پایان نامه با واژگان کلیدی مقایسات زوجی، صنعت بانکداری، رضایت مشتری، تسهیلات اعطایی

دانلود پایان نامه ارشد

جاری
(1.27,1.64,1.62)
(1,1,1)
(1.02,1.56,1.82)
(1.23,1.51,1.66)
(0.73,0.85,1)
رشد حساب های پس انداز
(1,1,1)
(0/62,0.68,0.79)
(0/73,0.76,0.88)
(1.04,1.12,1.19)
(0.54,0.64,0.81)
رشد امنیت تراکنش ها

پس از تشکیل ماتریس مقایسات زوجی فازی، مرحله بعدی محاسبه s_i برای هریک از سطر های ماتریس مقایسه زوجی می باشد. s_iیک عدد فازی مثلثی است که از رابطه زیر محاسبه می شود.در این رابطه iبیانگر شماره سطر و jبیانگر شماره ستون است.
(4-1)
s_i=∑_(j=1)^m▒M_gi^j ⊗[∑_(i=1)^n▒∑_(j=1)^m▒M_gi^j ]^(-1)

M_gi^j(j=1,2,3,…,m)اعداد فازی مثلثی ماتریس مقایسه زوجی هستند.مقادیر ∑_(j=1)^m▒M_gi^j ، ∑_(i=1)^n▒∑_(j=1)^m▒M_gi^j ، [∑_(i=1)^n▒∑_(j=1)^m▒M_gi^j ]^(-1) را می‌توان به ترتیب از روابط زیر محاسبه کرد:
(4-2)
∑_(j=1)^m▒M_gi^j =(∑_(j=1)^m▒〖l_j,∑_(j=1)^m▒〖m_j,∑_(j=1)^m▒U_j 〗〗)
(4-3)
∑_(i=1)^n▒∑_(j=1)^m▒M_gi^j =(∑_(i=1)^n▒l_i ,∑_(i=1)^n▒〖m_i,∑_(i=1)^n▒U_i 〗)
(4-4)
[∑_(i=1)^n▒∑_(j=1)^m▒M_gi^j ]^(-1)= (1/(∑_(i=1)^n▒U_i ), 1/(∑_(i=1)^n▒m_i ), 1/(∑_(i=1)^n▒l_i ))
در روابط بالا li، mi ، ui به ترتیب مولفه‌های اول تا سوم اعداد فازی هستند. با توجه به فرمول های4-2و4-3و4-4 ،s_i ها به صورت زیر محاسبه می شوند :

S1=(5.14,5.99,6.98)×(0.034,0.038,0.044)=(0.175,0.228,0.307)
S2=(4.19,4.56,5.09)× (0.034,0.038,0.044)=(0.142,0.173,0.224)
S3=(4.24,4.79,5.41)× (0.034,0.038,0.044) =(0.144,0.182,0.238)
S4=(5.25,6.38,7.1)× (0.034,0.038,0.044)=(0.178,0.242,0.321)
S5=(3.93,4.2,4.67)× (0.034,0.038,0.044)=(0.133,0.16,0.205)
لازم به ذکر است با توجه به جدول مقایسات زوجی ،s1تاs5به ترتیب رضایت مشتری،رشد مشتری،رشد حسابهای جاری،رشد حساب های پس انداز و رشد امنیت تراکنش ها است.در مرحله بعد درجه بزرگی si ها نسبت به هم محاسبه می شود.چنانچه M1 = (l1, m1, u1) ,
M2 = (l2, m2,u2) دو عدد فازی مثلثی باشند، طبق شکل 5-3 درجه بزرگی M1 نسبت به M2 به صورت زیر تعریف می‌شود:
(4-5)
V (M_2≥M_1 )= sup┬(y≥x)⁡⌊min(μ_(M_1 ) (x), μ_(M_2 ) (y))⌋
(4-6)
V (M_2≥M_1 )=hgt(M_1∩M_2 )= μ_(M_2 ) (d)
(4-7)
μ_(M_2 ) (d)= {█(1 if m_2≥m_1@0 if l_1≥u_2 @(l_1-u_2)/((m_2-u_2 )-(m_1-u_1)) other wise )┤
d مختصات بیشترین ارتفاع نقطه تقاطع D بین “μ” _(m_1 ) و “μ” _(m_2 ) که برای مقایسه M1 با M2 به کار می‌رود.

شکل 4-1: درجه بزرگی دو عدد فازی نسبت به هم (Golindo et al, 2006).

از طرفی دیگر میزان بزرگی یک عدد فازی مثلثی از k عدد فازی مثلثی دیگر از رابطه زیر به دست می‌آید:

(4-8)
V (M≥M_1,M_2,…M_k )=V[(M≥M_1 )and┤ ├ (M≥M_1 )and…and (M≥〖 M〗_k )]
=min⁡〖V (M≥ M_i ),〗 i= 1, 2, 3…, k
با استفاده از فرمول های بالا درجه بزرگی siها محاسبه و نتایج نهایی در ادامه نشان داده شده است:
S1≥s2=1 ,s1≥ s3=1 ,s1≥ s4=0.9 ,s1≥s5=1
S2≥ s1=0.47 ,s2≥ s3=0.90 ,s2≥ s4=0.4 ,s2≥ s5=1
S3≥s1=.058 ,s3≥s2=1 ,s3≥s4=0.5 ,s3≥s5=1
S4≥s1=1 ,s4≥s2=1 ,s4≥s3=1 ,s4≥s5=1
S5≥s1=0.31 ,s5≥s2=0.83 ,s5≥s3=0.73 ,s5≥s4=0.25
در مرحله بعدی محاسبه وزن شاخص ها در ماتریس مقایسات زوجی انجام می گیرد.برای محاسبه وزن معیار ها و گزینه ها از رابطه زیر استفاده می شود:
(4-9)
d'(A_1 )= Min V(s_1≥s_k) k=1,2,…, n , k≠i
بنابراین بردار وزن معیارها و گزینه‌ها از رابطه زیر استفاده می‌شود:
(4-10)
W^’=(d’ (A1), d’ (A2)… d’ (An))T Ai (i = 1, 2,. . .,n)
که با توجه به فرمول های بالا نتایج زیر حاصل می شود:
V(s1≥s2,s3,s4 ,s5)=0.9
V(s2≥s1,s3,s4,s5)=0.4
V(s3≥s1,s2,s4,s5)=0.5
V(s4≥s1,s2,s3,s5)=1
V(s5≥s1,s2,s3,s4)=0.25
آخرین مرحله در روش AHPفازی محاسبه بردار وزن نهایی شاخص ها می باشد که برای محاسبه بردار وزن نهایی باید بردار وزن محاسبه شده در مرحله قبل نرمالایز کرد.این کار از طریق فرمول زیر انجام می شود.
(4-11)
W^’=(d’ (A1), d’ (A2)… d’ (An))T
که در نهایت با نرمالایزکردن شاخص ها اعداد 0.29و0.131و0.164و0.328و0.081بدست می آید. جدول نهایی ماتریس مقایسات زوجی شاخص های مربوط تمامی مناظردر بانک پاسارگاد به صورت زیر نشان داده می شود:

مشتری:
جدول 4-4: اوزان شاخص های منظر مشتری
ردیف
عامل
وزن
1
رشد رضایت مشتری
0.295
2
رشد مشتریان
0.131
3
رشد حساب های جاری
0.164
4
رشد حساب های پس انداز
0.328
5
رشد امنیت تراکنش ها
0.081
رشد و یادگیری:
جدول4-5 :اوزان شاخص های منظر رشد و یادگیری
ردیف
عامل
وزن
1
بهره وری کارکنان
0.32
2
گردش مالی به ازای هر کارمند
0.31
3
رشد تعداد شعبات
0.25
4
میزان مشارکت در برنامه های توسعه ای
0.11
5
تعداد کارکنان دوره دیده در زمینه IT
0.002

فرآیند های داخلی:
جدول4-6: اوزان شاخص های منظر فرآیند داخلی
ردیف
عامل
وزن
1
رشد بهره وری فرآیندی
0.41
2
رشد خدمات بانکی
0.31
3
رشد اعتبارات
0.12
4
رشد کارایی نرم افزاری
0.16
مالی:
جدول 4-7: اوزان شاخص های منظر مالی
ردیف
عامل
وزن
1
سودخالص
0.42
2
تسهیلات اعطایی
0.11
3
جمع سپرده ها
0.28
4
درآمد
0.19
اکنون به فرآیند عارضه یابی می پردازیم.
ابتدا برای شاخص های هریک از مناظر شکاف موجود بین عملکرد بانک پاسارگاد و میانگین صنعت بانکداری محاسبه میشود که نتایج طبق جداول زیر است:
مشتری:
جدول 4-8مقایسه عملکرد بانک پاسارگاد با میانگین صنعت از منظر مشتری
ردیف
عامل
بانک پاسارگاد
میانگین صنعت
شکاف
1
رشد رضایت مشتری
3.2%
1.83%
1.39
2
رشد مشتریان
18%
11.93%
6.07
3
رشد حساب های جاری
7%
4.65%
2.35
4
رشد حساب های پس انداز
17.2%
18.8%
1.6-
5
رشد امنیت تراکنش ها
25%
22%
3

فرآیند داخلی:
جدول 4-9مقایسه عملکرد بانک پاسارگاد با میانگین صنعت از منظرفرآیند داخلی
ردیف
عامل
بانک پاسارگاد
میانگین صنعت
شکاف
1
رشد بهره وری فرآیندی
9%
8%
1
2
رشد خدمات بانکی
12%
9%
3
3
رشد اعتبارات
8%
14%
6-
4
رشد کارایی نرم افزاری
10%
9%
1
مالی:
جدول 4-10 مقایسه عملکرد بانک پاسارگاد با میانگین صنعت از منظرمالی
ردیف
عامل
بانک پاسارگاد
میانگین صنعت
شکاف
1
سودخالص
19%
37%
18-
2
تسهیلات اعطایی
9%
6.5%
2.5
3
جمع سپرده ها
7%
8.5%
1.5-
4
درآمد
12%
32.5%
20.5-
رشد و یادگیری:

جدول 4-11 مقایسه عملکرد بانک پاسارگاد با میانگین صنعت از منظرمالی
ردیف
عامل
بانک پاسارگاد
میانگین صنعت
شکاف
1
بهره وری کارکنان
16%
8.5%
7.5
2
گردش مالی به ازای هر کارمند
3%
4.5%
1.5-
3
رشد تعداد شعبات
10%
3%
7
4
میزان مشارکت در برنامه های توسعه ای
12%
5.5%
6.5
5
تعداد کارکنان دوره دیده در زمینه IT
3%
3.5%
0.5-

عارضه یابی در مورد مناظر مختلف از طریق فرمول زیر انجام می گیرد:
(4-12) Ai=∑dijwij
i=1,2,3,4 تعداد مناظر j=1,2,3,…,niتعدادشاخص ها
که در این فرمول d iشکاف بین عدد مربوط به شاخص در بانک پاسارگاد و میانگین صنعت بانکداری است و wi هم وزن هریک از شاخص ها در هر منظر است.به عنوان نمونه در مورد منظر مشتری محاسبات به صورت زیر است:
A1=(1.39×0.295)+(6.07×0.131)+(2.35×0.164)+(- 1.61×0.328)+(3×0.081)=1.3
عدد مثبت نشان از آن است که در منظر مورد نظر عملکرد بانک پاسارگاد از میانگین صنعت بانکداری مطلوب تر بوده و عدد منفی نشان دهنده آن است که عملکرد بانک پاسارگاد در منظر مورد نظر از میانگین صنعت بانکداری عقب است پس به عنوان عارضه به حساب می آید.در مورد بقیه شاخص ها وضع به ترتیب زیر است:

رشد و یادگیری:
A2=(0.32×7.5)+(0.31×-1.5)+(0.25×7)+(0.11×6.5)+(0.002×-0.5)=4.39
فرآیند داخلی:
A3=(0.41×1)+(0.31×3)+(0.12×-6)+(0.16×1)=0.78
مالی:
A4=(0.42×-18)+(0.11×2.5)+(0.28×-1.5)+(0.19×-20.5)=-11.59

از محاسبات فوق با توجه به منفی بودن A4می توان نتیجه گرفت که بانک پاسارگاد در منظر مالی عملکردی پایین تر از میانگین دو بانک صادرات و ملت داشته است.پس در منظر مالی عارضه داریم.

4-4-QFD
در مرحله بعد از طریق QFDبه ارائه راهکار ها و اولویت بندی آن ها می پردازیم. استفاده از مدل تصمیم گیری QFD: مدل QFD اولین بار توسط یوجی آکائو و در دهه 1970 میلادی مطرح و به کار گرفته شد، از این ابزار جهت تسری خواسته های مشتریان به الزامات فنی محصول و فرآیند تولید استفاده می شود. از این ابزار برای انواع زمینه های تصمیم گیری می توان استفاده کرد، هر چند این روش جهت رتبه بندی الزامات فنی محصول و مشخصه های تولید بر اساس سطح رابطه آنها با خواسته های مشتریان توسعه یافته است اما، در موارد دیگری نیز (همچون تصمیم گیری های استراتژیک و سلسله مراتبی) از این روش استفاده می شود.
شکل 3 ساختار اولیه ماتریس تصمیم را به همراه یک مثال عددی ساده نشان می دهد. همچنان که در شکل واضح است مراحل اجرایی آن به شرح زیر است:
تعریف خواسته ها : ابتدا بايد فهرستي از مواردي كه مي خواهيم به نوعي آنها را بر آورده سازيم داشته باشيم. در اينجا هدف، برآورده سازي 6 خواسته مي باشد.
تعيين درجه اهميت خواسته ها : در مرحله دوم بايد بتوانيم به نوعي درجه اهميت اين خواسته ها را نسبت به هم تعيين كنيم. در اين مثال از يك طيف نمره دهي قضاوتي 1 تا 5 استفاده شده است.
تهيه فهرست روشهاي قابل اجر ا: در قدم بعدي بايد فهرستي از روشهايي داشته باشيم كه جهت ارضاي يك يا چند مورد از خواسته ها مي توانند اجرا شوند. در اينجا 7روش براي ارضاي خواسته ها وجود دارد.

تعريف طيف نمره دهي : براي آنكه بتوانيم سطح رابطه بين روشها با خواسته ها را بررسي كنيم به
يك طيف نمره دهي نيازمنديم. عموماً در هنگام استفاده از اين ابزار از طيف نمره دهی 1-3-9 استفاده می شود. هر گاه يك روش بتواند يك خواسته را بطور كامل ارضا نمايد و رابطه كاملاً مستقيمي با آن داشته باشد، مي گوييم سطح رابطه قوي است. در اين حالت از علامت دايره توپر استفاده كرده و ارزش 9 براي آن قائل مي شويم. هرگاه يك روش بتواند تا حدود نسبتاً زيادي در ارضاي يك خواسته مفيد باشد، سطح رابطه را متوسط تعريف كرده، از علامت دايره توخالي استفاده كرده و براي آن ارزش 3 قائل مي شويم. هرگاه يك روش بتواند تاثير اندكي جهت برآورده سازي يك خواسته داشته باشد، سطح رابطه را ضعيف تعريف كرده، از علامت مثلث استفاده كرده و براي آن ارزش يك قائل می شویم.

بررسي سطح رابطه هر روش با تك تك خواسته ها : در اين مرحله مطابق طيف نمره دهي تعريف شده نوع رابطه هر روش با تك تك خواسته ها را بررسي كرده و ستونهاي جدول ارتباطات را پر مي كنيم.
محاسبه وزن مطلق هر روش : با در نظر گرفتن اينكه هر روش چه خواسته هايي را با چه درجه اهميتي و با چه سطح رابطه اي، ارضا ميكند، وزن مطلق هر روش را محاسبه مي كنيم . بعنوان مثال روش پنجم (H5) در ارضای خواسته های 2، 4، و 6 مفيد است. بنابراين وزن مطلق
آن بصورت زير محاسبه مي شود: ،
H5 وزن مطلق = 3×5 + 9×4 + 1×2 = 53

محاسبه وزن نسبی هر روش : براي محاسبه وزن نسبي هر روش، وزن مطلق آن را به جمع مقادير وزن مطلق تقسيم نموده و آن را بصورت درصد بيان مي داريم . پس از محاسبه وزن نسبي هر روش ، ميزان اولويت هر يك مشخص مي شود:
H5 >> H1 >> H7 >> H4 >> H3 >> H6 >> H2 >>

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژگان کلیدی مقایسات زوجی، تحقیق کیفی، تحلیل داده، جامعه آماری Next Entries دانلود تحقیق در مورد رضایتمندی، استان کرمان، تحلیل عاملی، تحلیل عامل