پایان نامه با واژگان کلیدی مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات

افراد داده شود و افراد نسبت به این موضوع توجیه شوند که مشتري و مشتري‌محوري براي سازمان ارزش‌آفرین است و سهم بسیاري در کسب مزیت رقابتی دارد. نظام پرداخت و پاداش نیز بایستی بر مبناي عملکرد افراد در ارتباط با مشتریان ایجاد شود تا کارکنان ارزش مشتري و مشتري‌محوري را در دنیاي رقابتی کسب نمایند.
فناوري اطلاعات نیز یکی از ابعاد بسیار مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتري است. فناوري اطلاعات مستلزم ایجاد سیستم‌هاي اطلاعاتی، ایجاد پایگاه داده و ایجاد سیستم جهت یکپارچگی تعامل با مشتری می‌باشند. ایجاد سیستم‌هاي یکپارچه جهت حمایت مدیریت ارتباط با مشتري را می‌توان در این زمینه پیشنهاد کرد.
با توجه به این‌که در مدیریت ارتباط با مشتري اولویت اول سازمان‌ها، حفظ مشتریان فعلی و ایجاد یک رابطه بلندمدت براي رسیدن به یک سودآوري ثابت و بلندمدت می‌باشد شکل‌هاي جدیدي از ارتباطات با مشتري بوجود آمده است که نیاز به مدیریت دارد. همچنین با توجه به تغییر پارادایم از محصول‌محوري به مشتری‌محوري، شرکت‌ها بایستی توانایی لازم را در جهت تأمین نیازها و خواسته‌هاي مشتریان گوناگون داشته باشند. در نتیجه توصیه می‌گردد استراتژي بازاریابی بر اساس ارتباط با مشتري، شناسایی مشتریان با ارزش، حفظ روابط مؤثر با آن‌ها تدوین گردد .
3-5-1-پیشنهادات کاربردی
با توجه به جدول 4-49 از بین 8 متغیر مستقل تنها سه متغیر فرهنگ، تکنولوژی و درک متقابل بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک تأثیر معنی‌داری داشته است، پس توصیه می‌شود که در بانک‌های ملی با تشکیل تیم تحقیقاتی این سه متغیر بررسی شده و استراتژی‌های CRM تدوین و بازنگری گردد و در جهت تقویت این معیارها تلاش شود.
همچنین با توجه به جدول 4-52 اختلاف میانگین سنگینی بین متغیرها وجود دارد که باعث شده میانگین متغیرها از حد متوسط کمتر شود، پیشنهاد می‌شود وضعیت کلیه متغیرها در بانک مورد بررسی قرار گیرد.
نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق نشان می‌دهد که فرضیه‌های 1، 3، 4 و 5 که جزء فرضیه‌های اصلی تحقیق بوده‌اند، تأیید شده است، پس توصیه می‌شود که مدیران و کارکنان بانک‌ها این موارد را شناسایی و آن‌ها را تقویت کنند.
تقویت شناخت محیط و مشتریان از طریق بخش‌بندی مشتریان و شناخت علایق هر بخش و پیش‌بینی نیازهای آتی آن‌ها با استفاده از CRM تحلیلی.
سازماندهی و توسعه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات در قالب ایجاد هماهنگی‌های افقی و عمودی میان واحدهای مختلف.
دسترسی سریع به اطلاعات و استفاده از زمان کاری، حفظ و نگهداری رابطه مشتری و اپراتور سرویس‌دهی از طریق پست، ایمیل، تماس‌های تلفنی، اینترنت و ملاقات‌های فردی مناسب به‌منظور برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مؤثر و کارآمد.
الگوگيري از بانك‌هاي پيشرفته دنيا كه در زمينه استقرار مديريت ارتباط با مشتري، داراي بهترين عملكرد هستند.
3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی
پیشنهاد می‌شود پژوهشی مشابه این پژوهش در سازمان‌های دیگر انجام شود و نتایج به دست آمده مورد مقایسه و ارزیابی قرار بگیرد.
پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی با استفاده از تکنیک‌های MCDM متغیرها را رتبه‌بندی کرد.
پیشنهاد می‌شود پژوهشگران آتی با در نظرگرفتن مدل ارائه شده در این تحقیق اقدام به پیاده‌سازی آن در سطح سازمان‌ها نموده و نتایج حاصله را ارائه نمایند.
پیشنهاد می‌شود تا مدل این تحقیق با استفاده از رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری نیز ترسیم شود.
پیشنهاد می‌شود محققین در تحقیقات آتی به بررسی تاًثیر متغیرهای تأثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مقایسه‌ای در ایران و کشورهای دیگر بپردازند تا نتایج حاصل از آن باعث بالا رفتن درک و بینش مدیران و کارکنان سازمان‌ها نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری شود.
از جمله محدودیت‌های این پژوهش، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
زمان ناكافي براي آزمون نتايج حاصل از اين پژوهش در ساير بانك‌ها. در اين پژوهش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری تنها در یک بانک دولتی(ملی) مورد سنجش قرار گرفته است. می‌توان این پژوهش را در سایر بانک‌های دولتی و یا حتی خصوصی مورد بررسی و آزمون قرار داد. مقایسه نتایج چنین پژوهش‌هایی در برخی از بانک‌های دولتی و خصوصی، ما را به شناخت جامع‌تری می‌رساند.
عدم وجود واحد مستقل CRM در بانک ملی و وجود نداشتن تشکیلات یکپارچه به منظور اجرای CRM و در نتیجه ارائه نشدن اطلاعات کامل و دقیق در مورد CRM.
کمبود اطلاعات کارمندان از مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی کاربرد آن.

مراجع
مراجع فارسی:
آذری، ع. (1387). تعیین فاکتورهای مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشگاه تهران.
آکر، دیوید. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین: صفرزاده، حسین، خادمی، مهدي و فرهنگی، علی‌اکبر، تهران ، انتشارات پیام پویا، چاپ دوم.
ابراهیمی، خ. (1388). تجزیه و تحلیل چرخه عمر محصولات، بررسی‌هایی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای رقابتی و کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعاتی. فصلنامه علمی دانشجویان حسابداری و مدیریت مالی، 150-131.
اخوان، پ.، دهقان بنادکی، م. و فرجام، ه. (1390). طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق). بهبود مدیریت، (1) ،136-121.
ادیب، ح. (1388). رضایت مشتریان تابع رضایت کارکنان، ماهنامه تدبیر، (50).
اسکاران، ا. (1381). روشهای تحقیق در مدیریت. ترجمه: صائبی، محمد و شیرازی، محمود، تهران: موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامهریزی.
اسکندری، م.، پور سعید، م. و فلاحی اسفیدانی، ع. (1389). بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری CRM. علوم انسانی، (81)، 172-151.
البدوی، ا. و اخلاصی، ا. (1391). پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری. دو ماهنامه بررسی‌های بازرگانی، (18).
البداوي، ا. و عنایت‌تبار، م. (1385). مدیریت ارتباط با مشتري در محیط الکترونیکی. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، 6.
الهی، ش. و حیدري، ب. (1384). مدیریت ارتباط با مشتري. شرکت چاپ و نشر بازرگانی، تهران، ص 68.
الهي، ش. و قدس الهي، ا. (1390). ارزيابي آمادگي فرهنگي سازمان جهت پياده سازي موفقيت آميز مديريت دانش با رويكرد FMCDM (مطالعه موردي در بانك مركزي ايران). پژوهشنامه پردازش و مديريت اطلاعات، 27 (1)، 261-233.
اعرابی، س.م. و سلطان محمدی، م. (1388). تأثیر بازارگرایی بر عملکرد شرکت‌های ایرانی فعال در بازار بورس تهران. دوفصلنامه علمی-ترویجی مطالعات مدیریت، (59)، 25-1.
امیری، ی. (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مورد مطالعه: بانک تجارت شیراز). فصلنامه مدیریت صنعتی، (10)، 56-43.
ايرانژاد پاريزي، م. (1387). روش‌هاي تحقيق در علوم اجتماعي: مديريت، اقتصاد، حزیرداري و ساير رشته‌هاي ذي‌ربط. تهران، نشر مديران تهران.
بازرگان، ع.، سرمد، ز. و حجازی، ا. (1380). روشهای تحقیق در علوم رفتاری. تهران، مؤسسه انتشارات آگاه.
بازرگان، ع.، سرمد، ز. و حجازی، ا. (1387). روشهای تحقیق در علوم رفتاری. تهران، مؤسسه انتشارات آگاه.
برنیکرهوف، ر. و درسلر، د. (1377). اندازه‌گیری بهره‌وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان. ترجمه: عبدالله‌زاده، محمود.
پوراشرف، ی. (1383). طراحی مدل مسیر رضایتمندی مشتری در بانک تجارت. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه مدرس.
جراحی، م.، سعیدا اردکانی، س. و زارعیان، م. (1388). بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی. رشد فناوری، (21)، 59-49.
حسنقلي‌پور، ط.، سيدجوادين، ر.، روستا، ا. و خانلري، ا. (1391). مدل ارزيابي فراين مديريت ارتباط با مشتري در بانك‌هاي تجاري خصوصي كشور. مديريت فناوري اطلاعات، 4 (10)، 41 -62.
حیدری، ن. و دمیرچی، ح. (1391). بررسی ارتباط میان تعالی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌ها. چهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی، 12-1.
خاکی، غ. (1379). روش تحقیق در مدیریت، تهران مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
خانلری، ا. و سهرابی، ب. (1387). مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان. فصلنامه علوم مدیریت ایران، (11)، 148-131.
دانایی‌فرد، ح.، الوانی، س.م. و آذر، ع. (1383). روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت، رویکردی جامع. تهران، انتشارات صفار- اشراقی، چاپ اول.
دانایی‌فرد، ح.، الوانی، س.م. و آذر، ع. (1387). روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت، رویکردی جامع. تهران، انتشارات صفار- اشراقی.
دلاور، ع. (1385). مبانی نظری و علمی پؤوهش در علوم انسانی و اجتماعی. انتشارات رشد.
دهمرده، ن.، شهرکی، ع. و لکزایی، م. (1389). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیر‌گذار در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، (11).
دیواندری، ع. و دلخواه، ج. (1384). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، (37).
رودبارانی، م. (1391). ارتباط با مشتری. فصلنامه آسیا، (46و 47)، 62-58.
سالارزهی، ح. و امیری، ی. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه. پژوهش‌های مدیریت عمومی، (12)، 144-131.
سرافرازی، م. و معمارزاده، غ. (1387). CRM رویکردی راهبردی در عصر مشتری‌مداری. ماهنامه عصر فناوری اطلاعات، (40)، 52.
سعیدی، ح. و دیلمی معزی، ص. (1389). شناسايى عوامل بحرانى موفقيت در مديريت ارتباط با مشترى CRM. فصلنامه دیدگاه مهندسی صنایع، 38- 30.
سعیدی‌کیا، ع. و نصیری، م. (1385). مشتریان آینده امروز متولد می‌شوند. مجله روش، (11).
سلطانی، ف. (1392). آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM و E-CRM. ویژه‌نامه فناوری اطلاعات و مدیریت، مدیریت فردا، (1)، 66-57.
سیدی، م.، موسوی، ع. و حیدری، ش. (1388). ارزیابی عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه‌گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک). فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی، (2)، 34-1.
شفيعي نيك‌آبادي، م.، فيضي، ن.، الفت، د. و تقوي‌فرد، ا. (1391). ساختار چند بعدي جهت تبيين اثر فرهنگ سازماني بر انتقال، اشتراك و توزيع دانش در زنجيره تامين صنعت خودروسازی، با تأكيد بر بهبود عملكرد زنجيره تأمين. پژوهشنامه پردازش و مديريت اطلاعات، 28 (1)، 127-103.
صالحی صدقیانی، ج. و اخوان، م. (1385). مدیریت ارتباط با مشتری. مجله حسابدار، انجمن حسابداران خبره ایران، (176).
صالحی صدقیانی، ج.، اخوان، م. و باب‌الحوائجی، م. (1384). مدیریت روابط با مشتري در تجارت الکترونیک بین‌بنگاهی. فصلنامه مدیریت صنعتی، تهران ، (8).
طاهرپور کلانتری، ح. و طیبی طلوع، ا. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، (1)، 122-109.
عارف‌نژاد، م.، اميرخاني، ط. و سبحاني، م. (1391). تبيين عوامل موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي با تأ كيد بر نقش سازماني و يادگيري سازماني (مطالعه موردي سازمان صنايع و معادن استان اصفهان). مديريت فناوري اطلاعات، 4 (12)، 114-89.
عباسی، م. و ترکمنی، م. (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). بررسی های بازرگانی، (41)، 34- 19.
علوی شاد، ع. و صنایعی، ع. (1384). نقش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی. چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت.
علیپور درویش، ز. و نوری‌زاده صفری، ع. (1390). بررسی تأثیر عامل تکنولوژی CRM بر عامل مشتری‌گرایی. هجدهمين همايش ملي و چهارمين سمينار بين المللي بيمه و توسعه، (10).
فرتوک‌زاده، ح. و باقری، ع. (1385). مدیریت نظام‌مند نوآوری مشتری‌مدار. مجله گزیده