است.
نمودار 3-2: میزان تاثیرگذاری هر یک از اهداف مرتبط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
بررسی خوشه‌های ده‌گانه تحقیق نیز مبین آنست که بیشترین تاثیرگذاری زیرمعیار فرآیندها در خوشه‌های 4 و 2؛ بیشترین تاثیرگذاری زیرمعیار مشتریان در خوشه‌های 1 و 5؛ و بیشترین تاثیرگذاری زیرمعیار درآمد در خوشه‌های 3 و 10 قابل مشاهده است. میزان تاثیرگذاری این زیرمعیارها در خصوص هر یک از خوشه‌های تحقیق به شرح ذیل می‌باشد:
نمودار 3-3: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با فرآیندها در هر یک از خوشه‌های تحقیق
نمودار 3-4: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با مشتریان در هر یک از خوشه‌های تحقیق
نمودار 3-5: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با درآمد در هر یک از خوشه‌های تحقیق
یکی دیگر از مولفه‌های کلیدی در خوشه‌بندی دادههای پژوهش حاضر، مولفه امتیاز (Score) می‌باشد. از منظر مولفه امتیاز، در مجموع میانگین امتیازات حاصله 3.54 است. نمودار ذیل نمایانگر درصد فراوانی هر یک از بازه‌های امتیازی در این تحقیق می‌باشد. مطابق شکل، بیشترین داده‌ها در بازه امتیازی 4-3 قرار دارند که در حقیقت مبین سطح امتیازی متوسط و بالاتر از متوسط است.
نمودار 3-6: درصد فراوانی دادههای هر یک از بازه‌های امتیازی تحقیق
همچنین وضعیت هر یک از خوشه‌های تحقیق نیز از این منظر مطابق نمودار ذیل می‌باشد:
نمودار 3-7: میانگین امتیازات مرتبط با هر یک از خوشه‌های تحقیق
همانگونه که مشاهده می‌شود خوشه‌های 2، 5 و 6 از منظر Score، امتیازات بالاتری را به خود اختصاص داده و در مقابل کمترین امتیازات مربوط به خوشه‌های 3، 4 و 10 است. این امتیازات در نتیجه دادههای بدست آمده از دپارتمان‌های مختلف سازمان‌های نمونه آماری حاصل گردیده است. لذا میزان تاثیرگذاری این دپارتمان‌ها بر بازه‌های امتیازی متفاوت می‌باشد که این امر در نمودار ذیل نمایش داده شده است:
نموار 3-8: درصد فراوانی دادههای هر یک از دپارتمان‌های نمونه آماری
به‌طور خلاصه، وضعیت خوشه‌های ده‌گانه بدست آمده از داده‌کاوی بر روی دادههای تحقیق حاضر به شرح ذیل می‌باشد:
شکل 3-17: خلاصه وضعیت خوشه‌های ده‌گانه حاصله از داده‌کاوی بر روی دادههای تحقیق
3-14-3 فاز سوم: بیان الگوهای پنهان مابین دادههای تحقیق و ارائه نتایج کاربردی
پس از اتمام داده‌کاوی بر روی دادههای تحقیق و تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده از فرآیند داده‌کاوی، فاز نهایی پژوهش حاضر شناسایی و بیان الگوهای پنهان مابین دادههای تحقیق می‌باشد. بواسطه شناسایی و بیان این الگوها می‌توان به نتایج کاربردی مناسب و سودمندی دست یافت که این اطلاعات و نتایج برای تصمیم‌گیرندگان سازمانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار ارزشمند می‌باشد و تصمیمات آنها در زمینه تعاملات و ارتباطات با مشتریان را تحت تاثیر قرار داده و بر زمینه‌ها و جنبه‌های مختلف پذیرش و بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در سازمان تاثیرگذار خواهد بود.
به‌منظور تبیین الگوهای پنهان مابین دادههای تحقیق می‌بایست نسبت به بررسی و پاسخگویی به این پرسش که دپارتمان‌های مختلف نمونه آماری در پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه چه اهدافی را دنبال می‌نمایند، مبادرت کرد. لذا خوشه‌های بدست آمده از کاوش بر روی دادههای تحقیق از منظر مولفه‌های Expertise، Category و Score مورد بررسی قرار گرفت.
با توجه به پروفایل خوشه‌ها و خصوصیات مرتبط با هر یک از خوشه‌ها که پیشتر مورد بحث و بررسی قرار گرفت؛ در خوشه نخست بالاترین درصد برای هدف مشتریان تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های مالی و فناوری اطلاعات بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در خوشه دوم، بالاترین درصد برای هدف فرآیندها تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های تولید و فناوری اطلاعات بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
در خوشه سوم، بالاترین درصد برای هدف درآمد تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های استراتژی و بازاریابی و فروش بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در ارتباط با خوشه چهارم، بالاترین درصد برای هدف فرآیندها تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های مدیریت و بازاریابی و فروش بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
در خصوص خوشه پنجم، بالاترین درصد برای هدف مشتریان تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های استراتژی و بازاریابی و فروش بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. بالاتری درصد هدف در خوشه ششم، مربوط به درآمد است که این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های مالی و مدیریت بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
از منظر خوشه هفتم، بالاترین درصد برای هدف درآمد تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های مالی و مدیریت بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
در ارتباط با خوشه هشتم، بالاترین درصد برای هدف فرآیندها تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های مالی و فناوری اطلاعات بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در خصوص خوشه نهم، بالاترین درصد برای هدف مشتریان تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های مدیریت و تولید بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
درنهایت از منظر خوشه دهم، بالاترین درصد برای هدف درآمد تعیین گردید و این امر در حالیست که از منظر دپارتمان، دپارتمان‌های استراتژی و تولید بیشترین میزان فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
بررسی ارتباطات مابین اهداف مورد نظر از پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در سازمان‌های نمونه آماری تحقیق با دپارتمان‌های مختلف این سازمان‌ها که دادههای تحقیق از آنها حاصل گردیده است، نمایانگر آنست که هر یک از افراد، کارشناسان و متخصصین مرتبط با این دپارتمان‌ها در پاسخگویی به سوالات پرسشنامه تحقیق مبنی بر کاوش در خصوص زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، اهداف خاص و متمایزی را دنبال کرده‌اند. شناسایی و آگاهی از این امر می‌تواند به سازمان‌ها در پذیرش و پیاده‌سازی هرچه کارآمدتر و اثربخش‌تر این سیستم کمک شایانی کند.
لذا در مجموع و به‌طور خلاصه می‌توان نتیجه‌گیری کرد که با توجه به خروجی‌های حاصل از داده‌کاوی دادههای تحقیق حاضر و تجزیه و تحلیل‌های انجام پذیرفته بر روی این خروجی‌ها، سازمان‌های مورد نظر در نمونه آماری پژوهش حاضر از پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، اهداف مرتبط با فرآیندها؛ مشتریان؛ و درآمد را در کل دنبال می‌نمایند. همچنین هر یک از دپارتمان‌های مورد نظر در تحقیق نیز بسته به شرایط و اهداف عملیاتی و کارکردی خود اهداف متفاوت و متمایزی را دنبال می‌کند که الگوهای بدست آمده از تجزیه و تحلیل‌های فوق‌الذکر این اهداف را در قالب ماتریس ذیل بیان می‌کند:
اولویت اهداف
دپارتمان سازمانی
اولویت نخست
اولویت دوم
اولویت سوم
مدیریت
درآمد
مشتریان
فرآیندها
استراتژی
مشتریان
فرآیندها
درآمد
فناوری اطلاعات
فرآیندها
درآمد
مشتریان
مالی
درآمد
فرآیندها
مشتریان
عملیات و تولید
فرآیندها
مشتریان
درآمد
بازاریابی و فروش
مشتریان
درآمد
فرآیندها
جدول 3-3: ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی
فصل چهارم: نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات
4-1 مقدمه
در این فصل به بیان نتایج و دستاوردهای تحقیق و ارائه پیشنهادات در خصوص حوزه تحقیق می‌پردازیم. به‌طور کلی در فصل نخست، کلیات پژوهش شامل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالات تحقیق، اهداف و سابقه تحقیق، کاربردها و مزایاي حاصل از پژوهش، روش انجام تحقیق، ابزار گردآوري اطلاعات، جامعه آماري و قلمرو زمانی و مکانی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. فصل دوم بررسی ادبیات نظری موضوع بود که در این فصل مبانی نظری پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان؛ سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه و درنهایت ابزار تحلیلی داده‌کاوی و نقش و کاربرد آن در خصوص تبیین زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها مورد بررسی قرار گرفت. از طرفی به‌منظور آشنایی با تحقیقات انجام پذیرفته در این زمینه، تحقیقات پژوهشگران و اندیشمندان در این حوزه نیز بررسی گردید.
در فصل سوم، تعیین جامعه آماری و رویکرد نمونه‌برداری، و نیز چگونگی و روش انجام تحقیق و ابزار تحقیق (پرسشنامه) مورد بررسی قرار گرفت. ضمنا به منظور حصول اطمینان از نتایج تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه‌ها نیز مورد ارزیابی قرار گرفت. در ادامه، نخست با گردآوری دادههای تحقیق از طریق پرسشنامه‌های تکمیل شده توسط نمونه آماری، دادههای گردآوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بدین منظور سه فاز جهت انجام تحقیق و حصول نتایج کاربردی طی گردید: 1) داده‌کاوی دادههای تحقیق؛ 2) تجزیه و تحلیل نتایج حاصله از داده‌کاوی؛ و 3) تبیین الگوهای پنهان مابین دادههای تحقیق و ارائه نتایج کاربردی.
درنهایت در این فصل از پژوهش، قصد داریم با توجه به تجزیه و تحلیل‌های به‌عمل آمده در فصل پیشین، به بیان نتایج و دستاوردهای تحقیق و ارائه پیشنهاداتی در خصوص زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار و تاثیرپذیر جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در سازمان‌ها و نیز در ارتباط با تحقیقات آتی جهت پیشبرد اهداف و مقاصد تحقیق بپردازیم.
4-2 نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی
همانگونه که در فصول قبل اشاره گردید، پذیرش و پیاده‌سازی سیستم‌های نوین مدیریتی همچون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه نیازمند شناسایی و آگاهی از زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار و تاثیرپذیر در آن حوزه می‌باشد. تبیین این الگوها در پاره‌ای مواقع به دلیل نامشهود بودن امری پیچیده است و لذا می‌بایست از ابزارهای تحلیلی کارآمدی جهت حصول نتایج کاربردی بهره جست.
در این تحقیق به‌منظور تبیین الگوهایی در خصوص اولویت‌بندی اهداف مورد نظر جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از ابزار تحلیلی داده‌کاوی بهره گرفته شد. نتایج حاصل از داده‌کاوی بر روی دادههای تحقیق در این زمینه در قالب ماتریسی تحت عنوان ” ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی” در فصل قبل تبیین گردید.
نتایج بدست آمده در قالب این ماتریس نمایانگر آنست که هر یک از دپارتمان‌های مختلف سازمان با توجه به اهداف عملیاتی و راهبردی مورد نظر خود جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه اهداف متفاوتی را دنبال می‌نمایند. آگاهی از این امر می‌تواند مبنایی جهت اتخاذ تصمیمات کارآمدتر و اثربخش‌تر در حوزه تعامل و برقراری ارتباط پویا با مشتریان سازمان‌ها باشد. در حقیقت آنچه مسلم است آنست که هر سه این اهداف (بهبود فرآیندها؛ ارتقای رضایت مشتریان؛ و افزایش درآمد) از اهداف کارکردی مورد نظر جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه می‌باشد ولیکن اولویت‌گذاری متفاوت این اهداف از جانب دپارتمان‌های مختلف در سازمان‌ها مقوله‌ایست که در صورت غفلت از آن می‌تواند بر کارایی و اثربخشی این سیستم اثر سوء گذارد و در نتیجه
