پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت دانش، فرهنگ سازمانی، کسب و کار، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

وفروشندگان حیاتی است . ساختار،استانداردهاومدلهاي مناسب دادههاي براي پشتیبانی ازعملکردسازمانی دادههادرذخیره دانش سازمان لازم میباشد.
زیرساخت ضروريCRM یعنی شبکه هاي ارتباطات،بانکهاي اطلاعاتی Server هاي کامپیوتروClient هاهمگی باید بایکدیگرهمکاري کنند [ 38

ج)مدیریت دانش :
بحث سوم درزمینه مدیریت دانش است .تعهد،اعتماد،فرهنگ ومباحث اجتماعی چهارعامل مهم دراین زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمندترکیب مناسبی ازفرایندها،افرادوفناوري اطلاعات میباشد. قابلیت ذخیره سازي دادههاعامل مهم توانمندسازي مدیریت دانش است .
د) بازارهاي الکترونیکی :
اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضاي بسیارگسترده ونامحدوداست. معاملات تجاري درسه عبارت خلاصه میشوند: اطلاعات،قراردادوپرداخت .
این تعاملات درتوسعه ارتباط مشتریان بایکدیگروارتباط آنهاباشرکت مفیدهستند. درمدیریت ارتباط بامشتري بایدتلاش شود تاقدرت ازسمت فروشنده به سمت خریدارمنتقل شود. مشتریان درتمام نقاط جهان باشرکت در تماساندوتقاضاهاي آنان روزبه روز درحال افزایش است، بنابراین شرکتهابایداستراتژي جدیدي براي افزایش برند خود در سراسر جهان بکارگیرند.
2-16-3)بعداجتماعیCRM
بخش سوم بعداجتماعی است که میتواندشامل تعاملات مجازي بین مشتریان ونیزبین مشتریان وشرکت باشد.
تجربه احساسات مشتري برروي مولفهه اي انسانی مدیریت ارتباط بامشتري که شامل رضایت،تعهد،رضایت ازخریدو عوامل دیگرمیباشد،موثراست . بعداجتماعی رامیتوان اززوایاي زیربررسی نمود

الف( تعامل با ذینفعان :
ذینفع،فرد یاگروهی که میتواند برتحقق اهداف سازمان تاثیرگذاردوازآن متاثرشود . مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی میدهد . به عبارتی دیگرشرکتی که مسئول است تعهدخودرابه صورت کاراحل کند،داراي نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکتهایی است که چنین کاري راصورت نمیدهند. این آگاهی باابزار تجزیه وتحلیل ذینفعان به بهترین وجه موفق میشودکه وسیله براي شناخت ذینفعان یاعوامل کلیدي درون شرکت،تجزیه وتحلیل نقش بالقوه هرذینفع نسبت به طرحهاي CRMوتدوین طرحی براي مدیریت فوق فعال ارتباط باذینفعان است.

ب ( مشتري :
کلیدرشدکسب وکار،درارتباط موفق آن با مشتري نهفته است؛اینکارشامل شناخت وردیابی نیازها،رفتارها،چرخه زندگی مشتري وتجزیه وتحلیل بخش مشتري درمدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده وهمچنین مستلزم استفاده ازاین اطلاعات درجهت ایجادارزش براي مشتري میباشد. ازمهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتري میشودمیتوان به سرعت ارائه خدمات،خویش خدمتی،یکپارچه سازي،سهولت استفاده و رضایت مشتري اشاره نمود.
ج ( دانش قلمروکاري:
درچارچوب ،CRMدانش مشترك قلمروکاري به دانشی اطلاق میشودکه مشتریان با واحدهاي کسب وکارمواجه هستند که به رسالت، اهداف وطرحهاي یکدیگرودرك فراگیرآنهاازسازمان احترام میگذارند .
همینطوربه دانشی اطلاق میشود که مدیران اجرایی فناوري اطلاعات ازواحدهاي سازمانی،دانش کارکردي وعملیات آن دارند.
برخی ازصاحبنظران دانش مشترك قلمروکاري را مقدمه موثرارتباطات وهمترازي میدانندوبه مدیران پیشنهادمیکنندکه روش هایی راکه درآن دانش مشترك قلمروکاري ایجادمیشودبررسی کنند. به طورکلی استراتژيCRMدرضمن اینکه برروي افرادتکیه داردبرپایه مهارت سازمانی قراردارد . بنابراین استراتژي نیازبه افرادخاصی داردوبراي اجراي آن مهم است تامشخص شودکه چه تعدادافرادباچه مقدارتجربه،درك ومهارت موردنیازند .
د (فرهنگ:
بدون شک عامل فرهنگ سازمانی،عامل محوري درتعیین آمادگی آن سازمان براي اجراي طرحهايCRMاست. فرهنگ سازمانی ازسه جزءتشکیل شده است :
مجموعه اي ازارزشهاي مشترك یاباورهاي غالب که اولویتهاي سازمان راتعریف میکند.
مجموعه اي ازاصول پذیرفته شده مربوط به رفتار.
نمادهاوفعالیتهاي نمادین مورداستفاده براي توسعه و پرورش ارزشهاي مشترك[ 39]
مدیریت ارتباط بامشتري درسراسرسازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیروسازگارنسبت به مشتریان موسسه تقدیم میکند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شایدفرهنگی باشدکه اطلاعات داراي کیفیت بالاي مشتریان رابه نحوي بین کارکنان به اشتراك گذاردکه مخازن غنی دانش مشتري حفظ ونگهداري شودوبراي تمامی کارکنان دردسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدي براي اجراي استراتژي CRMایجادمیکند . زیرایک نیروي قدرتمند نظیرفرهنگ سازمانی متمرکز،انگیزه وهنجارهایی راپدیدمی آورد. استراتژي CRM برسیستم ارائه خدمات یاپشتیبانی ازمشتري تمرکزمیکند. یک فرهنگ اگربا ساختار وعوامل انسانی موردنیازبراي استراتژي CRM هماهنگ باشدبه عنوان نیروي پشتیبانی براي سازما ن محسوب میشود .
اگرهماهنگ یوجودنداشته باشد،انگیزه هاوهنجارهاي فرهنگی میتوانداستراتژي رابه مرحله نابودي بکشاند.
ه( کارکنان :
کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل وتماس با مشتریان،دوره هاي تخصصی وکاربردي راآموزش ببینندتا توانائی ارتباط مؤثرارتباط بامشتریان راکسب نموده وضمناً قادربه استفاده ازفناوري هاي جدیدنیزباشند . همچنین ایجاد انگیزه درکارکنان وارتقاي مهارتهاي آنان به وسیله اعطاي انواع پاداشهاي مادي ومعنوي،موجب تشویق ودلگرمی آنان ودرنهایت بذل توجه وتلاش،جدیت و کوشش همه جانبه براي جذب ونگهداري مشتریان خواهد بود.
2-17)تدوین استراتژيCRM
استراتژيCRM، اهداف مالی و مسیر حرکت خود را از استراتژي کسب و کار خود می گیرد و سعی می کند استراتژي بازاریابی را بر آن اساس تنظیم کند. در استراتژي CRM، کلیاتی از چگونگی ایجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

استراتژي کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزایای رقابتی را برای او ایجاد کرد
استراتژي بازاریابی
چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنیمت شمرد و تهدیدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟
( جشم انداز، وضعیت و موقعیت بازار
( تعریف و ممیزی بازار،
( تجزیه تحلیل توانایی‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهدیدها
( بخش‌های بازار هدف
( اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ

استراتژي CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزدیک تر شد؟
( چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
( تعریف مشتری: رفتار و بررسی نیازهای او
( تحلیل توانایی
( قسمت بندی کردن مشتریان هدف، با توجه به ارزش
( هدف هر بخش از مشتریان تعریف شده:
اکتساب، توسعه، نگهداری و کارایی
( معیارها: رضایتمندی، وفاداری، هزینه ی خدمتگذاری و رضایت کارکنان
( ترسیم استراتژي بر اساس چرخه عمر مشتری

مرحله نخستین تدوین استراتژي CRM، قراردادن مشتریان دررده‌های مشخص و تنظیم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.
مرحله دوم، ارزیابی وضعیت مشتریان، به عنوان یکی از دارایی‌هاست. این ارزیابی مستلزم ترسیم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زیر است:
مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟
حاصل این ارزیابی ،  ماتریس  دارایی مشتری ، است که ترکیبی از نظریه ی تولید کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعریف شده مشتری و برآورد توانایی‌های روابط مشتری است.
کلید

وضعیت محافظت

سرمایه گذاری برای محافظت

سرمایه گذاری برای گرفتن بازار

محدود تخریب

پول بیشتر

رقابت متقابل

سرمایه گذاری برای ایجاد

تحقق فرصت‌ها

مدیریت دست به عصا

برخی از پتانسیل‌ها

مدیریت ایجاد منافع

ایجاد قابلیت انتخاب

مدیریت درآمد

مدیریت درآمد

تعامل

مدیریت برای ایجاد منافع

مدیریت ایجاد منالع

مدیریت درآمد

بررسی تنوع

 

امنیت خیلی زیاد

امنیت خوب

آسیب پذیر

شکننده
مرحله سوم، تعریف اهدافی است که باید دستیابی شود و تاکتیک‌هایی است که باید استفاده گردد.
استراتژي مشتری، استراتژي بازاریابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نیازها ترسیم می کند.
2-18)طراحی تجربه کار با مشتری
تعامل با مشتری، یکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن این تجربه یا ضعیف بودن، به منزله از دست دادن کل یا برخی از مشتریان است.
این با اجرا و پیاده سازی سیستم باز خورد مشتریان شرکت از نظریات و شکایت ها مشتری آگاه و به ترتیب رفع این مشکل ها نیز برای موسسات میسر می شود.
2-19)ایجاد همکاری‌های سازمانی
یکی از راههای برگشت عمده سرمایه گذاری برای CRM، تغییر رفتار سازمانی است. برای انجام این کار وجلب مشارکت مردم، باید برنامه ریزی زمانی و دوره ای کرد. مدیریت موفقیت آمیز تغییر دارای چند مولفه ی عمده است:
رهبری: مدیرعامل باید تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگیزه تر نماید.
مهارت‌ها و توانایی‌ها: مهارت‌های لازم در زمینه IT، تجزیه و تحلیل، مدیریت پروژه، تسهیلات و خدمات باید در سازمان ایجاد گردد.
دانش: تسهیم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در این راه موانع زیادی وجود دارد. به کارگیری ابزارهای مدیریت دانش و تکنیک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهیم دانش است.
سازمان: رده‌های تصمیم گیری باید به رده‌های مرتبط با مشتری نزدیک شود تا انجام کار سریع تر شود. ساختار سازمانی باید از سیستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
انگیزه‌ها: اهداف باید با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذیرش مشارکت خود، محرک بسیار توانمندی است.
2-20)فرایند طراحی مجدد
استفاده از رویکرد مبتنی بر مشتری، بر بسیاری از کاربرها تأثیر گذار خواهد شد. این رویکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتریان ارزش عرضه دارد. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، چارچوب زیر پیشنهاد می شود.
نقاط تأثیر گذار بر مشتریان شناسایی و ممیزی شوند.
فرایندهای کلیدی را بتوان از نظر مشتری شناسایی کرد و به این ترتیب بسیاری از علل نارضایتی مشترکین مشخص می شود.
بر اساس تأثیر فرایندها روی اهداف استراتژيی CRM، این فرایندها را اولویت بندی کنید.
فرایندهای کلیدی را بر اساس میزان تأثیرشان روی ارزش مشتری اندازه گیری برآورد کنید.
به هنگام نیاز، تغییرات لازم را در بخش‌هایی که مستقیم با مشتری سر و کار دارند و بخش‌های پشتیبانی اعمال کنید.
مسئولیت کارها و فرایندها را به افراد بسپارید. این مسئولیت باید به صورت متقابل بین افراد تقسیم شود.
میزان و چگونگی تأثیر تغییرات بر تولید کنندگان و سایر شرکای کاری تان را بررسی کنید.
با استفاده از نظریات دریافتی از مشتریان، اهدافی قابل دستیابی و با مفهوم ایجاد کنید. برای سرمایه های مهم تان، توافقنامه سطح سرویس (SLA) درست کنید.
مشتریان خود را در رده‌های مختلف تعریف، فرایندها را ارزیابی مجدد و SLA‌ها را مجددا” تعریف نمایید.
2-21)خلق استراتژي اطلاعاتی برای مشتریان
CRM موفق، منوط به ایجاد جریان اطلاعات مشتری است که مانند جریان خون در سازمان تلقی می شود و این جریان، پلی است برای ادغام سیستم‌های تحلیلی و عملیاتی سازمان.
ایجاد طرح کسب و کار برای منبع یابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، یکی از ملزومات دستیابی به اهداف CRM است.
تسهیم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از استراتژي منسجم سازمانی است معمولا” موارد زیر در این استراتژي دیده می شوند؛
مشتری از چه کانال‌هایی باید استفاده کند.
چه محصولاتی باید به مشتری فروخته شود.
آیا بنگاه تجاری باید بر افزایش رضایت مشتری تأکید کند.
کدام حوزه از زنجیره ارزش مشتریان بنگاه، فرصت‌هایی برای کسب مزایای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.
چه باید کرد:
باید استراتژي اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهیه کرد. اطلاعات مشتری بنیان هر برنامه ی CRM است.
حلقه‌های ضعیف در زنجیره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسایی و تقوطت کنید.
2-22) تحقق CRM با به کارگیری فناوری
بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. این کاربردها گستره ای بزرگ از سیستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، کسب و کار Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی ، پور،1382،، 9).، هست(رفیع