پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت کیفیت، کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

گروه خود ارزیاب جهت فرآیند خودارزیابی دارد مدل تعالی سازمانیEFQM به عنوان یک مدل عمومی و قابل اجرا در سازمانهای دولتی غیر مجازی مثل بخش ها و سازمانای دولتی، سازمان های غیر انتفاعی و نه سازمانهای بخش خصوصی طراحی شده است.
مدل تعالی سازمانیEFQM میزان تفاوتهایی را که بین سازمانهای مختلف و بین کشورها وجود دارد شناسایی می کند( همان منبع،84)
نمودارشماره2-2 چرخه کیفیت خدمات

(سید جوادین،1384،48)
سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل امتیازات متوازن
این مدل دارای چارچوبی مفهومی است که اهداف استراتژِککلان سازمان را به شاخصهای قابل سنجش تبدیل و توزیع متعالی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرار می کند. براساس این مدلبرای سنجش عملکرد هر سازمان باید بر حوز ه های اصلی متمرکز شد که عبارتند از: حوزه های امور مالی،مشتری،فرآیندهای درونی سازمان و رشد یادگیری.
این مدل مدیریتی است که استراتژی و رسالت سازمان را به مجموعه ای از شاخص های قابل اندازه گیری تبدیل می کند( همان منبع،129)

رسالت

استراتژِی

فعالیت های تاکتیکی

شاخص های جزئی و قابل اندازه گیری

نمودار شماره 2-3 رابطه استراتژی و شاخص های عملکرد
مدل امتیاز متوازن با تقسیم استراتژی سازمان به حوزه های مهم اساسی در پی آن است تا بهره وری سازمان را از دید وسیع و همه جانبه مورد ارزیابی قرار دهد(همان منبع، 131)
2-24ابعاد کیفی خدمات
ابعاد کیفی خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش می دهند. برای ارزیابی کیفیت خدمات ابزار اندازه گیری کمک می کند که بتوانیم میزان برآوزده شدن الزامات و انتظارات مشتریان را اندازه بگیریم. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدل های ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش می دهد. بسیاری از کشور ها از مدلهای رایج اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده می کنند. استفاده از مدل سرکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات تقریباً در اکثر کشورها پذیرفته شده است(همان منبع، 140)
2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمیت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری،شهرت، ایمنی و تاثیر اجتماعی است. که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بسیار فراتراز طرز نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد و دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ارائه نموده اند.

جدول2-5 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( دیوید گاروین، 1993)
اطلاع رسانی
در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی،خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند
صحت خدمات
مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی
ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات،امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد.
رفتار مناسب
مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی
مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هر گونه تعبیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت
مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته ها را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند.
انعطاف پذیری
مشتریان بخش دولتی، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین ومقررات هستند.

جدول شماره2-6 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی-الف، کیت اسمیت1994
فروتنی
مقصود از فروتنی، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحو دوستانه.
موجز بودن
واکنش سریع داشتن،توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری.
کامل بودن
ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعمل هاو پاسخ های کامل، درک خط مشی و روشهای اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست.
وضوح
به وضوح صحبت کردن وسوال کردن،ارائه دستوالعمل های واضح وارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری در صورت امکان.
صحیح بودن
حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک،وارد کردن صحیح داده ها،ارائه پاسخهای صحیح،تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح مارها در مرحله نخست.
با توجه بودن
در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سوال کردن از وی، در صورت قادر نبودنبه ارائه کمک یافتن شخص دیگری که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات ، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی بیشتری
پاکیز بودن
ظاهر آراسته وتمیز داشتن،حفظ محیط کاری تمیز،مرتب، ایمن و مطبوع.

جدول2-7 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( زنهامل، 1999)
محسوسات
استعدادهای فیزیکی،تجهیزات، پرسنل،موارد ارتباطی
اعتبار و تصدیق
توانایی اجرا کردن خدمات،تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت
حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کم به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمات
دانش و توانایی کارکنان
کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی
رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد
امانت داری،اعتقاد و درستی در ارائه خدمات
امنیت
آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی
قابلیت دسترسی خدمات وسهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری
کوشش درجهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات
برقراری ارتباط مناسب با مشتریان به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنان

جدول شماره2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( جیسون، 1998)
سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی
قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار وخدمات
دوستانه برخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان

جدول شماره 2-9 ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در بخش عمومی (موری اتیکسون، 1998)
تضمین صحت و درستی خدمات
مشتری اطمینان یابدکه خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری
کارکنان بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایندکه بطور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات
مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی
کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند

جدول شماره 2-10 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(پیتر سنگه، 1998)
در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد.
ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر
ارتباط کارکنان و مراجعان روان و آسان برقرار شود و کارکنان با زبانی سخن بگویند که برای مراجعان قابل فهم و درک باشد
حفظ ارتباط
این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت
مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

جدول شماره 2-11 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( فرانک زوهارت، آنجل، آر، ماتینزلورجیدیت، 1999)
ابعاد TQM در بخش دولتی
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی

دیل اکلند1994
سراف1998
قلین1994
آهایر1996
حمایت مدیریت ارشد
تههد و رهبری مدیران ارشد اجرایی،برنامه ریزی و سازماندهی
نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت
حمایت مدیریت ارشد
تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری
تعیین فرهنگ

درگیری بامشتری
تمرکز بر مشتری
روابط با عرضه کننده
تعیین فرهنگ
مدیریت کیفیت عرضه کننده
درگیری عرضه کننده
مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار
تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار
آموزش روابط کارکنان
مدیریت نیروی کار
تقویت کارکنان-آموزش کارکنان
رفتار کارکنان

طراحی تولید و ارائه خدمت
جوایز بهبود کیفیت
مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرآیند
استفاده از ابزار و شیوه ها
مدیریت فرآیند و روشهایی اجرایی عملیات
مدیریت فرآیند
استفاده ازSPC
داده های کیفیت و گزارش دهی
اندازه گیری بازخورد
داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی
بازخورد
استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش سنجش کیفیت

نقش سنجش کیفیت


شاخص گذاری



شاخص گذاری

جدول شماره 2-12 ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی (پاراسورامان، 2000)
ملموس ها
مراجعان به بخش دولتی به تاسیسات فیزیکی، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال های ارتباطی توجه دارند.
قابلیت اعتماد
مراجعان سازمانهای دولتی مایلند این سازمان ها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحوه درست و قابل اتکا داشته باشند.
پاسخگویی
علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان
توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها
دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
(ریاحی،1383،50-48)

مدل اولیه که توسط پاراسوراماندر سال 1985 ارائه شد در نمودار 2-5 نشان داده شده است.
• قایلیا اعتبار: توانایی ارائه خدمات در اولین زمان به شکل صحیح
• پاسخگویی: توانایی رسیدگی به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثربخش
• قایلیت اعتماد: اندازه ای که خدمات باور می شود. شهرت و اعتبار سازمان، رفتار کارکنان، درستکاری و امانت داری عرضه کننده خدمت، همگیدر قابلیت اعتماد سهیم هستند.
• دسترسی: سادگی دسترسی و برقراری تماس.
• شایستگی: کارکنان باید دارای اطلاعات، دانش و مهارتهای لازم جهت انجام خدمت به شکلی اثربخش باشند.
• تواضع: ادب، احترام،توجه،رفتار دوستانه نشان ادان در مقابل مشتریان.
• امنیت: عدم احساس خطر،ریسک و شک و تردید.
• ارتباطات: مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل درک باشد.
• عوامل محسوس: این عامل به شرایط فیزیکی، تزیئنات و ظاهر و آراستگی محل ارائه خدمت، ظاهر و آراستگی کارکنان، مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد.
• درک و شناخت مشتری: این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همشگی است.
این محققان در برسی های بعدی خودبین ارتباطات، شایستگی،تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیزبین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابراین آنها را در دو بعد کلی اطمینان خاطر و همدلی یافتند. بدین ترتیب آنها ابعاد پنجگانه عوامل محسوس، قابلیت اعتبار،پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را به عنوان پایه ای برای ساختن ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات که به مدل مقیاس کیفیت خدمات مشهور است بکار برند(سید جوادین،1384،79-78)
در شکل 2-13 خلاصه ای از مقیاس کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش آورده شده است(همان منبع81-80)
جدول شماره 2-13 خلاصه ای از مقیاسذکیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش
ابعاد ابتدایی(1985) ابعاد پنجگانه(تجدید نظر شده در سال1988
ابعاد ابتدایی(1985)
ابعاد پنجگانه تجدید نظر شده در سال1988
عوامل محسوس
عوامل محسوس
قابلیت اعتبار
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
پاسخگویی
قابلیت اعتماد
اطمینان خاطر
شایستگی

ارتباطات

تواضع

امنیت

دسترسی
همدلی
درک مشتری

(همان منبع،80)

عوامل

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی کیفیت خدمات، ارزیابی کیفی، سودآوری Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی کیفیت خدمات، کیفیت ادراک، کیفیت ادراک شده