پایان نامه با کلمات کلیدی ارگونومی، زیست شناسی، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

مستقل
کیفیت خدمات
ارگونومی
عوامل محسوس
مکانیکی
قابل اعتماد
زیست شناسی
همدلی
ادراکی
واکنش پذیری
فنی
اطمینان ارباب رجوع
روانشناختی

1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی)
تعریف مفهومی کیفیت خدمت: كيفيت‌ به‌ معناي‌ دستيابي‌ به ‌استانداردهاي ‌از پيش ‌تعيين ‌شده‌ است. با توجه‌ به‌ اين‌ تعريف‌ ابتدا استانداردهاي‌ توليد محصول‌ يا ارايه ‌خدمت‌ مشخص‌ شده‌‌ و سپس ‌فعاليت ها در جهت‌ دستيابي‌ به‌ اين‌استانداردها انجام‌ مي‌ شود و استانداردها را براي‌ داده ‌ها(شامل ‌مواد، نيروي‌ انساني‌، تجهيزات‌، فضا، پول‌ و…)و فرآيندها در نظر مي‌ گيرند. کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات.
تعریف عملیاتی: کیفیت خدمات، نمره ای که از پرسشنامه کیفیت خدمات از پرسشنامه 22 سوالی سرکوال بدست می آید.
تعریف مفهومی ارگونومی: ارگونومی رابطه بین انسان و محیط زندگی اش را مورد مطالعه قرار می دهد، به نحوی که از حداکثر توانمندی های انسان استفاده شده و نیازمندی های شغلی از توانمندی های فرد تجاوز نکند. پس باید بین فرد و شرح وظایف وی، توانمندی ها نیازمندیهای شغلی وی تناسب لازم وجود دشته باشد
تعریف عملیاتی ارگونومی اداری: نمره ای که از مولفه های ابعاد فیزیکی، ابعاد روانشناختی، ابعاد ادارکی، ابعاد فنی و ابعاد زیست شناسی که شامل 32 سوال می باشد، بدست می آید.
تعریف عملیاتی مکانیکی: مکانیکی، نمره ای که از سوالات 1 و 2 و 3 و4و 5 و 6 بدست می اید حاصل می شود.
تعریف عملیاتی زیست شناسی: زیست شناسی، نمره ای که از سوالات 7 و8 و 9 و 17 و 18 و 19 و 10 و 11 و 12 و 13 و 14 و 15 و 16 بدست می اید حاصل می شود.
تعریف عملیاتی ادراکی: ادارکی، نمره ای که از سوال مدرن بودن تجهیزات، فهم اطلاعات حاصل از تجهیزات بدست می اید.
تعریف عملیاتی فنی: فنی، نمره ای که از سوالات 20و 21 بدست می اید حاصل می شود.
تعریف عملیاتی روانشناختی، نمره ای که از سوالات 22 و 28 و 29 و 30 و 26 و 27 و 31 و 32 و 23 و 24 و 25 بدست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی ارگونومی فنی: نمره ای که از مولفه های ابعاد فیزیکی، ابعاد روانشناختی، ابعاد ادارکی، ابعاد فنی و ابعاد زیست شناسی که شامل 37 سوال می باشد، بدست می آید.
تعریف عملیاتی مکانیکی: مکانیکی، نمره ای که از سوالات 1 و 2 و 3 و4و 5 و 6 بدست می اید حاصل می شود. تعریف عملیاتی زیست شناسی: زیست شناسی، نمره ای که از سوالات 7 و 8 و 9 و 10 و11 و 17 و 18 و 19و 12 و 13 و 14 و 15 و 16 بدست می اید حاصل می شود.
تعریف عملیاتی ادراکی: ادارکی، نمره ای که از سوالات 23 و 24 و 25 و 26 و 27 بدست می آید حاصل می شود.
تعریف عملیاتی فنی: فنی، نمره ای که از سوالات 33 و 34 و 31 و 32 و 37 و 36 و 28 و 29 و 30 بدست می اید حاصل می شود.
تعریف عملیاتی روانشناختی، نمره ای که از سوالات 28 و 30 و 26 و 27 و 32 و 31 و 23 و 25 بدست می اید حاصل می شود.

فصل دوم ادبیات تحقیق

بخش اول کلیات

2-1 مقدمه
تاریخ زندگی انسان مشحون از چاره جویی ها، برنامه ریزی ها و تدابیری است که انسان در جهت حفظ رفاه و سلامت خود و بهبود محیط کار و ابزار کاری به عمل آورده است. در واقع آنچه که “تیلور” در اوایل قرن بیستم عنوان کرد “بیل کوچک، مرد کوچک – بیل بزرگ، مرد بزرگ ” ، انسان به سبب داشتن خرد از قدیم رعایت می کرده است. به بیان دیگر ارتباط انسان با محیط کار و وسایل کار(یعنی زمینه دانش خاصی که امروزه “ارگونومی” نامیده می شود) همواره در همه ی اعصار و قرون مورد توجه دانشمندان بوده است (فدوی،1377،ص 56)
کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند. عدم تطابق وتناسب میان توانمندی های انسان و نوع کاری که او انجام می دهد یا مسوولیتی که بر عهده ی وی نهاده می شود که از آن جمله می توان به رخداد حوادث و بیماری های ناشی از کار و پایین بودن بهره وری نیروی کار اشاره کرد. از سویی بازده مفید تولید را به بالاترین سقف ممکن می رساند و از سوی دیگر در سایه ارتباطات هماهنگ و مناسب بین انسان، محصول و محیط در صدد مواظبت از سلامتی فیزیکی، جسمی و روحی شخص بر می آید.
در روزهای ابتدایی آشنایی با علم ارگونومی، تاکید بر بهره وری انسان و ظرفیت کاری او بود، ولی به مرور که این علم بارورتر شد، اهداف بنیادی دیگریشناسایی شدند؛ مانند: تدارک محیط های کاری سالم تر و بهداشتی تر و بهینه سازی کیفیت زندگی انسان ها.
علم ارگونومی شامل رشته های علمی نظیر پزشکی، فیزیولوژی کار، آناتومی، مردم شناسی، انسان سنجی(سنجش ها و اندازه گیریهای مربوط به ابعاد و اجزای بدن انسان جهت ارائه اطلاعات لازم برای طرح ماشین و و همچنین تعیین ظرفیت بدنی انسان در ارتباط با حمل بار) می باشد. و همه ی این رشته ها سعی در انسانی تر کردن تمام سطوح و فضای زندگی و کار دارند (زراعی، 1382، ص 10)
2-2 تعاریف
برخی از تعاریفی که متخصصان و کارشناسان این علم از ارگونومی نموده اند، به عنوان نمونه در زیر آورده می شود :
کلمه “ارگونومی” از دو کلمه “ارگو” به معنی کار و “نوموس” به معنی قانون و قاعده طبیعی مشتق شده است و در لغت به معنای قوانین طبیعی کار است. در اصطلاح کاربردی علم ارگونومی مجموعه دانشی است که از تلفیق علوم زیستی، فیزیولوژی و محیط کار به وجود آمده است که سعی دارد ابزارها و مجیط کار را با توجه به در نظر گرفتن توانایی های جسمانی، فکری و محدودیت ها و علایق انسان ها طراحی کند.
ارگونومی علمی است که انسان و تعامل آن را با محصولات، تولیدات، تجهیزات، امکانات، روش ها و محیط کار و زندگی مورد مطالعه قرار می دهد و علی رغم علوم فنی و مهندسی، که عمدتاً به تکنیک ها و فنون می پردازد، بر انسان و طراحی وسایل برای افراد تاکید دارد (ساندرز و دیگران، 1387، 31 )
ارگونومی علم مطالعه انسان ها در حین انجام کار، برای درک ارتباط پیچیده میان افراد و جنبه های فیزیکی و روان شناختی محیط کار، نیازهای شغلی و روش های کار می باشد. ( رشیدی، 1373، 54.)
ارگونومی عبارت است از کاربرد اطلاعات علمی موجود دربارۀ انسان (و روش های علمی کسب چنین اطلاعاتی) برای حل مشکلات طراحی (چوبیه، 1375، 12)
ارگونومی علمی است انسان محور که که از رابطه عام و موثر میان انسان و تکنولوژی سخن می گوید و می کوشد تا با شناخت تعامل میان عوامل انسانی و ویژگی های تکنولوژی و محیط، بیشترین بهره وری را برای یک سازمان ایجاد نماید (وثوقی و همکاران، 1388،ص 80)
ارگونومی عبارت است از کاربرد اطلاعات علمی درباره ی انسان برای حل مشکلات طراحی (بدین ترتیب ارگونومی ظرفیت ها و توانمندی های انسان را مورد مطالعه قرار میدهد و سپس اطلاعات بدست آمده را در طراحی مشاغل، فرآورده ها، محیط کارو حتی محیط زندگی وتجهیزات به کار می بندد ((کلباسی، 13841)
ارگونومی علمی است که موانع سر راه کیفیت، بهره وری و ایمنی و کارایی را به وسیله متناسب سازی فعالیت ها، محصولات و محیط با انسان حذف می کند .
انجمن بین المللی ارگونومی، ارگونومی را اینگونه تعریف می کند : “ارگونومی علمی است که دانش حاصل از علوم انسانی را با مشاغل ، سیستم ها، محصولات و محیط زیست با توجه به توانایی های جسمانی و روانی و محدودیت ها ی انسانی مرتبط می سازد ” (حبیبی، 1377، 29)
ارگونومی یا مهندسی انسان توسط سازمان بین المللی ( I. L. O) چنین تعریف شده است:
ارگونومی عبارت است از بکارگیری علم بیولوژی و پیوستگی آن با علوم فنی و مهندسی و نائل شدن به تعادل لازم بین کار و کارگر که منجر به فعالیت و انجام مناسب و صحیح کار گردد.
ارگونومی عبارت است از علم به کار گیری بهینه از ابزار کار در محیط کاری، به نحوی که حداکثر بازدهی در تولیداتی که انسان در آن نقش دارد، به دست آید، در حالی که کارگر یا کاربر حداکثر رضایت را از کاربرد ابزار مزبور و هم چنین از محیط کاری داشته باشد و این در حالی است که میزان ایمنی لازم در کار برای کارگران و کاربران فراهم شده است (کارزار جدی، 1379، 50 )
ارگونومی رابطه بین انسان و محیط زندگی اش را مورد مطالعه قرار می دهد، به نحوی که از حداکثر توانمندی های انسان استفاده شده و نیازمندی های شغلی از توانمندی های فرد تجاوز نکند. پس باید بین فرد و شرح وظایف وی، توانمندی ها نیازمندیهای شغلی وی تناسب لازم وجود دشته باشد (گنجی پور، 1384، 1)
با توجه به تعاریف فوق؛ علم ارگونومی از رشته هایی نظیر : پزشکی، فیزیولوژی، آمار، روان شناسی، مردم شناسی، آناتومی، بیومکانیک و سنجش ابعاد و اجزای بدن انسان برای طراحی ماشین و محیط کار سود می برد . در واقع، ارگونومی یک علم چند رشته ای است که ارتباط متقابل تکنولوژی ، محیط و نیازهای روحی و جسمی انسان را برقرار می کند. در ایالات متحده آمریکا، به جای واژه ارگونومی، عبارت مهندسی فاکتورهای انسانی را به کار می برند. انجمن فاکتورهای انسانی و ارگونومی آمریکا نیز بر روش های طراحی تاکید داشته و مهندسی فاکتورهای انسانی را چنین تعریف می کند: “کشف و کاربرد اصول مربوط به رفتار انسان و خصوصیات طراحی،ارزیابی، فرایند نگهداری محصولات و سیستم ها با هدف ایمن بودن، اثربخش بودن و ایجاد رضایت در بین کارکنان. “
علم ارگونومی به معنای صحیح و قانونمند کردن کار کردن است که در ترجمه آمریکایی همانطور که بیان شد مهندسی فاکتورهای انسانی، تا حدی بیانگر هدف ارگونومی در زمینه ی راحتی انسان است. اما باید توجه داشت که همیشه ارگونومی به معنای مهندسی فاکتورهای انسانی نیست. چرا که در بعضی مواقع می بینیم که برای تحقق هدف باید به مهندسی فاکتورهای تجهیزات توجه کرد. برای مثال اگر کارگری که در کنار یک نوار نقاله قطعات را برروی نوار نقاله قرار می دهد از قد مناسبی برای این کار برخوردار نباشد، نباید با توقف خط تولید و صرف هزینه های تغییرات ارتفاع نوار نقاله را برای آن فرد مناسب کرد ، بلکه باید از میان کارگران، فردی را که دارای قد مناسب با ارتفاع نوار نقاله است برای این کار انتخاب کرد. در واقع باید گفت مهندسی فاکتورهای انسانی و مهندسی فاکتورهای تجهیزات مانند دو چشم برای ارگونومی است که اگر چه با یک چشم می توان دید ولی با دو چشم دید بهتری نسبت به مسائل میتوان داشت (مباشرپور، 1384، 2)
اهداف اساسی علم ارگونومی، بهبود نحوه ی انجام کار، روش های کار و ابزار کار، انطباق آنها با ویژگی های روانی و جسمانی انسان است. البته باید توجه داشت که با مراعات اصول ارگونومی، فشار کاری و خستگی های بی مورد کاهش می یابد. همچنین، ارگونومی در پی انطباق علمی شغل، شرایط، ابزار و محیط کار با مشخصات فیزیکی و بدنی انسان و نیز تعیین نیرو و توانایی جسمی اوست، باید شغل و محیط کار چنان طراحی شود که با مشخصات فیزیکی میانگین افراد با ملحوظ کردن انحراف معیارهای مربوطه) مطابقت داشته باشد ( (فروزانفر، 1378، 19 )
از دیگر اهداف ارگونومی عبارت است از تقلیل فشار کار، خستگی و فرسودگی ای که بیهوده ایجاد می شود و سعی بر این است که کار با دستگاه را به خاطر شخص تغییر دهند و نهایتاً هدف اصلی آن حمایت، حفاظت و ایمن نگه داشتن انسان است. در ارگونومی برای بهتر کردن کار سعی می شود که کارهای خسته کننده تغییر داده شود تا شخص در کار خود راحت باشد و هر کس با کمی تمرین بتواند آن کار را به آسانی انجام دهد. در نتیجه اعمال صحیح ارگونومی باعث ارتقاء بهره وری نیروی کار شده و توان تولید و کارایی فرد را به اندازه قابل ملاحظه ای افزایش میدهد (غنیان، 1381، 48)
شاید به ظاهر تصور شود که به کارگیری علم ارگونومی باعث بالا رفتن هزینه های تولید می گردد ولی برخلاف آنچه که تصور می شود بررسی های آماری نتایج زیر را به دنبال داشته است :
-بهبود کیفیت و افزایش تولید
– کاهش هزینه های درمانی
– افزایش بهره وری
– استفاده بهینه از نیروی کار
– افزایش درآمد ملی و منافع اقتصادی( صدرا ابرقویی، 1384، 5)
2-3مراحل توسع

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلمات کلیدی ارگونومی، کیفیت ارائه خدمات، کیفیت خدمات Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی ارگونومی، عوامل انسانی، فیزیولوژی