پایان نامه با واژگان کلیدی ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

ایجاد فرآیندی برای ارتباط دوطرفه با مشتریان

38. ایجاد محیط داخلی مناسب بانک برای رفع مناسب نیازهای مشتریان

39. تلاش مشترک تمام کارکنان بانک برای جلب رضایت مشتریان

40. به اشتراک گذاشتن دقیق اطلاعات جدید در مورد نیازهای مشتری بین کارکنان

41. رفتار با دقت تمام کارکنان بانک با مشتریان

مدیریت دانش و یادگیری

42.قابلیت یادگیری پویا

43.رویه‌هایی برای ایجاد دانش مشتری

44.رویه‌هایی برای به اشتراک‌گذاری دانش مشتری

فرهنگ

45.ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری در بانک

46.ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیق‌پذیر و پاسخگو به تغییر

47.ایجاد و توسعه فرهنگ انعطاف‌پذیر در جهت راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری

کیفیت اطلاعات مشتری

48.مفیدتر بودن اطلاعات مربوط به مشتری

49.دقیق‌تر بودن اطلاعات مربوط به مشتری

عملکرد ارتباط با مشتری

50.میزان رضایت مشتری پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

51.میزان وفاداری مشتری پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

52.میزان دسترسی به مشتریان بیشتر پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

عملکرد کلی بانک

53.موفق‌تر بودن بانک پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

54.تجربه کردن سهم بیشتری در بازار

55.تجربه کردن رشد سریع پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

56.سودآورتر بودن بانک پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

57.خلاقانه‌تر بودن بانک پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

پیوست ب:
شاخص‌های موجود در مدل مفهومی در جدول زیر نشان داده شده است.

تکنولوژی
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، موازو(2007)
1.دارا بودن تکنولوژی کافی برای راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، موازو(2007)
2.دارا بودن منابع سخت‌افزاری کافی برای حمایت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، موازو(2007)، اسکندری و همکاران(1389)
3.دارا بودن منابع نرم‌افزاری کافی برای حمایت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، موازو(2007)، کرامتی و همکاران(2010)
4.دارا بودن تکنولوژی‌های پایگاه داده سازگار با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، پاول و دنت میکالف(1997)، موازو(2007)
5.دارا بودن برنامه کاربردی سیستم‌های اطلاعات و ارتباطات سازگار با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، موازو(2007)، امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1390)، اخوان و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)
6.استفاده از تکنولوژی کامپیوتری برای ایجاد خدمات مناسب برای مشتریان
لیندگرین(2006)، موازو(2007)، اخوان و همکاران(1390)، مؤمنی و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)
7.ارزیابی و بازنگری داده‌ها و اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری
کرامتی و همکاران(2010)، عباسی و ترکمنی(1389)، اخوان و همکاران(1390)، مؤمنی و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)، حسنقلی‌پور و همکاران(1391)
8.توسعه محیط‌های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات
جراحی و همکاران(1388)، اخوان و همکاران(1390)، مؤمنی و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)،
9.استفاده از تکنولوژی برای ارتقا روابط با مشتری از طریق فرآیندهای کارآمد
کرامتی و همکاران(2010)، رپ و همکاران(2009)
10.ردیابی اطلاعات مربوط به مشتری
موازو(2007)، محرابی و همکاران(1388)، مؤمنی و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)
11.مدیریت اطلاعات
موازو(2007)، رپ و همکاران(2009)، دیامانتوپولوس و سوچن (1999)، ویلیامز (2003)، محرابی و همکاران(1388)، مؤمنی و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)، ایرانژاد پاریزی(1387)
12.یکپارچگی تکنولوژی و اطلاعات

منابع انسانی
لیندگرین(2006)، امیری(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
13.وجود کارکنان ماهر در بخش ارتباط با مشتری بانک
لیندگرین(2006)، کرامتی و همکاران(2010)، پاول و دنت میکالف(1997)، امیری(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)
14.برگزاری دوره‌های آموزشی مستمر برای کارکنان بانک در استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، اخوان و همکاران(1390)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
15.ایجاد انگیزه در کارکنان
لیندگرین(2006)، اخوان و همکاران(1390)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
16.توسعه مهارت‌های تخصصی و قابلیت‌های کارکنان بر اساس نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری
لیندگرین(2006)، رپ و همکاران(2009)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
17.توانایی درک مشتریان توسط کارکنان
لیندگرین(2006)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، محرابی و همکاران(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
18.توانایی کسب اعتماد مشتریان توسط کارکنان
محرابی و همکاران(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)
19.سیستم پاداش مناسب
رپ و همکاران(2009)، کرامتی و همکاران(2010)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)
20.تغییرپذیری کارکنان

منابع کسب‌وکار
پاول و دنت میکالف(1997)، رپ و همکاران(2009)
21.دارا بودن برنامه‌ریزی استراتژیک رسمی برای ابتکارات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
22.ارزیابی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
23.اصلاح و بازنگری فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
کرامتی و همکاران(2010)، محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
24.یکپارچگی فرآیندها
محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
25.هدف‌گذاری
کرامتی و همکاران(2010)، محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
26.مدیریت مشکلات و بازگردانی

مشتری‌مداری
برتهون و همکاران (2012)، رپ و همکاران(2009)، موغلی و باوندپور(1389)
27.اتخاذ رویکرد حل مسئله برای برقراری ارتباط با مشتریان
امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)، اسکندری و همکاران(1389)
28.توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری
گریو و آلبرز (2006)، امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)
29.تعهد بانک به ارائه خدمات به موقع
امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)
30.وجود استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرآیند ارتباط با مشتری
امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)
31.استفاده کافی از خدمات اینترنتی برای سهولت کار مشتریان
امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)
32.تمایل زیاد کارکنان برای حل مشکلات مشتری

متمایزسازی مشتریان
چن(2003)، اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)
33.تعیین و تفکیک مشتریان هدف در راستای راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری
اخوان و همکاران(1390)، موغلی و باوندپور(1389)
34.تدوین اهداف و برنامه‌های مربوط به مشتریان خاص
چن(2003)، اخوان و همکاران(1390)، موغلی و باوندپور(1389)
35.ارزیابی و بهبود اهداف و برنامه‌های مشتریان هدف

درک متقابل با مشتری
امیری(1388)، محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
36. رفتار متفاوت و مناسب بانک با هر یک از مشتریان کلیدی بر اساس نیازهای او
چن(2003)، امیری(1388)، محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)
37. ایجاد فرآیندی برای ارتباط دوطرفه با مشتریان
زینلداین (2005)، امیری(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
38. ایجاد محیط داخلی مناسب بانک برای رفع مناسب نیازهای مشتریان
رپ و همکاران(2009)، امیری(1388)، اخوان و همکاران(1390)
39. تلاش مشترک تمام کارکنان بانک برای جلب رضایت مشتریان
رپ و همکاران(2009)، هیل(2009)، امیری(1388)، اخوان و همکاران(1390)
40. به اشتراک گذاشتن دقیق اطلاعات جدید در مورد نیازهای مشتری بین کارکنان
زینلداین (2005)، امیری(1388)، اخوان و همکاران(1390)
41. رفتار با دقت تمام کارکنان بانک با مشتریان

مدیریت دانش و یادگیری
سوور(1993)، روح‌الامینی و ونکاتش(2011)، چان و ال پی (2011)، محرابی و همکاران(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)
42.قابلیت یادگیری پویا
سوور(1993)، چان و ال پی (2011)، محرابی و همکاران(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)
43.رویه‌هایی برای ایجاد دانش مشتری
سوور(1993)، سین و همکاران(2005)، محرابی و همکاران(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)
44.رویه‌هایی برای به اشتراک‌گذاری دانش مشتری

فرهنگ
سوور(1993)، لیندگرین(2006)، شیاح(2005)، محرابی و همکاران(1388)، دهمرده و همکاران(1389)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)
45.ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری در بانک
سوور(1993)، لیندگرین(2006)، شیاح(2005)، حرابی و همکاران(1388)، دهمرده و همکاران(1389)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)
46.ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیق‌پذیر و پاسخگو به تغییر
لیندگرین(2006)، اخوان و همکاران(1390)، دهمرده و همکاران(1389)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، حسنقلی‌پور و همکاران(1391)، موغلی و باوندپور(1389)
47.ایجاد و توسعه فرهنگ انعطاف‌پذیر در جهت راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری

کیفیت اطلاعات مشتری
مولر و نیفلر(2011)، هیل(2009)، راه و همکاران (2005)، ابراهیمی(1388)
48.مفیدتر بودن اطلاعات مربوط به مشتری
مولر و نیفلر(2011)، هیل(2009)، راه و همکاران (2005)، هانتر (2007)، ابراهیمی(1388)
49.دقیق‌تر بودن اطلاعات مربوط به مشتری

عملکرد ارتباط با مشتری
روست و همکاران(2002)، کی ناک(2003)، هیل(2009)، کوتلر(2003)
50.میزان رضایت مشتری پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری
روست و همکاران(2002)، کی ناک(2003)، هیل(2009)
51.میزان وفاداری مشتری پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری
روست و همکاران(2002)، کی ناک(2003)، هیل(2009)، پنگ و همکاران (2009)
52.میزان دسترسی به مشتریان بیشتر پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

عملکرد کلی بانک
رانجان و باتناگار(2009)، دشپانده و همکاران(1993)، دهمرده و همکاران(1389) موغلی و باوندپور(1389)
53.موفق‌تر بودن بانک پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری
دشپانده و همکاران(1993)، کرامتی و همکاران(2010)
54.تجربه کردن سهم بیشتری در بازار
دشپانده و همکاران(1993)، هانتر(2007)، لیندگرین(2006)
55.تجربه کردن رشد سریع پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری
دشپانده و همکاران(1993)، کرامتی و همکاران(2010)، رینر و توماس(2004)، سالارزهی و امیری(1390)
56.سودآورتر بودن بانک پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری
دشپانده و همکاران(1993)، هانتر(2007)، لیندگرین(2006)
57.خلاقانه‌تر بودن بانک پس از اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

ABSTRACT

In our world having a strong relationship with customers is the most important

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع حمایت اجتماعی، حمایت عاطفی، حمایت ابزاری، نیازهای اجتماعی Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی al، of، the، and