پایان نامه با کلید واژه های ارزیابی عملکرد، کسب و کار، عملکرد سازمان، سنجش عملکرد

دانلود پایان نامه ارشد

های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد.
• به طورکلی نظام ارزیابی عملکرد، فرآیند سنجش و اندازه گیری، مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخصهای معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد (سپهریان،1389).
2-2-2-2 تاریخچه ارزیابی عملکرد
سنجش عملکرد نوعی سیستم اطلاعاتی است که هسته اصلی فرآیند عملکرد بوده و اهمیت حیاتی برای اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد دارد. پیشینه ارزیابی عملکرد دارای 2 مرحله است: مرحله اول تا 1980 میلادی که در آن بر شاخصهای مالی نظیر سود، بازدهی سرمایه و بهره وری تاکید می شد. مرحله دوم در اواخر دهه 1980 در نتیجه تغییرات سریع در بازار جهانی کسب و کار شکل گرفت. در این دوره شرکتهای قدیمی سهم بازار خود را از دست داده و به جای آنها شرکتهای جدید با توانایی ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، هزینه کمتر و تنوع بیشتر پا به عرصه نهادند. بیشتر سازمانها با توجه به خصوصیات و ویژگی های کسب و کار خود نگاه خاصی در مورد اجزا و فرآیندهای مدیریت عملکرد دارند. روشهای ارزیابی عملکرد سازمانها مدیریت عملکرد را فرآیندی برای «آنچه که سازمان باید بدان دست یابد» و «چگونگی دست یافتن به آن» به همراه ادراکی واحد و زبانی مشترک میدانند. مدیریت عملکرد از طریق بهبود مستمر عملکرد افراد و فرآیندها به همراه تمرکز بر نقاط ضعف و قابل بهبود به موفقیت سازمان در تحقق اهداف راهبردی و افزایش اثربخشی فرآیندهای کاری کمک می کند. ارزیابی عملکرد اقدامی بمنظور سنجش، اندازه گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی یک دوره معین است (عاطفی، به نقل از صفری و همکاران،1391، صص 43-44). در مطالعه ای که توسط بارگس و همکاران (2007) صورت گرفته است، روند تکاملی نظام های سنجش عملکرد در قالب نظام های سنتی و نوین سنجش عملکرد تفسیر شده است. بدین لحاظ شاخص های سنتی و نوین سنجش عملکرد در قالب جدول 2-1 تجمیع گردیده است (Burgess et al,2007).
جدول2-1: تمایزات مابین نظام های سنتی و نوین سنجش عملکرد (Burgess et al,2007)
موارد
نظام های سنتی سنجش عملکرد
نظام های نوین سنجش عملکرد
مبنای نظام
استانداردهای حسابداری
راهبرد شرکت
نوع سنجه ها
مالی
مالی و غیر مالی
تمرکز سنجه ها
درونی – تاریخی
درونی- بیرونی، آینده نگر
مخاطبان
مدیران میانی و ارشد
تمام کارکنان
ارتباط با کارگاهها(بخش عملیاتی)
نادیده گرفته شده
استفاده شده
تکرار و فراوانی
متاخر(ماهانه و هفتگی)
واقعی(ساعتی و روزانه)
ابقا و نگهداری
گران
مرتبط و آسان
یکپارچگی
نادیده گرفته شده
وجود انسجام
ارتباط با واقعیت
غیر مستقیم و گمراه کننده
ساده، صحیح و مستقیم
ارتباط جزئی-کلی
ایستا، غیر متنوع
پویا، ساختار وابسته به موقعیت
پایداری
ایستا، بدون تغییر
پویا، وابسته به تغییرات زمانی
قالب
ثابت
متغیر- انعطاف پذیر
اهداف
نظارت
بهبود
وظایف
تعیین مقصر
مشوق خلاقیت و یادگیری
تصمیم گیری
ساختار یافته
غیر ساختار یافته
تاثیر بر بهبود مستمر
بازدارنده
حمایت کننده
ارتباط با راهبرد
عدم ارتباط یا ارتباط ضعیف
نشات گرفته از راهبرد

2-2-2-3 فرآیند ارزیابی عملکرد
هر فرآیندی شامل انجام مجموعه ای از اقدامات با ترتیب و توالی خاص منطقی و هدفمند می باشد. فرآیند ارزیابی عملکرد نیز مستلزم پیمودن گام هایی متعدد است. این گام ها بشرح زیر است:
1- تدوین و یا بررسی رسالتها، ماموریتها، اهداف کلان و استراتژیها
2- تدوین و تنظیم شاخصهای ارزیابی عملکرد و تدوین و برقراری معیارها (استانداردها)
3- مقایسه عملکرد واقعی با استانداردهای هر شاخص و اعلام نتیجه و نحوه نیل به آنها به ارزیابی شونده
4- اقدام بمنظور به کارگیری عملیات اصلاحی جهت بهبود مستمر عملکرد ارزیابی شونده از طریق مکانیسم بازخورد
2-2-2-4 الگوها و مدلهای ارزیابی عملکرد
با شکل گیری سازمانها در طول دوره های مختلف، از الگوها و مدلهای متعددی جهت ارزیابی عملکرد استفاده شده است. سازمانها به فراخور نیاز در ابتدا تنها از شاخصها و معیارهای محدودی برای ارزیابی عملکرد استفاده می کردند. گسترش فعالیتها و حوزه عملکردی سازمان، پویایی محیط و مطرح شدن موضوعات و مسائل نوین مدیریتی مانند رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی و … سازمانها را بر آن داشت تا به شاخص های محدود اکتفا نکنند. از این رو مدلهای جامع و چند معیاره برای ارزیابی سازمانها شکل گرفت و به تدریج تکامل یافت. این الگوها سازمان را از ابعاد مختلفی مورد ارزیابی قرار می دهند و با در نظر گرفتن شاخصهای چند گانه ابزارهای مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای نوین فراهم می سازند. به طور کلی مدل ها را بر اساس روش طراحی و استقرار نظام ارزیابی می توان به دو دسته کلی ذیل تقسیم نمود: (مجیبی میکلایی،1385).
1- مدلهای طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد
2- مدل های خود ارزیابی (مدلهای تعالی یا جوایز کیفیتی)

2-2-2-5 مدل های طراحی سیستم ارزیابی عملکرد
هر یک از مدل های طراحی سیستم، چیدمان خاصی را پیشنهاد می دهند که شاخص های عملکرد سازمان بایستی بر طبق آن ساختار یابند. در تعدادی از این مدل ها فرآیندهایی نیز به منظور تبیین نحوه طراحی شاخصها و استقرار سیستم اندازه گیری عملکرد دیده شده است. تعدادی از این چارچوبها، صراحتاً معیارهایی را بر شمرده اند که بایستی در چنین سیستمهایی لحاظ گردد. چارچوبهای دیگر تاکید دارند که هر سازمان بایستی یک سیستم اندازه گیری عملکرد منحصر به فرد داشته باشد و پیشنهاداتی را به مجریان در جهت متوجه سازی آنها به حوزه های خاصی که طراحی شاخصها بایستی در آن حوزه ها صورت پذیرد، می دهند. برخی از مدلهای مطرح در طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد به طور خلاصه مورد بررسی قرار می گیرند. برخی از این مدلها شامل:
• مدل سینک و تاتل
• مدل ماتریس عملکرد
• مدل نتایج و تعیین کننده ها
• مدل هرم عملکرد
• مدل فرآیند کسب وکار
• چارچوب مدوری و استیپل
• الگوی فیشر
در ادامه به خلاصه ای از موارد بالا پرداخت شده است (کریمی، 1384).
مدل سینک و تاتل (1989)
در این مدل، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد بشرح زیر است:
1- اثربخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب» در عمل اثربخشی با نسبت خروجی های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می شود.
2- کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها است» و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می شود.
3-کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
4- بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
5-کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
6- نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.
7- سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.

شکل2-1: هفت شاخص عملکرد در مدل سینک و تاتل (سینک وتاتل، 1989)
نقاط قوت و ضعف:
اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با این وجود، این مدل دارای یکسری محدودیت های اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود. همچنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است.
مدل ماتریس عملکرد (1989)
«کیگان» در سال1989 ماتریس عملکرد را معرفی کرد که این ماتریس در شکل زیر نشان داده شده است:
غیرمالی مالی
خارجی تعداد تکرار خرید وضعیت هزینه های رقابتی
تعداد شکایت های مشتریان هزینه های مربوط به R&D
میزان سهم بازار
داخلی
سیکل زمان طراحی هزینه طراحی
درصد تحویل های به موقع هزینه مواد
تعداد محصولات جدید هزینه تولید

شکل2-2: ماتریس ارزیابی عملکرد (کیگان، 1989)
نقاط قوت و ضعف:
نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را بصورت یکپارچه مورد توجه قرار میدهد. اما این مدل بخوبی و بصورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمیدهد.
مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)
یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد، چارچوب « نتایج و تعیین کننده ها» است. این چارچوب بر این اصل استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه در هر سازمان وجود دارد. شاخص هایی که به نتایج مربوط می شوند و آنهایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخصها، نشان دادن این واقعیت است که نتایج بدست آمده تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر نتایج از نوع شاخصهای تاخیر دار هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیش رو هستند. شاخصهای مربوط به نتایج شامل عملکردهای مالی و رقابت بوده و شاخص های مربوط به تعیین کننده ها عبارتند از : کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری.
هرم عملکرد (1991)
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد، وجود یک رابطه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است. به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدلهایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) وکارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را که به گروههای خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخصهای داخلی کسب و کار نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات آشکار می سازد.
ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند (مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار پل ارتباطی بین شاخص های سطح بالا و شاخص های عملیاتی روزمره هستند (رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد(کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلاف ها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می شوند.
نقاط قوت و ضعف:
مهمترین نقاط قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد (تدبیر، 171).

شکل2-3: هرم عملکرد (لینچ کراس، 1991)
فرآیند کسب و کار (1996)
چارچوبهای توضیح داده شده تا بدین جا سلسله مراتبی هستند اما چارچوب های دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در سازمان توجه بیشتری کنند. از آن جمله می توان«فرآیند کسب وکار» را نام برد که توسط آقای «براون» در سال1996 پیشنهاد شده است.
این چارچوب بسیار مناسب وکاربردی است چرا که تفاوت بین شاخص های ورودی، فرآیند، خروجی و نتایج

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، اندازه گیری عملکرد، عملکرد شرکت Next Entries پایان نامه با کلید واژه های سنجش عملکرد، کسب و کار، جذب مشتری، رضایتمندی مشتری