پایان نامه با کلمات کلیدی انتظارات مشتریان، کیفیت خدمات، پیشبرد فروش

دانلود پایان نامه ارشد

ت مشکلاتی پیش آید که باید شکایت آنها را بخوبی رفع کرد.
• امنیت و بی عیبی: تحقیقات نشان می دهد که عمده ترین مانع در استفاده از کارت های اعتباری، مساله امنیت می باشد. بنابر این یکی از جنبه های مهم در کیفیت خدمات، مساله حفاظت و نگهداری از اطلاعات می باشد.
• اعتماد: اعتماد ارتباط نزدیکی با امنیت سیستم دارد. اعتماد بر تمایل کاربران برای افشاء اطلاعات شخصی اثر می گذارد. کاربران غالباً از برقراری ارتباط با سازمانی مجازی که واقعیت فیزیکی ندارد نگران هستند. بنابراین باید به روش های مختلفی از جمله نحوه پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان و… اعتماد واطمینان ایجادکرد.
-پاسخگویی: این بعد به واکنش فروشگاهها به خواسته مشتریان در ارتباط لغو کردن یا استراد سفارش اشاره دارد.
-شخصی سازی و متمایز کردن محصول-خدمت: خریداران الکترونیکی ابتدا بدنبال راحتی وآسایش هستند. چگونه فروشگاهها حداکثر راحتی و آسایش را برای مشتریان فراهم کنند؟ مدت زمان ارائه خدمت یا محصول وارائه خدمات یا محصولات شخصی سازی شده از جمله کیفیت های منحصر به فردی هستند که می توان خدمت را به عنوانر هبر و الگویی برای دیگران برجسته سازد.
–سیاست فروشگاه وب: سیاست فروشگاه وب تا چه اندازه مشتری مدار است؟ آیا با استفاد کننده گان امکانات قابل مقایسه ای که برای مثال در فروشگاههای بزرگ در دسترس است، داده می شود.
–شهرت: ادراک کیفیت از تجارب گذشته تاثیر می پذیرد. هدف از عملیات مجازی باید پیشی گرفتن از انتظارات کاربران و بنابر این توسعه مشتریان راضی باشد بگونه ای که آنها دوباره به سایت مراجعه کنند.
– اطمینان خاطر: کارکنان باید دارای دانش کافی از وظایفشان، ادب در پاسخگویی و توانایی ایجاد و اطمینان در مشتریان باشند.
– همدلی: اگرچه در عملیات مجازی تعامل مستقیم انسانی وجود ندارد، با این حال عناصر مشخصی از تماس انسانی تحت عنوان ارتباطات از طریق ایمیل وجود دارد. پاسخ های باید بیانگر درک نیازهای مشتری و توجه فردی به وی باشد(سیدجوادین، 1384،90-86)
2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات
شکاف مشتری: تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتری
ادراکات مشتریان اظهارنظرهای ذهنی آنها از تجارب واقعی خدمت می باشند. نمودار مدل تحلیلی شکاف خدماتی دو مستطیل را نشان می دهد. که بیانگر انتظارات و ادراکات مشتریان است. انتظارات مشتریان استانداردها و یا نقاط مرجع برای عملکرد هستند. که با تجربه خدمت مقایسه می شوند. و غالباً به آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید یا روی خواهد داد تعبیر می شود. برای مثال وقتی که ما به یک رستوران غذایی سریع مراجعه می کنیم انتظارات دریافت سطح خاص از خدمات را داریم که با آنچه که ما از یک رستوران گران قیمت انتظار داریم کاملاً متمایز است. منابع انتظارات مشتریان مشتمل بر عامل های در دست کنترل بازاریان( نظیر قیمت گذاری، تبلیغات پیشبرد فروش) و نیز عواملی که مدیران بازاریابی توانایی محدودی را در تحت تاثیر قرار دادن آنها دارند( مثل نیازهای ذاتی فر،ارتباطات دهان به دهان، پیشنهادات رقبااست. در دنیای کامل انتظارات و ادراکات مساوی هستند. در آنجا مشتریان آنچه را که می خواستند و باید دریافت می کنند. لیکن در عمل این مفاهیم غالباً متمایز از هم هستند. هدف بازاریابی از خدمات بطور گسترده ای کم کردن این اختلاف ها و شکاف هاست.
شکاف مشتری نشان داده شده را می توان به چهار شکاف شرکت تقسیم کرد که مانع ارائه خدمات با کیفیت می شود:
شکاف ارائه کننده1: نمی دانند مشتریان چه انتظاری دارند.
شکاف ارائه کننده2: استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند.
شکاف ارئه کننده3: مطابق استانداردها خدمت ارائه نمی کنند.
شکاف ارائه کننده4: عملکرد با وعده ها تطابق ندارد.
شکاف ارائه کننده1 نمی دانند مشتریان چه انتظاری دارند.
ندانستن اینکه دانند مشتریان چه انتظاری دارند یکی از علل ریشه ای ارئه نکردن خدمات مطابق با انتظارات مشتری است. شکاف1، شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و درک شرکت از این انتظارات را نشان می دهد. لازم به ذکر است واژه شرکت به هر شخصی که مسولیت و اختیار جهت خلق و تغییر سیاست ها، رویه ها و استانداردهای خدماتی را بر عهده دارد، اشاره دارد. دلایل متعددی برای این امر وجود دارد. برخی از این دلایل عبارتند از:
– ناکافی بودن تغییرات بازاریابی
– فقدان ارتباطات رو به بالا(نبودن تعامل بین مدیریت و مشتریان، ارتباطات ناکافی بین مدیران و کارکنان صنفی، تعداد زیاد لایه بین مدیرت عالی و کارکنان صنفی)
– تمرکز ناکافی بر ارتباطات( تمرکز بیشتر بر جذب مشتریان جدید تا برقراری ارتباط با مشتریان فعلی، تمرکز بیشتر بر تعاملات تا ارتباطات)
یکی از استراتژی هایی که شرکت برای رفع شکاف اول در پیش می گیرند، برقراری روابط مستحکم با مشتریان می باشد که تحت عنوان بازاریابی رابطه مند مطرح است.
شکاف ارائه کننده 2 استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند.
برای ارائه خدمات با کیفیت، درک صحیح انتظارات مشتریان لازم است اما کافی نیست. یکی دیگر از پیش نیازها، مجسم کردن طرحهای خدماتی و استانداردهای عملکردی است. که این ادراکات صحیح را منعکس می سازد. این شکاف به دلایل متعددی روی می دهد. اما آنکه برخی از مسئولان تعیین استانداردها بر این عقیده هستند که انتظارات مشتریان غیر منطقی یا غیر واقعی است.همچنین آنها ممکن است بر این عقیده باشند که به دلیل نامشابه بودن خدمات، صحبت از استانداردسازی و تعیین استاندارد، نتایج مطلوبی را در پی نداشته باشد.
شاید دلیل اصلی تر شکاف بین آگاهی از انتظارات مشتریان و برگرداندن این شناخت به استانداردها وطرح های مناسب، عدم وجود مدیریت یکدل یا عدم تعهد سازمانی به کیفیت خدمات باشد.
بنابراین برای کاهش شکاف2 تعهد مدیریت و وضع استانداردهای عملکردی مبتنی بر انتظارات مشتریان، ضروری است. همچنین سیستم های سنجش استراتژیک، برای بستن این شکاف ضروری است.
شکاف3 عدم ارائه خدمت، مطابق استانداردها
سومین شکاف بیانگر تفاوت بین استانداردهای خدماتی مشتری مدار و عملکرد واقعی کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد. حتی زمانی که رهنمودها و استانداردهای صحیح برای انجام خدمات و رفتار مناسب با مشتری وجود دارد. دستیابی به کیفیت بالای خدماتی قطعی نمی باشد. استانداردها باید بوسیله منابع مناسب(افراد،سیستم ها،تکنولوژی) تقویت شده و همچنین باید برای اثربخش بودن مورد حمایت قرار گیرند.
تحقیات و تجربه شرکت ها، عوامل بازدارنده عمده ای که مانع بستن شکاف 3 می شود را شناسایی کرده اند. که برخی از آنها عبارتند از: کارکنانی که وضوح از نقشی که آنها در شرکت ایفا می کنند. آگاه نیستند. تکنولوژی نامناسب، نامناسب بودن سیستم جبران خدمات، عدم توانمند سازی کارکنان وکار تیمی.
بخشی از شکاف 3برای آموزش مشتریان جهت ایفای نقش خود بگونه ای که مناسب تدوین نمایند. موضوع دیگری که برای بستن شکاف 3باید مدنظر قرار داد متعادل کردن عرضه و تثاضا می باشد.بدلیل غیر قابل ذخیره بودن خدمات، سازمانهای خدماتی اغلب با فزونی یا کمی تقاضا روبرو می شوند.از این رو اغلب شرکت ها، از استراتژی عملیاتی،نظیر آموزشهای چندگانه استفاده می نمایند.
شکاف4 عدم مطابقت عملکرد با وعده
شکاف 4 نشان دهنده تفاوت بین ارائه خدمت و فعالیتهای ترفیعی سازمان می باشد. سازمان از طریق تبلیغات، پیشبرد فروش، نیروی فروش و دیگر وسایل ارتباطی،وعده های به مشتریان می دهد، که باعث بالا رفتن انتظارات آنان می شود. بنابراین این تفاوت بین خدمت وعده داده شده و خدمت واقعی زیادتر خواهد شد. شکست در وعده ها می تواند به دلایل متعددی اتفاق می افتد از

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی کیفیت خدمات، کیفیت ادراک، کیفیت ادراک شده Next Entries پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتری، بانک تجارت