پایان نامه با موضوع کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

سودآوری و بقای شرکت شوند.البته باید به این نکته ازتحقیق آقای Souitaris et al در سال 2007 اشاره کرد که: رضایت لازمه وفاداری است اما رضایت همواره به وفاداری منجر نمیشود.(همان منبع)
3-2-7-1.کیفیت خدمات
کیفیت، انطباق با الزامات و مقررات است. کیفیت، مقایسه عملکرد ادراک شده و عملکرد مورد انتظار است. کیفیت خدمات، احساس کلی مشتری از پستی/ برتری یک سازمان و ارائه خدمات آن است. توانایی شرکت برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی به سطح بالایی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات بستگی دارد. بنابراین، ارائه مداوم خدمات با کیفیت بالا می تواند یک ارائه دهنده GSM را از سایرین متمایز نماید.
ارائه خدمات با کیفیت بالا می تواند موجب شود که یک سازمان هزینه مزایا را مطالبه نماید. کیفیت بالای خدمات تصورات رفتاری مطلوب مشتریان را افزایش میدهد و در عین حال به طور همزمان تصورات نامطلوب آنها را کاهش می دهد. مفهوم بحث بالا این است که با کیفیت بالای خدمات، مشتریان GSM جذب میشوند، و هنگامی که خوشحال و راضی باشند، تمایل زیادی دارند تا به مدت طولانیتر با ارائه دهنده خدمات GSM خود، باقی بمانند. بنابراین کیفیت خدمات موجب فروش های مکرر و افزایش سهم بازار و درنتیجه منجر به وفاداری مشتری میشود.
یافته های تجربی روابط مثبت موجود بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری از یک طرف، و بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طرف دیگر را در تعدادی از صنایع نشان داده اند. به عنوان مثال، النان و اندرسن (1999) یک رابطه مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را در صنعت اتوبوس در نروژ نشان دادند.
کنر و گونگور (2002) دریافتند که کیفیت خدمات منجر به مشتریان وفادارتر در بازار خرده فروشی متروپولیتن ترکیه میشود. تورل و سرنکو (2006) دریافتند که کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده، ساختهای کلیدی موثر بر رضایت مشتری با خدمات تلفن همراه هستند. رضایت به نوبه خود منجر به وفاداری مشتری میشود.
زیتمال و همکاران (2008) یک مدل مفهومی را توسعه میدهند که کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به هم مرتبط میکند. این مدل نشان میدهد که کیفیت خدمات از قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و موارد ملموس، حاصل میشود. کیفیت خدمات با قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، و موارد ملموس، تعیین میشود. اینها می تواند به عنوان عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات گسترده، در نظر گرفته است، اما عوامل تعیین کننده ویژه کیفیت خدمات مخابراتی چه هستند؟
جاهانزب و تاسنیم (2011) اینها را تحت عناوین گسترده زیر مورد بحث قرار میدهند: تضمین ارتباطات، خدمات پرداخت، خدمات ارزش افزوده (VAS)2 و نوآوری در فناوری. تضمین ارتباطات موجب میشود که کیفیت شبکه های ارائه دهنده خدمات رضایت بخش باشد و میزان ناچیزی از نارسایی تماس) پوشش شبکه، قطع تماس بطور ناگهانی) وجود داشته باشد. خدمات پرداخت به خدمات سریع و دقیق صورتحساب اشاره دارد که رضایت مشتری را نیز بهبود می بخشد. سطح رضایت مشتری میتواند تحت تأثیر VAS قرار گیرد، به عنوان مثال، GPRS3، اشتراک گذاری فایل رسانهای4 MMS ، به روز رسانی اخبار و غیره. در نهایت، نوآوری در فناوری به جنبهای اشاره دارد که در آن ارائه دهنده خدمات، تکنولوژی جدید را به صورت منظم به بازار معرفی میکند.(همان منبع)
4-2-7-1.قیمت(تعرفه)
قیمت، مقدار پول مطالبه شده برای یک محصول یا خدمات، و یا مجموع مقادیری است که مشتریان برای بهرهمند شدن یا داشتن و یا استفاده از محصول و یا خدمات مبادله مینمایند. در یک بازار رقابتی، برای ارائه دهندگان خدمات لازم است تا نیازها و انتظارات مصرف کننده را از نظر قیمت و کیفیت خدمات برآورده نمایند. امروزه، با توجه به رقابت نفسگیر، ارائه دهندگان خدمات مخابراتی تمایل به ارائه خدمات نوآورانه و همچنین قیمت های رقابتی برای جلب تعداد انگشت شماری از مشتریان دارند.
قیمت نقش بسیار مهمی در بازار مخابرات به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات مخابراتی تلفن همراه ایفا میکند. قیمت در اینجا به قیمت یک سیم کارت محدود نمیشود، بلکه قیمت شارژ مجدد، نرخ تماس، شارژ پیامک، شارژ اینترنت، قیمت تلفن، و غیره را پوشش می دهد. شبکهی با قیمتهای پایین تر توانایی بالایی برای جذب تعداد زیادی مشترک و در نتیجه داشتن بازار قابل توجه و عملکرد مالی مناسب دارد.
کولمان (2000) بیان می کند که درآمد حاصل از تعداد دقیقه های مکالمه، تعیین کننده موفقیت تجاری برای ارائه دهندگان شبکه است. او همچنین اضافه می کند که موفقیت بخش مخابراتی در بازار تا حد زیادی به تداوم استفاده و سیاستهای قیمت گذاری بستگی دارد، که باید در سطوح مختلف در نظر گرفته شود. مفهوم این موضوع این است که ارائه خدمات با کیفیت بالا برای جذب و حفظ مشتریان در بازار مخابراتی کافی نیست؛ و ارائه خدمات در یک قیمت جذاب و مقرون به صرفه برای دستیابی به یک مزیت رقابتی در بازار، به همان اندازه ضروری است.
در بازارآینده تلفن همراه ایران که با حذف دوره انحصار تکنولوژی نسل سوم شرکت رایتل و ورود اپراتور چهارم و تجهیز اپراتورهای موجود به تکنولوژی های نوین امکان رقابت برابر اپراتورها را فراهم می آورد ، درک هر گونه تفاوت معنی داری در کیفیت خدمات شرکت های GSM دشوار، بنابراین رقابت قیمت گسترده و به یک ابزار مهم رقابتی تبدیل می شود. با این حال، واقعیت رقابت قیمت در بازار، وجود جنگ قیمتها با مشترکینی است که از یک شبکه به شبکه دیگر عبور میکنند تا از آخرین کاهش قیمت بهرهمند شوند، در نتیجه هیچ مجالی را برای ایجاد هر گونه وفاداری باقی نمی گذارند.
پرسش دشوار این است که آیا قیمت میتواند برای دستیابی به وفاداری مشتری در بازار مخابرات مورد استفاده قرار گیرد؟ در مطالعه مربوط به رفتار مصرف کنندگان مخابراتی تلفن همراه، مشخص شد که وفاداری هریک از مشتریان تحت تأثیر ملاحظات قیمت قرار میگیرد. این یافته توسط آتاناسوپولوس (2000) و وارکی و کلگیت (2001) نیز مورد تأیید قرار گرفت، که به موجب آن مشخص شد که رضایت مشتری از قیمت گذاری، اثر مثبتی بر رضایت کلی مشتری دارد.
مشتریان هنگامی که احساس می کنند قیمتی که پرداخت کردهاند با کیفیت خدماتی که دریافت کردهاند مطابقت دارد راضی و وفادار میشوند. چوی و همکاران (2006) دریافتند که مشتریان بیوفا به قیمت حساستر هستند، به این معنا که تغییر در قیمت موجب میشود آنها به سازمان های دیگر حرکت نمایند، در حالی که مشتریان وفادار تحت تاثیر قیمت قرار نمیگیرند. مارتین-کنسوئگرا و همکاران (2007) نیز نشان دادند که انصاف قیمت ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد و منجر به وفاداری میشود. بنابراین با توجه به رابطه بین سطح وفاداری مشتری و حساسیت به قیمت ، شرکت های GMS باید با توجه به شناخت حساسیت مشترکین به قیمت تعرفهای را از آنها مطالبه کنند که برای آنها منصفانه و قابل قبول باشد. (همان منبع)
5-2-7-1.خدمات / توجه به مشتری
خدمات به مشتری فرآیندی است بین خریدار ، فروشنده و شخص ثالث (شرکت هایی که از فروشنده برای ارائه خدمات به مشتری مجوز میگیرند. مثل دفاتر خدمات) که می تواند تقاضا در بازار را تحت تاثیر قرار دهد. خدمات به مشتری یک مجموعه از فعالیتها شامل سیستم های حمایت از مشتری، پردازش شکایت، سرعت پردازش شکایت، سهولت گزارش شکایت، و مساعدت در هنگام گزارش شکایت، است. خدمات به مشتری یکی از مهمترین ملاحظات در ارزیابی یک عرضه کننده کالا است.
شهرت یک عرضه کننده کالا برای خدمات خوب، مشتریان بالقوه را جذب میکند و مشتریان وفادار فعلی را حفظ مینماید. علاوه بر این، خدمات خوب حفاظت از رقابت قیمت را فراهم میکند. خدمات به مشتری میتواند رفتارهایی از مشتری را به معرض نمایش بگذارد که نشان میدهد آیا مشتری باقی میماند و یا اینکه سازمان را ترک میکند.
به طور خاص، سطح بالای رقابت میان ارائه دهندگان خدمات دربازار تلفن همراه، پذیرش تکنیک های مختلف خدمات به مشتریان را به منظور راضی کردن و حفظ مشتری، ایجاب مینماید. اثربخشی سطح خدمات به مشتریان، حفظ مشتری را افزایش میدهد و تعویض در بین ارائه دهندگان خدمات را کاهش میدهد.
ارائه دهندگان GSM، علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارائه یک قیمت جذاب و منصفانه، باید از طریق راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه خدمات مناسب و موثر به مشتری اقدام نمایند. آنها باید منابع قابل توجهی را در زیرساختها، فناوری اطلاعات (IT) و منابع انسانی سرمایهگذاری نمایند تا بتوانند سیستمی برای مراقبت موثر و با کیفیت از مشتری ارائه نمایند. در حال حاضر ارائه دهندگان GSM در ایران از طریق ایجاد خط رایگان، وب سایت، دفاتر خدمات و… خدمات به مشتری را برای مشتریان تأمین میکنند.(همان منبع)
6-2-7-1. تصویر ذهنی از شرکت
تصویر ذهنی از شرکت مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان است که در حافظه مصرف کننده، نقش میبندد. این تصاویر ذهنی و برداشت ها از طریق حواس پنج گانه و احساسات تجربه شده ناشی از استفاده از محصول، خدمات به مشتری، محیط تجاری و ارتباطات سازمانی به خصوص ویژگیهایی مانند رفتار و نگرش کارکنان، سطح ارتباطات، پوشاک و غیره ایجاد میشوند. نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده میشود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویتکننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است.
به بیان دیگر تصویر ذهنی از شرکت ، درک خارجی از تمام منابع انسانی و فیزیکی یک سازمان است. مشتری تحت عنوان ادراک از سازمان آن را در حافظه خود حفظ کرده و به مثابه یک فیلتر تمام عملیات شرکت را درک میکند. بنابراین می توان بیان کرد که تصویر ذهنی از یک شرکت نشان دهنده اعتبار و قدر و منزلت کلی شرکت است.
نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده میشود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویتکننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است. هویت شرکتی که به خوبی مدیریت میشود، ناخودآگاه به مشتریان اطمینان میدهد تا با ساختن یک تصویر ذهنی مثبت از شرکت، ضمن بالا بردن سطح رضایت مشتری، منجر به افزایش وفاداری مشتری از سازمان نیز بشود.
از آنجائیکه تصویر ذهنی از شرکت بر خرید اولیه و تکرار خرید اثر گذاراست ، ضرورت دارد اپراتورهای GSM به شیوهای که توسط انواع ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، سهامداران، دولت، رسانه ها، و عموم مردم ادراک شده اند توجه نمایند.(همان منبع)
8-1.ابزار و روش تحقیق :
ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه اقتباس شده از تحقیق آقای آدپوجا (2012نیجیریه )است که دارای 2 بخش (دادههای زیستی یا جمعیت شناسی و سوالات پژوهش) میباشد. پرسشنامه حاوی 20 سوال با 6 ساختار شامل، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)بوده که هریک دارای 5-2 سوال در یک مقیاس 5 نقطهای لیکرت می باشند. نقطه 5 به “کاملا موافق” و نقطه 1 به “کاملا مخالف” اختصاص یافته است.
پس از جمع آوری پرسشنامه و حذف پرسشنامههای ناقص، داده های خام آنها را استخراج و وارد نرم افزار EXECLL نموده، سپس با روش الگویابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL 8.54 به تحلیل مدل پرداختیم.
9-1. قلمرو تحقیق:
1-9-1. قلمرو زمانی تحقیق:
دوره زمانی اجرای تحقیق بعنوان قلمرو زمانی از بهمن 92 لغایت خرداد 93 در نظر گرفته شده است.
2-9-1. قلمرو مکانی تحقیق:
قلمرو مکانی تحقیق دفاتر خدمات تلفن همراه و مراکز امور مشترکین خدمات GSM در شهرهای غرب استان مازندران شامل شهرهای چالوس، نوشهر، عباسآباد، تنکابن و رامسر میباشد.
3-9-1. قلمرو موضوعی تحقیق:
محدود کردن صوری و کمی، اولین قدم روش تحقیق است. نیک میدانیم هر قدر هم که جامعه‌ای محدود وکوچک باشد اهمیت کیفی تکنیک‌ها، ضوابط، روابط و بالاخره خصوصیات فرهنگی جامعه محدود نمی‌شود. بنابراین برای احتراز از کلینویسی و تحقیقات سطحی، پژوهشگران الزاماً یک موضوع را انتخاب و بالطبع با انتخاب

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تلفن همراه Next Entries پایان نامه با موضوع کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، سودآوری