پایان نامه با واژگان کلیدی مقایسات زوجی، تحقیق کیفی، تحلیل داده، جامعه آماری

دانلود پایان نامه ارشد

انتخاب شوند. نمونه تصادفی به نمونه‌ای گفته می‌شود که همه اعضای جامعه به یک اندازه شانس شرکت و انتخاب شدن در آن را داشته باشند. همچنین انتخاب هر فرد مستقل از افراد دیگر صورت گیرد ( دلاور، 1386،ص 145 الی 149).
از آنجا که پژوهش مورد نظر در مورد عارضه یابی عملکرد بانک پاسار گاد است لذا جامعه آماری این تحقیق 20 نفر خبرگان و مدیران ارشد بانک پاسارگاد می باشند که به علت محدود بودن جامعه آماری حجم نمونه برابر با حجم جامعه آماری است.

3-4- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق مدیریت عملکرد و نظام مدیریت کیفیت است، قلمرو مکانی بانک پاسارگاد است،
قلمرو زمانی یک سال است.

3-5- ابزار و روش گردآوري داده ها

با توجه به موضوع، برای گردآوری اطلاعات در زمینه تکنیک ها و مفاهیم اصلی تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می گردد و جهت غربال گری شاخص ها از مصاحبه سازما ن نیافته با مدیران سطح استراتژیک سازمان مرکزی بانک پاسارگاد استفاده شد. علت استفاده از مصاحبه سازمان نیافته آزادی عمل در بیان بحث های مربوطه جهت شناسایی عوامل و شاخص های کلیدی قابل اندازه گیری طبق نظر مدیران استراتژیک سازمان است. جهت الویت بندی و وزن دهی شاخص ها ازابزار پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شده است. برای جمع آوری اعداد مربوط به هریک از شاخص های موجود در چهار منظر BSCاز مستندات سازمان استفاده شد.

3-6- روایی

ریشه‌های معیار روایی51 را می‌توان در پارادایم اثبات گرایی یافت. در اصطلاح شناسی اثبات‌گرایی، روایی در کنار سایر مفاهیم تجربی همچون قوانین جهان شمول، شواهد، عینیت52 ، قیاس، واقعیت، منطق و داده‌های آماری می‌باشد. در تحقیق کمی، روایی را می‌توان اینگونه تعریف نمود: یک تحقیق تا چه حد دقیقاً آنچه را که قصد ارزیابی‌اش را داشته، سنجیده است (گلاف شانی53، 2003, ص 599).
تعریف فوق در تحقیقات کیفی جایگاه چندانی ندارد، چراکه در تحقیق کیفی، هدف ارزیابی چیزی نیست (استین باکا54، 2001، ص 551)، بلکه درک جهان اجتماعی از منظر پاسخگویان (مشارکت کنندگان) بوسیله توصیف تفصیلی و دقیق از اقدامات شناختی و نمادین آنها و شناخت معنی مرتبط با رفتار قابل مشاهده آنها می‌باشد (مایرز, 2000، ص 2).
محققان کیفی در رابطه با بحث روایی موضع‌گیری‌های مختلفی داشته‌اند، برخی معتقدند که روایی بعنوان یک معیار سنتی کمّی هیچ ارتباطی با تحقیق کیفی ندارد و چون فرضیات شناخت شناسی و هستی شناسی پارادایم‌های کمّی و کیفی متفاوتند لذا باید مفهوم روایی نیز در تحقیقات کیفی کنار گذاشته شود.
البته بیشتر محققان کیفی نگرش متعادل‌تری نسبت به بحث روایی دارند و معتقدند که برخی مطالعات کیفی بهتر از برخی دیگر هستند و اغلب واژه روایی را برای اشاره به این تفاوت ذکر می‌نمایند. این محققان کیفی هنگامی که از روایی تحقیق صحبت می‌کنند معمولاً به واژه‌هایی همچون باورپذیری، قابل دفاع55و امانت دار56 بودن اشاره می‌کنند.
بنابراین تفکر در زمینه مفهوم روایی در تحقیق کیفی و ارائه استراتژی‌هایی برای حداکثر نمودن روایی در آن، قابل ملاحظه و مهم می‌باشد (جانسون57،1977، ص 282). روایی داده به هدف مطالعه بستگی دارد، این بخش از بحث روایی برای تحقیق کیفی قابل بررسی و استفاده است، بگونه‌ای که در تحقیق کیفی تعامل میان محقق و پاسخگو منجر به شرایطی می‌شود که امکان جمع آوری داده‌های خوب را فراهم ساخته و هدف تحقیق را تأمین می‌نماید. در تحقیق کیفی مفهوم یک گزاره توسط محقق و پاسخگو از زوایای مختلفی کنترل و بحث می‌شود در حالیکه در تحقیق کمّی کیفیت اطلاعات قربانی استانداردسازی می‌گردد. در این راستا استن باکا معتقد است که در تحقیق کیفی پاسخ به پرسش چگونگی کسب روایی مناسب بسیار آسان است، بعبارتی در تحقیق کیفی زمانی درک پدیده دارای روایی است که پاسخگو بخشی از بستر مسئله بوده و به وی فرصتی برای صحبت آزاد مطابق ساختار فکری‌اش داده شود (استن باکا, 2001, ص 552). برخی محققان (بویژه محققان کیفی) بیان داشته اند که روایی صرفاً آزمونی واحد برای فرآیند تحقیق بعنوان یک کل نیست، بلکه می‌توان معیار روایی را با توجه به عقاید محقق بصورت متفاوت برای هر یک از مراحل فرآیند، در صورت نیاز بکار برد (وینتر, 2000, ص 4). در این تحقیق، چگونگی تهیه پرسشنامه گواه از روایی داده‌های جمع‌آوری شده می‌باشد. تهیه پرسشنامه طی فرآیند زیر صورت پذیرفته است:
– تهیه ابتدایی پرسشنامه بر اساس مطالعه ادبیات و مصاحبه ابتدایی با خبرگان و مدیران
– ارائه پرسشنامه به اساتید آشنا با موضوع و اعمال نظرات ایشان
– توزیع نسخه‌هایی از پرسشنامه اصلاح شده بین کارشناسان و خبرگان و مدیران و دریافت نظرات و پیشنهادات ایشان
– تعدیل پرسشنامه بر اساس نتایج مرحله سوم
-تایید پرسشنامه تعدیل شده توسط اساتید راهنما و مشاور.

3-7- پایایی

پایایی58با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. به عبارت دیگر، همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است، چقدر است. به بیان دیگر اگر ابزار اندازه‌گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به یک گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه‌گیری پایایی شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می‌کنیم. دامنه ضریب پایایی از صفر تا 1+ است. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است. پایایی کامل واقعاً به ندرت دیده می‌شود و در صورت مشاهده قبل از هر چیز باید به نتایج شک کرد.
برای محاسبه ضریب پایایی ابزار اندازه‌گیری، شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. از جمله:
اجراي دوباره آزمون يا روش بازآزمايي59
روش موازي يا روش آزمونهاي همتا60
روش تصنيف يا دونيمه کردن آزمون61
روش کودر _ ريچاردسون62
روش آلفاي کرونباخ63
نرم افزار spss یکی از نرم افزارهای متداول برای تعیین پایایی با یکی از روش‌های فوق ( و معمولا روش آلفاي کرونباخ) می‌باشد(هومن،1374). مشهورترين ضريب اعتبار از طريق يكبار اجراي آزمون توسط كرونباخ ارائه شده است كه به ضريب آلفاي كرونباخ معروف است. براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه‌گيري از جمله پرسشنامه به كار مي‌رود. در اين ابزار پاسخ هر سئوال مي‌تواند مقادير عددي مختلف را اختيار كند. در تحقیق حاضر چون از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره فازی بر مبنای مقایسات زوجی استفاده شده است احتیاجی به محاسبه روش های آماری برای تحلیل پایایی پرسشنامه ندارد.با عنایت به این که شاخص های مادر مقایسات زوجی توسط خبرگان و کارشناسان تایید گردیده است و می توان گفت صحت و اعتبار پرسشنامه (مقایسات زوجی )کاملا اثبات شده است.
3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها:
جهت تجزیه م تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه مقایسات زوجی از روش چانگ استفاده شد و جهت تجزیه و تحلیل عوارض و راهکارها از روش ماتریس خانه کیفیت استفاده شد.

فصل 4
تجزيه و تحليل اطلاعات و داده ها

4-1- مقدمه
در این فصل ابتدا چشم انداز و ماموریت و راهبرد ها و اهداف بانک پاسارگادبطور کلی مورد بحث و بررسی قرار گرفته سپس شاخص ها برای ارزیابی و بررسی بانک پاسارگاد مشخص گشته و با کمک خبرگان در زمینه بانکداری و با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی و روش AHPفازی به تعیین وزن هریک از شاخص هاپرداخته شد.
اساس و مبنای تصمیم گیری مدیران و سازمان ها در سطوح خرد و کلان ،اطلاعاتی است که غالبا با استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها در اختیار سیاستگذاران قرار می گیرد.در این فصل ابتدا به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده به وسیله پرسشنامه مقایسات زوجی میپردازیم و وزن هریک از معیار ها را محاسبه می کنیم.سپس به محاسبات فرآیند عارضه یابی میپردازیم و با مشخص شدن عارضه های عملکردی بانک پاسارگاد ،راهکار هایی جهت رفع این عوارض با استفاده از QFDارائه می شود.در پژوهش حاضر از تکنیک تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی فازی FAHPاستفاده شده است.برای محاسبه تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی فازی روش های متفاوتی وجود دارد که در این تحقیق برای محاسبه اوزان شاخص های هریک از مناظر BSCاز روش چانگ استفاده شده است.
4-2- چشم انداز و اهداف بانک پاسار گاد
چشم انداز بانک پاسارگاد در برنامه کسب و کار به صورت زیر تعریف شده است:
“بانک پاسار گاد بر آن است تا با تکیه بر کارکنانی توانمند با هدف تامین خواسته های مشتریان و جلب اعتماد و رضایت ذینفعان در سریع ترین و آسان ترین روش ممکن در ارائه انواع خدمات نوین ،با کیفیت و گسترده بانکی در عرضه جهانی پیشگام باشد.”
ماموریت این بانک نیز بدین صورت است:
ارزش آفرینی از طریق ارائه انواع خدمات مالی با کیفیت به مشتریان حقیقی و حقوقی در سطح جهانی با استفاده از فن آوری های نوین.
پیشگامی در صنعت بانکداری کشور با اتکا به کارکنان خلاق و سازنده
ارائه مشاوره به مشتریان برای نیل به فرصت ها و کمک به برنامه ریزی مالی آنها
ایجاد بازده بالا و بلند مدت برای بانک و ذینفعان
ارائه خدمات مالی ویژه کارآفرینی در جهت توسعه اقتصادی کشور
تلاش در جهت اعتلای جامعه و ایفای مسئولیت های اجتماعی
مهمترین راهبرد های بانک پاسارگاد توسعه فن آوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد اعلام متوازن تهیه شده است. در چهار محور مالی،مشتری،فرآیند داخلی و رشد و یادگیری کارکنان اهدافی به شرح جدول 4-1 دنبال خواهد شد.
جدول 4-1: اهداف بانک پاسارگاد در چهارچوب BSC
منظر
اهداف استراتژیک
مالی
رشد بهره بانک
مشتری
سود دهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان

فرآیند داخلی
فرآیند های مربوط به خدمات، شناخت نیازها دسته بندی مشتریان و تاکید بر توسعه بانکداری الکترونیک

رشد و یادگیری کارکنان
آموزش های استراتژی محور، فن آوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی
4-3- تعیین معیار ها و وزن هریک از آنها برای عارضه یابی
پس از مرور ادبیات تحقیق و مطالعه چشم انداز ها و ماموریت های بانک،شاخص های اصلی برای ارزیابی بانک در چهار منظر کارت امتیازی متوازن استخراج گردید و در اختیار خبرگان در زمینه بانکداری قرار داده شد تا بومی سازی شود و پس از جمع بندی نظرات و پیشنهادات خبرگان 18 شاخص اصلی متناسب با این حوزه از 25 شاخص ارائه شده انتخاب شد که در ادامه به آنها اشاره خواهد شد.
پس از شناسایی معیار ها وزیر معیار ها پرسشنامه ای جهت تعیین وزن هریک از معیارها تدوین گردید ودر اختیار 20 نفرخبرگان در این حوزه قرار گرفت.
4-3-1- نحوه محاسبه اعداد فازی وتشکیل ماتریس مقایسات زوجی
در ابتدا پرسشنامه مر بوط به مقایسات زوجی در بین خبرگان توزیع شد و نتایج آن به صورت اعداد فازی مثلثی با طیف جدول 4-2 بدست آمد.

جدول 4-2: طیف اعداد فازی مثلثی
معیار های کلامی
اعداد فازی مثلثی
اعداد فازی مثلثی معکوس
فوق العاده مهمتر
(9,9,9)
(1/9,1/9,1/9)
خیلی مهمتر
(6,7,8)
(1/8,1/7,1/6)
مهمتر
(4,5,6)
(1/6,1/5,1/4)
کمی مهمتر
(2,3,4)
(1/4,1/3,1/2)
اهمیت یکسان
(1,1,1)
(1,1,1)

سپس میانگین هندسی اعداد بدست آمده از پرسشنامه ها را محاسبه و ماتریس مقایسات زوجی هریک از مناظر را ایجاد می کنیم.در این پژوهش به علت حجم بالای محاسبات و جهت اختصار فقط محاسبات مربوط به منظر مشتری آورده شده است.

جدول4-3: ماتریس مقایسات زوجی منظر مشتری
رشد امنیت تراکنش ها
رشد حساب های پس انداز
رشد حساب های جاری
رشد مشتریان
رشد رضایت مشتری
مناظر
(1.23,1.55,1.86)
(1,1.17,1.37)
(1.14,1.38,1.72)
(0.77,0.89,1.03)
(1,1,1)
رشد
رضایت مشتری
(0.84,0.89,0.96)
(0.6,0.66,0.81)
(0.78,0.89,1.03)
(1,1,1)
(0.97,1.12,1.29)
رشد مشتریان
(1.14,1.31,1.36)
(0.55,0.64,0.98)
(1,1,1)
(0.97,1.12,1.28)
(0.58,0.72,0.88)
رشد حساب های

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژگان کلیدی سلسله مراتب، سلسله مراتبی، تحلیل سلسله مراتبی، مقایسات زوجی Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی مقایسات زوجی، صنعت بانکداری، رضایت مشتری، تسهیلات اعطایی