پایان نامه با واژه های کلیدی وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

کاهش تمایل مشتریان به تغییر برند می گردد.
تاجزاده نمین و همکاران (1389) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)» اقدام به بررسی تاثیر عوامل شایستگی؛ توانایی ایجاد ارتباط؛ تعهد و توانایی رفع مشکلات مشتریان و عوامل میانجی کیفیت روابط و اعتماد بر وفاداری مشتری در رابطه با بانک تجارت شدند و نتیجهگیری نمودند که وفاداری مشتریان به بانک بر پایه کیفیت رابطه آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز بر پایه وضعیت شایستگی بانک، توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریانش استوار است.
امینی و سهرابی (1389) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند» کوشیدند تا تاثیر جنسیت بر عوامل بازاریابی رابطهمند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری را بررسی نمایند. نتایج بهدست آمده نشان می‌دهد که چهار عامل بازاریابی رابطهمند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل «اعتماد/وفاداری» و «تعهد/وفاداری» حساسیت بیشتری دارند و در این دو عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند. پس مشتریان زن وقتی بانک از اعتماد و تعهد بالایی برخوردار باشد، بهنسبت مردان از خود وفاداری بیشتری نشان میدهند. در عامل «رفعتعارض/وفاداری» مردان حساسیت بیشتری از خود نشان دادهاند. پس در صورت رفعتعارض در محیط بانک، مردان وفاداری بیشتری از خود به نسبت زنان نشان خواهند داد. در عامل «اطلاع رسانی/وفاداری» چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است.
محمدپورزرندی و نجفی (1391) در انجام تحقیقی با عنوان «بررسي تاثير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بر رضايتمندي مشتريان» نشان دادند رضايت مشتري بر روي حفظ مشتريان و در نتيجه بر سودآوري و موفقيت سازمانها در عرصه رقابت تأثيرگذار است.
جوینده آبکنار و همکاران (1392) در تحقیق خود با عنوان «بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي مشتريان بانك تجارت در شهر تهران» تاثیر شش متغير، كيفيت تارنما، اعتماد، كيفيت خدمات، ارزش ارائه شده، رضايتمندي و ويژگي خريد را بر وفاداری الکترونیکی مورد بررسی قرار دادند و این گونه بیان کردند که نتايج پژوهش بر تأثير مستقيم و مثبت همهي متغيرهاي مدل بر وفاداري الكترونيكي تأكيد داشته و رتبهبندي تأثير اين متغيرها بهترتيب اولويت: كيفيت خدمات، ويژگي خريد، كيفيت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضايتمندي است.
برادران و همکاران (1390) تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز)» انجام دادند. از مشتریان بانک خواسته شد تا نظر خود را در میزان تناسب خود با بانک تجارت بر اساس شش معیار کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر مشتری، تعهد و اعتماد وی مشخص کنند. همچنین با طرح سوالاتی، میزان وفاداری مشتری سنجید شد. نتایج حاصل شده نشان داد میان متغیرهای رضایت، تصویر، تعهد، اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده با معیار وفاداری مشتری رابطه معنیداری وجود دارد. قویترین میزان تاثیر مربوط به رابطه میان ارزش ادراک شده با رضایت مشتری بود، و پس از آن رابطهی میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری قرار میگرفت.
خورشیدی و کارگر (1388) تحقیقی با عنوان «شناسايي و رتبهبندي مهمترين عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان، با استفاده از روشهاي تصميمگيري چند معياره (مطالعه موردي: بانك مسكن)» انجام دادند. طبق تجزيه و تحلیلهاي آماري صورت گرفته، بين عوامل فيزيكي – محيطي، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شايستگي كاركنان، با وفاداري مشتريان ارتباط معناداري وجود دارد، كه حاكي از اهميت اين عوامل براي تقويت ارتباط بين بانك و مشتريانش است. عوامل سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرايط اعطاي وام، متناسب بودن خدمات با خواستههاي مشتريان و مدت زمان انتظار براي دريافت خدمات در این تحقیق رتبه نسبتا بالايي كسب كردهاند، كه حاكي از اهميت زياد اين عوامل و تاثيرگذاري آنها براي مشتريان بانك مذكور است.
نتایج بهدست آمده از تحقیق قرهچی و دابوئیان (1390) با عنوان «وفاداري كاركنان در تعامل با وفاداري مشتريان صنايع خدماتي» نشان ميدهد كه وفاداري كاركنان و وفاداري مشتري، قوياً به هم وابستهاند. همچنين بين وفاداري كاركنان و كيفيت خدمات، كيفيت خدمات و رضايت مشتري و رضايت مشتري و وفاداري مشتري ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد.
ساتاشانکا50 (2012) در تحقیق خود با عنوان «کیفیت خدمات بانک، رضایت و وفاداری مشتری در بخش بانکداری اتیوپی» نشان داد براساس نتایج همبستگی، بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معنیدار مثبتی وجود دارد. آزمون رگرسیون نیز نشان داد کیفیت ارائه خدمات، تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری داشته است. تحقیقات نشان میدهد که حس همدلی و پاسخگویی نقشی مهم در سطح رضایت مشتری داشته و پس از آن تعهد و اعتماد موثر هستند.
عبدالهی (2008) در تحقیق خود برای پایاننامه کارشناسی ارشد با عنوان «ایجاد یک مدل برای وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران» با تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده از تکمیل پرسشنامه توسط 400 نفر، اینگونه نتیجهگیری نمود که رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر، عوامل مؤثر بر عامل وفاداری است.
در تحقیقات انجام شده توسط آلینا51 و لااورنتیو-دان52 (2009) با عنوان «وفاداری مشتری و عوامل مؤثر بر آن در یک محیط خدمات بانکی» که در رومانی صورت پذیرفت، نتایج ثابت کرد سطح وفاداری اعلام شده توسط مشتریان، نهتنها توسط سطح رضایت، بلکه توسط عواملی مانند: نگرش بانک نسبت به مشتریان خود، سطح اعتماد مشتری نسبت به بانک و یا کارکنان بانک، و همچنین با میزان تعهد مشتری تعیین میگردد.
در تحقیقات انجام شده توسط اریکسون53 و شوستر54 (2008) با عنوان «وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی» که در کشور سوئد انجام شد، نتایج نشان داد رضایت مشتری، تصویر موسسه و شهرت نام تجاری، و گروه سنی مشتریان، از عواملی هستند که بر وفاداری مشتریان برخط (آن لاین) موثر هستند.
بررسیهای سعیدحمید55 (2012) در تحقیقی با عنوان «اثر بانکداری الکترونیک بر ارزش مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی در بانکهای تجاری اردن)»، نشان داد خدمات بانکداری الکترونیک اثر مثبتی بر ارزش و وفاداری مشتری دارد.
کیشادا56 و وهاب57 (2013) در تحقیقی با عنوان «عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری اسلامی: مطالعه موردی بانک های مالزی» اینگونه نتیجهگیری کردند که نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات بر روی وفاداری مشتریان موثر است.
فراگاتا58 (2009) در تحقیق خود با عنوان «وفاداری مشتریان موسسات بانکی» در اسپانیا اینگونه نتیجهگیری نمود که کیفیت خدمات ارائه شده بانکی با ایجاد رضایت در مشتریان بصورت غیرمستقیم در ایجاد وفاداری مشتریان نقش مثبت دارد، و رضایت مشتریان بصورت مستقیم در وفاداری آنان اثر مثبت ایجاد مینماید و موجب افزایش استفاده از خدمات بانکی میشود.

بخش چهارم
2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق)
محقق
عنوان تحقیق
متغیر
نتیجه
اعرابی و ورزشکار (1384)
بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان (در شرکت صنعتی بوتان)
تکرار خرید و تمایل به معرفی محصول به دیگران
بین عوامل معرفی شده در مدل رابطه معنیداری وجود دارد و در شاخصها اولویت با سه عامل «ارائه خدمات پس از نصب و راهاندازی»، «ایمنی محصول» و «عملکرد محصول» میباشد.
عباسنژاد و همکاران (1390)
رابطه فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر
اخلاق فروشنده
نتایج حاصل از این تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری است.
حقیقی کفاش و اکبری (1390)
اولویتبندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI
رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار
سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده يا بخشي از كيفيت كه نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و يا ويژگي هاي محيط ارائه خدمت است) بر وفاداری موثر می باشند.
حیدرزاده و همکاران (1390)
بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران
اعتبار برند
اعتبار برند بر تعهد به وفاداری، تعهد مستمر و رضایت تاثیر مستقیم دارد.
تاجزاده نمین و همکاران (1389)
بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)
شایستگی؛ توانایی ایجاد ارتباط؛ تعهد و توانایی رفع مشکلات مشتریان و عوامل میانجی کیفیت روابط و اعتماد
وفاداری مشتریان به بانک بر پایه کیفیت رابطه آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز بر پایه وضعیت شایستگی بانک، توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریانش استوار است.
امینی و سهرابی (1389)
بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند
جنسیت
چهار عامل بازاریابی رابطهمند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در گروه زنان در عوامل «اعتماد/وفاداری» و «تعهد/وفاداری» حساسیت بیشتری دارند و در این دو عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند. در عامل «رفعتعارض/وفاداری» مردان حساسیت بیشتری از خود نشان دادهاند. در عامل «اطلاع رسانی/وفاداری» چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است.
محمدپورزرندی و نجفی (1391)
بررسي تاثير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بر رضايتمندي مشتريان
رضايت مشتري
رضايت مشتري بر روي حفظ مشتريان و در نتيجه بر سودآوري و موفقيت سازمانها در عرصه رقابت تأثيرگذار است.
جوینده آبکنار و همکاران (1392)
بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي مشتريان بانك تجارت در شهر تهران
كيفيت تارنما، اعتماد، كيفيت خدمات، ارزش ارائه شده، رضايتمندي و ويژگي خريد
نتايج پژوهش بر تأثير مستقيم و مثبت همهي متغيرهاي مدل بر وفاداري الكترونيكي تأكيد داشته و رتبهبندي تأثير اين متغيرها بهترتيب اولويت: كيفيت خدمات، ويژگي خريد، كيفيت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضايتمندي است.
برادران و همکاران (1390)
بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز)
کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر مشتری، تعهد و اعتماد
میان متغیرهای رضایت، تصویر، تعهد، اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده با معیار وفاداری مشتری رابطه معنیداری وجود دارد. قویترین میزان تاثیر مربوط به رابطه میان ارزش ادراک شده با رضایت مشتری بود، و پس از آن رابطهی میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری قرار میگرفت.
خورشیدی و کارگر (1388)
شناسايي و رتبهبندي مهمترين عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان، با استفاده از روشهاي تصميمگيري چند معياره (مطالعه موردي: بانك مسكن)
عوامل فيزيكي – محيطي، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شايستگي كاركنان، سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرايط اعطاي وام، متناسب بودن خدمات با خواستههاي مشتريان و مدت زمان انتظار براي دريافت خدمات
بين عوامل فيزيكي – محيطي، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شايستگي كاركنان، با وفاداري مشتريان ارتباط معناداري وجود دارد. عوامل سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرايط اعطاي وام، متناسب بودن خدمات با خواستههاي مشتريان و مدت زمان انتظار براي دريافت خدمات در این

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژه های کلیدی وفاداری مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتریان Next Entries پایان نامه با واژه های کلیدی بانک کشاورزی، استان گیلان، وفاداری مشتری