ساختاری ارتباطات بالاتر از همدلی و در منافع اجتماعی همدلی بالاتر از ارتباطات است و به طور کلی ارتباطات با کمتر از 3.40% بالاتر از همدلی در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-21)-نمودار سربه‌سر همدلی-ارتباطات
نمودار (4-22)، نمودار سربه‌سر همدلی-عمل متقابل است. این نمودار نشان می‌دهد که در منافع مالی و ساختاری ارتباطات بالاتر از همدلی و در منافع اجتماعی همدلی بالاتر از ارتباطات است و به طور کلی ارتباطات با کمتر از 3.40% بالاتر از همدلی در رضایت مشتریان نقش دارد.
نمودار (4-22)-نمودار سربه‌سر همدلی-عمل متقابل
نمودار (4-23)، نمودار سربه‌سر همدلی-شایستگی است. این نمودار نشان می‌دهد که در
