پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، بازاریابی، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

ت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
4.1سوالات تحقیق
سوال اصلی1: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فرعی1-1: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فرعی1-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فرعی1-3: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال اصلی2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
5.1فرضیه های تحقیق
با توجه به سوالات مطرح شده در قسمت قبل در این تحقیق 8 فرضیه مطرح می گردد:
فرضیه1: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه1-1: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه1-2: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه1-3: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه2: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه2-1: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه2-2: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه2-3: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
6.1تعاریف مفهومی متغیرها
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 1
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد (Hui-I Yao &Kok Wei Khong,2011).

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 2
در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند(2010،Romano, N.C, and Fjermestad ,J).
بازاریابی یکسان3
در این استراتژی اگر سازمان یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک برنامه بازاریابی همه خریداران را جذب کند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).
بازاریابی تفکیکی 4
در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با استفاده از اين استراتژي، سازمان تصميم مي گيرد در چند خرده بازار، يا همه خرده بازارهاي يك بازار فعاليت داشته باشد (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).
بازاریابی تمرکزی 5
در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می نماید. بدين صورت كه به جاي تاكيد بر سهم كوچكي از بازاري بزرگ، سهم بزرگي از بازاري كوچك را حوزه فعاليت خود قرارمي دهند. (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).
7.1تعاریف عملیاتی متغیرها
به منظور سنجش کلیه متغیرها، گویه هایی در پرسشنامه در نظر گرفته شده که پاسخگویان نظر خود را از بین پنج گزینه (بسیارکم، کم، متوسط، زیاد، بسیار زیاد) انتخاب می کنند.
متغیر وابسته تحقیق و تعریف عملیاتی آن
پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقه مند است، هدف وی از توصیف یا پیش بینی، تغییر پذیری متغیر وابسته است(سکاران، 1390، 83)
متغیر وابسته، متغیر پاسخ،برونداد یا ملاکی است و عبارت است از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود(دلاور، 1383، 59)
متغیرهای وابسته در این تحقیق عبارتند از :
استراتژی بازاریابی یکسان
برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با 3 عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.
1- شرکت محصولات و خدمات مشابه و یکسان برای بازارهای مختلف ارائه می دهد.
2- تفاوت نیازها و اطلاعات مشتریان در ارائه محصولات و خدمات شرکت اهمیت ندارد.
3- شرکت تمایل به ارائه محصولات و خدمات با قیمت و کیفیت مشابه برای تمام مشتریان دارد.
استراتژی بازاریابی تفکیکی
برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با 3 عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.
1- شرکت از طرح های بازاریابی متناسب با اوضاع فرهنگی و اجتماعی، جغرافیایی هر یک از مشتریان استفاده می‌شود.
2- در شرکت برای هر یک از بخش های بازار برنامه بازاریابی جداگانه ای وجود دارد.
3- سازمان برای هر نوع از مشتریان خود برنامه های پیشبرد فروش متناسب با نیاز های او طراحی کرده است.
استراتژی بازاریابی تمرکزی
برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با 3 عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.
1- در شرکت محصولات و خدمات منحصر به فردی ارائه می شود.
2- شرکت درتلاش است با ارائه تعداد محدودی از محصولات، در تولید محصولات خاصی متخصص شود.
3- شرکت بخشهای خاص و محدودی از بازار را هدف خود قرار می دهد.
متغیرهای مستقل و تعریف عملیاتی آن ها
این متغیر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تاثیر می گذارد یعنی وقتی متغیر مستقل وجود داشته باشد، متغیر وابسته نیز وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغیر مستقل روی دهد در متغیر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد(سکاران، 1390، 85).
متغیرهای مستقل در این تحقیق عبارتند از:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی
برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با 9 عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.
1- پایگاه داده مشتری و پردازش اطلاعات مشتری به عنوان یک مرجع در تدوین برنامه بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرد.
2- ابزارها و نرم افزار های الکترونیکی ارتباط با مشتری در کیفیت و نحوه اجرای عملیات بازاریابی کاربرد دارند.
3- ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در پیشبرد عملیات بازاریابی موثر است.
4- می توان از پایگاه داده مشتری و پردازش اطلاعات مشتری به عنوان یک مرجع در برنامه ریزی اجرای عملیات فروش بهره برد.
5-استفاده از ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در کیفیت و نحوه اجرای عملیات فروش کاربرد دارند.
6- ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در پیشبرد عملیات فروش تاثیر دارند.
7- شرکت می تواند از پایگاه داده مشتری و پردازش اطلاعات مشتری به عنوان یک مرجع در برنامه ریزی خدمات پس ازفروش استفاده نماید.
8- استفاده از ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در کیفیت و نحوه ارائه خدمات پس از فروش موثر است.
9- ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در پیشبرد عملیات خدمات پس از فروش موثر است.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی
برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با 12 عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.
1- سازمان باید اطلاعات مشتریان را به طور برنامه ریزی شده، جمع آوری و مورد استفاده قرار دهد.
2- پیشبرد های تکنولوژیک و عملیاتی در سازمان با بهره گیری از اطلاعات مشتریان صورت می گیرد.
3- دسترسی سریع وآسان به اطلاعات جامع، پکپارچه و بروز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای انجام کلیه عملیات سازمان ضروری می باشد.
4- طبقه بندی و تفکیک مشتریان در نحوه ارائه خدمات شرکت اثر گذار می باشد.
5- اطلاعات و نیازمندیهای مربوط به مشتریان بر اساس نوع مشتریان باید طبقه بندی گردد.
6- طبقه بندی اطلاعات مشتریان در پیشبرد عملیات شرکت موثر است.
7- در صورت امکان، نیازهای مشتریان بررسی می‌شود و پاسخ ها با توجه به نیازهای هر مشتری داده می‌شود.
8- در سازمان باید بر اساس اطلاعات و نیازهای مشتریان شخصی سازی روابط با مشتریان صورت گیرد.
9- سازمان باید در ارتباط با مشتریان با یک شیوه خاص متناسب با هر مشتری رفتار می نماید.
10- فرآیندهای سازمان بر اساس ارزیابی و تحلیل اطلاعات مشتری، بهبود می یابند.
11- بازخور دریافت شده از مشتریان درباره وضعیت خدمات ارائه شده، بسیار ارزشمند بوده و در نحوه طراحی فرآیندهای سازمان موثر است.
12- ارزیابی و تحلیل اطلاعات مشتری در پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و برنامه ریزی پاسخگویی به مشتریان کاربرد دارد.
8.1روش انجام تحقیق
این تحقیق به لحاظ روش، تحلیلی و توصیفی و به لحاظ هدف کاربردی است.
دراین تحقیق جهت آزمون فرضیه های تحقیق با توجه به کوچک بودن حجم جامعه آماری از تکنیک PLS یا روش حداقل مربعات جزئی6 برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده خواهد شد. این تکنیک امکان بررسی روابط متغیرهای پنهان و سنجه ها (متغیرهای قابل مشاهده) را بصورت همزمان فراهم می سازد.
جامعه آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش شرکتهای بیمه ای در ایران می باشند که شامل 1 شرکت بیمه دولتی (شرکت بیمه ایران) 21 شرکت بیمه ای خصوصی (شرکتهای بیمه آسیا، البرز، دانا، پارسیان، سامان، پاسارگاد، کارآفرین، نوین، سینا، ملت، میهن، کوثر، رازی، معلم، ما، توسعه، دی، آرمان، سرمد، تعاون و اتکایی ایرانیان) و 7 شرکت بیمه مناطق آزاد (شرکتهای بیمه حافظ، امید، ایران معین، متقابل کیش، آسماری ، اتکایی امین و متقابل اطمینان متحد قشم) می باشند.
9.1 مخاطبان پژوهش
یافته های حاصل از این پژوهش در سطوح مختلف فردی، سازمانی و اجتماعی کاربرد خواهد داشت. بدین ترتیب که در سطح فردی، مشتریان حقیقی و حقوقی شرکت های بیمه می توانند با در نظر گرفتن مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی همچون کاهش هزینه، افزایش کیفیت، سهولت و امنیت در خرید و دریافت خدمات می توانند اقدامات مثبتی در جهت پذیرش و استفاده از این خدمات انجام دهند. در سطح سازمانی، مدیران شرکتهای بیمه در صورت تصمیم گیری جهت سرمایه گذاری و برنامه ریزی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی و بهره برداری از آن در انتخاب استراتژی بازاریابی، با در نظر گرفتن عوامل موثر و موانع بر اساس آن می توانند طراحی، برنامه ریزی و سرمایه گذاری خود را به سمت و سویی موثر تر و سود آور تر سوق دهند و بر این اساس به سمت کسب سهم بیشتری از بازار قدم بردارند. در سطح کلی جامعه نیز می توان رهنمود هایی را برای ارتقاء عرضه خدمات بیمه ای در محیط الکترونیکی و رشد شیوه نوینی از تفکر در صنعت بیمه برای عبور از بازاریابی و نگرش سنتی به مشتری به سوی بازاریابی رابطه مند با مشتریان در میان فعالان صنعت بیمه در ایران که هنوز در مراحل ابتدایی می باشد.
10.1جنبه جدید بودن و نوآوری
ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط Next Entries پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، بازاریابی