پایان نامه با واژگان کلیدی مدیریت هزینه، بهبود کیفیت، قابلیت اطمینان، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری میپردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینههاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبههای گوناگون هزینهیابی کیفیت میپردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینههای کیفیت و راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینههای کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.
راهنمای کاهش هزینههای کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژههای بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیتپذیری در زمینههای فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینههای کیفیت را افزایش میدهد.
در راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینههای کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکتها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمانهای عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابعیابی شراکتی با شرکتهای فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونهای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت میزنند.
اخیرا کمیته هزینههای کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم34 و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شدهاند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینههای کیفیت هستند (دیل و پلانک، 1381).
نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینههای مرتبط با کیفیت» که در سال 1981 به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن میباشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینههای کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال 1981 به بعد تاریخچه هزینههای کیفیت به صورت زیر میباشد:
سال 1987 انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرآیند.
سال 1994 انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندیهای سیستم کیفیت.
سال 1998 انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت (کرباسیان و آقادادی، 1385).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود (دیل و پلانک، 1381).
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت
در این قسمت ابتدا به مفهوم کیفیت پرداخته میشود سپس هزینههای کیفیت مورد بحث قرار میگیرد.
2-12-1- مفهوم کیفیت
کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره میکند. گریسون35 اشاره میکند که یک خدمت یا کالای باکیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگیهای کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگیهای محصول را نشان میدهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری میباشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگیهای مورد انتظار نباشد.
دیدگاههای متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:
1. دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف میکند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته میشود.
2. دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید میکند و هیچ دامنهای از انحراف را قابل قبول تلقی نمیکند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح میشود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف میباشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمیباشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.
همانگونه که هورنگرن (2002) اشاره میکند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:
کیفیت طراحی: شیوهای است که ویژگیهای محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت میدهد.
کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.
گویاترین تعریف را جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگیهای ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.
سازمان بین المللی استاندارد36 نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت یعنی مجموعه حالتها و ویژگیهای یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات
طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمیشود خدمت نامیده می شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام میدهد خدمت نامیده میشود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب میشود. در عین حال خدمات ویژگیهای متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمیتوان دید، لمس کرد یا حس نمود.
عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرآیند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان میباشد.
تفکیکناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمیتوان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت میگیرد بنابراین ذخیرهسازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری (که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است) خواهد بود.
کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام میدهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام میشود، میباشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمیتواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمانهای خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار میگیرند:
1- قابلیت اطمینان37: بیانگر نرخ وقوع خطا میباشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشاندهنده قابلیت اطمینان به اوست.
2- پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواستههای مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.
3- درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواستهها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها میباشد. به عنوان مثال میتوان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.
4- دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی 24 ساعته به خدمات بانکی.
5- رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری میشود.
6- برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت مییابد.
7- اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشاندهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب میشود.
8- امنیت: در این بعد جنبههای مختلفی که میتواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار میگیرد. امنیت هم شامل جنبههای فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبههای نرم افزاری (به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران) میباشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامههای افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پروندههای پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.
9- صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصصهای حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژهای برخوردار است.
10- امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا میباشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار میگیرد (صالح اولیا و شیشهبری، 1390).
2-13- هزینههای کیفیت
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند لیکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
با گسترش روز افزون مباحث مربوط به سازمان تجارت جهانی و پیوستن تدریجی کشورهای مختلف به این سازمان، لزوم توجه به تکنیکهای مدیریت هزینه بیش از پیش احساس میشود. کشورهایی که به این پیمان جهانی میپیوندند به دنبال ساز و کارها و ابزارهایی هستند که بتوانند به دوام و بقا اقتصادی آنها در بازار پر رقابت جهانی کمک کنند و بتوانند پیش از ورود به این رقابت همه جانبه، قابلیتهای مناسب و آمادگی لازم را کسب نمایند. امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیتها در صنایع به شمار میآیند. از اینرو ارزیابی رابطه بین این دو مزیت رقابتی در سالهای اخیر به ویژه در صنایع پیشرو در کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. اینکه عدم کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و خدمات و متعاقبا بر درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید چقدر هزینه کنیم، بحث هزینهیابی کیفیت را جایگاهی ویژه بخشیده است. از اینرو بهبود کیفیت به عنوان بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینههای تولیدی و افزایش بهرهوری شناخته شده است. در بازار یکپارچه دنیای آینده، کسانی قادر به رقابت هستند و میتوانند به دوام و بقا واحدهای تجاری خود امیدوار باشند که بتوانند کالاهایی با مزایای رقابتی، تولید و به بازار عرضه کنند. عرضه کنندگانی که بتوانند محصولاتی را با کیفیت و کارکرد مشابه اما با قیمتهای پایینتر به بازار ارائه کنند، گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود و سهم

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژگان کلیدی کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، بازاریابی Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی ارزش افزوده، مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع