پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی

دانلود پایان نامه ارشد

تجاري و ارزشي است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند.
عدم وجود مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد.
عدم وجود اطلاعات دقیق از مشتریان
نارضایتی در مورد نحوه تحویل سفارش
عدم اطلاع رسانی دقیق به مشتری
عدم وجود سیتم های کامپیوتری فروش
نبود راهبرد روشن بازاریابی
بديهي است كه باتوجه به وجودبرخي مشكلات و چالشها كه ميتواند به شكست CRMمنجرشودلازم است قبل از سرمايه گذاري درچنين فناوري پرريسكي به دنبال ابزار وروشي بود كه عدم اطمينان راكاهش دهد.انچه كه ميتواند به اجراي اين پروژه كمك نمايد توجه به استراتژي هاي CRMوبررسي مقدمات پياده سازي ان با توجه به امكانات ونيازهاي شركت ميباشد.

1-4) اهداف تحقیق
1-4-1)هدف اصلی
هدف کلی از انجام این تحقیق ارایه پیشنهاداستراتژی مناسب مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش میباشد.
1-4-2) اهداف فرعی
شناسایی وضعیت موجود شرکت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری
شناسایی نقاط قوت/ضعف/فرصت/وتهدیدهاشرکت درخصوص مدیریت ارتباط بامشتری
1-5) سوالات تحقیق
با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد و برای تدوین استراتژیهای مناسب شناخت نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیداتی که شرکت با آنها مواجه است ضروری می باشد بنابراین سولات زیر بعنوان سولات اصلی و فرعی تحقیق مورد پرسش قرار گرفته اند:
1-5-1) سوال اصلی تحقیق:
چه نوع استراتژی برای مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش مناسب است؟
برای پاسخگویی به این سوال پرسشهای زیر مورد بررسی قرار گرفته اند:
1-5-2)سوالات فرعی تحقیق:
سوال اول:نقاط قوت شرکت سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال دوم:نقاط ضعف کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال سوم:فرصتهای کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال چهارم:تهدیدات کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند
1-6)چهارچوب نظری تحقیق
الگوی جامع برنامه ریزی استراتژیک
مرحله شروع
تعیین ماموریت(Mission)
مرحله اول-ورودی
ماتریس بررسی عوامل خارجیEFE ماتریس بررسی عوامل داخلیIFE
External Factor Evaluation(EFE)
Interal Factor Evaluation(IFE)
ماتریس نقاط قوت وضعف ،فرصتها وتهدیدها((SWOTماتریس داخلی وخارجیIE))
Strengths,Weaknesses/Opportunities,Threats
Interal-External
مرحله سوم -تصمیم گیری
ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی(QSPM)

در تحقیق حاضر براساس چهارچوب ذیل میباشد.ابتدادر این پژوهش عوامل خارجی وعوامل داخلی بررسی ونقاط ضعف وقوت شناسای وبراساس روشSWOTاستراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تدوین گردید.

عوامل خارجی

عوامل داخلی

1-7)قلمروزمانی تحقیق
ازلحاظ زمانی قلمروانجام تحقیق بین فروردین 89تافروردین90 میباشد
1-8)قلمرومکانی تحقیق
ازلحاظ مکانی قلمروانجام تحقیق شرکت سیمان خاش میباشد
1-9)مراحل انجام تحقیق حاضر
جهت انجام تحقیق حاضر مراحل ذیل بررسی شده اند:
مرحل اول: تهیه و تنظیم طرح تفصیلی تحقیق(کلیات تحقیق)
مرحل دوم: مطالعه و بررسی، ماموریت ها و اهداف شرکت سیمان خاش که در واقع چشم انداز سازمان را نیز نشان می دهد.
مرحل سوم: انجام بررسی های نظری مدیریت ارتباط با مشتری.
مرحل چهارم: طراحی و تدوین روش شناسی تحقیق.
مرحل پنجم: بررسی نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهای نظام مدیریت ارتباط با مشتری شرکت سیمان خاش در جلسات تحلیلی با مدیران، سرپرستان و کارشناسان منتخب.
مرحل ششم: تهیه و تنظیم عوامل و تنظیم پرسش نامه های مربوط به نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهای نظام مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت سیمان خاش
مرحل هفتم: بررسی پرسشنامه طراحی شده با راهنمایی اساتید راهنما و مشاور و افراد شرکت کننده در مرحله پنجم.
مرحل هشتم: توزیع و جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسش نامه ها.
مرحل نهم: تدوین جهت گیری های استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری.
مرحله دهم: کسب نظرات نهایی مدیران، سرپرستان، کارشناسان و خبرگان شرکت سیمان خاش.
مرحله یازدهم: انجام اصلاحات نهایی و تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت سیمان خاش.

1-10)تعریف واژگان کلیدی
نقطه قوت: نقطه قوت یک سازمان یک کاربرد موفق از یک شایستگی یا بهره برداری از یک عامل کلیدی در جهت توسعه رقابت پذیری شرکت می باشد
نقطه ضعف: نقطه ضعف یک سازمان یک کاربرد ناموفق از یک شایستگی یا عدم بهره برداری از یک عامل کلیدی که رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد.
فرصت: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت مثبت بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را بهبود دهد.
تهدید: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت منفی بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را کاهش دهد.
عوامل داخلی:
 عوامل داخلی عواملی هستند که مربوط به درون شرکت هستند و برخلاف عوامل خارجی تا حدود زیادی در کنترل مدیریت سازمان هستند.
عوامل خارجی:
  عوامل خارجی تشکیل شده اند از رقبا، واسطه های مالی، نهادهای دولتی، اتحادیه های کارگری ‌، سهامداران، تامین کنندگان ‌، مشتریان، اتحادیه های تجاری و غیره. 
مدیریت ارتباط با مشتری:فرایندی است مستمرو مشتمل برایجادوبکارگیری دانش وهوشمندی بازارجهت ایجادوحفظ سبدی ازروابط مشتریان که بیشترین بازده راداشته باشند.

فصل دوم
ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه
دراین فصل ابتدا تاثیرفناوری اطلاعات بر ابعادفعالیت های بازاریابی ونیز حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده ودیدگاههای نظری مرتبط با موضوع تحقیق با استفاده از منابع کتابخانه جمع اوری گردید.درقسمتی دیگراز این فصل تاریخچه موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجزا مزایا واهداف ان بیان تعاریف میشود.سپس خلاصه ای از سایر تحقیقات موضوع راجب موضوع جمع اوری وارایه گردیده است .
2-2)تاثير فناوري اطلاعات بر ابعاد فعاليت هاي بازاريابي

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد کرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در عصر جدید به دیدگاه ها و پارادایم جدیدی در این حوزه باید روی آورد. طبق نظر «نواک» و «هافمن» مدل ارتباط یک به چند نفر به مدل ارتباطات چند نفر به چند نفر2تغییر یافته است. در مدل یک به چند نفر3 سازمان می کوشید که توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب کند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شودو از افراد در ایجاد اطلاعت مشارکت دارند و بعد آن را تجربه می کنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی که مشتریان با سازمان برقرار می کنندخود در تعیین محتوای تبلیغات شرکت دارند. « اسویکولا » (SVIOKLA) و « ریپوت » (RAYPORT) معتقدند که امروزه هر شرکتی در دو دنیا رقابت می کند: دنیای فیزیکی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است (1)این دو محقق ابراز می کنند که امروزه باید تمرکز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها بر مبنای تقاضا شود. «اوربان» (Urban) معتقد است که اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است که این شرایط جدید به شکل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شرکت های تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف کننده به کسب و کار (C2B) مشتریان بهترین کالا ها را با کمترین قیمت تقاضا می کنند  (2).پورتر (Porter) می گوید که اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شک سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت کاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شرکت ها حائز اهمیت است.مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یکی از آن ها اثر بخشی عملیاتی است. به این معنا که همان کاری که رقبا انجام می دهند،  ما نیز انجام می دهیم. اثر بخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده ها برت، کارکنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثر تر حاصل می شود. روش دیگر برای کسب مزیت رقابتی پایدار موضع یابی استراتژیک است. به این معنا که خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارایه و کاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشکل تر شود اما فرصت های جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیک متفاوت از رقبا ایجاد می کند  (3).  بیرینگلفسون (Bryngolfsson) و اسمیت (Smith) بیان می کنند که اینترنت یک بازار کامل ایجاد کرده است. چون اطلاعات به طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمت های آنان را با هم مقایسه کنند. اینترنت بازاریابی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلند مدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملی است که در یک فضای اجتماعی روابط برقرار می کند  (4)تمام این تاثیـراتی که فنـاوری اطلاعـات بر محیـط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین المللی نیز صادق است. با این تفاوت که در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر روابط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالکیت معنوی، زبان های خارجی و بیشتر است. جدول شماره یک خلاصه ای از مطالب پیش گفته را ارایه می دهد (5)

                               جدول 1- اثرات فناوری اطلاعات بر بازاریابیed.etal.2002

2-3 . سیر تکاملی CRM
 
روندتكاملي نگرش سيستماتيك به مديريت روابط بامشتريان را ميتوان درسه دوره زماني بررسي نمود(6)
2-3-1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)

دهه 1980 بازاريابي براساس بانك اطلاعات مشتريان 4ابتكارات فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره ميباشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش یابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند؛ به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.
هدف ازاين سيستم،نگهداري اطلاعات وحسابهاي مشتريان بوده است. ايرادهاي عمده اين سيستم،هزينه زياد،مشكل بودن تكميل داده هاوكم بازده بودن سيستم ازلحاظ اقتصادي بودهاست . اطلاعات ذخيره شده دراين سيستم عبارت بودنداز:
– اقلام خريداري شده توسط مشتريان(نوع خريد)
– ميزان خريدمشتريان(قيمت خريد)
2-3-2) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):
اين دوره هم زمان با ابتكار شركت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرآيندها آغاز شد؛ اين امر به نوبه خود به توليد كم هزينه‌تر و با كيفيت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هايي نوين مديريت كيفيت مانند TQM، اين دوره به اوج خود رسيد، اما با افزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رغابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركتهاي پيشرو كارساز نبود و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس ميشد.
دهه 1990 بازاريابي براساس ارتباطات 5تمركز اين سيستم بر برنامه هاي وفاداري مشتري بوده وهدف ازآن،وفادارنمودن مشتريان به سازمان وتضمین خريدمجددآنان ازبنگاه اقتصادي بودهاست . نتايج برجاي مانده ازاين نگرش،آندسته ازشركتهاوخطوط هواپيمايي هستندكه درحال حاضردچارهزينه هاي زيادبوده وتوجيه اقتصادي براي آن ندارند.
2-3-3)دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):
در اين دوره ب

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ها Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی بازاریابی، مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات