پایان نامه با واژگان کلیدی تحلیل عامل، تحلیل عاملی، روایی سازه، روایی محتوا

روشها و ابزارهای زیر استفاده شده است:
مطالعات کتابخانهای و اینترنتی: دادهها و اطلاعاتی که از این طریق به دست میآیند از نوع ثانویه هستند یعنی قبلاً تولید شدهاند و از طریق بررسی کتب، مجلات، پایان‌نامهها و سایر مستندات موجود در کتابخانههای تخصصی به دست میآیند. در خصوص ادبیات موضوع با توجه به کمیابی منابع کتابخانهای در مورد موضوع تحقیق، بیشتر از منابع اینترنتی و پایگاههای اطلاعاتی علمی معتبر بینالمللی مانندEmerald ، Science direct، SID(پایگاه اطلاعاتی جهاد دانشگاهی) و همچنین پایگاه‌های اطلاعاتی noormags و ensani استفاده شده است که این مسئله بر اهمیت و به‌روز بودن اطلاعات میافزاید.
پرسشنامه: پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب دادهها و سنجش متغیرهای تحقیق است. پرسشنامه مجموعهای از سؤالها است که پاسخ‌دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه میدهد(بازرگان و همکاران، 1387).
پرسشنامه طراحی شده برای این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است:
قسمت اول، شامل اطلاعات فرد پاسخ‌دهنده از قبیل: سن، تحصیلات، سابقه خدمت و … می‌باشد. قسمت دوم، به سنجش متغیرهای تحقیق می‌پردازد. ابتدا با استفاده از بازنگری ادبیات پژوهش، مقالات و تحقیقات پیشین ابعاد و شاخص‌هایی که از سوی محققین و نظریه‌پردازان در ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری با‌ اهمیت دانسته شده‌اند، شناسایی و در قالب یک چیدمان اولیه گروه‌بندی گردیده است. سپس، از طریق مصاحبه با خبرگان و صاحب‌نظران صحت و کیفیت سنجه‌ها مورد بحث قرار گرفته و تغییرات موردنظر آن‌ها تا حد امکان در این شاخص‌ها و طبقه‌بندی‌ها اعمال گردیده است، این خبرگان شامل استاد راهنما و استاد مشاور و تعداد دیگری از اساتید ذی‌ربط بعلاوه تعدادی متخصصین با تجربه بودند تا بهترین و مهم‌ترین شاخص‌ها برای دستیابی به اهداف پژوهش انتخاب شوند. این پرسشنامه شامل 5 سازه اصلی قابلیت‌های زیرساختی، قابلیت‌های مشتری، کیفیت اطلاعات مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک با 57 سؤال می‌باشد. برای پاسخ‌دهی به سؤالات پرسشنامه به دلیل استفاده از مدل چانگ از طیف 7 بخشی لیکرت استفاده شده است که پاسخ‌ها در طیف خیلی خوب(7) تا خیلی ضعیف(1) طبقه‌بندی شده‌اند. ساختار پرسشنامه در جدول(3-1) نشان داده شده است.

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق
سازه اصلی
متغیر
تعداد سؤال
منابع

قابلیت‌های زیرساختی
تکنولوژی
12
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، موازو(2007)، کرامتی و همکاران(2010)، رپ و همکاران(2009)، دیامانتوپولوس و سوچن (1999)، ویلیامز (2003)،
اسکندری و همکاران(1389)، امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1390)، اخوان و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)، عباسی و ترکمنی(1389)، حسنقلی‌پور و همکاران(1391)، جراحی و همکاران(1388)، ایرانژاد پاریزی(1387)

منابع انسانی
8
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، کرامتی و همکاران(2010)، رپ و همکاران(2009)،
امیری(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)، موغلی و باوندپور(1389)، اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)

منابع کسب‌وکار
6
پاول و دنت میکالف(1997)، کرامتی و همکاران(2010)، رپ و همکاران(2009)،
اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)، محرابی و همکاران(1388)

فرهنگ
3
سوور(1993)، لیندگرین(2006)، شیاح(2005)، محرابی و همکاران(1388)، دهمرده و همکاران(1389)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)، حسنقلی‌پور و همکاران(1391)، اخوان و همکاران(1390)

مدیریت دانش و یادگیری
3
سین و همکاران(2005)،
سوور(1993)، روح‌الامینی و ونکاتش(2011)، چان و ال پی (2011)، محرابی و همکاران(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)

قابلیت‌های مشتری
مشتری‌مداری
6
برتهون و همکاران (2012)، رپ و همکاران(2009)، گریو و آلبرز (2006)، امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)، اسکندری و همکاران(1389)

متمایزسازی مشتریان
3
چن(2003)، اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)

درک متقابل با مشتری
6
زینلداین (2005)، چن(2003)، رپ و همکاران(2009)،
امیری(1388)، محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)، اخوان و همکاران(1390)
کیفیت اطلاعات مشتری

2
هانتر (2007)، مولر و نیفلر(2011)، هیل(2009)، راه و همکاران (2005)،
ابراهیمی(1388)
عملکرد ارتباط با مشتری

3
کوتلر(2003)، روست و همکاران(2002)، کی ناک(2003)، هیل(2009)، پنگ و همکاران (2009)
عملکرد کلی بانک

5
هانتر(2007)، لیندگرین(2006)، کرامتی و همکاران(2010)،
رانجان و باتناگار(2009)، دشپانده و همکاران(1993)،
دهمرده و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)، سالارزهی و امیری(1390)

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش
پیش از اطمینان نهایی به ابزار اندازه‌گیری و به‌کارگیری آن در مرحله‌ی اصلی جمع‌آوری داده‌ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن استفاده از ابزار موردنظر و معتبر بودن آن پیدا کند(خاکی، 1379). لذا، برای مطمئن شدن از این که سنجه‌ها به طور معقول، خوب، مناسب و صحیح تدوین شده‌اند می‌توان از دو معیار استاندارد روایی164 و پایایی165 بهره گرفت. روایی(اعتبار)، آزمون می‌کند که تا چه حدی ابزار تدوینی، مفهوم خاص فرضی که باید اندازه‌گیری کند، می‌سنجد و پایایی می‌آزماید که تا چه حد ابزار در سنجش مفهوم از ثبات و پیوستگی منطقی در پاسخ‌ها برخوردار است. به عبارت دیگر، روایی در پی آن است تا نشان دهد که آیا ابزار پژوهش مفهوم را درست اندازه‌گیری می‌کند یا خیر و پایایی به ثبات و پیوستگی منطقی در میان پاسخ‌های سؤالات گنجانده شده در سنجه‌ی اندازه‌گیری کننده، اشاره دارد. در مجموع می‌توان گفت روایی و پایایی، دقت علمی پژوهش را تأیید و تصدیق می‌کند(دانایی‌فرد و همکاران،1387). اکنون این دو معیار مورد بحث قرار می‌گیرد.

3-7-1-روایی
آزمون‌های روایی را می‌توان تحت چهار عنوان کلی گروه‌بندی کرد: روایی محتوا166، روایی صوری167، روایی ملاکی168 و روایی سازه169. در این تحقیق به منظور تعیین روایی از روایی محتوا و سازه استفاده شده است. روایی محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزاء تشکیل‌دهنده یک ابزار اندازه‌گیری به کار برده میشود. اگر سؤالهای ابزار(در این تحقیق پرسشنامه) معرف ویژگیها و مهارتهای ویژهای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد(بازرگان و همکاران، 1387). در این پژوهش به‌منظور بررسی روایی محتوایی، در تهیه‌ی مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری از تعدادی از مؤلفه‌های موجود در ادبیات پیشین در این حوزه استفاده شده است. در نهایت، با استفاده از نظر خبرگان و صاحب‌نظران دانشگاهی و اجرائی، شامل استاد راهنما و استاد مشاور و تعداد دیگری از اساتید ذی‌ربط بعلاوه تعدادی متخصصین با تجربه پرسشنامه‌ها در چندین مرحله تعديل یافتند.
برای تعیین روایی سازه روش‌های مختلفی وجود دارد: 1- تعیین همبستگی آزمون با سایر آزمون‌های روا که مشتمل بر دو نوع روایی همگرا و واگرا می‌باشد 2- تمایز سنی 3- تحلیل عاملی و 4-همسانی درونی. در این پژوهش از روش تحلیل عاملی برای بررسی روایی سازه ابزار تحقیق بهره گرفته شده است. در واقع یکی از کاربردهای تحلیل عاملی تأییدی بررسی روایی سازه تحقیق است. روایی سازه، مفهومی است که نشان میدهد عوامل تبیین‌کننده و متغیرهای اصلی، معیارهای مناسبی برای مدل مفهومی طراحی شده هستند.

3-7-2-پایایی
یکی از روش‌های معتبر برای سنجش میزان پایایی یک پرسشنامه، اندازه‌گیری ثبات پاسخ‌های یک فرد به یک پرسش از مقیاس با پاسخ‌های وی به پرسش دیگر از همان مقیاس یا همبستگی پرسش به پرسش است. به این ترتیب، معیاری برای پایایی کل پرسشنامه به دست می‌آید. آماره‌ای که این معیار را نشان می‌دهد به نام «ضریب آلفای کرونباخ» نامیده می شود که اندازه آن بین صفر و یک متغیر است هر چه میزان این شاخص بالا باشد، پایایی مقیاس بیشتر است. اما به عنوان یک قاعده کلی، میزان آلفا دست‌کم باید 7/. باشد این رقم برای پژوهش‌های اکتشافی در حد 6/. نیز قابل قبول است(دانایی‌فر، 1383). در این پژوهش نتایج مربوط به ضریب آلفای کرونباخ که توسط نرم‌افزار SPSS محاسبه گردیده برابر 983/0 است. با عنایت به این‌که حداقل ضریب پایایی لازم 7/0 توصیه شده است، بنابراین میتوان نتیجه گرفت پرسشنامه از پایایی مناسبی برخوردار است.

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها
پس از جمع‌آوری و تلخیص دادهها به ترتیب زیر توسط نرم‌افزارهای SPSS 16.0 و Amos آزمون‌های زیر انجام می‌گیرد:
آمار توصیفی، به منظور طبقه‌بندی و بررسی ویژگیهای پاسخ‌دهندگان و جامعه آماری.
آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای تعیین پایایی پرسشنامه.
آزمون بارتلت و شاخص KMO
تحلیل عاملی تأییدی ، برای تعیین روایی سازه و مدل تحقیق به کمک نرم‌افزار آموس و شاخص‌های برازندگی.
تحلیل مسیر بوسیله نرم‌افزار آموس و شاخص‌های برازندگی، برای آزمون فرضیه‌های اصلی تحقیق و تعیین نوع و شدت رابطه مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته.

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ170
همان‌طور که در قسمت پایایی و روایی نیز اشاره شد، ضریب آلفای کرونباخ روشی برای تعیین پایایی آزمون با تأکید بر همسانی درونی است و با استفاده از رابطه زیر محاسبه میشود. در این رابطه(3-2) rα ضریب پایایی کل آزمون، k تعداد سؤالات(بخش‌های) آزمون، σ j2 واریانس نمرات سؤال(بخش) j و σ2 واریانس نمرات کل سؤالات(آزمون) میباشد.
(3-2)
3-8-2-شاخص KMO171 و آزمون بارتلت172
در انجام تحلیل عاملی، ابتدا باید از این مسئله اطمینان حاصل شود که می‌توان داده‌های موجود را برای تحلیل مورد استفاده قرار داد. به عبارت دیگر آیا تعداد داده‌های موردنظر(اندازه نمونه و رابطه بین متغیرها) برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا خیر؟ بدین منظور از شاخص KMO و آزمون بارتلت استفاده می‌شود(مؤمنی و فعال قیومی، 1391، ص 193).

3-8-2-1-شاخص KMO
شاخصی از کفایت نمونه‌گیری است که کوچک بودن همبستگی جزیی بین متغیرها را بررسی می‌کند و از این طریق مشخص می‌سازد آیا واریانس متغرهای تحقیق، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عامل‌های پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در دامنه صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد، داده‌های مورد نظر(اندزه نمونه) برای تحلیل عاملی مناسب هستند و در غیر این صورت(معمولاً کمتر از 6/.) نتایج تحلیل عاملی برای داده‌های موردنظر چندان مناسب نمی‌باشند. این شاخص از رابطه(3-3) به دست می‌آید که در این رابطه rij ضریب همبستگی بین متغیرهای i و j، و aij ضریب همبستگی جزیی بین آن‌ها است(مؤمنی و فعال قیومی، 1391، ص 193).
(3-3)
KMO=
3-8-2-2-آزمون بارتلت
این آزمون بررسی می‌کند چه هنگام ماتریس همبستگی، شناخته شده(از نظر ریاضی ماتریس واحد و همانی) است و بنابراین برای شناسایی ساختار(مدل عاملی) نامناسب می‌باشد. ماتریس همبستگی دارای دو حالت است(مؤمنی و فعال قیومی، 1391، ص 193):
حالت اول) زمانی که ماتریس همبستگی بین متغیرها، یک ماتریس یکه می‌باشد، در این صورت متغیرها ارتباط معناداری با هم نداشته و در نتیجه امکان شناسایی عامل‌های جدید، بر اساس همبستگی متغیرها با یکدیگر وجود ندارد.
حالت دوم) زمانی که ماتریس همبستگی بین متغیرها