پایان نامه با واژه های کلیدی بانکداری الکترونیک، خدمات بانکداری الکترونیک، بانک کشاورزی

دانلود پایان نامه ارشد

مقالات، نشریات، پایاننامهها و طرحهای پژوهشی
– جستجو در اینترنت و استفاده از منابع اینترنتی
– استفاده از قوانین، آییننامههای اجرایی و دستورالعملهای مورد استفاده در مدیریت شعب بانک کشاورزی استان گیلان.
3-5- روایی61 و پایایی62 ابزار اندازهگیری
3-5-1- روایی (اعتبار)
با توجه به وجود یک پرسشنامههای مختلفی در زمینه مورد تحقیق و نیز چارچوب نظری تحقیق، سوالات پرسشنامه با انجام تغییراتی متناسب با موضوع پایاننامه طراحی گردید و روایی آن توسط گروهی از کارشناسان متخصص در این زمینه تأیید گردید و نظرات اصلاحی آنها در تدوین پرسشنامه نهایی مورد توجه قرار گرفت (روایی محتوایی).
3-5-2- پایایی
در این تحقیق، بخشهای دو تا هفت پرسشنامه بهصورت طیف ليكرت پنج گزینهای طراحی شده و برای سنجش پایایی پرسشنامهها از آزمون آلفای کرونباخ استفاده گردید. برای آزمون پرسشنامه، نسبت به تکمیل آن در شعبه خمام شهرستان رشت که دارای مشابهت و نزدیکی با شعب روستایی استان است اقدام شد. پس از جمعآوری پرسشنامهها مقدار آلفاي كرونباخ 924/0 بدست آمد كه نشاندهنده پايايي بسيار خوب پرسشنامهها ميباشد. جداول SPSS در پیوست ذکر شده است.
جدول 3-3- ميزان اعتماد (پايايي) پرسشنامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ
بخش
مقدار آلفاي كرونباخ
کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی
کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی
دردسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی
736/0
512/0
822/0
اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی
846/0
پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی
509/0
رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی
979/0
کل پرسشنامه
924/0

3-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی
3-7-1- متغیرهای مستقل
متغير مستقل متغيري كه پژوهشگران آن را دستكاري يا انتخاب ميكنند تا تاثير آن را بر متغير وابسته مورد بررسي قرار دهند. متغیرهای مستقل این تحقیق «ویژگیهای اجتماعی و اقتصادی مشتریان»، «کارآیی خدمات الکترونیک بانک»، «کامل بودن خدمات الکترونیک بانک»، «در دسترس بودن خدمات الکترونیک بانک»، «اعتماد مشتریان»، «پاسخگو بودن خدمات الکترونیک بانک»، بوده است.
3-7-1-1- عوامل فردی و محیطی
شامل سن، جنس، میزان تحصیلات، شغل، و غیره میباشد. این عوامل در پرسشنامه شامل سوالات 1 تا 10 میباشد.
3-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک
كارآیی عبارت است ازنسبت بازده واقعی بدست آمده به بازدهی استاندارد و تعیین شده (مورد انتظار) یا نسبت مقدار كاری كه انجام می‌شود به مقدار كاری كه باید انجام شود.
گویههای مربوط به کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک در پرسشنامه در بخشی جداگانه به همین نام قرار گرفته است و شامل 4 گویه میباشد.
3-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک
به برآورده شدن تمامی خدمات مورد نیاز مشتری در هنگام استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک اشاره دارد.
گویههای مربوط به کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک در پرسشنامه در بخشی جداگانه به همین نام قرار گرفته است و شامل 4 گویه میباشد.
3-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک
به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی براي خدمات اشاره دارد (شاهرودی و همکاران، 1389).
گویههای مربوط به در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک در پرسشنامه در بخشی جداگانه به همین نام قرار گرفته است و شامل 4 گویه میباشد.
3-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک
به معنی استمرار ارائهي خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبهي اول میباشد (شاهرودی و همکاران، 1389).
گویههای مربوط به اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک در پرسشنامه در بخشی جداگانه به همین نام قرار گرفته است و شامل 4 گویه میباشد.
3-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک
ﺑﻪﻣﻌﻨﯽ ﺗﻤـﺎﯾﻞ ﺳﺎزﻣـﺎن ﺑﺮاي ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣـﺎت ﻃﺒﻖ ﺷﺮاﯾﻂ وﻋـﺪه داده ﺷﺪه ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ (شاهرودی و همکاران، 1389).
گویههای مربوط به پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک در پرسشنامه در بخشی جداگانه به همین نام قرار گرفته است و شامل 6 گویه میباشد.
3-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک
رضايت احساس مثبتي است که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمت ايجاد ميشود. احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملکرد عرضهکننده بهوجود ميآيد. اگر کالا و خدمت دريافت شده از جانب مشتري همسطح انتظارات ارزيابي شود،‌ در او احساس رضايت ايجاد میشود. در صورتي که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوقزدگي و سطح پايينتر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود. درجه رضايت، نارضايتي و ذوق‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضهکننده در غالب کيفيت کالا و خدمات مربوط مي‌شود (سایت تبیان).
گویههای مربوط به رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک در پرسشنامه در بخشی جداگانه به همین نام قرار گرفته است و شامل 2 گویه میباشد.
3-7-2- متغیر وابسته
متغیر وابسته متغيري است كه تحت تاثير متغير مستقل قرار ميگيرد و بر اثر تغييرات آن تغيير ميكند. متغیر وابسته در این تحقیق «وفاداری» پاسخگویان میباشد.
3-8- فرضیههای تحقیق
فرضیات تحقیق در جدول 3-4 بیان شده است.

جدول 3-4- فرضیههای تحقیق
ردیف
فرضیه
متغیر اول و جنس آن
متغیر دوم و جنس آن
H0
H1
ضریب همبستگی

متغیر
مقیاس
متغیر
مقیاس

1
بین خصوصیات اجتماعی و اقتصادی مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی و وفاداری آنان رابطهای وجود دارد.
خصوصیات اجتماعی و اقتصادی
فاصلهای، اسمی، ترتیبی
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون63
2
بین کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی و وفاداری مشتریان آن رابطهای وجود دارد.
کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک
فاصلهای
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون
3
بین کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی وفاداری مشتریان آن رابطهای وجود دارد.
کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک
فاصلهای
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون
4
بین در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی و وفاداری مشتریان آن رابطهای وجود دارد.
در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک
فاصلهای
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون
5
بین اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی و وفاداری مشتریان آن رابطهای وجود دارد.
اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک
فاصلهای
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون
6
بین پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی و وفاداری مشتریان آن رابطهای وجود دارد.
پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک
فاصلهای
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون
7
بین رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی و وفاداری مشتریان آن رابطهای وجود دارد.
رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک
فاصلهای
وفاداری مشتری
فاصلهای
ρ=0
ρ≠0
پیرسون

3-9- روش تجزیه و تحلیل دادهها
پس از آن که محقق دادهها را گردآوری، استخراج و طبقهبندی نمود، مرحله جدیدی از فرآیند تحقیق به نام تجزیه و تحلیل دادهها آغاز میشود. این مرحله بهعنوان یکی از مراحل روش علمی عبارتست از: روشی که از طریق آن کل فرآیند پژوهش، از انتخاب مساله تا دسترسی به یک نتیجه هدایت میشود (دلاور، 1389).
در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل دادهها استفاده از شیوههای کمی میباشد که در قالب آمار توصیفی و استنباطی انجام گرفته است. آمار توصیفی به آن دسته از روشهای آماری گفته میشود که به پژوهشگر در طبقهبندی، خلاصهسازی، توصیف، تفسیر و برقراری ارتباط از طریق اطلاعات جمعآوری شده کمک میکند. در واقع ویژگیهای موضوع مورد مطالعه به زبان آماری تصویر میگردد. در آمار استنباطی نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه چگونه به گروه بزرگتری به نام جامعه تعمیم داده میشود.
3-9-1- آمار توصیفی
در بخش آمار توصیفی ابتدا جداول توزیع فراوانی، درصد، فراوانی تجمعی، شاخصهای گرایش به مرکز شامل میانگین، میانه و نما، شاخصهای پراکنش از مرکز شامل واریانس و انحراف معیار و همچنین ضریب پراکندگی برای توصیف و دستهبندی دادهها استفاده شده است.
بهمنظور سنجش وفاداری از رابطه زیر استفاده شد (اللهیاری و همکاران، 1388):
رابطه 1:

همچنین براي گروهبندي پاسخگویان از رابطه فاصله میانگین از انحراف معیار استفاده شد (اللهیاری و همکاران، 1388):
رابطه 2:
انحراف معیار میانگین
Aضعیف = : A Mean – SD
Bمتوسط = : Mean –SD ≤ B ≤ Mean
Cخوب = : Mean C ≤ Mean + SD
Dعالی = : Mean + SD D
در این تحقیق در مرحله اول تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی بوده و به بیان خواص نمونه مورد مطالعه پرداخته میشود.
3-9-2- آمار استنباطی
گام بعدی جهت تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از تکنیکهای آمار استنباطی میباشد. در این تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی میشود.
نرمافزار مورد استفاده در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل دادهها SPSS 21 و Excel 2007 میباشد.

فصل چهارم
یافتهها

4-1- مقدمه
این فصل به تجزیه و تحلیل دادههای خام بهدست آمده از عملیات میدانی و تکمیل پرسشنامه توسط جامعه آماری مورد مطالعه اختصاص دارد و شامل دو بخش است. در بخش اول یافتههای توصیفی حاصل از تحقیق ارائه و مورد بحث قرار میگیرد. در بخش دوم یافتههای تحقیق در زمینه یافتههای استنباطی تحقیق ارائه و مورد بحث قرار میگیرد.
4-2- یافتههای توصیفی
در این قسمت یافتههای توصیفی جامعه آماری کشاورزان شامل: گروههای سنی، جنس، سطح تحصیلات، شغل، سابقه استفاده از خدمات الکترونیک بانکداری، روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، خدمات اکترونیکی که بیشتر استفاده میشود، دفعات استفاده از خدمات الکترونیک در ماه، دفعات مراجعه به شعبه بانک، و استفاده یا عدم استفاده از تسهیلات بانک کشاورزی مورد بررسی و بحث قرار میگیرد.

4-2-1- گروههای سنی
یافتههای تحقیق نشان میدهد از 224 نمونه مورد مطالعه بر حسب گروههای سنی، بیشتر افراد (4/38 درصد، 86n=) در گروه زیر 30 سال قرار داشتند. کمسنترین فرد جامعه مورد مطالعه 19 سال، و مسنترین آنها 59 سال داشته است (جدول 4-1).
جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروههای سنی
سن
فراوانی
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعی
زیر 30 سال
86
4/38
3/39
4/38
31 تا 40 سال
68
4/30
1/31
8/68
41 تا 50 سال
54
1/24
7/24
9/92
51 تا 60 سال
11
9/4
5
8/97
بیش از 60 سال
0
0
0
0/100
بی پاسخ
5
2/2

جمع
224
0/100
100

نما: 26
میانگین29/35

میانه: 34
بیشینه: 59
کمینه: 19

انحراف معیار: 206/9

4-2-2- جنس
بررسیها نشان میدهد بیشتر پاسخگویان این تحقیق (9/71 درصد، 161n=) را مردان تشکیل دادهاند (جدول 4-2).
جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس
جنس
فراوانی
درصد
مرد
161
9/71
زن
63
1/28
جمع
224
100.0
4-2-3- سطح تحصیلات
یافتههای تحقیق نشان میدهد از 224 مشتری بانک مورد مطالعه بر حسب سطح تحصیلات، بیشتر افراد (8/38 درصد، 87n=) دارای تحصیلات متوسطه بودهاند (جدول 4-3).
جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات
سطح تحصیلات
فراوانی
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعی
بیسواد
1
4
5/0
5/0
ابتدایی
18
8
1/8
6/8
راهنمایی
47
21
2/21
7/29
متوسطه
87
8/38
2/39
9/68
دانشگاهی
69
8/30
1/31
0/100
بدون پاسخ
2
9


جمع
224
0/100
0/100

4-2-4- شغل
یافتههای تحقیق نشان میدهد از

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با واژه های کلیدی بانک کشاورزی، استان گیلان، وفاداری مشتری Next Entries پایان نامه با واژه های کلیدی بانک کشاورزی، خدمات الکترونیک، بانکداری الکترونیک