پایان نامه با کلمات کلیدی مطالعه موردی، مدیریت ارتباط، روش تحقیق، سلسله مراتب

دانلود پایان نامه ارشد

مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گیرد. استفاده از مجموعه ی یکپارچه در بنگاه، یکپارچگی درونی داده‌ها و فرایندها را تضمین می کند.
باید سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرایندهای آن، مدل اطلاعاتی و نیازهای یکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزیابی و گزینش کاربردهای CRM، مورد بازبینی قرار گیرند.
تعریف و پایش معیارها
تنظیم سطح توفیق بنگاه در تحقق اهداف CRM
اخذ باز خورد برای اصلاح استراتژي CRM و اجرای آن
پایش برخورد با مشتریان
انجام مدیریت دگرگونی
تغییر نحوه پرداخت به کارکنان
بررسی میزان علاقه ی بنگاه به ارزیابی در رابطه با رقبا
چارچوب کاری مدیریت عملکرد امری ضروری است. باید در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معیارهای بهم متصل سلسله مراتبی، یحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
مدیران اجرایی باید معیارهای واحدی را تدوین کند.
با ایجاد معیارها، میزان موفقیت استراتژي CRM ارزیابی شود. این معیارها باید ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
معیارهای پردازش و عملیات، خود تاکتیک موسسات رامحک می زند و سایر معیارهای استراتژيی مشتری را تقویت‌می کند.
معیارهای زیرساخت کار، مبین کارآمدی فرایندهای خاص و دروندادی برای معیارهای فرایندی و عملیاتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور باید کارهای زیر انجام شود:
سلسله مراتب معیارهای CRM به منظور تعریف اهداف کلیدی استراتژي CRM ایجاد و پیشرفت کار در تحقق این اهداف پیگیری شود. ایجاد فرایندهایی برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دریافتی از مشتریان و هدایت پژوهش بازار از ملزومات این کار است.
ایجاد سلسله مراتب معیارهای CRM به صورت اولویت و از بالا به پایین، بررسی نتایج کار و اطمینان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی این معیارها. در این میان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که این معیارها باید در کل معیارهای مجتمع شرکت قرار گیرند.
کسی را به عنوان مسئول ترسیم و تعریف ارتباطات میان معیارهای CRM منصوب کنید.
در مجموع باید متذکر شد که استراتژي تجاری، استراتژيی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای یا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نیست. علیرغم این که فناوری امری بسیار مهم برای اجرای استراتژيهای CRM است، CRM خود فناوری نیست.
2-23) استراتژي‌
استراتژي‌، مفهومي‌ است‌ كه‌ از حوزة‌ مديريت‌ نظامي‌ سرچشمه‌ گرفته‌ است‌ و اولين‌ آثار مكتوب‌ دراين‌ زمينه‌ به‌ حدود 2500 سال‌ پيش‌ باز مي‌گردد. ولي‌ سابقه‌ كاربرد اين‌ مفهوم‌ در حوزة‌ مديريت‌ وبازرگاني‌ به‌ دهه‌ پنجاه‌ ميلادي‌ و در حقيقت‌ به‌ زماني‌ باز مي‌گردد كه‌ نظريه‌ پردازان‌ سيستمهاي‌ طبيعي‌،عامل‌ محيط‌ را در مطالعه‌ سازمانها وارد ساختند اما واژة‌ استراتژي‌ براي‌ اولين‌ بار توسط‌ «آلفرد چندلر»در كتاب‌ «استراتژي‌ و ساختار» به‌ كار رفت‌. پس‌ از «چندلر» دانشمندان‌ ديگر به‌ توسعة‌ اين‌ مفهوم‌پرداختند و براي‌ انجام‌ اين‌ مهم‌ دو سبك‌ مطالعات‌ موردي‌ و پژوهشهاي‌ تحليلي‌ را در اين‌ حوزه‌ به‌ كارگرفتند. در سال‌ 1980، «ميكاييل‌ پورتر» مفاهيم‌ اقتصاد را در اين‌ حوزه‌ به‌ كار گرفت‌ و موضوع‌استراتژيهاي‌ عام‌ را پس‌ از چندين‌ سال‌ مجدداً مطرح‌ ساخت‌. «هنري‌ مينتزبرگ‌» مفهوم‌ استراتژيهاي‌عام‌ را گسترش‌ داد و آنها را در چارچوب‌ سطوح‌ سه‌گانه‌ استراتژي‌ ارائه‌ كرد. علاوه‌ بر اين‌ وي‌ تعاريف‌گوناگون‌ استراتژي‌ را در پنج‌ گونه‌ دسته‌بندي‌ كرد و براي‌ نخستين‌ بار مفهوم‌ استراتژي‌ نوپديد را درمقابل‌ استراتژي‌ برنامه‌ريزي‌ شده‌ و شكل‌گيري‌ استراتژي‌ را در مقابل‌ فرمول بندي‌ استراتژي‌ مطرح‌ساخت‌.
2-23-1)تعريف‌ استراتژي‌
   1) استراتژي‌، تعيين‌ هدفهاي‌ اساسي‌ و بلند مدت‌ يك‌ سازمان‌ و گزينش‌ اقدامات‌ و تخصيص‌منابع‌ لازم‌ براي‌ دستيابي‌ به‌ اين‌ هدفهاست‌ (Chandler 1962, 13).
   2) استراتژي‌، برنامه‌اي‌ يكپارچه‌، جامع‌، منسجم‌ و هماهنگ‌ است‌ كه‌ مزيتهاي‌ استراتژيك‌ سازمان‌را به‌ چالشهاي‌ محيطي‌ آن‌ مرتبط‌ مي‌سازد. استراتژي‌ براي‌ ايجاد اطمينان‌ از اينكه‌ هدفهاي‌ اساسي‌سازمان‌ از طريق‌ اقدامات‌ مناسب‌ تأمين‌ خواهند شد، طراحي‌ مي‌گردد. (Jauch and Glueck 1988, 11).
3) استراتژي‌، الگو يا برنامه‌اي‌ است‌ كه‌ هدفهاي‌ بنيادي‌، سياستها و زنجيرة‌ اقدامهاي‌ يك‌ سازمان‌را در قالب‌ يك‌ مجموعة‌ منسجم‌ نظام‌ مي‌بخشد (Quinn 1999, 5).
2-23-2)تدوين‌ استراتژي‌

در تدوين استراتژي تماس اختصاص گروه كاري متناسب با مشتري امري بسيار ضروري و مهم و عامل اصلي موفقيت در جذب و نگهداري مشتري و توسعه كسب و كار است .
1) تدوين‌ استراتژي‌، گرفتن‌ تصميم‌هايي‌ است‌ براي‌ تشريح‌ فلسفه‌ و مأموريت‌ يك‌ سازمان‌،هدف‌ گذاري‌، و انتخاب‌ استراتژيهايي‌ كه‌ در دستيابي‌ به‌ هدفها استفاده‌ مي‌شوند (Byars 1991, 18).
2) تدوين‌ استراتژي‌، فرايند و گزينش‌ استراتژيهايي‌ است‌ كه‌ سازمان‌ را به‌ سمت‌ هدفهايش‌ رهنمون‌مي‌سازد (Certo and Peter 1990, 13).
2-24)واحد استراتژيك‌ بازرگاني‌
1) واحدهاي‌ استراتژيك‌ بازرگاني‌، واحدهاي‌ عملياتي‌ در يك‌ سازمان‌ هستند كه‌ هر يك‌، نوع‌ خاصي‌از محصولات‌ يا خدمات‌ را به‌ گروه‌ شناخته‌ شده‌اي‌ از مشتريان‌ در رقابت‌ با مجموعه‌اي‌ تعريف‌ شده‌ ازرقبا عرضه‌ مي‌كنند (Byars 1991, 18).
2) يك‌ واحد استراتژيك‌ بازرگاني‌، يك‌ بخش‌ عملياتي‌ سازمان‌ است‌ كه‌ به‌ يك‌ قسمت‌ بازار ـ كالاي‌خاص‌، مجموعه‌اي‌ تعريف‌ شده‌ از مشتريان‌ يا يك‌ منطقة‌ عملياتي‌ ارائه‌ خدمت‌ مي‌كند. واحداستراتژيك‌ بازرگاني‌ اختيار گرفتن‌ تصميمهاي‌ استراتژيك‌ مربوط‌ به‌ خود را در چار چوب‌ راهنماهاي‌جامع‌ سازماني‌ كه‌ هدفهاي‌ سازمان‌ را تأمين‌ كند، داراست‌ (Jauch and Glueck 1988, 6).
پيشنهاد مي شود به منظور برخورداري از يك ارتباط نزديك و ثمربخش با مشتري براي هر گروه از آنها يك استراتژي تماس مناسب و مشخص در نظر گرفته شود .

Yin, R. K., Case study research: Design and methods. Thousand Oaks, CA: Sage. 1994.
استراتژي
شكل سؤالات تحقيق
پارامترهاي رفتاري
تحت كنترل محقق هستند
تمركزتحقيق بروقايع
جاري
آزمون
How ،Why
بلي
بلي
تحقيق پيمايشي
Who ،What ،WhereHow Much ،How Many
خير
بلي
مطالعه ادبيات
Who ،What ،WhereHow Much ،How Many
خير
بلي/ خير
مطالعه مفهومي ياتاريخي
How ،Why
خير
خير
مطالعه موردي
How ،Why
خير
بلي

يين (1994) بررسي موردي را تحقيق درباره‌ي يك پديده همراه با زمينه‌ي واقعي آن است در حاليكه پديده با پيرامون خود پيوند خورده و هدف تحقيق يافتن جواب براي چه، چگونه و چراها مي‌باشد. بررسي موردي يك استراتژي تحقيق مناسب براي شرايطي است كه موضوع موردنظر چندان بررسي نشده است. علاوه بر اين تحقيقات متمركز بر يادگيري و دانش به راحتي به نتايج كمي و اندازه‌گيري منتهي نمي‌شوند. يكي از چالش‌هاي پيش روي تحقيق اندازه‌گيري و ثبت يادگيري سازماني است چرا كه مواردي از اين دست قابل لمس نيستند مانند تعبير در قوانين و خطوط مشي. هنگامي كه هدف يا موضوع تحقيق غيرقابل لمس (غيرفيزيكي) باشد مانند دانش و يادگيري، هدف تحليل كيفي پيدا كردن شاخص‌هاي كمي و قابل لمس براي هدف است (Locket andThompson, 2001).
 
بر اساس نظر ین (1994) و با توجه به این شرایط سه نوع استراتژی و روش تحقیق ممکن می تواند انتخاب شود: مطالعه موردی، تحقیقات نظر سنجی و تجزیه و تحلیل آرشیو.
از بین این گزینه ها روش مطالعه موردی برای اهداف این تحقیق به عنوان روش اصلی انتخاب شده است. این انتخاب چند دلیل دارد.
نخست به علت اینکه هدف این بررسی نقش و جایگاه مدیریت ارتباط بامشتری در استراتژی سطح بنگاه است، روش مطالعه موردی نسبت به روش تجزیه و تحلیل آرشیو برتری دارد، چرا که داده های آرشیوی بیانگر نحوه سازماندهی و جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط بامشتری نمی باشد، هر چند که در این مطالعه از داده های آرشیوی نیز استفاده شده است.
از طرف دیگر پدیده مورد مطالعه به اندازه کافی مشخص و قابل فهم نبود و مطالعات قبلی زیادی در مورد آن انجام نشده بود که بتوان از روش نظر سنجی (تجزیه و تحلیل آماری) استفاده کرد.
روش مطالعه موردی درک و فهم در مورد پدیده را در طی مطالعه افزایش می دهد. همچنین روش مطالعه موردی برای مطالعه پدیده های پیچیده که متغیر های بسیاری در آن تاثیر گذار هستند، مناسب است که این تحقیق این ویژگی را دارا می باشد.
سه نوع مطالعه موردی وجود دارد
مطالعه موردی اکتشافی: هدف تعریف سوالات و فرضیه ها مطالعات بعدی است
مطالعه موردی توصیفی: شرح کاملی از یک پدیده در زمینه و محیط آن پدیده را ارائه می کند.
مطالعه موردی تبیینی: شامل بررسی داده های مربوط به روابط علت و معلولی و چگونگی روی دادن وقایع را شرح می دهد.
این مطالعه از نوع اکتشافی است و هدف آن تدوین و پیشنهاد سوالات و فرضیه هایی در مورد نقش و جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط بامشتری در استراتژی سطح بنگاه می باشد
بر اساس نظر ین (1994) طرح تک مطالعه موردی تحت شرایط خاصی قابل توجیه است: وضعیتی که مطالعه موردی بیانگر آزمون مهمی از تئوری موجود است، وضعیتی که مطالعه موردی یک رویداد کمیاب و منحصر به فرد است، وضعیتی که مطالعه موردی یک هدف الهامی را برآورده می کند.
یین (1994) بیان می کند که دو رویکرد برای تجزیه و تحلیل داده های کیفی وجود دارد: مبتنی بر تئوری و توصیف مورد. رویکرد مبتنی بر تئوری از دانش حاصل از تئوری های موجود به عنوان مبنایی برای ایجاد قضیه های اولیه استفاده می شود که طراحی و تجزیه و تحلیل مطالعه را هدایت می کند. استراتژی توصیف مورد بر توصیف غنی مورد متکی است که به عنوان مکانیزمی برای چهارچوب بندی و سازماندهی مطالعه عمل می کند. در این تحقیق با مرور گسترده ادبیات موضوع و تدوین یک چهارچوب نظری برای تحقیق از استراتژی اول استفاده شد ولی در عین حال محقق دارای ذهنی باز بوده و از طرح ایده های جدید در حین فرآیند تحقیق استقبال کرده است.

فصل سوم
روش تحقیق

3-1)مقدمه
فصل سوم این طرح پژوهشی ،به روش شناسی تحقیق اختصاص دارد.هدف ازروش علمی،کشف حقیقت است.تحقیق ازنظرروش شناسی،کاربردروش های علمی درحل یک مسئله یا پاسخ گویی به یک سوال است.دستيابي به هدفهاي علمي شناخت علمي ميسرنخواهد بود، مگر زماني كه با روش شناسي درست صورت پذيرد. پژوهشگر بايدتوجه داشته باشدكه اعتبارد ستاوردهاي تحقيق به شدت تحت تاثير روشي است كه براي تحقيق خود برگزيده است(خاکی،1378،ص:155).
برای اینکه نتایج حاصل از تحقیق معتبر باشد،بایستی از یک روش مناسب در تحقیق استفاده شودچرا که انتخاب نادرست منجربه نتیجه گیری نادرست میشود.دراین فصل به بررسی روش تحقیق ،جامعه اماری پرداخته میشودوسپس ابزار پایایی بررسی میگردد.هدف ازاین توصیف گام به گام ،هماناایجاد امکان به منظورتکرار یا ادامه تحقیقبرای پژوهشگر دیگری میباشد میباشد
بنابراین یکی از مهمترین جنبه های تحقیق علمی، متدولوژی آن است چرا که اساس و مبنای پایایی و روایی مجموعه تحقیق، تا حد زیادی به این بخش وابسته است. بدون متدولوژی تحقیق، بررسی و تحلیل و نتایج مربوطه، معتبر نخواهند بود. از این رو متدولوژی تحقیق از جمله معیارهای رایج ارزیابی تحقیقات علمی، تلقی می گردد. به همین خاطر در تحقیق حاضر،کوشش شده در انتخاب روش و ابزار پژوهش و نمونه مورد بررسی دقت زیادی اعمال شود.
هر انديشه علمي مبتني بر متدولوژي معيني است. متدلو ژي عبارت از شناخت نظام مند راه ها و رويه هاي انجام کار درست است. بنابراين متدلوژي تحقيق ملاک هايي براي شناخت کارهاي درست در اختيار محقق قرار مي دهد.
مهمترین پرسشی که هر تحقیقی در آغاز کار با آن مواجه می شود این است که هستییا واقعیت اجتماعی ای که می خواهد مورد مطالعه قرار گیرد چیست؟یا به عبارت دیگر وضعیت هستی شناسانه ی آنچه که مورد بررسی قرار می گیرد چیست ؟ از منظرهای مختلف هستی شناسی، واقعیت اجتماعی مورد مطالعه می تواند از موجودات مختلفی

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، بازاریابی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری Next Entries دانلود پایان نامه درباره نسبت بدهی، جریان نقدی، ساختار سرمایه، سودآوری