پایان نامه با واژگان کلیدی فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت، مزیت رقابتی، مدل مفهومی

دانلود پایان نامه ارشد

مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمدهای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمانهایی دارای مزیت رقابتی میباشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینههای مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینههای نوین به سرعت در حال تاثیرگذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به کار گرفته میشود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامهریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات میشود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایهگذاری بر روی آن، سرمایهگذاری معنیداری است (فرید فتحی، 1389).
1-2- بیان مساله
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی3، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات میتواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوههای کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).
دوان و کرامر (2000) دریافتهاند که سرمایهگذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.
فناوری اطلاعات بسیاری از جنبههای زندگی ما را و همچنین همه بخشهای چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشتههای علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبههای عملکرد سازمانها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها میباشد (آوجری و کریسانتی4، 2005).

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمانها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینهسازی عملیات داخلی سازمانها، کاهش هزینههای داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینهها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایینتر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصتها میشود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند (کیگان5، 1994).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینهها که به صورت ضد و نقیض میباشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنیدار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینههای کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک میگردد؟ حال این سوالات نیز مطرح میشوند:
میزان هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
هر یک از انواع هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینههای کیفیت دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش
یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینههای کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، 1378). بررسیهای انجام شده نشان میدهد که هزینههای کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص میدهند. در بسیاری از شرکتها این هزینهها بیش از 20 درصد فروش و حدود 25 تا 40 درصد هزینههای عملیاتی را تشکیل میدهند (کامپانلا6، 1999).
از طرفی سازمانها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالشبرانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمانها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهرهوریشان دارند. سازمانها میتوانند با افزایش خروجی، کاهش هزینهها، افزایش سریعتر خروجی نسبت به هزینهها و ترکیبی از این روشها، بهرهوری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهرهوری مورد استفاده قرار میگیرد غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست (فرید فتحی، 1389).
در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر میباشد و سازمانها تا حد زیادی به آن وابستهاند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینههای زیادی صرف فناوری اطلاعات نمودهاند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، 1389).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانکها ‏بر انواع هزینههای کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینههای کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانکها نامعلوم میباشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانکها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینههای کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینههای کیفیت میگردد که میتواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمانها گردد.
1-4- اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات میتواند بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:
– بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن
– ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن
– میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینهها در شعب بانک مسکن
1-5- فرضیههای پژوهش
1-5-1- فرضیه اصلی
بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
1-5-2- فرضیات فرعی
1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای پیشگیرانه در شعب بانک مسکن میگردد.
2. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای ارزیابی در شعب بانک مسکن میگردد.
3. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
4. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
1-6- مدل مفهومی پژوهش
بر اساس مطالب بیان شده و با توجه به فرضیات مطرح شده، مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر میباشد:

1-7- محدودیتهای پژوهش
مشكلات احتمالي پيش روي اين پژوهش عبارت است از:
1. عدم همکاری مناسب پاسخگویان به پرسشنامه و عدم جدیت در پاسخ به سوالات آن.
2. عدم اطلاع کافی پاسخگویان نسبت به مفاهیم مورد نظر.
3. تدوین پرسشنامه مربوط به هزینههای کیفیت در یک محیط خدماتی مانند بانک.
4. گستره جغرافیایی در پیمایش از دیگر مسایل پژوهش خواهد بود.
1-8- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)
1-8-1- قلمرو موضوعی
در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژگان کلیدی فناوری اطلاعات، مدل مفهومی، ضریب تعیین، معادلات ساختاری Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی فناوری اطلاعات، کسب و کار، جهانی شدن، تحلیل داده