پایان نامه با کلید واژه های اولویت بندی، الگو برداری، نیروی انسانی، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

الزامات کیفی مشتریان)
7- نسبت بهبود
8- ضریب تصحیح، وزن مطلق، وزن نسبی
9- ماتریس ارتباطات (تعیین میزان ارتباط میان خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و مشخصه های فنی)
10- الگو برداری (ارزیابی رقبا با در نظر گرفتن الزامات فنی و مهندسی)
11- وزن مطلق و نسبی (اولویت بندی مشخصه های فنی و مهندسی محصول)
12- بام خانه کیفیت (بررسی رابطه مشخصه های فنی و مهندسی محصول با یکدیگر)
13- مقادیر هدف (ارزشگذاری خصوصیات فنی)

شکل 2-19: اجزای خانه کیفیت (عالم تبریز،1392)
1- خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان
مشتری و خواسته های کیفی او از محصول با استفاده از روش هایی چون تحقیق و بررسی بازار، مصاحبه انفرادی، تشکیل گروههای متمرکز، مشاهده نحوه عملکرد محصول هنگام استفاده، نظر کارکنان، سوابق فروش محصول، بازبینی سوابق شکایت ها و موارد نبود انطباق و داده های حاصل از خدمات ارائه شده در دوره گارانتی تعیین و تدوین می شود. در این میان، مصاحبه انفرادی با مشتریان و سایر روش هایی که به طور مستقیم نظر مشتریان را منعکس می کند، اهمیت ویژه ای دارد.
شایان ذکر است که در یک پروژه عملی QFD، معمولاً 30 تا 100 خواسته کیفی مشتری مورد توجه است. توصیه میشود، به منظور کاهش حجم کار در تحلیل داده ها، حداکثر بین 20 تا 30 خواسته کیفی مهم را در نظر بگیرید.
موارد مهمی که باید در دریافت و تحلیل ابتدایی خواسته ها و نیازهای کیفی مشتریان در نظر گرفته شوند، عبارتند از :
• شناسایی تمامی گروه های مشتریان
• جمع آوری داده های دقیق از مشتریان در مورد خواسته هایشان از محصول
• استفاده از روش طوفان ذهنی برای تبدیل داده های خام مشتریان به اطلاعاتی منطقی و گروه بندی آنها
• استفاده از نمودار درختی برای اطمینان از در نظر گرفته شدن تمامی خواسته های کیفی
• در این مرحله، علاوه بر خواسته های کیفی مشتری نهایی، مواردی چون مقررات و قوانین مملکتی در مورد محصول (مقررات ایمنی، بهداشتی و..)، خواسته های فروشندگان محصول (سهولت جابجایی، سرعت فاسدشدن و …) و خواسته های تعمیرکاران محصول (سهولت مونتاژ، تعمیر و..) نیز در نظر گرفته می شود.
2- الزامات فنی و مهندسی (خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و مشخصه های فنی و مهندسی محصول)
واحدهای بازاریابی، ضمن شناسایی، بررسی، و تدوین الزامات مشتریان، خصوصیات و الزامات چه بودن محصول را تعیین می کنند، سپس بخش مهندسی چگونگی تولید محصول با خصوصیات مورد انتظار را مشخص می کند. بنابراین، در قسمت بالای ماتریس، مشخصات فنی و مهندسی محصول، که به نحوی با خواسته های کیفی مشتریان مرتبط است، درج می شود.
3- درجه اهمیت (اولویت بندی نیازهای کیفی)
بدون تردید درجه اهمیت تمامی خواسته های مشتریان، چه از نظر خود آنها و چه از نظر تولید کننده، یکسان نیست. بدین منظور می توان از درجه بندیهای متفاوتی مثل 1 تا 5 یا 1 تا 10 استفاده کرد. در برخی موارد، وزن و اهمیت هر یک از الزامات کیفی به صورت درصد(نسبی) بیان می شود.
4- ارزیابی سازمان
باتوجه به وضعیت فعلی هر یک از خواسته ها و الزامات، ارزشیابی از 1 تا 5 صورت میگیرد.
5- ارزیابی رقیب موفق (با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات کیفی)
سازمان هایی که قصد رقابت و حضور موثر در بازار دارند، باید بدانند که محصول آنها از دید مشتریان، در مقایسه با سایر رقبا، در چه جایگاه و رتبه ای قرار دارد. برای گنجاندن این ویژگی در خانه کیفیت، محصول مورد نظر با نمونه موفق آن در بازار در سمت راست ماتریس ارزیابی می شود. از جمله فواید انجام فرایند الگوبرداری و استفاده از نتایج آن در خانه کیفیت، تعیین وضعیت نامناسب محصول در مقایسه با رقباست که با ارائه محصول مشابه و لحاظ کردن خصوصیت کیفی مورد نظر در آن می توان استقبال گسترده مشتریان را از محصول انتظار داشت.
6- برنامه سازمان (توسعه و بهبود خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان)
در این قسمت از خانه کیفیت، برای بهبود خواسته های کیفی نسبت به وضعیت کنونی، میزان اهمیت نسبی هر یک از الزامات کیفی به منظور تحلیل و بررسی بیش تر در مراحل بعدی QFD محاسبه می شود.
7- نسبت بهبود
میزان بهبود هر یک از الزامات کیفی مشتریان (نسبت بهبود) که از حاصل تقسیم ستونی با عنوان برنامه سازمان به ستون ارزیابی سازمان تعیین میشود.
8- ضریب تصحیح، وزن مطلق، وزن نسبی
ضریب تصحیح: پس از تعیین مقادیر نسبت بهبود، برای هر یک از نیازمندیهای کیفی با هدف تاکید بیشتر در مورد برخی از خواسته های مشتریان، ضرایبی به عنوان ضریب تصحیح به آنها تعلق می گیرد. به این ترتیب که برخی از مشخصه ها با درجه اهمیت بالا نزد مشتریان که ارائه آنها در سطحی مطلوب موجب ایجاد انگیزه و رضایت زیاد آنها می شود، ضریب 1.5 می گیرند و به مواردی که به اندازه گروه اول، موجب رضایت مشتریان نمی شوند، ضریب 1.2 اختصاص می یابد. سایر موارد که به تصحیح و تاکید بیشتر آنها نیاز نیست، ضریب 1 می گیرند. اولویت بندی مشتریان بدون توجه به شرایط سازمان (نقاط قوت و ضعف) و شرایط محیطی بازار (فرصت ها و تهدیدها ) است.
وزن مطلق: در این قسمت، هر یک از خواسته ها با توجه به شرایط سازمان و از دیدگاه اعضای گروه QFD ارزش گذاری می شوند. برای این منظور اعداد متناظر با درجه اهمیت هر خواسته، نسبت بهبود و ضریب تصحیح در هم ضرب می شوند و حاصل این ضرب بیانگر میزان اهمیت و وزن مشخصه کیفی مورد نظر است.
ضریب تصحیح×نسبت بهبود×درجه اهمیت= وزن مطلق هر خواسته کیفی
وزن نسبی: برای مقایسه نسبی نیازمندیهای کیفی مشتریان در این مرحله، ضرایب نسبی اهمیت هر یک از مشخصه های کیفی را محاسبه می کنیم. برای این منظور وزن مطلق هر یک از خواسته های کیفی به حاصل جمع وزن مطلق تقسیم و عدد حاصل در 100 ضرب میشود.

9- ماتریس ارتباطات (تعیین میزان ارتباط میان خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و مشخصه های فنی)
میزان تاثیر هر یک از الزامات فنی محصول در خواسته ها و الزامات کیفی مشتری با ماتریس ارتباطات خانه کیفیت مشخص و ارائه می شود. تیم اجرایی QFD ارتباطات مورد نظر را با توجه به نظر مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان، نظر مشتریان، داده های آماری و … تعیین می کند.
در مورد ماتریس خانه کیفیت، نمادهای زیر برای تعیین روابط سطرها و ستون های ماتریس استفاده شده اند.
• رابطه قوی(9)
رابطه متوسط(3)
م رابطه ضعیف (1)
10- الگو برداری (ارزیابی رقبا با در نظر گرفتن الزامات فنی و مهندسی)
در این بخش خانه کیفیت توصیه میشود که از متخصصان داخلی و نیروی انسانی با تجربه سازمان به نحو مطلوب و موثری استفاده شود.
11- وزن مطلق و نسبی (اولویت بندی مشخصه های فنی و مهندسی محصول)
وزن هر یک از خصوصیات فنی و مهندسی محصول با توجه به ارتباط خصوصیات مورد نظر با خواسته های مشتری تعیین می شود. اگر میزان تاثیر هر یک از خواستهای کیفی (j) با مشخصه های فنی و مهندسی محصول (i) با dij تعریف شود و Ai درجه اهمیت هر خواسته کیفی باشد، وزن مطلق هر یک از مشخصه های فنی و مهندسی (wj) محصول با توجه به رابطه زیرحاصل میشود :

12- بام خانه کیفیت (بررسی رابطه مشخصه های فنی و مهندسی محصول با یکدیگر)
در برخی موارد، افزایش یا کاهش یکی از خصوصیات مهندسی تاثیر مستقیمی بر دیگر خصوصیات مهندسی محصول می گذارد. میزان این همبستگی بین خصوصیات مهندسی محصول در قسمت بام خانه کیفیت مشخص می شود. در صورت نبود همبستگی بین خصوصیات مهندسی، سلول مرتبط در بام خانه کیفیت خالی می ماند.
13- مقادیر هدف (ارزشگذاری خصوصیت فنی)
از جمله آخرین مراحل تکمیل خانه کیفیت، تعیین مقادیر هدف برای هر یک از مشخصه های فنی و مهندسی محصول است که با توجه به موارد زیر صورت می گیرد:
• میزان همبستگی خصوصیات فنی و مهندسی مورد نظر با سایر الزامات فنی محصول و موارد مندرج در سقف ماتریس
• نتایج انجام الگوبرداری از محصول رقبا درخصوص مشخصات و الزامات فنی محصول
• استفاده مناسب از ابزارهایی چون طراحی آزمایشها و روش تاگوچی به منظورتعیین مقادیر بهینه هدف
2-4-2 تاريخچه QFD
آكائو مفهومQFD را در سال 1966 در ژاپن معرفي كرد. او مبدع اوليه QFD وكسي است كه از بعد علمي وگسترش عمومي اين شيوه تلاش كرد. ابداع ابتدايي QFD هنگامي رخ داد كه در ذهن آكائو سوالي به اين مضمون ايجاد شد«ما در بحث كيفيت به برخي اجزاي محصول يا فرايند بسيار توجه ميكنيم و در صدد آنيم كه بدانيم كيفيت در مورد آنها رعايت شده است يا خير. چرا اين نقاط و نكات مهم كيفيت را كه نقاط تضمين كيفيتي نام دارند، به عنوان نقاط كنترل و بازرسي در طراحي اوليه محصول و فرايند خود قرار ندهيم؟ در اينصورت از ابتداي طراحي محصول در راستاي اولويتهاي خود گام برداشته ايم.» طبق نظريه آكائو،QFD متدي براي گسترش طراحي كيفي محصول، به منظور راضي نمودن مصرف كنندگان ميباشد. سپس خواسته هاي مصرف كنندگان را به اهداف طراحي تبديل ميكند و از مراكز تضمين كیفيت تخصصي در سراسر فاز توليد استفاده مي نمايد. اولين كتاب در اين مورد توسط «آكائو» و«ميزونو» نوشته شده است. اين دو دانشمند ژاپني هنگامي اقدام به اين كار كردند كه ژاپن تازه به استقلال اقتصادي در برابر آمريكا رسيده بود. در آن روزگار كنترل آماري كيفيت به ژاپن معرفي شده و علاوه بر درك اهميت كيفيت طراحي، به نقص چارت فرايند كنترل كيفيت به دليل ايجاد آن پس از توليد كالا، پي برده شده بود.
QFD در آغاز تكامل خود به نام « نقطه نظر طراحي»35 مطرح شد. QFD در سال 1972 بعنوان يك مفهوم رسمي در كارخانه كشتي سازي «كوبه»36 در صنعت سنگين ميتسوبيشي نشات گرفت و به سرعت در ساير صنايع ژاپن به خصوص در صنعت خودروسازي رخنه كرد.QFD به تدريج در آمريكاي شمالي شناخته شد و به صورت فعالانه اي توسط تامين كنندگان آمريكايي ترويج داده شد. شركتهاي General,Ford,Motors Xerox مفاهيم QFD را از اوسط دهه 1980 بكار گرفتند.
در آمريكاي شمالي QFD به مهندسي مشتري گرا37 و به برنامه ريزي ماتريس محصول شناخته شده است.
2-4-2-1 مراحل تكامل QFD
با تكامل ايده هاي مرتبط با QFD و يكپارچگي آنها نام توسعه کیفیت38 برآنها نهاده شد. هدف از QD تبديل خ

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های زیست محیطی، رضایت مشتری، سلسله مراتبی، کارت امتیاز متوازن Next Entries پایان نامه با موضوع تولید ناخالص داخلی، آزمون فرضیه، همگرایی بتا، روش پژوهش