پایان نامه با واژگان کلیدی کیفیت اطلاعات، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

اشتراک‌گذاری دانش و تأثیرپذیری دانش هستند(وانگ123، 2007).
وجود یادگیری در سازمان، توانایی سازمان را در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می‌دهد. سازمان‌ها با تأکید بر یادگیری به کارکنانشان کمک می‌کنند که نقش فعال‌تری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا کنند. مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان ارائه می‌کند. پس وجود یادگیری مناسب در سازمان به برقراری ارتباط بین کارکنان بخش‌های مختلف سازمان و تبادل اطلاعات مربوط به مشتریان بین آن‌ها منجر می‌گردد(الهی و حیدری، 1384).

2-4-قابلیت‌های مشتری
امروزه با افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها براي بقاي خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند – به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می‌باشند- تا با درك بهنگام تغییرات و خواسته‌ها و نیازهاي مشتریان در جهت تعامل مؤثر با محیط پیش روند(سرافرازی و معمارزاده، 1387). درفرهنگ و ادب پارسي مفهوم ” مشتري ” مترادف با ” خريدار ” است و در مباحث مربوط با بازاريابي و فروش، مشتري به مخاطباني گفته مي‌شود كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند. در اين تعريف ” توانايي ” به معني امكان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درك و شناخت مزيت‌هاي كالاو خدمتي كه موجب تأمين بخشي از نيازهاي مخاطب مي‌شود، بكارگرفته شده است(دیواندری و دلخواه، 1384).

2-4-1-مشتری‌مداری
در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت‌ها مبنی بر اهمیت مشتری و تأمین خواسته مشتری بیان شده است. امروزه نیز شرکت‌ها بر اهمیت نقش مشتری تأکید فراوانی دارند. مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آن‌ها نیاز دارند و از آن‌ها بهره می‌برند. هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد(برنیکرهوف و درسلر، 1377). صنایع خدماتی در سال‌های اخیر شاهد نوآوری‌های فراوانی بوده‌اند که یکی از آن‌ها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه‌کننده خدمات به مشتریان است. در دهه‌های گذشته سازمان‌های خدماتی مانند بانک‌ها، مؤسسات بیمه و هتل‌ها به صورت گسترده‌ای آموزش‌های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده‌اند. مشتری‌گرا بودن کارکنان خدماتی باعث عدم ایجاد چرخه خطا در سازمان‌های خدماتی می‌‌باشد. این مفهوم بیان می‌کند که عدم رضایت در کارکنان خدماتی باعث عرضه خدمات ضعیف به مشتریان می‌باشد(مالهوترا و موخرجی، 2004). رفتار مشتری‌گرایانه کارکنان خدماتی باعث تأثیر بر روابط آن‌ها با مشتریان به صورت مستقیم و غیرمستقیم می‌شود. این رفتار همچنین بر تعهد و اعتماد مشتری نسبت به سازمان خدماتی تأثیرگذار است(بوو و جانسون124، 2000). یک رویکرد استراتژیک نشان می‌دهد که با یک دیدگاه بلندمدت از منابع، از جمله قابلیت‌ها در فرآیند توسعه روابط با مشتری، سازمان می‌تواند عملکرد خود را بالا ببرد(انگ، 2004).
تمام مشتریان دارای سه اصل مطلوب هستند. سازمان‌هایی که در تأمین هر کدام از این اصول موفق‌تر عمل کنند، برنده نهایی خواهند بود. این سه اصل عبارتند از(فرتوک‌زاده و باقری، 1385):
مشتری بهترین خدمات را از جنبه کمی و کیفی می‌خواهد.
مشتری می‌خواهد حداقل هزینه ممکن را صرف کند.
مشتری می‌خواهد کالا و خدمات را در کوتاه‌ترین زمان در اختیار داشته باشد.
آن‌چه سازمان‌هاي امروزي را به مشتري‌مداري وامي‌دارد، وجود رقابتي فشرده در كسب‌وكار است. آن‌گونه كه غفلت از آن مي‌تواند سازماني را براي هميشه از عرصه رقابت محو كرده و خسارات سنگيني را به آن تحميل كند. در خدمات انحصاري نيز اگرچه كسب درآمد، بسيار سهل‌الوصول و به نوعي تضمين شده است، اما ضرورت‌هاي بسياري براي مشتري‌مداري در آن‌ها وجود دارد، همچنين در عرصه خدمات دولت‌ها نيز الزاماتي براي تأمين حقوق ارباب‌رجوع وجود دارد كه بر اساس آن‌ها حقوق مشتريان و مراجعين تأمين مي‌شود(علوی شاد و صنایعی، 1384).

2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری
هر سازماني اعم از خصوصي، دولتي يا تعاوني كه شكل مي‌گيرد، براي تأمين نيازي از جامعه بوده است و براي رسيدن به اهدافي از پيش تعيين شده تشكيل مي‌شود. معمولاً سازمان‌ها براي تأمين يكي از اهداف زير به وجود مي‌آيند(موسی‌خانی و ترک‌زاده، 1391):
كسب درآمد
اجراي قوانين
انگیزه‌های اجتماعی

2-4-2-درک متقابل با مشتری
ضرورت تأمین نیازها و انتظارات مشتری، نیازهایی دارد كه تأمین آن را از طریق مراجعه به سازمان‌ها و مؤسسات عرضه‌كننده كالا و خدمات دنبال می‌كند و در مسیر تأمین این نیازها، انتظاراتی دارد كه لازم است از جانب عرضه‌كنندگان كالا و خدمات برآورده شده و در تعامل با مشتری به‌عنوان یك ضرورت به آن‌ها توجه شود. نیاز مشتریان از احساس كمبود آن‌ها ناشی می‌شود. نیازهای مشتریان چیست؟ «نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس كمبود كه برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌كند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». اما انتظارات مشتری، توقعاتی است كه به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌كند(سرافرازی و معمارزاده، 1387).کانو125 نیازهای مشتری را به سه دسته تقسیم می‌کند که به بررسی هر کدام می‌پردازیم(دیمیتریادیس و استیونس126، 2008):
الف- نیازهای پایه: نیازهای پایه یا نیازهای اساسی مشتریان بسته به سازمانی كه مراجعه می‌كنند، دریافت همان خدمت یا محصولی است كه آن سازمان ارائه یا تولید می‌كند و مشتری نسبت به تأمین آن از خود اشتیاق نشان داده و برای به دست آوردن آن هزینه‌های گوناگونی از قبیل پول، وقت و احتمالاً زحمت رفت‌وآمد می‌پردازد. نیاز پایه برای مشتریان به قدری بدیهی است كه اغلب‌ آن‌ها‌ در مراجعه به سازمان مربوطه حتی ممكن است آن را اظهار نكنند، درحالی‌كه توقع دارند با مراجعه به آن سازمان نیاز آن‌ها حتماً برآورده شود. تأمین نیازهای پایه اگرچه تأثیری‌ در ایجاد رضایت‌ مشتریان ندارند، ولی‌ تأمین نشدن آن‌ها نارضایتی‌ شدیدی‌ ایجاد می‌كنند. برخی از نیازهای پایه كه توقع تأمین آن از سوی مشتریان وجود دارد عبارتند از:
ارائه خدمت یا کالای مورد نیاز
کیفیت مطلوب
ب- نیازهای عملکردی: نیازهایی هستند كه تأمین‌ آن‌ها نسبت‌ مستقیم‌ با درجه‌ رضایت‌ مشتری‌ دارد و در صورت عدم تحقق، از سوی مشتری مطالبه می‌شود. تأمین نیازهای عملكردی عموماً باعث جلب رضایت و عدم ‌تأمین آن باعث نارضایتی مشتریان می‌گردد. برخی از نیازهای عملكردی مورد نیاز مشتریان می‌تواند موارد زیر باشد:
سرعت در ارائه خدمات
تحویل به موقع کالا یا انجام به موقع خدمت
راهنمایی و مشاوره مناسب
ارائه اطلاعات مورد لزوم مشتری
ج- نیازهای جذاب: بخشی از نیازهای مشتریان مواردی را شامل می‌شود كه تأمین آن‌ها، احساس خوشایندی در ایشان به وجود می‌آورد و چون انتظار آن‌ را ندارد، برآورده شدن آن احساس رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌كند. كانو معتقد است‌ كه‌ نیازهای‌ جذاب توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌شود و برای‌ تولید‌كننده‌ هم شناخته‌ شده‌ نیست، ‌اما می‌توان با گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری نسبت به تأمین این‌گونه نیازها اقدام نمود. نیازهای جذاب یا خوشحال‌كننده پس از چند مرحله تكرار، در ردیف نیازهای عملكردی مشتریان قرارمی‌گیرند. برخی اقدامات كه با تغییر مداوم می‌توانند در ردیف نیازهای جذاب مشتریان طبقه‌بندی شوند عبارتند از:
تخصیص ابزارهای تشویقی مشتری
تسهیلات ویژه برای مشتریان وفادار
یکی از ویژگی‌های فروشندگان موفق قدرت انعطاف‌پذیری آن‌هاست. آن‌ها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط مؤثر با انواع مشتریان را دارند. فروشندگان موفق می‌دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است. فروشنده حرفه‌ای به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می‌کنند که همیشه حق با آن‌هاست. بنابراین تصورات مشتری جای واقعیت را می‌گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود. فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند. اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می‌فرستید و فرآیند ارتباط با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده‌اند مثلاً به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکت یا سازمانشان ندارند، توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می‌دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند. چگونه می‌توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و براساس آن پیش بروید(دهمرده و همکاران، 1389).

2-4-3-متمایزسازی مشتریان
به نظر تروت مفهوم متمایزسازی به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، درحالی‌که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود. تروت معتقد است چهار مرحله برای متمایزسازی وجود دارد که عبارتند از:

به محیط خود توجه کنید.
ایده‌ای متمایز را پیدا کنید.
تمایز ایده خود را به طور عملی اثبات کنید.
تمایز خود را اطلاع‌رسانی کنید. 
تمایز و تفکیک مشتریان موجب می‌شود که منابع شرکت صرف مشتریان با ارزش شود، که باید از یک نظام ارزشیابی مشتریان بر اساس سودآوری آن‌ها استفاده شود(ابراهیمی، 1388).

2-5-کیفیت اطلاعات
کیفیت اطلاعات یک زمینه پژوهشی سیستم‌های اطلاعاتی است که به دنبال اعمال نظریه‌ها و شیوه‌های مدیریت کیفیت مدرن به داده‌ها و سیستم‌های سازمانی است. این شامل ساخت و استفاده از سیستم‌های مفهومی و اقدامات عملیاتی برای درک علل و اثرات مسائل کیفیت اطلاعات است. کیفیت اطلاعات اصولی برای مطالعه و استفاده از سیستم‌های اطلاعات است. یکی از افراد برجسته محقق کیفیت اطلاعات در طول دهه 1980 دونالد بالو است(بالو و تایی127، 1989؛ بالو و پازر128، 1985). پیش از این دوره، پژوهش یا مخصوص زمینه های خاصی مانند حسابرسی(جانسون و همکاران129، 1981) و یا مربوط به تکنیک‌های خاص مانند تطبیق داده‌ها و ادغام بود. در سراسر دهه 1990 تحقیق کیفیت اطلاعات با گسترش به اشتراک‌گذاری اطلاعات مبتنی بر اینترنت، استقرار سیستم‌های سازمانی مانند انبار داده(شانکارا نارا یانان و ایون130، 2004؛ ویکسوم و واتسون131، 2001) و هوش کسب‌وکار و اهمیت استراتژی‌های کسب‌وکار مبتنی بر اطلاعات مانند برنامه‌ریزی منابع سازمانی(ERP)( شانکارا نارا یانان و سیا132، 2007) و مدیریت ارتباط با مشتری(کورتوکس133، 2003؛ ایشایا و ریگنیو134، 2007؛ میلر135، 2005) افزایش یافته است.
کیفیت اطلاعات در واقع به قابلیت اطمینان، ارتباط، صحت، دقت و کامل بودن اطلاعات برمی‌گردد. در این تعریف قابلیت اطمینان به اطلاعاتی اشاره می‌کند که می‌توانند وابسته باشند. ارتباط به معنی مهم بودن برای شاخص‌های تصمیم‌گیری است و صحت بیانگر فاقد خطا بودن اطلاعات است. اطلاعات برای بسیاری از فرآیندهای سازمانی یک مسأله مرکزی است، برای تصمیم‌گیری مؤثر مهم است و برای موفقیت در صحنه رقابت از عوامل اساسی می‌باشد. حقیقت این است که ارزش اطلاعات تا حد زیادی بر اساس سهم آن در فرآیندهای اتخاذ تصمیم مشخص می‌شود. به عبارتی هر چه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژگان کلیدی ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت دانش Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی فناوری اطلاعات، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری