پایان نامه با واژگان کلیدی کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، بازاریابی

دانلود پایان نامه ارشد

گذاشتن اطلاعات، تسهیل کار تیمی و تصمیمات گروهی، انجام مبادلات، به اشتراک گذاشتن سخت افزار، استانداردسازی برنامههای کاربردی و هماهنگی فعالیتهای سازمانی. یکی از انواع تقسیم بندی شبکهها، تقسیمبندی آنها بر اساس مالکیت میباشد بنابراین انواع شبکهها از حیث مالکیت عبارتند از اینترنت، اکسترانت و اینترانت.
2-9-4- ارتباطات
ارتباطات23 فرآیند تبادل دو جانبه اطلاعات با سایر افراد و گروهها است. به عبارت دیگر ارتباطات یعنی انتقال مقصود و منظور یک عضو گروه به دیگری. همچنین ارتباطات باید شامل درک مقصود یا منظور هم گردد. ارتباطات سازمان را با محیط خارج مرتبط میسازد و آنها را از تغییرات موجود مطلع میکند. ارتباطات از را دور24 شبیه به ارتباطات چهره به چهره انسانی دارای یک فرستنده، دریافتکننده پیام و کانال ارتباطی که از طریق آن پیام انتقال داده میشود، میباشد. ارتباطات از راه دور یعنی انتقال و دریافت دادهها (متن، تصویر، صدا، نمودارها و … ) از یک سری از ابزارهای الکترونیکی به ابزارهای الکترونیکی دیگر که از لحاظ جغرافیایی از همدیگر پراکندهاند میباشد. فرآیند ارتباطات از راه دور در سادهترین شکل آن شامل اجزای زیر میباشد:
– فرستنده پیام ارتباطی.
– ابزاری که فرستنده پیام را بر روی رسانه ارتباطات از راه دور قرار میدهد.
– رسانه ارتباطات از راه دور که پیام را به فرستنده منتقل میکند.
– ابزاری که به وسیله آن پیام از رسانه ارتباطی دریافت میشود.
– گیرنده که پیام را دریافت میکند.
از انواع وسایل ارتباطی میتوان تلفنهای ثابت و همراه، فکس، پست الکترونیک، ویدئوکنفرانس و … را نام برد (سرلک و فراتی، 1387).

2-10- هزینههای کیفیت
2-10-1- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شدهاند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی میکنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلیترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید میکنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینههایی را تحمیل میکند که در مقایسه با هزینههای نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گستردهای در حوزههای رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع25 مورد استفاده قرار گیرد. سازمانهایی که استفاده از هزینهیابی کیفیت را مورد توجه قرار دادهاند بایستی در نظر داشته باشند که هزینهیابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمیتواند انجام دهد، همچنین تواناییهای آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینهیابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارتهایی که برای استفاده از هزینهیابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمعآوری هزینهها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل میدهند.
افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکتها به طور محدود شروع به جمعآوری و به کارگیری دادههای هزینههای کیفیت با استفاده از تحلیل دورریزها، دوبارهکاریها و شکایات گارانتی کردهاند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیتهایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارشهای رسمی هزینهیابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص میشوند، تشویق کننده است. چون هزینههای دور ریز و دوبارهکاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص میدهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینههای موجود را تشکیل میدهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایهگذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص میدهند وجود دارد. آمادهسازی هزینههای کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبههایی از هزینهیابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله میباشند. گزارشدهی هزینههای کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیتهای عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.
محاسبه هزینههای کیفیت این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث میشود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینههای کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد.
به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینههای کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام میشود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، 1387).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود (دیل و پلانک، 1381).
یکی از مواردی که باعث کاهش هزینههای محصول یا ارائه خدمات میشود، کاهش هزینههای کیفیت است. بنابراین شناخت، دستهبندی و بهبود در هزینههای کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیتهای بخشهای کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینههای کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینهها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، 1390).
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت
اولین بار آمریکاییها اقدام به تعریف و تعیین هزینههای کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینههای کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینههای مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل میباشد (دیل و پلانک،1381).
اشاره به هزینههای کیفیت اولین بار در دهه 30 قرن بیستم و در کار شوارت26 و به میزان کمتر در کار ماینر27 و در کار کراکت28 مشاهده شد. شکلگیری مفهوم هزینه کیفیت در سال 1951 در کار ژوزف ژوران، در سال 1957 در کار آرماند فایگنبام29 و در سال 1960 در کار هارولد فریمن30 توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال 1961 تاسیس شد، در جهت شکلدهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت میکند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال 1979 توسط کراسبی31، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز32، 2007).
تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینهیابی کیفی تنها به هزینههای مربوط به بازدید، دوبارهکاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصلهای ارزیابی و شکست در هزینههای کیفیت مطرح میشوند) اشاره داشتهاند. یقینا واژه هزینههای کیفیت در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا میتوان (همراه با دستهبندی هزینهها) در طبقهبندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه 1950 در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال 1957 مسئله هزینههای کیفیت توسط شورای بهرهوری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیهای فیلم، هزینههای کیفیت تحت عناوین: هزینههای شکست، هزینههای ارزیابی و هزینههای پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینههای فوق شامل موارد ذیل است:
شکست 70٪، ارزیابی 25٪، پیشگیری 5٪
مجموع میزان این هزینهها بین 4٪ تا 14٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.
و در ادامه توضیحات بیان میشود که:
شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینههای کیفیت میپردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینههای فوق بین 15٪ تا 20٪ هزینههای کارخانه را شامل میشوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود میآورد.
در سال 1967، انجمن کنترل کیفیت آمریکا33 اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینههای کیفیت تنها به صورت دستهبندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای 1970 و 1974 اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینههای کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونهای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینهای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینههای کیفیت تعریف میشوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینههای کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیههای خوبی در مورد موضوعهایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژهای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه میدهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینههای کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینهها و جدولبندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژگان کلیدی فناوری اطلاعات، سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمهای اطلاعاتی، منابع انسانی Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی بهبود کیفیت، توسعه اقتصادی، حقوق و دستمزد، رضایت مشتری