پایان نامه با کلید واژه های استراتژی ها، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

را دوست دارند؟ (Lorian&Obeng,2005)
خدمت بیمه از دیگر خدمات و محصولات دارای تمایز خاصی است و آن در نحوه فروش بیمه است. خدمت بیمه از طریق تماس شخصی گسترده با مشتری به فروش می رسد و این مسئله اهمیت برقراری ارتباط مناسب را در این حوزه نشان می دهد. شرکتهایی می توانند بصورت صحیح و مناسب خدمات قابل قبولی را ارائه دهند که پروفایل و اطلاعات مشتریان خود را داشته باشند (2009 Reddy, وهمکارانش).
در خصوص شرکت هاي بیمه باید به این سؤال پاسخ داد که مشتریان اصلی چه کسانی هستند؟ بیمه گذاران، بیمه شدگان، نمایندگی ها، یا کارگزاري ها، کدام یک مشتري اصلی شرکتهاي بیمه هستند؟ شرکت هاي بیمه اي که می خواهند استراتژي crm را اجرا کنند باید ابتدا به این سؤال پاسخ گویند؛ زیرا پاسخ به این سؤال تأثیر بسزایی در طراحی و اجراي استراتژي هاي شرکت دارد. شرکتها به طورمعمول بیمه گذاران را به عنوان مشتري اصلی سازمان می شناسند، لیکن این نوع شناسایی باعث به وجودآمدن سردرگمی در برخی بخش هاي بیمه می شود؛ زیرا خریدار بیمه (بیمه گذار) با فرد بیمه شده لزوماً یکی نیستند و همچنین اغلب شرکتهاي بیمه علاوه بر تعامل با بیمه گذاران، با کانالهاي توزیع (نمایندگی و کارگزاري) که به مشتریان خدمات ارائه می دهند، نیز تعامل دارند. بنابراین یک شرکت بیمه اي مشتري محور باید درك صحیحی از هرکدام از بخش هاي مشتري داشته باشد و خدماتی را که برآورده کننده نیازهاي هر بخش است را فراهم کند (2003.(Peoplesoft,
بازاریابان باید بتوانند تصمیم بگیرند که با کدام مشتري لازم است رابطه برقرار شود و قراردادهاي اختصاصی و سفارشی براي وي فراهم شود. این تصمیم که با تمرکز بر مشتریان سودآور و همزمان کاهش کمک هاي مالی به سایر مشتریان همراه است باعث افزایش سود شرکت می گردد.
تفکیک مشتری: تفکیک و یا بخش بندی مشتریان عبارت است از تقسیم تمامی مشتریان به داخل گروه های همگن بر اساس خصوصیات و تمایلات مشتریان که این بخش بندی می تواند بر اساس فاکتور های جغرافیایی، جمعیت شناختی، میزان کاربرد، روان شناسی، منفعت و میزان وفاداری صورت گیرد؛
بخش بندی جغرافیایی: این بخش بندی براساس محل و موقعیت مشتری بر اساس واحد هایی مانند کشور، منطقه ، ناحیه، شهر، فرهنگ، و یا نوع آب و هوا تقسیم بندی کرد. از طریق تقسیم بندی جغرافیایی سازمانها می توانند استراتژی بازاریابی متناسب با هر ناحیه جغرافیایی که شامل محصول ، خدمت، روش فروش و نوع تبلیغات مناسب با آن محیط است را بکار گیرند و موجبات محلی شدن سازمان را فرآهم آورند (Nair,2010).
بخش بندی جمعیت شناختی: در این نوع از تقسیم بندی مشتریان بر اساس فاکتور هایی مانند سن، جنسیت، اندازه خانواده، سطح درآمد، شغل، میزان تحصیلات، موقعیت اجتماعی، نژاد و دین و مذهب از یکدیگر متمایز می شوند. برای شرکت هدف چنین تقسیم بندی این است که به اطلاعات بیشتری در خصوص بازارهای بالقوه موجود دست یابد و بتواند به بهترین نحو نیازهای مشتریان موجود در هر دسته را تامین نمایند (Naik,2010).
بخش بندی بر اساس میزان استفاده و کاربرد: در اینجا مشتریان به دسته هایی بر اساس نوع مشتری از نظر مصرف محصول تقسیم می شوند. به طور کلی مشتریان به 4 نوع مصرف کنندگان همیشگی و پایدر، مصرف کنندگان متوسط، مصرف کنندگان اتفاقی و نهایتاً افرادی که هیچ گاه محصول و یا خدمت مورد نظر را هیچ گاه مصرف نمی کنند تقسیم می شوند. برای بسیاری از محصولات ، این نوع بخش بندی فاکتور مهم و تعیین کننده ای است (Payne,2006).
بخش بندی روان شناختی: این تقسیم بندی مشتریان را از طریق آنالیز الگوهای رفتاری، خصوصیات سبک زندگی، گرایشات، عقاید، خصوصیات شخصی و ادراکات آنان متمایز می سازد. از این طریق شرکتها می توانند به خصوصیات روانی هر گروه از مشتریان خود دست یافته و روش صحیح و مناسب نزدیک شدن به آنان را درک نمایند (Thadani,2010).
بخش بندی بر اساس منفعت: در این تقسیم بندی مشتریان بر اساس منافعی که آنها از محصول مورد نظر جستجو می کنند دسته بندی می شوند. از این طریق شرکتها می توانند نیازها و تقاضای مشتریان را به طور موثر درک کرده و منافع و مزایای حاصل از محصولات خود را افزایش دهند و از اتلاف منابع جلوگیری کنند (Payne,2006).
بخش بندی بر اساس میزان وفاداری: دراین نوع از تقسیم بندی مشتریان بر اساس سطح وفاداری آنان نسبت به محصول، شرکت ویا برند متمایز می شوند. بطور کلی، مشتریان از نظر میزان وفاداری در سه گروه بسیار وفادار، متوسط و میانه رو از نظر وفاداری و عدم وفادار قرار می گیرند. از این طریق شرکتها می توانند مشتریان خود را در گروههای یکسان از نظر سطح وفاداری قرار دهند و سپس محصولات و خدمات متناسب با هر گروه را به آنان ارائه دهند(Payne,2006).
در سطح شرکتها، بخش بندی مشتریان یک ابزار موثر در جهت تعیین سودآورترین مشتریان است و منفعت حاصل از تمامی انواع گروه های مختلف از مشتریان را حداکثر می سازد. تنها با بکارگیری ابزار بخش بندی مشتریان به منظور فهم و شناسایی خصوصیات مشتری، شرکتها می توانند به رویکرد مناسبی در قبال مشتریان خود دست یابند و دید مناسبی از مشتریان خود داشته باشند (Tech Target,2003 &Payne,2006).
تمرکز بر مشتری: این بخش شامل شناسایی مشتریان کلیدی واکنش به مشتری و سفارشی کردن یا شخصی سازی خدمات است.
تمرکز بر مشتریان کلیدي شامل تمرکز روي مشتري محوري به صورت قاطع و عملی وارائه ارزش زیاد و فزاینده به مشتریان کلیدي برگزیده است، که از طریق قراردادهاي اختصاصی و شخصی شده براي هرکدام میسر می شود.
مدیریت ارتباط با مشتری به شرکتها اجازه می دهد که داده های مشتریان را جمع آوری کنند، با ارزش ترین مشتریان را در طول زمان تشخیص دهند و وفاداری مشتریان را با ایجاد محصولات و خدمات ویژه شده افزایش دهند (ریچارد و جونز، 2006).
(Zhou,2001)،به کمک مدیریت ارتباط با مشتری شرکتها به اطلاعات مشتریان دست می یابند و مشتریان نیز اطلاعات مورد نیاز خود از شرکت را بدست می آورند . بنابراین شرکتها با درک رفتار مشتریان، خود را برای حفظ آنان آماده می کنند. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت می تواند با بررسی اطلاعات مشتریان، سهم مشتریان مختلف در درآمد شرکت را شناسایی کند و بنابراین محصولات متناسب با هر دسته از مشتریان را به آنان ارائه دهد و با مشتریان از طریق کانالهای مناسب و در زمان مناسب داد و ستد نماید تا از این طریق رضایت آنان را کسب نماید(محمدی سلطان آبادی داود،1390)
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی انواع راههای عجیب و غریب بازاریابی و فروش را می تواند برای دست اندر کاران شرکت مکشوف کند. مثلاً می توانیم به سیستم ماموریت دهیم ، تمام مشتریان را زیر نظر بگیرد و هر وقت میزان خرید های بعضی از آنها از حد معینی فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا کار ویژه ای برای آن مشتریان انجام دهیم . این واکنش می تواند به صورت خودکار باشد(مثلاً ارسال خودکار یک نامه الکترونیکی به مشتری، حاوی مژده هایی درباره تخفیف ویژه به او) یا به صورت غیر خودکار (مثلاً تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی با مشتری و دعوت از او برای شرکت در مراسم خاصی و غیره) (Greenberg,2004).
ارزیابی و بهبود ecrm عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی اطلاعات ، مدت زمان زیادی است که در طراحی مجدد فرآیندها، جهت دستیابی به بهبود درعملکرد سازمانی، به عنوان یک توانمند ساز مطرح شده است. تکنولوژی اطلاعات طراحی مجدد یک فرآیند کسب و کار را ، با تسهیل در نحوه انجام کار و ایجاد روش های ابداعی جهت اتصال شرکت به مشتریان، تامین کنندگان و سهامداران داخلی، یاری می کند (Chen&Popvich ,2003).
بطور کلی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری شرکتهای بیمه می توانند کارایی عملیاتی، سرعت پاسخگویی به بازار و موثر بودن خدمات و توزیع خود را افزایش دهند.
برای سازگاری هر چه بیشتر با مشتریان بایستی فعالیتهای عملیاتی سازمان که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری موثرند بازطراحی شوند. یکپارچه سازی و مهندسی مجدد فعالیتهای اساسی بیمه با استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری حقیقت انکار ناپذیری است. بایستی نرم افزاری از مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شود که به بهترین نحو فرآیندها و جریان های کاری جدیدرا مورد پشتیبانی قرار دهد و بتواند اطلاعات صحیح را به صورت مناسب برای تصمیم گیری های استراتژیک جمع آوری نماید(محمدی سلطان آبادی داود،1390).
اگر چه یک بیمه نامه یک قول و تعهد نامحسوس در خصوص پرداخت خسارت در هنگام وقوع یک حادثه است اما در حقیقت شرکتهای بیمه با هر قرارداد بیمه در خصوص موارد زیر نیز نسبت به مشتریان خود تعهد دارند؛ قابلیت اعتبار(توانایی انجام خدمت تعهد شده)، اعتماد(کیفیت محصول)، تضمین (ارائه و انجام تعهد با کفایت و دقت)، صلاحیت و شایستگی (دانش محصول)، مسئولیت پذیری (تمایل به ارائه خدمات مطلوبتر) و محسوس بودن(نمایش امکانات). به عبارت دیگر شرکتهای بیمه بایستی نسبت به تمام تعهدات خود تمام تلاش خود را بکار گیرند تا با ایجاد اعتماد بین مشتریانشان به شهرت و اعتبار دست یابند(2009، Reddy و همکاران).
3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه
تدوین و ارزیابی استراتژی ها و گزینش مناسب ترین آنها تا حد زیادی بر اساس تصمیمات و اطلاعات ذهنی مدیران ارشد سازمان قرار دارد. در بررسی استراتژی ها درباره شیوه انتخاب استراتژی هایی بحث می شود که می توان بدان وسیله به بهترین شکل ممکن به هدف های بلندمدت و مأموریت سازمان دست یافت. توجه همزمان به استراتژی ها، هدف های بلندمدت، مأموریت سازمان و بررسی اطلاعات داخلی و خارجی سازمان، مبنایی را به دست می دهد که می توان بر آن اساس استراتژی های قابل اجرا را شناسایی کرد و آنها را مورد ارزیابی قرار داد.
یک برنامه استراتژیک با گرایش بازار در شرکت بیمه اولاً نشان دهنده این است که تمرکز شرکت بر کدام یک از انواع محصولات بیمه ای  و بازارهای مختلف است؛ ثانیاً بیانگر سود مورد انتظار شرکت از تمرکز بر محصولات و بازارهای خاص است و ثالثاً راهبردهای بازاریابی مورد نیاز برای تحقق اهداف سودآوری و اهداف بلندمدت شرکت را نشان می دهد.
تجزیه و تحلیل مقدماتی محیط به شرکت های بیمه کمک می کند تا با تحلیل اطلاعات تاریخی و گذشته در مورد صنعت بیمه، انواع بیمه نامه های مختلف، مزیت های رقابتی و توانمندی های رقبایی که در بخش دولتی و خصوصی فعال هستند، بازار بیمه در ایران و میزان تقاضا، کانال های توزیع و همچنین تحلیل عناصر محیط کلان در حوزه های سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و تکنولوژیک، جایگاه خود در بازار بیمه را به درستی شناخته و با اطمینان کامل در راه کسب موفقیت در این صنعت قدم بردارند (رجوعی مرتضی ،1389).
استراتژیست ها هیچ گاه همه گزینه ها و راه های امکان پذیر را که به نفع سازمان هستند، مورد توجه قرار نخواهند داد، زیرا بی نهایت راه عملی وجود دارد و برای اجرای هر یک از آنها می توان از راه های بسیار زیادی استفاده کرد. بنابراین مجموعه ای از استراتژی های جذاب و قابل اجرا مورد توجه قرار می گیرند. باید مزایا، مضرات، داد و ستدها، هزینه ها و منافع این استراتژی ها را مشخص نمود. در گردهمایی ها یا جلسه هایی که پیاپی تشکیل می شود کارکنان و مدیران باید درباره استراتژی های گوناگون به بحث بپردازند، استراتژی های پیشنهادی را باید فهرست کرد. پس از اینکه مشارکت کنندگان در این فرایند همه استراتژی ها را درک نمودند، آنگاه باید هر یک از استراتژی های پیشنهادی را بر اساس معیارهای خاصی اولویت بندی نمود (فرد،آر. دیوید ،1386).
فن تحلیل قوت- ضعف، فرصت- تهدید یکی از مفیدترین ماتریس های تدوین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های بیمه نیز هست؛ یعنی می توان نقاط قوت و ضعف بازاریابی شرکت و همچنین فرصت ها و تهدیدهای نهفته در محیط بیرونی را استخراج نمود و از تلاقی آنها یکی از استراتژی های پیش گفته را برگزید. البته ابزارهای مختلفی برای تدوین استراتژی وجود دارد ولی تنها ابزاری که به طور واقعی به تدوین

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی، صنعت بیمه، ارتباط با مشتری، بیمه ایران Next Entries پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی، شرکتهای بیمه، جمع آوری اطلاعات، داده ها و اطلاعات