پایان نامه با کلمات کلیدی کیفیت خدمات، کیفیت ادراک، کیفیت ادراک شده

دانلود پایان نامه ارشد

محسوس
• تجهیزات مدرن
• امکانات فیزیکی قابل توجه
• کارکنانی با ظاهر درست و آراسته
• مدارک معتبر و منظم(نظیر جزوات، زونکن ها،صورت حساب ها)و…
قابلیت اعتبار
• انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمانی معین
• نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری
• انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
• ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است
• ارائه گزارشات بدون غلط.
پاسخگویی
11- کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقاً چه خدماتی را انجام خواهند داد.
12- کارکنا خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند در( کوتاهترین زمان)
13- کارکنان همیشه بریا کمکبه مشتریان تمایل دارند.
14- کارکنان در حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
اطمینات خاطر
15- رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.
16- مشتریان در تمایلات خود با سازمان احساس امنیت می کنندو
17- کارکنان همواره نسبت به مشتریان،با ادب رفتار می کنند.
18- کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای نقش کافی هستند.
همدلی
19- توجه فردی به مشتریان
20- ساعتهای کاری مناسب برای تمامی مشتریان
21- کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند
22- خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن
23- کارکنان نیازهای خاص مشتریان رادرک می کنند.
2-26 سنجش کیفیت خدمات
کیفیت در سازمانهای خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد.ماهیت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرآیند ارائه خدمت حضور دارد.این بدین معناست که ادراک مشتری از کیفیت تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متاثر است. کیفیت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک سر آن کیفیت غیر قابل پذیرش و در طرف دیگر آن کیفیت ایده آل قرار دارد نقاط ما بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد(سیدجوادین،1384،41)
با توجه به این که کیفیت خدماترا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن، تعریف کردیم می توان کیفیت ادراک شده را به صورت زیر نشان داد:
کیفیت ستاده واقعی +کیفیت فرآیند واقعی+انتظارات قبلی مشتری=کیفیت ادراک شده

PQ=PCE+APQ+AOQ
این الگو نشان میدهد که انتظارات قبلی، با فرآیند ارائه شده و ستاده واقعی خدمت مقایسه شده و از طریق این مقایسه است که کیفیت ادراک می شود.
انتظارات قبلی مشتری: آن چیزی است که مشتری تصور میکند در هنگامخرید خدمت دریافت خواهد کرد. چندین عامل تصور قبلی مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از :نیازهای شخصی،تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان،ارتباطات بازاریابی،تصور ذهنی و قیمت. بنابراین ارائه کننده خدمت می توان از طریق بازاریابی و تلاشهای ارتباطی بیرونی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل کنند.
کیفیت واقعی: سطح واقعی خدمت ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده خدمت تعیین و کنترل می شود. لازم به ذکر است که کیفیت خدمات بوسیله ادراک مشتری ونه ادراک ارائه کننده، تعیین می شود.بنابراین بسیار ضروری است که نیازها و خواسته های مشتری تعیین شود و ارائه و نتایج خدمات بگونه ای طراحی گردد که این نیازها و خواسته ها را برآورده سازد.
کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درباره کیفیت خدمت است. سه امکان کلیدی نتایج کیفیت عبارتند از:
• کیفیت رضایت بخش: جایی که انتظارات مشتری دقیقاً محقق شده است(یعنیPQ=PCE)
• کیفیت ایده آل: جایی که کیفیت ادراک شده بیشتر از انتظارات مشتری است(یعنیPQPCE)
• کیفیت غیر قابل پذیرش: جایی که کیفیت ادراک شده کمتر از انتظارات مشتری است(یعنیPQPC)
ارائه کننده خدمت باید اطمینان حاصل کند که حالت 1 یا حالت 2 در هر لحظه از زمان ارائه خدمت حصول می شود. شرط رسیدن به این حالات این است که ارائه کنندگان خدمات درک روشنی از کیفیت مورد انتظار مشتریان بدست آوردند بعلاوه برای آنکه سازمانها از کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده نمایند باید سطح کیفیت رضایت بخش و ایده آلی فراتر از آنچه که رقباارائه می کنند به مشتریان خود عرضه کنند(همان منبع،43-41)
هدف ما از کاربرد مدلهای سنجش کیفیت خدمات در سنجش عمومی،دستیابی به ابزار مناسب و موثری است که بتوانیم کیفیت خدمات را اندازه گیری کنیم(الوانی و دیگران،1382،155)
پاراسورامان، بری و زیتامل اولین کسانی هستند که تلاش کردند تا روشهای مختلف ارزیابی کیفیت خدمات را مقایسه و طبقه بندی نمایند.آنها مجموعه ای از گونه های متفاوت یکی از مشهورترین ابزار سنجش کیفیت خدمات( مقیاس کیفیت خدمات) را براساس معیارهای مختلفی نظیر جمع آوری داده ها، حجم نمونه، قالب پرسشنامه جمع آوری داده ها، تحلیل داده ها، تعداد ابعاد و قابلیت اعتبار با هم مقاسه کرد ه اند. پس از آن نیز فرانلوی و همکارانش تلاش کردند تا این تحلیل را به سایر روش های سنجش کیفیت خدمات توسعه دهند. علی رغم متنوع بودن این ابزارها سه ابزار پیش از همه مورد توجه محققان واقع است که به شرح زیر می باشد.
– مقیاس کیفیت خدمات
مقیاس کیفیت خدمات(سروکوال) از مدل مفهومی که در سال1995 توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شد گرفته شده است. این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و تدراکات مشتریان می باشد.مقیاس کیفیت خدمات ابزاری است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند بکار می رود. این ابزار براساس 5 بعد(د عوامل محسوس،قابلیت اعتبار، پاسخگویی،اطمینان خاط و همدلی) و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چکونه ارائه شده است، عمل می کند.
اگرچه این مقیاس کیفیت خدمات بصورت گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته است با این حال انتقاداتینیز برآن وارد شده است که محققان زیادی نظیر کروئین و تیلور،تیس،استراندویک ولیل جاندر عنوان یم کنند که سنجش ادراکات به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می دهد به علاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود بنابر این کاربرد ابزار مقیاسکیفیت خدمت به خدمات موحود محدود می شود. با این حال یکی از مزیت های بسیار مهم این ابزار آن است که روایی وپایایی آن در طیف گسترده ای از حوز های خدماتی نظیر بانک ها، بیمارستان ها، فروشگاه ها، دبیرستان ها، تایید شده است. علی رغم انتقادات وارده بر مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش عنوان می کنند که مقیاس کیفیت خدمات که شکاف بین انتظارات و عملکرد را بررسی می کند، روش مطلوبی برای سنجش کیفیت خدمات یم باشد(سیدجوادین،1384،120-117)
– مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد
مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد در سال 1992 توسط تیلور و کروئین ارائه شده است بر خلاف مدل مقیاس سجش کیفیت خدمات که یک مقیاس دوتایی می باشد این مقیاس یک مقیاس منفرد می باشد یعنی قضاوت کلی در رابطه با کیفیت بوسیله جمع هر یک از معیارهای منفرد محاسبه می شود. در حقیقت کیفیت ادراک شده در این مدل برابر است با عملکرد ادراک شده از سوی مشتریان است بعبارتی داریم:
عملکرد= کیفیت خدمات
جنبه مثبت ویا مزیت این مدل اجرای آسان آن است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر از مقیاس کیفیت خدمات است. نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه وتحلیل در رابطه با انتظارات و مقصودها صورت نمیگیرد در نتیجه اطلاعات در رابطه با این که چه نقاطی از کیفیت دارای ضعق است و باید بهبود یابد از بین می روند(همان منبع، 121-120)
– مدل شبکه عملکرد- اهمیت
در این مدل برای قضاوت در ارتباط با کیفیت از دوجز اصلی استفاده می شود. این دوجزء عبارتند از:
• جزء ارزیابی و اثر گذار خدمات واقعی شرکت
• جزء اهمیتی
در این مدل به جای مقیاس دوتایی از دو مقیاس منفرد استفاده می شود که بوسیله آن اهمیت خدمات رائه شده و کیفیت خدمات ارائه شده خواهد شد.
مزیت این مدل این است که به سرعت می توان فهمیدکه نقطه قوت شرکت کجاست و کجا مدیریت کیفیت باید سریعاً عمل نماید.یکی از معایب این مدل آن است که سنجش اهمیت اجزاء آسان نیست.
مارتیلیا و جیمز یکفن ساده بریا نشان دادن عملکرد و اهمیت ارائه کرده اند که ویژگی بارز این فنآن است که می توان نتایج عملکرد و اهمیت را بصورت گرافیکی در دو بعد نشان داد. همچنان که در نمودار شماره 2-8 نشان داده شده است، از طلاقی این دو بعد چهر ربع تشکیل می شود هر یک از این ربع ها را می توان بصورت زیر توصیف کرد(همان منبع،122-121)
• کانون توجه: جایی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بالایی است وعملکرد شرکت بگونه ای است که باعث نارضایتی مشتری شده است..
• حفظ: عوامل مورد بررسی از نظر مشتریان دارای اهمیت بالایی است و عملکرد شرکت بگونه ای است که باعث رضایت مشتریان شده است.
• اولویت پایین: دراین بخش اگرچه عملکرد شرکت رضایت بخش نیست لیکن این عوامل برای مشتریان چندان اهمیت ندارد.
• کاستن: در این بخش اگر چه عملکرد شرکت رضایت بخش است لیکن این عوامل برای مشتریان چندان اهمیت ندارد.
• اهمیت
حفظ
کانون توجه
کاستن
اولویت پایین
عملکرد
نمودار شماره 2-4 شبکه عملکرد- اهمیت

2-27کیفیت الکترونیکی
امروزه بسیاری از کسب وکارها از طریق اینترنت انجام می شود از چنین کسب و کارها معمولاً با عنوان کسب و کار الکترونیک یا تجارت الکترونیک نام برده می شود.
بطور سنتی در ارتباط با مدیریت کیفیت، مباحث در دو حوزه محصول و خدمت مطرح می شد. در ارتباط با محصول، اقلام فیزیکی و در ارتباط با خدمت، عمدتاً بر عنصر انسانی وتعاملات ارائه کننده خدمت و مشتری تاکید می شد. اما با ظهور تجارت الکترونیک بعد سومی با عنوان، عملیات مجازی( عملیات مجازی عملیات بر خطی است که در آن اغلب معاملات تجاری از طریق اینترنت صورت می پذیرد) ظهور کرد. در اینجا می توان گفت نه محصولی نه تعامل انسانی وجود دارد. بنابر این سوالی که در اینجا مطرح می شودآن است که بواسطه چه ابعادی مشتری درباره کیفیت مجازی قضاوت می نماید. در زیر به 15 بعد برای ارزیابی کیفیت مجازی اشاره می شود.
• عملکرد: عملکرد عملیات مجازی، بر توانایی آن در عرضه دو ویژگی کلیدی استفاده و محتوی است که اولی به سادگی استفاده از وب سایت، سیر در آن و دومی به غنای سایت، صحت و به روز بودن مطالب ارائه شده اشاره دارد.
• ویژگی: چه موارد دیگری از طریق سایت در دسترس است؟ آیا در سایت، در زمینه سوالاتی که ممکن است کاربران داشته باشند، پیش بینی لازم شده است؟ آیا امکان اتصال به دیگر سایتها فراهم شده است؟ آیا امکان جستجو در سایت فراهم است؟
• ساختار: این بعد به نحوه ارائه اطلاعات در سایت می پردازد. آیا اطلاعات با کلید واژها و زیر عنوان های مناسب سازماندهی شده اند؟ همچنین ساختار اتصالات استفاده شده در صفحات نیز حائز اهمیت است. اگر سایت به خوبی سازماندهی نشده باشد، دسترسی به اطلاعات که در سایت وجود دارد مشکل خواهد بود.
• زیبا شناختی: این بعد به ظاهر وب سایت، ترکیب بندی رنگ ها، نوع و اندازه قلم ها، انیمیشن، صدا، وضوح، متن ها و… توجه دارد.
• قابلیت اعتبار: تا چه اندازه عملکرد گفته شده در بالا در طول زمان ثابت است؟ برای مثال سایت تا چه اندازه می تواند خودش را در مقابل تغییرات از طریق به روز کردن اطلاعات وارائه اطلاعات صحیح به مشتریان حفظ نماید؟ تا چه اندازه سایت برای استفاده دردسترس است.
• ظرفیت ذخیره: مسئله دیگری که در استفاده از این خدمات از اهمیت برخوردار است ظرفیت ذخیره سایت می باشد. برای مثال ممکن است مشتری در پایان سال نیاز داشته باشد تا به معاملات خود در طول سال گذشته دست یابد. تا چه اندازه برای کاربران امکان پذیر است که مجددا به اطلاعات مورد نیازشان دست یابند؟
• قابلیت خدمت دهی: قابیلت خدمت دهی به نحوه حل کردن تضادها وشکایات مشتریان می پردازد. استفاده موثر از سایت به دانش و توانایی کاربران در دان پاسخ های درست بستگی دارد.در نتیجه در مورد کاربران غیر حرفه ای ممکن است

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت کیفیت، کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت جامع Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی انتظارات مشتریان، کیفیت خدمات، پیشبرد فروش