پایان نامه با واژگان کلیدی کیفیت اطلاعات، کیفیت اطلاعات مشتری، ارتباط با مشتری، مدل مفهومی

—
e41
.272
.087
3.130
.002

مقادیر شاخص‌های برازندگی مدل اصلاحی اندازه‌گیری درک متقابل با مشتری در جدول(4-37) نشان داده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می‌توان اذعان کرد تناسب داده‌هاي گردآوري شده با مدل مطلوب است. لذا برازندگی مدل نهایی اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان مورد تأیید می‌باشد.
جدول4-37. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان
شاخص تناسب

RMSEA
IFI
RFI
NFI
TLI
CFI
دامنه مقبول

نتيجه
1.647
0.050
0.996
0.962
0.990
0.985
0.996

4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری
همان‌طور که در بخش پیشین مشاهده نمودید، کلیه مدل‌های اندازه‌گیری سازه‌های قابلیت‌های مشتری مورد تایید قرار گرفت. لذا در این مرحله به برازش مدل قابلیت‌های مشتری می‌پردازیم. نتایج حاصل از برازش این مدل در شکل زیر نشان داده شده است.

شکل4-15. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های مشتری

معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های مشتری در جدول(3-38) نشان داده شده است.

جدول4-38. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه قابلیت‌های مشتری

Estimate
S.E.
SRWeights
C.R.
P
درک متقابل با مشتری
—
قابلیت‌های مشتری
1.000

.944

متمایزسازی مشتریان
—
قابلیت‌های مشتری
.918
.063
.776
14.553
***
مشتری‌مداری
—
قابلیت‌های مشتری
.842
.056
.799
15.087
***

نتایج جدول فوق حاکی از این است که هر سه سازه درک متقابل با مشتری، متمایزسازی مشتریان و مشتری در تبیین قابلیت‌های مشتری تأثیر معناداری دارند. در بین متغیرهای مذکور درک متقابل دارای بیشتر تأثیر می‌باشد.

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری
در پرسشنامه تحقیق جهت اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری، 2 سؤال تدوین شده بود. نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری می‌پردازیم. نتایج حاصل از برازش مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری در شکل(4-16) نشان داده شده است.

شکل4-16. مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری

معنی‌داری بارهای عاملی فوق در جدول(4-39) نشان داده شده است.

جدول4-39. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری

Estimate
S.E.
C.R.
P
s49
—
کیفیت اطلاعات مشتری
1.000

s48
—
کیفیت اطلاعات مشتری
.627
.082
10.162
***

همان‌طور که نتایج جدول(4-39) نشان می‌دهد کلیه بارهای عاملی برآورد شده معنادار می‌باشند. بررسی شاخص‌های برازش مدل حاکی از برازش کامل مدل اندازه‌گیری کیفیت اطلاعات مشتری می‌باشد. مقادیر شاخص‌های برازندگی در جدول(4-40) نشان داده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می‌توان اذعان کرد تناسب داده‌هاي گردآوري شده با مدل مطلوب است. لذا برازندگی مدل نهایی اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری مورد تأیید می‌باشد.

جدول4-40. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری
شاخص تناسب

RMSEA
IFI
RFI
NFI
TLI
CFI
دامنه مقبول

نتيجه
–
0.000
1
1
1
1
1

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری
در پرسشنامه تحقیق جهت اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری، 3 سؤال تدوین شده بود. نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری می‌پردازیم. نتایج حاصل از برازش مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری در شکل(4-17) نشان داده شده است.

شکل4-17. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری

معنی‌داری بارهای عاملی فوق در جدول(4-41) نشان داده شده است.

جدول4-41. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری

Estimate
S.E.
C.R.
P
s52
—
عملکرد ارتباط با مشتری
1.000

s51
—
عملکرد ارتباط با مشتری
1.111
.132
8.412
***
s50
—
عملکرد ارتباط با مشتری
1.335
.171
7.814
***

همان‌طور که نتایج جدول(4-41) نشان می‌دهد کلیه بارهای عاملی برآورد شده معنادار می‌باشند. بررسی شاخص‌های برازش مدل حاکی از برازش کامل مدل اندازه‌گیری عملکرد ارتباط با مشتری می‌باشد. مقادیر شاخص‌های برازندگی در جدول(4-42) نشان داده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می‌توان اذعان کرد تناسب داده‌هاي گردآوري شده با مدل مطلوب است. لذا برازندگی مدل نهایی اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری مورد تأیید می‌باشد.

جدول4-42. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری
شاخص تناسب

RMSEA
IFI
RFI
NFI
TLI
CFI
دامنه مقبول

نتيجه
–
0.000
1
1
1
1
1

4-4-5- عملکرد کلی بانک
در پرسشنامه تحقیق جهت اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک، 5 سؤال تدوین شده بود. نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک می‌پردازیم. نتایج حاصل از برازش مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک در شکل(4-18) نشان داده شده است.

شکل4-18. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک

معنی‌داری بارهای عاملی فوق در جدول(4-43) نشان داده شده است.

جدول4-43. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک

Estimate
S.E.
C.R.
P
s57
—
عملکرد کلی بانک
1.000

s56
—
عملکرد کلی بانک
1.080
.080
13.527
***
s55
—
عملکرد کلی بانک
.979
.082
11.993
***
s54
—
عملکرد کلی بانک
1.082
.083
13.100
***
s53
—
عملکرد کلی بانک
.897
.076
11.838
***

همان‌طور که نتایج جدول(4-43) نشان می‌دهد کلیه بارهای عاملی برآورد شده معنادار می‌باشند. بررسی شاخص‌های برازش مدل حاکی از برازش کامل مدل اندازه‌گیری عملکرد کلی بانک می‌باشد. مقادیر شاخص‌های برازندگی در جدول(4-44) نشان داده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می‌توان اذعان کرد تناسب داده‌هاي گردآوري شده با مدل مطلوب است. لذا برازندگی مدل نهایی اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک مورد تأیید می‌باشد.

جدول4-44. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک
شاخص تناسب

RMSEA
IFI
RFI
NFI
TLI
CFI
دامنه مقبول

نتيجه
2.895
0.076
0.986
0.958
0.979
0.972
0.986

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق
در بخش قبلی تحلیل عاملی تأییدی هر یک از سازه‌ها تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاکی از تأیید کلیه متغیرهای تحقیق بود. در این مرحله به تبیین چارچوب پیشنهاد شده در این تحقیق می‌پردازیم. به‌عبارت‌دیگر در اين قسمت به آزمون مجموعه روابطي پرداخته مي‌شود كه در چارچوب نظري پژوهش تعريف گرديدند. اين هدف در مدل‌يابي معادلات ساختاري و تحليل مسير با طراحي مدل ساختاري عملياتي مي‌گردد. بدين ترتيب مي‌توان تأثير متغيرهاي مورد مطالعه را بر عملکرد کلی بانک مورد آزمون قرار داد. نتایج حاصل از برازش مدل مفهومی تحقیق در قالب ضرایب غیراستاندارد و استاندارد در شکل‌های(4-19 و 4-20) نشان داده شده است.

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد)

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد)

نتایج حاصل از معنی‌داری ضرایب مسیر در مدل مفهومی تحقیق در جدول زیر نگاشته شده است.

جدول4-45. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی

Estimate
S.E.
C.R.
P
کیفیت اطلاعات مشتری
—
قابلیت‌های زیرساختی
.682
.063
10.837
***
کیفیت اطلاعات مشتری
—
قابلیت‌های مشتری
.169
.058
2.893
.004
عملکرد ارتباط با مشتری
—
کیفیت اطلاعات مشتری
.676
.042
16.095
***
عملکرد کلی بانک
—
عملکرد ارتباط با مشتری
.535
.057
9.310
***
عملکرد کلی بانک
—
کیفیت اطلاعات مشتری
.269
.055
4.891
***
نتایج جدول فوق حاکی از این است که کلیه ضرایب مسیر برآورد شده معنی‌دار می‌باشند. اما بررسی مقادیر شاخص‌های برازش نظیر RMSEA با مقدار 502/0 و نسبت کای‌دو به درجه‌آزادی بامقدار 402/66 حاکی از عدم برازش مناسب مدل می‌باشد. با انجام اصلاحات پیشنهادی توسط نرم‌افزار، مدل مجدد اجرا گردید. نتایج حاصل از برازش مدل در شکل‌های زیر نشان داده شده است.

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد)

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد)

معنی‌داری ضرایب مسیر مدل اصلاحی تحقیق در جدول زیر نشان داده شده است.

جدول4-46. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی)

Estimate
S.E.
C.R.
P
کیفیت اطلاعات مشتری
—
قابلیت‌های زیرساختی
.829
.063
13.114
***
قابلیت‌های مشتری
—
قابلیت‌های زیرساختی
.876
.039
22.410
***
عملکرد ارتباط با مشتری
—
قابلیت‌های مشتری
.232
.054
4.275
***
عملکرد ارتباط با مشتری
—
کیفیت اطلاعات مشتری
.569
.045
12.790
***
عملکرد کلی بانک
—
عملکرد ارتباط با مشتری
.442
.056
7.920
***
عملکرد کلی بانک
—
کیفیت اطلاعات مشتری
.183
.055
3.327
***
عملکرد کلی بانک
—
قابلیت‌های زیرساختی
.308
.060
5.112
***

نتایج جدول فوق حاکی از معنی‌دار بودن کلیه ضرایب مسیر در مدل اصلاحی می‌باشد. شاخص‌های برازش مدل اصلاحی در جدول(4-47) نشان داده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می‌توان اذعان کرد تناسب داده‌هاي گردآوري شده با مدل مطلوب است. لذا برازندگی مدل نهایی تحقیق مورد تأیید می‌باشد.
جدول4-47. شاخص‌هاي برازندگي مدل نهایی تحقیق
شاخص تناسب

RMSEA
IFI
RFI
NFI
TLI
CFI
دامنه مقبول

نتيجه
3.182
0.086
0.986
0.942
0.983
0.953
0.986

نتایج حاصل از تعیین اثرات مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای تحقیق در جداول زیر نشان داده شده است.

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم

قابلیت‌های زیرساختی
کیفیت اطلاعات مشتری
قابلیت‌های مشتری
عملکرد ارتباط با مشتری
اثر کل
کیفیت اطلاعات مشتری
.631
.000
.000
.000

قابلیت‌های مشتری
.812
.000
.000
.000

عملکرد ارتباط با مشتری
.557
.617
.206
.000

عملکرد کلی بانک
.629
.474
.092
.445

قابلیت‌های زیرساختی
کیفیت اطلاعات مشتری
قابلیت‌های مشتری
عملکرد ارتباط با مشتری
اثر مستقیم
کیفیت اطلاعات مشتری
.631
.000
.000
.000

قابلیت‌های مشتری
.812
.000
.000
.000

عملکرد ارتباط با مشتری
.000
.617
.206
.000

عملکرد کلی بانک
.256
.200
.000
.445

قابلیت‌های زیرساختی
کیفیت اطلاعات مشتری
قابلیت‌های مشتری
عملکرد ارتباط با مشتری
اثرغیرمستقیم
کیفیت اطلاعات مشتری
.000
.000
.000
.000

قابلیت‌های مشتری
.000
.000
.000
.000

عملکرد ارتباط با مشتری
.557
.000
.000
.000

عملکرد کلی بانک
.373
.274
.092
.000

در مدل اصلی تحقیق سازه‌های اصلی مورد بررسی قرار گرفتند. به‌منظور بررسي معني‌داري اثرات مستقيم متغیرهای هر یک از سازه‌های قابلیت‌های زیرساختی و قابلیت‌های مشتری مختلف بر کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان، مدل رگرسيون سلسله‌مراتبي 188 طراحي و آزمون گرديد. در اين مدل متغير وابسته کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک همراه با متغيرهاي تکنولوژی، منابع انسانی، کسب‌وکار، فرهنگ، مدیریت دانش و یادگیری، مشتری‌مداری،