پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش

دانلود پایان نامه ارشد

نظاممند،
– برنامهريزي،
– انباشت، خلق، توسعه و کاربرد دانش
در شرکت تمرکز دارد و به منظور ايجاد مزيت رقابتي در تلاش است که سرمايه انساني را به سرمايه ساختاري شرکت تبديل نمايد (کاتر، 2001).

2-3-1- پیشینه تحقیق
پژوهش امری گروهی است، نه فردی. هر مطالعه ضمن آن که مبتنی بر مطالعات قبلی است، خود پایه و مقدمهای برای اطلاعات بعدی میباشد. هر قدر تعداد ارتباطات و پیوندهای ممکن یک مطالعه با مطالعات پیشین و تئوریهای موجود بیشتر باشد، سهم و اهمیت آن در بسط دانش آدمی بیشتر خواهد بود. پژوهشگر باید تفکر و تعمقی را که قبلاً درباره پژوهش صورت گرفته است، بررسی کند و سپس طرح مطالعه تازهای را به گونه ای بریزد که با مطالعات پیشین ارتباط مستقیم داشته باشد. این امر از طریق بررسی نوشتهها، ادبیات و نشریههای مربوط به موضوع پژوهش امکانپذیر است (هومن، 1378).
مروری بر برخی از مهمترین تحقیقات صورتگرفته پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری در ادامه ارائه شده است:
1- شادی حبیبی (1388) در تحقیقی میدانی، تحت عنوان «ارزیابی میزان تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران خودرو»، 5 فرضیه برای پژوهش خود در نظر گرفت که در برگیرنده ابعاد «پایگاه دانش»، «تسهیم، انتقال و ارتقای دانش»، «بکارگیری دانش»، «پردازش دانش» و «وجود کارکنان دانشی» میباشند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمونهای پارامتریک همبستگی پیرسون و رگرسیون بیانگر، تاثیر مثبت و معنادار ابعاد فوق (بغیر از تسهیم، انتقال و ارتقای دانش) بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران خودرو میباشد. در این تاثیر پایگاه داده مشتریان بر مدیریت ارتباط با مشتری بیش از سایر ابعاد مدیریت دانش بود.
2- دانیال بیدگلی (1385) نیز در پایاننامه کارشناسی ارشد خود، مدلی برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در سرویسهای برونسپار داخلی ارائه داد. مدل نهایی این تحقیق که در شرکت صاایران انجام گرفت، دربرگیرنده ابعاد بازاریابی، فروش، خدمات، مرکز تعاملات، سختافزار، منابع انسانی و تحلیل (به عنوان معیارهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری) و 24 زیرمعیار میباشد.
3- مرضیه امیدواران (1385) در پایاننامه کارشناسی ارشد خود، فاکتورهای تاثیرگذار در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع خدماتی را مورد مطالعه قرار داد. این تحقیق که از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها، توصیفی-پیمایشی محسوب میشود، در جامعهای متشکل از 51 نفر از مدیران سطوح مختلف هتلهای 3، 4 و 5ستاره استان تهران انجام گرفت. نتیایج حاصل از بکارگیری آزمون تی استیودنت، بیانگر آنست که عوامل مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات و یکپارچهسازی سیستمها در سازمان بر پیادهسازی موفقیتآمیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران تاثیرگذارند.
4- ابوالفضل نیشابوری نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود، وضعیت استقرار و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در بانک ملی ایران مورد بررسی قرار داد. عوامل مؤثر بر پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق عبارتند از: «مشتریان (ارزش، رضایت، حفظ و وفاداری مشتریان»، «کارکنان (مدیریت تغییر، رهبری اثربخش)»، فرآیندهای سازمانی (بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان)» و «سیستمهای اطلاعاتی (نرمافزارهای CRM، نرمافزارهای فروش و سیستمهای پایگاه داده». نتایج حاصل از بکارگیری آزمون دوجملهای نشان داد که تمامی عوامل مذکور در جامعه آماری مذکور در سطح مطلوبی قرار دارند.
5- محمدرضا امینی (1392) در پایاننامه کارشناسی ارشد خود، عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت گاز استان تهران مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق که از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی-پیمایشی محسوب میشود، برای گردآوری دادهها از دو پرسشنامه مجزا استفاده شد. نتایج حاصله بیانگر آن است که عوامل مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات یکپارچهسازی سیستمها در سازمان و فرهنگ سازمانی بر پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیرگذارند. ضمن اینکه عامل پرسنل به عنوان مهمترین عامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شد.
6- طالبیان (1389) در تحقیق خود، رابطه میان مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری را با موفقیت سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران مورد بررسی قرار داد. این تحقیق نیز از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی محسوب میشود. همچنین روش گردآوری دادهها نیز کتابخانهای و میدانی است. جامعه آماری نیز 100 نفر از کارکنان و مشتریان سازمان مذکور میباشند. داده های جمع آوری شده، از طریق نرم افزار SPSS و با استفاده از آزمونهای کولموگروف اسمیرنوف، آزمون بارتلت و شاخص KMO، آزمون t استيودنت، ضريب همبستگي پيرسون و رتبهبندي فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند؛ یافته های این تحقیق ارتباط بین متغیرها را تایید نمود و نشان داد که بین عوامل استقرار مديريت رابطه الكترونيكي با مشتري و موفقیت سازمان توسعه و نوسازي معادن و صنايع معدني ايران رابطه معناداری وجود دارد. نتیجه رتبهبندی فریدمن هم نظام فنآوری اطلاعات را در اولویت اول و مناسب بودن فرایند را به عنوان آخرین اولویت نشان داده است.
7- سالارزهی و امیری (1390) در تحقیق خود، عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکتهای بیمه مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق که از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- پیمایی محسوب میشود، برای جمعآوری دادههای مورد نظر از جامعه آماری (380 نفر از کارشناسان و مدیران شرکتهای بیمه در شیراز)، از ابزار پرسشنامه استفاده شد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری دادهها از جامعه ، اقدام گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در استقرار موفقیتآمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل میباشد.
8- در تحقیق دیگر، خانلری و سهرابی (1387)، مدلی علی برای بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان ارائه نمودند. این تحقیق نیز از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی محسوب میشود. همچنین روش گردآوری دادهها نیز کتابخانهای و میدانی است. به دلیل مخاطرات و ریسک بالای اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، انجام برنامه ریزی مناسب قبل از اجرای آن در سازمان ضروری می باشد. بدین منظور لازم است پس از شناخت فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب و مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب، سرمایه گذاری های سازمانی صورت پذیرد. در این پژوهش بر حسب این ضرورت، ابتدا با مطالعه نسبتاً گسترده پیشینه پژوهش، مهمترین عوامل حیاتی موفقیت این حوزه استخراج شد و سپس با مدل معادلات ساختاری مدل علّی روابط این عوامل تحلیل می شد. عوامل نهایی طبق نظر خبرگان به سطوح مختلف بلوغ اختصاص یافت و در نهایت بر اساس ابعاد چهارگانه مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت امتیاز هر یک از شاخص ها در سازمان مورد بررسی, محاسبه و سطح بلوغ آن سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شد.
9- فضلی و رشیدی آستانه (1393)، نقش عوامل موثر برموفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری درنمایندگی‌های فروش خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق نیز از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی محسوب میشود. همچنین روش گردآوری دادهها نیز کتابخانهای و میدانی است. در پژوهش حاضر، نقش عوامل موثر بر موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان می‌دهد که مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، کیفیت مراودات و تکنولوژی با موفقیت استراتژی ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان رابطه مستقیم دارند اما تجربه بکارگیری از سیستم ارتباط با مشتری لزوماً منجر به موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نمیشود.
10- رامینفر (1392) در پایاننامه کارشناسی ارشد خود، تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر بهرهوری سازمان امور مالیاتی مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق که از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی محسوب میشود، برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات یکپارچهسازی سیستمها در سازمان و فرهنگ سازمانی استفاده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمونها آماری، بیانگر تاثیر معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر بهرهوری سازمان امور مالیاتی بود. ضمن اینکه تمامی متغیرهای تحقیق بجز یکپارچهسازی سیستمها در سازمان و فرهنگ سازمانی در سطح مطلوبی قرار گرفتند.
11- عینی (1393) در تحقیق خود نقش مدیریت ارتباط با مشتری را بر کسب مزیت رقابتی در بانک ملت مورد بررسی قرار داد. تحقیق وی نیز از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی محسوب میشود. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات و یکپارچهسازی سیستمها در سازمان استفاده شد. ضمن اینکه روش گردآوری دادهها نیز کتابخانهای و میدانی میباشد. جامعه آماری، 174 نفر از کارکنان اداره مرکزی بانک ملت بودند. نتایج حاصله بیانگر تاثیر معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر کسب مزیت رقابتی بود. ضمن اینکه تمامی متغیرها بجز شخصیسازی خدمات و یکپارچهسازی سیستمها در سازمان در سطح مطلوبی قرار گرفتند.
12- در پژوهشی به منظور بررسی مقایسه تطبیقی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سیستم ثبت نام دانشگاه های تهران صورت گرفت این نتیجه حاصل شد که عواملی مانند میزان دسترسی به اطلاعات در زمان ثبت نام، زمان مشخص شده برای ثبت نام و هزنیه های ثبت نام از نقاط قوت و ضعف دانشگاه ها مورد بررسی می باشد. هم چنین در این پژوهش به اهمیت عواملی از قبیل استفاده از شبکه اینترنت برای ثبت نام دانشجویان دانشگاه هایی که هنوز از این شبکه استفاده نمی کنند، جایگزینی شبکه اینترنت بجای شبکه اینترانت، ایجاد زیرساخت ارتباطی مناسب در محیط دانشگاه، وجود تعداد قابل قبول خطوط ارتباطی تلفنی برای شبکه دانشگاه، کافی بودن فضای فیزیکی، افزایش تعداد کامپیوترهای موجود در سایت ها و مشخص بودن بودجه سالانه واحد فن آوری اطلاعات و واحد آموزش اشاره شده است (صحرائیان، 1386).
13- یافته های به دست آمده از تحقیق صورت گرفته در ارتباط با پذیرش و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت های ایرانی در سطح 41 بنگاه و 5 صنعت، حاکی از آن است که میزان استفاده کارآ از این ابزار در صنایع ایرانی در سطح پائینی است و بنگاه های بررسی شده که از ابزارهای CRM استفاده می کنند، با محدودیت هایی مواجه هستند که امکان استفاده کامل از قابلیت های CRM از آنها سلب می کند. در این پژوهش به اهمیت عواملی نظیر انگیزه اصلی از بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان ابزارهای CRM در سطوح استراتژیک و فرایندی، شرایط انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و تصور مشتریان از CRM اشاره گردیده است (کرامتی، 1386).
14- شناسایی فاکتورهای موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع خدماتی (صنعت هتلداری) عنوان پژوهش دیگری است که در ارتباط با CRM صورت گرفته است. دراین پژوهش با توجه به مطرح بودن صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرشاخه های اصلی و پر اهمیت صنعت گردشگری در ایران 6 عامل مدیریت دانش، کارکنان، مدیریت ارشد، تکنولوژی، شخصی سازی خدمات و یکپارچگی سیستم ها در سازمان در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری مشتریان هتل ها دارای

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های خلاقیت و نوآوری، بازارگرایی، مزیت رقابتی، بازاریابی Next Entries پایان نامه با کلید واژه های توسعه توان رقابتی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط