پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری الکترونیک

دانلود پایان نامه ارشد

الکترونیکی در بانک پارسیان ارائه شده است. هدف این پروژه شناسایی عوامل اصلی تأثیرگذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان و بررسی میزان اهمیت هر کدام از عوامل با استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چند شاخصه می‌باشد به این منظور از روش‌های فرایند سلسله مراتبی، فرایند سلسله مراتبی فازی، تاپسیس و تاپسیس فازی و روش‌های ادغامی که از مهم‌ترین فنون چند شاخصه‌اند، استفاده شده و مقایسه‌ای بین آنها صورت گرفته است.
– هابیل دیماذر در سال 1391 در پایان نامه خود به “تحلیل فاکتورهای موثر در پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی”پرداخته است، در این پژوهش، فاکتورهای موثر درپذیرش e-crm را درحوزه تجارت الکترونیک مورد مطالعه قرارگرفته؛ و به کمک تحلیل مدل یابی معادالات ساختاری و ارائه مدل مفهومی، میزان تاثیرگذاری هریک از این عوامل مورد ارزیابی قرار می گیرد و در ادامه به نوعی دیگر، از طریق تحلیل ANP فازی به اولویت بندی این فاکتورها پرداخته شده است. تطابق نتایج این دو تکنیک تحلیلی متفاوت، مارا از معتبر بودن نتایج مطمئن می سازد.
– مهسا مهرپور در سال 1391 در پایان نامه خود به “ارایه یک معماری پیشنهادی برای crm در صنعت بانکداری و روشی برای مدیریت داده مشتری و آنالیز آنها”پرداخته است، از آن جا که چارچوب ها قابلیت استفاده ی مجدد معماری نرم افزار را افزایش می دهند، در این تحقیق یک چارچوب برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای صنعت بانکداری ارائه شده است.
– آمنه جعفری درسال 1392 در پایان نامه خود با عنوان ” مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن در عملکرد شرکت بیمه البرز در شهر تهران “به بررسی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت بیمه البرز پرداخته است در این تحقیق از طریق متغیرهای موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر متغیرهای تاثیر گذار بر عملکرد سازمانی به بررسی ارتباط یا عدم ارتباط پرداخته شده است. در این تحقیق با بررسی سایر عوامل مستقل مدیریت ارتباط با مشتری شامل: توقعات مشتری، کیفیت دریافت شده توسط مشتری، ارزش دریافت شده، وفاداری مشتری (رضایت کامل) بر روی متغیرهای میانجی چون: قصد خرید و سودآوری شرکت بیمه البرز و تاثیر مثبت آن بر روی متغیر وابسته عملکرد شرکت بیمه البرز در شهر تهران در سال 1392 پرداخته شده است. با استفاده از نرم افزار spss روش تحلیل مسیر که یک روش چند متغیره می باشد و نیکویی برازش یا Lisrel و دیگر روشهای آمار استنباطی اثبات شده که هر یک از متغیرهای مستقل و میانجی عنوان شده در مدل تحقیق تاثیر مثبت بر روی یکدیگر و نهایتا بر روی متغیر وابسته که عملکرد می باشد دارند.
– وحیده الویی در سال 1392 در پایان نامه خود با عنوان “ارزیابی چالش های موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظام بانکی با رویکرد MADM فازی (شعب بانک های تجارت شهر شیراز)” به شناسایی و اولویت بندی چالش های موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظام بانکی پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق، مشتمل برشعب بانک تجارت شهر شیراز می باشد. این پژوهش مبتنی بر 2 سئوال اصلی تعریف شده است. پاسخ اولین سئوال تحقیق (چالش های موثر بر استقرار سیستم ecrm در شعب بانک های تجارت شیراز کدامند؟) در نتیجه بررسی های صورت گرفته به صورت 20 آیتم مشخص شدند که از جمله آنها می توان به مواردی چون: استفاده از تکنولوژی نامناسب، پندار و درک نادرست کاربران از اینترنت، عدم ایجاد تصویر کاملی از وضع سیستم برای مدیریت ارشد و… اشاره کرد. در پاسخ به سئوال دوم تحقیق مبنی بر اینکه: مهمترین و موثرترین چالش های موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شعب بانک های تجارت شیراز کدامند؟ نتایج این تحلیل نشان می دهد که عدم توانایی کاربران در استفاده از اینترنت و تکنولوژی های وابسته به آن و عدم وجود معیارها و روش های مدون برای سنجش عملکرد پروژه های مبتنی بر ارتباطات الکترونیکی مهمترین چالش و عدم وجود منابع کافی برای توسعه تجارت کم اهمیت ترین چالش تلقی شده است.
– مهدی فرج اللهی در سال 1392 در پایان نامه خود به بررسی “نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی (ecrm)با مشتری در بانک تجارت”پرداخته است، تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سوال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ecrm) می شود.
– مهدی گلاب بخش در سال 1393 در پایان نامه خود با عنوان “بررسی تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر کیفیت و نتایج رابطه بانک-مشتری (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران-شهر تهران)” سعی دارد تا نتایج به کارگیری سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را در صنعت بانکداری از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار داده و اندازه گیری نماید. چون بیشتر استفاده های ecrm نمی توانند مستقیما از سوی مشتریان دیده شده یا احساس شوند، یک مرور ادبیات و مصاحبه با کارشناسان در این صنعت برای طرح ساختاری جدید به نام « دیدگاه های خدماتی مشتری محور برای اندازه گیری نتایج e-crm از دیدگاه مشتریان به کار گرفته شد. نظرسنجی بر روی 385 نفر از مشتریان بانک صادرات ایران شهر تهران انجام گرفته است. مدلی بر اساس ویژگی خدمات و مدلی هم بر اساس کیفیت رابطه و نتایج با هم ترکیب شده، تا در نهایت مدل پژوهش شکل گرفت. اعتبار و قابل اعتماد بودن آنها توسط آلفای کرونباخ اثبات شد. بررسی نتایج توسط معادلات ساختاری (SEM) و نرم افزار لیزرل نشان داد که استفاده از ecrm رابطه مثبت و معنی داری به لحاظ آماری با ویژگی های خدمات مشتری محور دارد و با کیفیت رابطه و نتایج روابط بانک- مشتری، تاثیر غیر مستقیم از طریق ویژگی خدمات مبتنی بر مشتری دارد.
– خوش نیام پردیس، گل محمدی هاجر در سال 88 تاثیر اجرای ecrm بر نحوه سرویس دهی به مشتریان (بررسی موردی بانک کشاورزی) مورد بررسی قرار گرفته که طی آن مشخص گردید مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با تکیه بر اینترنت و فن آوری شبکه باعث تسهیل مدیریت ارتباط با مشتری می شود این سیستم مبتنی بر تعامل اینترنت محور یا شبکه محور بین شرکتها و مشتریان آنهاست سیستم ecrm بخصوص بخشهای خدماتی را قادر به ارائه خدمات و محصولات مناسب به منظور ارضاء مشتریان می سازد.
– شهرکی علیرضا و همکاران، در تحقیقی به بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتري در نظام بانکی ایران در سال 1391 پرداخته شده و نتایج حاصل از آن نشان داد که سودمندترین و مناسب ترین استراتژي براي بانکها مشتري مداري است. در حقیقت می توان گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتري است. بانکها با استفاده ازcrm می توانند چرخه فروش را کوتاه تر و وفاداري مشتري ایجاد نماید وفاداری مشتری منجر به ایجاد روابط نزدیکتر و افزایش درآمد خواهد شد. سیستم مدیریت روابط با مشتري می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدي جذب شوند.
– اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه ، در پژوهشی در سال 1391 به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی و ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه ای پرداخته شد مدیریت ارتباط با مشتری سنتی بعنوان یک فرهنگ فلسفه کاری مشتری محور بیان شده که فرایندهای سرویس دهی فروش وبازاریابی را پشتیبانی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شرکت ها و افراد را به ابزارهایی برای اجرا و پیاده سازی ارتباطات تعاملی شخصی شده با مشتریان از طریق کانالهای سنتی ومدرن الکترونیکی مجهز می کند و در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شش e کلیدی شامل کانالهای الکترونیکی، تشکیلات شرکت، توانمند سازی، اقتصاد، ارزیابی، اطلاعات خارج از شرکت اشاره شده است.
2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور
پیشینه موجود از مدیریت ارتباط با مشتری به طور عمده توسط کسانی توسعه یافته است که به عنوان سازمانهای مشتری محور بوده و سعی در یافتن راههایی موثر در مدیریت و نگهداری مشتریان خود داشته اند.
بسیاری از مطالعات در ecrm دراقتصادهای بزرگ ایالات متحده آمریکا و اروپا متمرکز شده اند (مورگان و هانت ،1994; گرانروس،2004) ، اما شرکتهای کوچک و متوسط ​​در اقتصاد محیطی نیز نمی توانند از نقاط قوت اتصال اینترنت چشم پوشی کنند. علاوه بر این، در اقتصاد هایی که تقریبا در کسب و کار انحصاری هستند و در رده SME می باشند، اینترنت می تواند یک ابزار مهم مزیت رقابتی را فراهم کند. مک گاون و دورکین (2002) کاستی های نظری و عملی در زمینه ecrm در شرکتهای کوچک و متوسط را تائید کرده اند(2008، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).
برای پیاده سازی اهداف و برنامه های مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، محققين مختلف از جمله كالاكوتا ورابينسون (1999)، گارتنر(2001)، چادهوري و شاينش(2004)، كينگ و بارگس(2008) و… چارچوب ها والگو هايى پيشنهاد داده اند كه شاكله اصلى آنها برگرفته از نگرش آنها به crm (راهبردی، فرآیند، فناوری، نظام اطلاعاتى و… ) مى باشد. علاوه براين، برخي محققين روش ها و الگو هايي براي ارزيابي نظام هاي crmپيشنهاد داده اند كه در آنها از ابزارهايي مانند كارت امتيازي متوازن، آناليز فاصله و … براي اندازه گيري وضعیت crm استفاده شده است .
سینگ در سال 2009پژوهشی انجام داد که درآن نوآوری در بانکداری الکترونیکی به نمایش گذاشته شد. چارچوب اصلی در این پژوهش، مطاله صنعت بانکداری تجاری تایلندی در زمینه به کارگیری ecrm بود. مطابق این پژوهش ، ecrm نشان دهنده یک تغییر پارادایم در بانکداری است. علاوه بر آن در تحقیقات لیمو و زنگ (2001) نیز در صنعت بانک داری ecrm شامل باز فراوری و به کار گیری سرمایه گذاری گسترده در سراسر کانالهای متعدد و همچنین ثبات و همکاری در تمام کانالهای سراسری می گردد.
علاوه بر پژوهش های فوق، پژوهش هایی نیز انجام شده است که به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری بطور خاص در صنعت بیمه پرداخته اند. در ادامه به بررسی برخی از این تحقیقات می پردازیم.
Reddy و همکارانش در سال 2009 در سال 2009 در مقاله خود تحت عنوان “crm: بعدی جدید برای موفقیت صنعت بیمه”به بررسی وضعیت صنعت بیمه هندوستان پرداخته اند و پس از تشریح قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار امروزی مزایای آن را برای صنعت بیمه چنین عنوان کرده اند:
– موفقیت در صنعت بیمه از روابط مثبت با مشتری ناشی می شود. جمع آوری و حفظ پروفایل مشتریان و ارائه خدمات سفارشی شده به مشتریان که نیاز های آنها را برطرف نماید و کسب وفاداری آنها در صنعت بیمه بسیار مفید است.
– مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت موثرمحصول را جهت رفع نیاز های مشتری از طریق کوتاه کردن چرخه توسعه محصول ممکن می سازد.
– بهره وری و عملکرد فروش تحت کنترل قرار می گیرد.
– امکانات نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری روابط مثبت و مناسب را تحکیم می بخشد و فرآیندهای کاری را به حالت استاندارد در می آورد.
– ساختار سازمانی بهبود می یابد.
– پاسخگویی به نیازهای متنوع و بهبود در حوزه مالی و پیشرفت کارکنان از موفقیت های مورد انتظار این استراتژی است.
– مدیریت ارتباط با مشتری نیازمندیهای صنعت بیمه را از طریق امکانات تکنولوژیک خود برطرف می سازد (2009 Reddy,و همکاران).
در تحقیقاتی که روی شرکت بیمه Endsleigh در کشور انگلستان انجام شده مشاهده شده است که با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها اثر بخشی کارمندان افزایش یافته است و شرکت مشتریان بیشتری به دست آورده است بلکه مزایای زیر نیز حاصل گردیده است:
– مدیریت ارتباط با مشتری درها را به روی فرصتهای جدید باز نموده است.
– این رویکرد ایمنی را افزایش می دهد. حجم بسیار بالایی از کاغذ بازی که از ملزومات سیستم قدیم بود و امکان از بین رفتن در آتش و یا سایر حوادث را داشت با سیستم جدید کلیه داده ها الکترونیکی است جایگزین شد. کار با سیستم جدید آسانتر و دستیابی به اطلاعات سریع تر گردید و ایمنی حفظ اطلاعات بهبود

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، بازاریابی Next Entries پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی، صنعت بیمه، ارتباط با مشتری، بیمه ایران