پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت کیفیت، بهبود مستمر، انتظارات مشتریان، تخصیص منابع

دانلود پایان نامه ارشد

مشتریان را در پی داشته باشد (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی چک کردن مداوم شکستها: استراتژی است که سیستم (محصولات، روشها و خدمات) بعد از تشخیص هر خرابی تصحیح میشود، بنابراین از وقوع خرابی بیشتر جلوگیری شده و یا به کمترین حد ممکن کاهش پیدا میکند (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی رویکرد دائمی به سمت هدف: استراتژیای است که سازمان در آن نگرشی بلند مدت در هدفگذاری کيفيت دارد و چرخه های تجاری خود را برای رسيدن به آن هدف تکميل مینمايد (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی رسیدگی دورهای کیفیت توليدکننده و مشتری: استراتژی است که تولید کننده با مشورت با مشتریان، محصولات را با کیفیت مورد نظر آنها در حد بهایی که پرداخت میکنند، تولید میکند (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی انتقال مداوم بازخوردهای مشتریان: استراتژی است که تهیهی یک برنامهی کیفیت منعطف برای انتقال صحیح، سریع و سیستماتیک درخواستها و نظرات در حال تغییر مشتریان در صنعت بسیار پیچیدهی امروز که ارتباط بین تولیدکننده و مشتری شکل متفاوتی به خود گرفته است را برای مدیریت کیفیت اساسی میداند (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی استفاده مستمر از دانش افراد: از آنجایی تمام فعالیتهای تولیدی و تجاری از زمان ورود مواد خام تا تحویل ستادهها توسط کارکنان صورت میگیرد، وجود روشی که بتوان از دانش افراد بهترین استفاده را کرد الزامی است (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی مدیریت مستمر اطلاعات کیفی:استراتژی است که اجرای یک سیستم اطلاعاتی کیفیت کارآمد و منعطف را ضروری میداند (آراویندان و دیگران، 1996).
استراتژی کنترل مستمر هزینههای کیفیت: این استراتژی به معنی وجود یک سیستم برای چک کردن مداوم هزینههای کیفیت است به این دلیل که اگر سرمایه گذاری مقرون به صرفه نباشد، موجب اتلاف آن میشود (آراویندان و دیگران، 1996).

فصل دوم
پیشینه تحقیق

در این فصل به طور کلی برخی تعاریف و مباحث در رابطه با مدیریت کیفیت، تخصیص منابع و تفکر استراتژیک عنوان میشوند. در ادامه، تعدادی از مطالعات داخلی و خارجی انجام گرفته در زمینه تخصیص منابع و مدیریت استراتژیک کیفیت در صنایع مختلف بررسی میشود و در پایان، جمعبندی از آنها برای بهرهبرداری در تحقیق انجام میشود.
مبانی نظری
مدیریت کیفیت، استراتژی های آن و منابع آن
مدیریت کیفیت
بر طبق یکی از نگرشها مدیریت کيفيت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و توليد محصول برای ایجاد اطمينان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اوليه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود. بدین ترتيب طيف وسيعی از فعاليت ها را شامل می گردد: قابليت دسترسی، راحتی حمل و نقل، مصرف کم انرژِی، سهولت آموزش و بکارگيری محصول و همچنين تعمير و نگهداری و بازیافت را می توان از عوامل کيفيت برشمرد.
نکته اصلی در مدیرت کیفیت این است که در بیشتر موارد، امکان رسیدن به کار کاملا بدون عیب و نقص را مقدور میسازد. این امر به صورتهای مختلف در متون و ادبیات این فن بیان شده است که به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت تلاش نمود تا محدودیتها و نواقص و نارساییها را تا حد صفر کاهش داد. این عقیده و باور تلاشی در حهت تکمیل کار است (کبریا و بردبار،1388).
برای تحقق اهداف مدیریت کیفیت و تأکید اساسی بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرش عادی مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیتهای سازمان به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد (شریفزاده، 1379).
تعاریف کیفیت
استاندارد 4986 و 8402 کیفیت را به ” مجموعه مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است،تعریف کرده است”. استاندارد صنعتی ژاپن، کیفیت را “مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن میسازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه”. بر اساس تعریف سازمان اروپایی برای کنترل کیفیت (EOQC) کیفیت به مفهوم “کلیه مختصات و مشخصات یک تولید یا خدمت که قابلیت ارضاء یک نیاز را در بر دارد، گفته میشود”. مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دمینگ و فیگنباوم عبارتست از “مفهومی وسیع که تمام بخشهای سازمان به آن متحد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است. کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان میدهد” (ریاحی، 1384). امروزه شرکت های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را بعنوان یکی از تکنیک های مهم ارتقا کیفیت، بمنظور دستیابی به موفقیت تجاری، پیاده سازی کرده اند. این تکنیک طبق استاندارد ISO، بدین صورت تعریف می شود: “یک رویکرد مدیریتی با تمرکز بر روی کیفیت و بر پایه فعالیت های تمام اعضای سازمان، بمنظور دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایتمندی مشتری و سودرسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه”و همچنین دایره المعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه کرده است: “راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقا بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت مندی است، شامل روش هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه های تجاری و فرایندهای تولید می باشد” (چانگ، 2006).
اصول مدیریت كيفيت
مدیریت سازمان با منش رهبری باعث میگردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستيابی به آنها از انگيزه كافی برخوردار شوند. بر این اساس اصول مدیریت کیفیت عبارتند از:
اصل اول: تمركز بر مشتری1
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نيازهای حال و آینده آنان را درك نماید و نيازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند. تمركز بر مشتری و درك نيازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصتهای بازار و در نتيجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد. رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بكارگيری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت میگردد.
بكارگيری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می گردد كه سازمان:
برای درك نيازها و انتظارات مشتریان تحقيقات لازم را صورت دهد.
از ارتباط اهداف سازمانی با نيازها و انتظارات مشتریان اطمينان حاصل نماید.
ارتباطات درون سازمانی را در راستای نيازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
رضایت مشتریان را اندازه گيری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
ارتباطات با مشتریان را به صورت سيستمی مدیریت نماید.
از وجود توازن بين رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظير مالكين، كاركنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمينان حاصل نماید.
اصل دوم: رهبری در مدیریت2
مدیر سازمان كه از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گيری یكنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محيط داخلی سازمان را به گونهای ایجاد و نگهداری نمایند كه كاركنان بتوانند در دستيابی به اهداف سازمانی كاملا مشاركت نمایند.
مدیریت سازمان با منش رهبری باعث میگردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستيابی به آنها از انگيزه كافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بكاربستن منش رهبری فعاليتهای سازمان ارزیابی شده و در مسيری یكسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتيجه فقدان ارتباط بين سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسيد.
بكارگيری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد كه:
نيازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالكين، كاركنان، تامين كنندگان، سرمایه گذاران، انجمنها و مجامع محلی درنظر گرفته شود.
اهداف چالش برانگيز با زمانبندی مشخص تنظيم گردد.
ارزشهای مشترك، مدلهای اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
اعتماد ایجاد گردیده و ترس از ميان برود.
كاركنان با منابع مورد نياز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسووليت و پاسخگویی فعاليت نمایند.
كاركنان برای نقش و سهم خود اميدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخيص دهند.
اصل سوم: مشاركت كاركنان3
كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگيزه، تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقيت در پيشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد مسووليت پاسخگویی كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنين ایجاد اشتياق در مشاركت و همكاری ایشان زمينه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
بكارگيری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث می گردد كه:
كاركنان اهميت همكاری و نقش خود را در سازمان درك كنند.
كاركنان محدودیت های عملكردشان را شناسایی كنند.
كاركنان مالكيت مسائل را پذیرفته و مسووليت حل آنها را عهدهدار شوند.
كاركنان عملكرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
كاركنان فعالانه فرصتهای افزایش صلاحيت، دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
كاركنان آزادانه دانش و تجربيات خود را به اشتراك گذارند.
كاركنان آشكارا در خصوص مسائل و عواقب آن بحث كنند.
اصل چهارم: رویكرد فرایندی4
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی كه فعاليتها و منابع مرتبط به صورت فرآیندی مدیریت می شوند، با اثربخشی بيشتر حاصل میگردند. رویكرد فرآیندی باعث هزینه كمتر و چرخه زمانی كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پيشبينی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنين رویكرد فرایندی بر فرصتهای بهبود متمركز خواهد گردید و آنها را اولویتبندی مینماید.
بكارگيری اصل رویكرد فرآیندی در سازمان عموما باعث می گردد كه:
فعاليت های ضروری به منظور دستيابی به نتایج مورد نظر به صورت سيستمی تعریف شوند.
مسئوليت و پاسخگویی برای مدیریت فعاليتهای كليدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
قابليت فعاليتهای كليدی اندازهگيری و تجزیه و تحليل گردد.
فصول مشترك فعاليتهای كليدی در تعامل با بخشهای سازمان شناسایی گردد.
بر عواملی نظير منابع، روشها و مواد كه فعاليتهای كليدی سازمان را بهبود خواهند بخشيد، تمركز گردد.
ریسكها، پيامدها و اثرات فعاليتهای مشتریان، تامينكنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.
اصل پنجم: رویكرد سيستمی به مدیریت5
شناسایی، درك و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم بعنوان یك سيستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستيابی به اهداف خود بهبود می بخشد. مدیریت سيستمی با یكپارچه و مرتب نمودن فرآیندها بعنوان بهترین روش دستيابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابليت تمركز تلاش بر روی فرآیندهای كليدی برخوردار میسازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه میبخشد.
بكارگيری اصل رویكرد سيستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد كه:
یك سيستم برای دستيابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت كارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.
بستگی دو طرفه بين فرآیندهای سيستم درك گردد.
نقشها و مسئوليتهای مورد نياز برای دستيابی به اهداف مشترك بهتر درك گردیده و از این بابت موانع بين بخشی كاهش یابد.
قابليتهای سازمانی درك شده و قيود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
تعریف و هدف گذاری برای اینكه فعاليتهای ویژه در یك سيستم چگونه باید عمل نمایند.
سيستم بر پایه اندازه گيریها و ارزیابیهایش به صورت مستمر بهبود یابد.
اصل ششم: بهبود مستمر6
بهبود مستمر عملكرد سراسری سازمان باید یك هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابليت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملكردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعاليتهای بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصميمگيری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف برا

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت کیفیت، استراتژی ها، منابع انسانی، منابع سازمانی Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، کیفیت جامع، بهبود مستمر