پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، بازاریابی

دانلود پایان نامه ارشد

براي طبقه بندي بازار هدف وجود دارد .
1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان
در این استراتژی اگر سازمان یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک برنامه بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است. در اين حالت و وضعيتهاي مشابه، شركت به تفاوت در نياز خريداران و يا تفاوت منحني هاي تقاضا، كه بازار را تشكيل مي دهند، توجهي ندارد و بازار با به صورت يك مجموعه در نظر مي گيرد و نياز مشابه و معمول مصرف كنندگان را برآورده مي كند.
اين نوع استراتژي به علت اقتصادي بودن طرفداران زيادي دارد؛ زيرا هرچه خط توليد محدودتر باشد، هزينه هاي توليد و نگهداري محصولات موجود و همچنين هزينه هاي مربوط به حمل و نقل كاهش مي يابد. در بازاريابي يكسان هزينه هاي تبليغاتي نيز به حداقل مي رسد. در اين نوع استراتژي به تحقيقات و برنامه ريزي هاي گوناگون براي هر خرده بازار نيازي نيست، در نتيجه هزينه هاي فعاليتهاي بازرگاني در سطحي پايين نگه داشته مي شود. عليرغم مزاياي مزبور، بيشتر بازاريابان در مورد كامل بودن استراتژي بازاريابي يكسان ترديد دارند، زيرا اگر چند شركت در صنعتي مشابه از اين ستراتژي استفاده كنند، رقابت شديدي براي به دست آوردن بزرگترين بازار به وجود مي آيد. شناسايي اين مساله باعث شد كه بسياري از شركتها موفقيت خود را در خرده بازارهاي كوچك و نيازهاي برآورده نشده گروه كوچكي از خريداران جستجو كنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

شکل شماره3.2 استراتژی بازاریابی یکسان
2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی
در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با استفاده از اين استراتژي، سازمان تصميم مي گيرد در چند خرده بازار، يا همه خرده بازارهاي يك بازار فعاليت داشته باشد. در اين حالت براي هر خرده بازار، محصول يا برنامه هاي بازاريابي مجزايي تهيه مي كند و با عرضه محصولات گوناگون و بهره گيري از برنامه هاي بازاريابي متفاوت مقدار فروش را افزايش داده، هر خرده بازار را بيشتر در اختيار مي گيرد. در سالهاي اخير، به دلايل شرايط سخت رقابتي، بسياري از شركتهاي توليدي به استراتژي بازاريابي تفكيكي روي آوردند. اين امر باعث سبب شده است توليدات گوناگون در انواع بسيار متفاوت، با استفاده از روشهاي توزيع به بازار عرضه شود. استفاده از استراتژي بازاريابي تفكيكي بيش از بازاريابي يكسان در افزايش فروش موثر است ولي در مقابل هزينه ها را نيز افزايش مي دهد، به همين دليل نمي توان گفت اين استراتژي كامل و مطلوب است. از آنجا كه هدف اين استراتژي افزايش حجم فروش است، برخي از بازاريابان از آن پشتيباني مي كنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

شکل شماره4.2 استراتژی بازاریابی تفکیکی
3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی
در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می نماید. در بازاريابي يكسان يا تفكيكي، شركت فعاليت خود را به كل بازار معطوف مي دارد. برخي شركتها راه حل سومي را انتخاب كرده اند، بدين صورت كه به جاي تاكيد بر سهم كوچكي از بازاري بزرگ، سهم بزرگي از بازاري كوچك را حوزه فعاليت خود قرارمي دهند. شركتهاي توليدي با استفاده از استراتژي بازاريابي تمركزي مي توانند در يك خرده بازار موقعيت مستحكمي به دست آورند؛ به دليل آنكه با گذشت زمان اطلاعات وسيعي در زمينه مختصات بازار كسب مي كنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

شکل شماره5.2 استراتژی بازاریابی تمرکزی
4.2پیشینه تحقیق
همانگونه که پیشتر گفته شد ecrm در دل crm بوجود آمده و از آن نشات گرفته است، تاکنون مطالعات متعددی انجام شده اند تا بصورت تئوریک یا عملی به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازند اما به دلیل کمبود یک تعریف عمومی برای crm و در پی آن ecrm، این مطالعات اجزای متفاوتی از آنها را از دیدگاه های متفاوت در نظر گرفته اند و همچنین در خصوص استفاده از ابزار ecrm در حوزه صنعت بیمه مطالعات چندانی صورت نگرفته است.
با خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران و حرکت به سمت رقابتی شدن و توجه بیش از پیش به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در این صنعت، تحقیقاتی در این خصوص آغاز گردیده است اما با توجه به جدید بودن رویکرد استفاده و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنایع ایران بخصوص صنعت بیمه، مطالعات و تحقیقات انجام شده در این زمینه بسیار محدود بوده و خصوصاً اینکه تاکنون تحقیق و پژوهشی در زمینه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران انجام نشده است لیکن در ادامه به ذکر برخی از تحقیقاتی که اخیراً انجام شده است(در داخل و خارج کشور) به همراه نتایج آنها می پردازیم.
1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– دکتر زهره دهدشتی و سیدمرتضی بابایی نژاد در سال 1389 در تحقیقی با عنوان” عوامل مؤثر در پیاده سازي سیستم مدیریت رابطه با مشتري درشرکتهاي بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)” به بررسی عوامل مؤثر در پیاده سازي می پردازد. این تحقیق براساس این سؤال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجراي crm، آیا شرکتهاي بیمه (و به طور موردي شرکت بیمه ایران) آمادگی لازم براي، پیاده سازي این سیستم را دارند؟ بنابراین به بررسی عوامل مؤثر در پیاده سازي این سیستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدلهاي مختلف، مدل 4 بعدي عوامل مؤثر در پیاده سازي crmکه داراي عوامل ” تمرکز بر مشتریان کلیدي “، ” سازماندهی متناسب “، ” استفاده از مدیریت دانش ” و ” تکنولوژي ” است، انتخاب شد. جامعه آماري، شامل کلیه کارکنان فوق دیپلم و بالاتر شاغل در شرکت بیمه ایران در شهر تهران است. بدین منظور ابتدا چند شعبه و ستاد شرکت بیمه ایران انتخاب شده و سپس بین تمام کارشناسان داراي تحصیلات دانشگاهی شاغل در شعب و ستادهاي انتخاب شده، پرسشنامه توزیع گردید. براساس نتایج، دلایل و شواهد کافی براي داشتن آمادگی در زمینه پیاده سازي crm در شرکت بیمه ایران در مورد هیچ کدام از عوامل چهارگانه به دست نیامد. در انتها پیشنهاداتی براي فراهم کردن شرایط مناسب براي پیاده سازي crmو افزایش وفاداري بیمه گذاران ارائه شد.
– نیلوفر علیرضایی در سال 1389 در پایان نامه خود به “سنجش بلوغ شرکت‌های بیمه خصوصی ایران درپیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مطالعه موردی”پرداخته است. در این مطالعه سوال اساسی این است که اگر استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌های ممکن برای سازمان باشد، بلوغ و جایگاه سازمان در این زمینه تا چه میزان موثر است و سازمان باید برای ارتقا سطح بلوغ چه راهی در پیش گیرد؟ علاوه بر مسائل فنی و نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل دیگری نیز دخیل هستند که لازم است سازمان به همه‌ی آن موارد توجه نماید. بنابراین ارزیابی جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان نقطه شروع یا ادامه برای بهبود فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه قرارگیرد. این ارزیابی تعیین می‌کند که براساس عوامل مورد نظر مدل، مدیریت ارتباط با مشتری در کدام سطح قرار دارد، میزان بلوغ آن تا چه میزان بوده است و مسیرآینده آن براساس ضعف های مشخص شده به کدام جهت می‌باشد. با استفاده از این مدل، قابلیت‌های شرکت برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می‌شود و به شرکت کمک می‌کند تا براساس نتایج کسب شده، خود را برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری آماده ساخته و سپس به سرمایه گذاری در چنین فعالیت خطیر و مهمی اقدام نماید.
– تورج قربانعلی زاده در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری از طریق متغیر میانجی «کیفیت روابط» در صنعت بانکداری – مورد مطالعه بانک ملت” سعی نموده است که تاثیر ecrm بر وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت روابط در میان مشتریان بانک ملت بررسی شود. برای این منظور با مطالعه ادبیات تحقیق 8 فرضیه تدوین شده و داده‌ها به‌وسیله‌ی 385 پرسشنامه قابل استفاده، از بین 4200 ایمیل ارسالی به مشتریان استفاده کننده خدمات الکترونیکی بانک ملت، گردآوری شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر نرم افزار لیزرل نشان داد که متغیر مستقل، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر ابعاد متغیر میانجی، کیفیت روابط (اعتماد، تعهد، رضایت، و کیفیت ادراکی خدمات) تاثیر مثبت دارد و همچنین از بین چهار بعد کیفیت روابط ابعاد تعهد و رضایت و کیفیت ادراکی خدمات بیشترین تاثیر مثبت را بر وفاداری دارند و فرضیه دیگر مربوط به متغیر اعتماد تائید نگردید.
– عطیه سرایانی در سال 1390 در پایان نامه خود به “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر چابکی سازمانی”پرداخته است، در این تحقیق شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان در جهت عملکرد مناسب در ارتباط با مشتریان خود و بهره گیری از تکنولوژی های روز اقدام به بکارگیری ecrm نموده است این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر چابکی سازمانی پرداخته است. در این تحقیق، ابتدا پارامترهای مورد نیاز چابکی از دیدگاه محققین مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن، از روش آزمون 2ð و t جهت بررسی فرضیات تحقیق درباره تاثیر e-crm در ابعاد لحاظ شده با رویکرد چابکی سازمانی استفاده شده است. فرضیات این تحقیق عبارتند از: 1- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد پاسخگویی منجر به چابکی سازمان شده است. 2- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد سرعت منجر به چابکی سازمان شده است. 3- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد کیفیت منجر به چابکی سازمان شده است. 4- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد رقابت منجر به چابکی سازمان شده است. نهایتاً نتیجه گرفته ایم که کلیه فرضیات در سطح اطمینان 99% مورد پذیرش قرار گرفته است. در ادامه به رتبه بندی پارامترهای مسئله پرداخته شد.
– رسول صادقی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان “سنجش آمادگی در زمینه پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-crm) (موردکاوی بانک توسعه تعاون)” بر تشریح پذیرش کاربران از ادراکاتی که از فناوری جدید دارند از قبیل سومندی درک شده، سهولت استفاده درک شده، زیرساخت های لازم و… تاکید می ورزد. همچنین با مطالعه ادبیات تحقیق در می یابیم که، پذیرش کاربران فقط بر اساس ادراکاتشان از فناوری نمی باشد بلکه همچنین بوسیله تناسب داشتن وظیفه-فناوری نیز تعیین می شود. به عبارت دیگر، اگرچه تکنولوژی به عنوان یک مزیت ممکن است ادراک شود ولی اگر با احتیاجات وظیفه ای کاربران آن سازگاری و تناسب نداشته باشد؛ مورد پذیرش واقع نمی شود.
– مجید اسماعیل پور و محبوبه قریحه در سال 1391 در مقاله خود با عنوان “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه ای”به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی و ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بانکی است پرداخته است در این مقاله به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی والکترونیکی با تاکید بر لزوم آن در بازاریابی خدمات بانکی پرداخته شده است. هم چنین در ان مقاله در مورد انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده شد. علاوه بر این در این مقاله فرایند و مراحل مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده شد و از طریق یک مدل مفهومی از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری درصنعت بیمه توضیحاتی بیان شد.
– فرشته عباس عظیمی در سال 1391 در پایان نامه خود به “سنجش میزان آمادگی بانکهای خصوصی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با استفاده از روشهای تصمیم‌گیری چند شاخصه AHP, Fuzzy, Topsis, … (مورد کاوی بانک پارسیان)” پرداخته است، در این پژوهش مدلی جامع شامل عوامل موثر بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مشتری الکترونیکی Next Entries پایان نامه با کلید واژه های صنعت بیمه، مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری